〔2023/10/11〕予約ラボ、「コールセンター利用に関する行動と満足度調査」に関する調査レポートを公開

　リザーブリンク（本社：東京都港区、井出勝彦社長）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（https://yoyakulab.net/）」は、2023年9月、コールセンター利用経験者を対象に20代～60代の男女個人330人にインターネットによるアンケート調査を実施した。
　予約ラボでは、かねてから待ち時間のストレスに着目し、多様な業種における待ち時間を改善するためのサービスについても取り上げてきた。近年、コールセンターのコールバック予約の導入が増えていることから、コールセンターという電話での待ち時間に注目。コールセンター利用経験者が、どういった場合にどの程度不満を感じるのか、また不満や満足感を持った時にどのような行動を取るのか調査を実施した。
　どのような用件でコールセンターを利用したかという設問に対しては、「商品に不具合があった」が41.5%で最多、次に「商品の使用方法、操作方法などがわからない」が34.5％と、問題解決や疑問解決のための理由が多い傾向があった。
　コールセンター利用時に感じた不満についての回答は「なかなかつながらなかった」が64.3%で最も多く、次に「自動音声で番号入力操作を促される」が43.1%、「つながっても別の問い合わせ先などを案内される」が35.4%となった。つながりにくさや面倒な操作など、スムーズに進まない状況にネガティブな感情を抱く人は多いようだ。
　不満を感じた場合にどのような行動をとるかという設問では「家族や友人などに話す」という意見が最も多く42.8％、続いて「特に何もしない」と回答した人が31.5％となっていた。SNSや口コミサイトなどに不満を書き込むという意見も2割以上あったが、商品やサービス利用をやめて他社に乗り換えるという判断を下す人も19.5％と多くを占めていた。
　コールセンターの対応が良かったと感じた場合にとる行動については、不満を感じたときと同様、身近な人に話したり、ネット上でおすすめしたりするという回答が上位となった。また、その企業の他の商品・サービスも利用するという回答が22.3%となっていることから、コールセンターの対応が企業イメージにつながることもあると考えられる。
　コールセンターを利用する前にしたことはありますか？という質問には、「Webで検索をする」という回答が70.8%、「企業のHPやヘルプページを見る」が49.5%となり、ほとんどの人が事前にネットで情報を調べ、自己解決を試みていることがわかった。
　あったら利用したいと思うサポートサービスについての選択式設問では、「コールバック予約」が48.6%、「チャット対応」が43.1%となった。「チャットはAIではなく人に対応してほしい」「ナビダイヤルはやめてほしい」といった意見もあったことから、解決したい問題や疑問について、待たされることなく知識を持った人に直接対応してもらえることを望む人が多いと考えられる。