〔2023/10/24〕ソフツー、「電話業務に関する実態調査」を発表

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、「電話業務に関する実態調査」の結果を発表した。チャットやメッセージ機能の浸透をはじめ、コロナ禍の影響を受けてハイブリットワークが浸透し、オフィスでの電話対応の課題が顕在化していることが明らかになった。
　若者の間でSNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少し、20代～30代の7割以上が電話業務に苦手意識を抱えているという調査結果を得た。
　また、コロナ禍を経てハイブリッドワークが浸透したことにより、全体の電話を取る回数平均は１日7.4回、最も回数が多い50代では平均12.7回との調査結果を得た。電話業務には多くの課題があり、特に時間やコストの課題があることがわかった。
　「電話に対して苦手意識を感じていますか」という質問に対し、「とても感じる」「やや感じる」と回答した割合を合計すると57.8％を占めており、全体の6割近く(n325、57.8%)が電話への苦手意識を感じていると回答した。
　20代～30代を切り取ると更に割合が高くなり、7割以上(n268、72.7％)が電話に対して苦手意識を抱えていることが明らかになった。SNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少したことで、電話に対する苦手意識を感じる「電話恐怖症」に陥っている若者が増加していると考えられる。
　固定電話を不快に感じる人は全体の44.8％を占めており、不快感がある人が半数近く（n252、44.8%）いることがわかった。不快に感じる人に対して不快感の理由を質問したところ、全体では「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」の50.8％が最も多く、約半数（n128、44.8%）の人が電話業務は他業務の効率を妨げるものであると考えていることが明らかになった。特に受け手となりえる40～50代での回答が多く、40代では7割近く（n30、69.8％）、50代では約6割（n26、59.1％）が「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答した。
　また、年代別にみると20代では「自分の知識で正しく回答できるか不安」が約4割（n53、41.4%）、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」が約3割（n35、27.3%）と全体に比べてやや高い結果となり、若者世代における「電話恐怖症」の影響が伺えた。
　「所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数はどれくらいですか」と質問したところ、全体では平均7.4回であることが明らかになった。また、50代が最も電話を取る回数が多く、平均12.7回となった。
　１日１件以上電話対応していると回答した人に「電話対応において1コールあたりかかる時間は平均してどのくらいか」と質問したところ、全体では「3分程度」の35.7％が最も多く、加重平均で平均値を算出すると3.1分となった。
　年代別に平均値をみると最も長いのが40代と60代以上の3.4分で、20代は3.0分、最も短いのは30代の2.4分であることがわかった。
　また、全体の１日の電話に費やす時間は平均22.94分となった。これを１年間の平均的な営業日数で計算すると(245日×22.94分)、おおよそ5620分(93.6時間)となる。なお、サラリーマンの平均時給が約2000円なので、１人当たり平均18万7200円分の時間を電話に費やしていることが明らかになった。
　コロナの影響を受けてハイブリットワークが浸透し、オフィスでの電話対応の課題が顕在化しており、これまで電話対応に多大な時間やコストをかけていたことが明らかになった。
　今回の調査によって、全体の半数近くの人が電話に不快感を抱いているものの、その理由は若者世代（20代～30代）とベテラン世代（40代～50代）で大きく異なるということがわかった。
　若者の7割以上は「自分の知識で正しく回答できるか不安」「上司にうまく取り次ぎできるか不安」といった理由から電話に対して苦手意識を感じて「電話恐怖症」に陥っており、ベテラン世代の7割以上は「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」といった理由から電話業務に対して不快感を抱いていることがわかった。
　さまざまな理由があるが、全世代に共通して電話への苦手意識や不快感を抱く割合は高く、職場環境の改善には電話業務の効率化が急務であると考えられる。