〔2023/11/6〕RightTouch、「RightConnect by KARTE」がGenesys Cloud CXと連携

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）が、ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）のオール・イン・ワンで拡張可能なクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」と連携したサービスの提供を開始した。この連携により10月17日に発表したRightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」において、Webサイトと電話サポートをシームレスにつないだカスタマーサービスの提供が可能になる。
　顧客のWeb上での行動や様々なデータをコールセンターにシームレスにつなぐことで、問い合わせ体験をアップデートし、オペレーターの生産性と顧客体験向上を両立する。
　この連携により、オペレーターが顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムに把握できるため、用件把握の時間が大幅に短縮され、AHTの効率化が実現される。
　また、Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客の困りごとを聴取できるため、音声IVRよりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できる。
　今後も、Genesys Cloud CXの高機能な外部連携機能を活かし、コールバック形式での連携やコール中のコミュニケーションデータを活用したWebサイト上での顧客サポートなど、より高度な連携を見据えている。