調査・レポート・その他

　楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年8月29日と30日の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査した。
　顧客からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続いた。
　電話で顧客からの問い合わせを受け付けている人に、顧客からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答した。
　顧客からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続いた。
　顧客からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続いた。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となった。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続いた。

　楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー220人を対象に、コンタクトセンターにおけるAI活用の実態や、AI活用に対してどのような認識を持っているのかを調査した。
　自社のコンタクトセンターにおけるAIの活用状況を聞いたところ、52.7%が「活用している」、40.5%が「活用に向けて準備中」、5.5%が「活用も準備もしていない」と回答した。
　AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模別に見てみると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9%が「活用している」と回答した一方、100席以下のコンタクトセンターでは「活用している」と回答した割合が40.6%となり、501席以上のコンタクトセンターの方が同項目で24.3ポイント高い結果となった。
　自社のコンタクトセンターで現在AIを活用している、または今後活用予定と回答したコンタクトセンター責任者・SVに、どのようなことにAIを活用しているか、または活用予定かを聞いたところ、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」（66.8%）が最も多く、次いで「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7%）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8%）と続いた。
　2022年11月にOpenAIから「ChatGPT」が公開され生成AIが注目されるようになったことで、生成AIへの興味がどのように変化したかをコンタクトセンター責任者・SVに聞いたところ、「関心度がとても高まった」が22.7%、「関心度が高まった」が42.3%、「関心度がやや高まった」が20.5%となり、合わせて85.5%が関心度が高まったと回答する結果となった。
　コンタクトセンターにおいて生成AIを活用したいかをコンタクトセンター責任者・SVに聞いたところ、「とても活用したい」が27.3%、「活用したい」が47.7%、「やや活用したい」が15.0%となり、合わせて90.0%が活用したいと回答する結果になった。
　生成AIを活用したい（「とても活用したい」、「活用したい」、「やや活用したい」のいずれか）と回答したコンタクトセンター責任者・SVに、AI活用の懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」（62.6%）が最も多く、次いで「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」（54.0%）、「顧客情報に関するセキュリティの担保」（42.9%）と続いた。

　一般社団法人日本コールセンター協会は、「コールセンターにおける各種感染症（インフルエンザ）対策ガイド」を作成し、同協会ホームページに公開した。参照URL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html
　同協会では2020年5月1日に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針を制定し、業種別ガイドライン認定後は関係省庁と連携しながら改訂・周知してきた。
　今年5月8日に新型コロナが5類感染症に位置付けられたことを受け、本指針を適用停止とするものの、各センターでの感染症対策の参考としてもらうため公開を継続してきた。
　コールセンターはその業務の特性上、季節性インフルエンザ等の感染症対策を積極的に講じる必要があることから、コロナ禍において積み上げた知見を共有し活用していくことが、従業員にとって更なる安心・安全な職場を提供することに資すると考え、本指針を再編纂し、今般「コールセンターにおける各種感染症（インフルエンザ）対策ガイド」として公開することにした。
　
＜本ガイドの構成＞
１．コールセンターの職場における感染防止対策
２．職場におけるワクチン接種による感染予防
３．感染症対策を踏まえた適切なコールセンター事業・運営
４．従業員への適切な配慮・雇用維持
５．コールセンターのお仕事に従事される皆様へのお願い
６．コールセンターを利用される生活者の皆様、お客様へのお願い

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、大手キャリア、バリューキャリア 、MVNO、オンライン専用ブランド／プランの４部門に分けて携帯電話サービスの顧客満足度を測定している。
　本年の総合満足度は、大手キャリア部門では597ポイント（前年比＋２ポイント）となり、前年調査（2022年９月発表）からの大きな変化は見られなかった。
　バリューキャリア部門は639ポイント（前年比＋５ポイント）となり、やや向上した。ファクター別では総合満足度への影響度が最も大きい「通信品質」のスコアで前年から＋14ポイントの向上が見られており、特に一部のブランドでの向上が顕著であった。
　MVNO部門は650ポイント（前年比－４ポイント）となった。「通信品質」ファクターで前年から－11ポイントの低下が見られており、一部の携帯電話事業者の回線網を使用したMVNOユーザーでのスコア低下が顕著となっている。
　オンライン専用ブランド／プラン部門は655ポイント（前年比－11ポイント）となった。MVNO部門同様に、「通信品質」ファクターが特に低下しており（前年比－18ポイント）、一部のブランドでスコアが大きく低下した。オンライン専用ブランド／プランは、大手キャリアやバリューキャリアと比べて毎月のデータ使用量が多く、スマートフォンでの動画視聴などを行うユーザーが多い特徴がある。このため、同じ携帯電話事業者の回線網を使用していても、他部門のユーザーと比べて、つながらない、つながりにくい、といった事象を敏感に感じたユーザーが多いものと推察される。
　本年の業界全体での総合満足度は前年比＋４ポイントにとどまるものの、ファクター別にみると「手続き・サポート対応」ファクターの満足度は前年から＋15ポイントと、全５ファクターのうち最も向上した。中でも「オンライン」での手続き・サポートの満足度が最も向上している（前年比＋17ポイント）。
　近年、携帯電話業界においても店舗やコールセンターの業務効率化等を目的に、オンラインサポートの利用促進が図られているが、業界全体でオンラインサポートの満足度は向上傾向にあると言える。調査対象となった全14ブランド中、９ブランドで前年からスコアが10ポイント以上向上しており、多くのブランドで「必要な情報が得られるまでにかかった時間」、「掲載内容・提供情報のわかりやすさ」といった項目で評価の向上が見られた。
　オンラインサポートで利用したページ・機能別に満足度をみると、「ビデオ通話によるサポート」を利用したユーザーの満足度が737ポイントと最も高い結果となった。一部のブランドではビデオ通話を使用したオンライン接客やオンライン手続きの支援サービスが開始されているが、このような取り組みは顧客満足度の向上・改善においても効果的と言える。
　また、前年と比較すると、「オペレーターとのチャットによるサポート機能」（有人チャット）や「AIチャットボット機能」（AIチャット）を利用したユーザーの満足度がそれぞれ＋30ポイント前後と大きく向上した。有人チャットにおいては「オペレーターとすぐにチャットを開始できた」、「オペレーターからの返信はスムーズだった」という回答も増加しており、有人・AIともにチャットサポートの提供品質向上がうかがえる結果となった。しかし、有人チャットでは41％、AIチャットでは半数以上の52％のユーザーが目的の用件が「解決しなかった」と回答しており、解決率はまだ高いとは言えない状況にある。オンラインサポートの利用拡大に向けて今後の更なる改善が期待される。
　今年５月から、携帯電話会社を変更する際の予約番号発行が不要となり、乗り換え先の携帯会社で申し込むだけでMNP手続きを進めることができる「MNPワンストップ」が開始された。携帯電話会社変更の利便性や流動性を高める目的で導入されたサービスであるが、認知度は非常に低い結果となった。
　「MNPワンストップ」について、「内容まで詳しく知っている」と回答したユーザーは６％、「なんとなく知っている」と回答したユーザーは15％にとどまり、「知らない」と回答したユーザーが80％となった。年代別に見ても大きな違いはなく、10代-20代では77％が、60代以上では84％が「MNPワンストップ」を「知らない」と回答している。市場の競争活性化や顧客流動性を高めていくために始まったサービスではあるが、ユーザーへの周知・理解促進がまず必要となっている。
　総合満足度ランキングは下記の通り。

＜大手キャリア部門＞（対象３ブランド）

第１位：docomo（603ポイント）
　３年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の３ファクターで最高評価。

第２位：au 、SoftBank（同点、591ポイント)
　SoftBankは「各種費用」、「提供端末」の２ファクターで最高評価。

＜バリューキャリア部門＞（対象３ブランド）

第１位：Y!mobile（647ポイント）
　２年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「サービスメニュー」、「提供端末」、「手続き・サポート対応」の４ファクターで最高評価。

第２位：UQ mobile（641ポイント)

第３位：楽天モバイル（626ポイント)
　「各種費用」ファクターで最高評価。

＜MVNO部門＞（対象５ブランド）

第１位：IIJmio（666ポイント）
　３年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「各種費用」、「提供端末」の３ファクターで最高評価。

第２位：mineo （659ポイント)
　「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の２ファクターで最高評価。

第３位：イオンモバイル（652ポイント)

＜オンライン専用ブランド／プラン部門＞（対象３ブランド）

第１位：LINEMO（680ポイント）
　３年連続の総合満足度第１位。「通信品質」、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の３ファクターで最高評価。

第２位：povo（672ポイント)
　「各種費用」ファクターで最高評価。

第３位：ahamo（645ポイント）

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターに勤めるオペレーターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターに勤務するオペレーター218人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入がオペレーターにどのような影響を及ぼすのかを調査した。
　コンタクトセンターに勤めるオペレーターに、現在在宅勤務を行っているかを聞いたところ、33.5%が「在宅勤務をしている」、66.5%が「在宅勤務をしていない」と回答した。
　仕事に対する満足度を聞いたところ、在宅勤務をしていないオペレーターでは4.8%が「とても満足」、19.3%が「満足」、24.8%が「やや満足」と回答し、合わせて48.9%が「仕事に満足している」と回答した。一方、在宅勤務をしているオペレーターでは13.7%が「とても満足」、39.7%が「満足」、24.7%が「やや満足」と回答し、合わせて78.1%が「仕事に満足している」と回答した。在宅勤務の実施有無で「仕事に満足している」と回答した割合（とても満足、満足、やや満足の合計）を比較したところ、「在宅勤務をしている」方が29.2ポイント高い結果となった。
　在宅勤務をしているオペレーターに対し、在宅勤務制度の導入により労働生産性にどのような影響があるのかを聞いたところ、13.7%が「労働生産性がとても高まると思う」、31.5%が「労働生産性が高まると思う」、28.8%が「労働生産性がやや高まると思う」と回答した。合わせて74.0%が「在宅勤務により労働生産性が高まる」と回答する結果となり、在宅勤務による労働生産性の高まりを感じている傾向がみられた。
　在宅勤務をしていないオペレーターに対し、現在行っている業務は在宅勤務でも可能かどうかを聞いたところ、7.6%が「とてもそう思う」、14.5%が「そう思う」、17.2%が「ややそう思う」と回答し、合わせて39.3%が「現在の業務は在宅でも可能」と回答する結果になった。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内の自治体業務アウトソーシング市場について調査を実施し、市場規模及び市場動向、将来展望を発表した。
　2021年度は、コロナ相談窓口やワクチン接種予約コールセンター、接種券印刷・発送、大規模接種会場での案内・誘導、接種後のデータ入力などのバックヤード業務などコロナ対策系業務（関連窓口業務及び保健所系関連業務）が自治体業務アウトソーシング市場全体の7割近くを占め、特需のような大口需要が発生した。
　2022年度は、子育て世帯や非課税世帯への給付金支給業務や、中小事業者への支援金支給業務などの物価や原油価格の高騰対策を背景としたアウトソーシング需要が発生した。しかし、前年度までのコロナ対策系業務ほどの大口の需要とはならず、下期からコロナ対策系業務のアウトソーシングも減少したため、2022年度の自治体業務アウトソーシング市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比83.2％の2,243億5,000万円と市場は縮小した。
　政府共通システム基盤「ガバメントクラウド」を活用した自治体基幹業務システムの統一・標準化の影響によって、住民からの電子申請の割合が増えてくれば、職員の対応範囲が広がる一方で、自治体業務アウトソーシングの利用は減少することになる。
　但し、自治体においては、高齢者対応など紙や電話が必要な業務があり、全ての業務をデジタル化することは難しいため、人手が必要となる業務は残る、と考える。また、デジタル化が進んだとしても、行政サービスは人と人との対応が基本であるため、その接点となる窓口業務は残る、と予測する。
​　なお、政府共通システム基盤「ガバメントクラウド」により自治体ごとにバラバラに行っていた基幹業務が標準化・デジタル化されていけば、複数の自治体による共同事務センター化が進むとも予測する。例えば、子育て支援など、プラットフォームに乗せやすい業務を中心に、共同事務センターを利用した形での自治体業務アウトソーシングの利用が増加していく、と見込む。
　2023年度は、非課税世帯への給付金などの物価高を背景とした経済対策関連でのアウトソーシングが発生しており、今後そのような新たな需要が大きくなってくる可能性はある。しかし、コロナ対策系業務の需要が減少しているため、2023年度の自治体業務アウトソーシング市場規模は前年度比53.4％の1,197億円と大幅に縮小する見込みである。
　現時点では、新型コロナウイルスに関連して発生していた特需のような大口需要を今後見込むことはできないが、「戸籍住民系業務」「税務系業務」「国保・介護系業務」「こども関連系業務」など自治体において定常的に発生する業務のアウトソーシング需要については微増ながらも増加していく、と予測する。
　それは、「高齢化による福祉事業の拡大」、「待機児童解消に向けた保育所増設への対応」など、住民サービスが多様化、煩雑化してきているにもかかわらず、多くの自治体において職員数が減少しており、また働き方改革の影響により職員の残業時間も減少しているため、自治体が限られた人的リソースでは業務を処理しきれずに、外部のリソースに頼らざるを得なくなってきているためである。また、政府が地方行政サービスの民間団体等への業務委託を積極的に推進してるることも自治体業務アウトソーシングの導入を後押ししている。
　こうしたことに加え、コロナ対策系業務のような大口需要の影響が小さくなることで、2020年度から2025年度までの年平均成長率（CAGR）は△1.7％となり、2025年度の自治体業務アウトソーシング市場規模は1,012億円になると予測する。

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー220人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入が従業員にどのような影響があるのかを調査した。
　コンタクトセンターにおけるオペレーターの在宅勤務の導入状況を聞いたところ、65.9%が「現在導入中、24.5%が「過去に導入していたが、現在は未導入」、9.1%が「未導入」と回答した。
　コンタクトセンター内で活用しているコールセンターシステムの種類を聞いたところ、45.0%が自社でサーバーや通信回線、システムを構築して運用を行う「オンプレミス型」、40.5%が「クラウド型」、10.0%が「オンプレミス型とクラウド型を併用」と回答した。
　コールセンターシステムの種類別に在宅勤務の導入状況を見たところ、「オンプレミス型」では58.6%、「クラウド型」では71.9%と、「クラウド型」の方が現在在宅勤務を導入している割合が13.3ポイント高い結果となった。
　在宅勤務を導入している理由を聞いたところ、「従業員満足度向上による離職の抑止」（64.1%）が最も多く、次いで「幅広い人材を採用するため」（60.0%）、「コスト削減のため」（46.2%）と続いた。
　在宅勤務を導入していない理由を聞いたところ、「情報セキュリティの懸念があるから」（59.5%）が最も多く、次いで「センター内でのみ扱える機密情報があるから」（54.1%）、「社内コミュニケーションの効率が低下するから」（33.8%）と続いた。
　在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務の導入による採用活動への影響を聞いたところ、「とても採用しやすくなると思う」が19.3%、「採用しやすくなると思う」が44.8%、「やや採用しやすくなると思う」が26.9%となり、合わせて91.0%が「採用しやすくなる」と回答する結果となった。
　在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務オペレーターとコンタクトセンター勤務オペレーターの応対品質を聞いたところ、「在宅勤務オペレーターの方がとても良いと感じる」が9.9%、「在宅勤務オペレーターの方が良いと感じる」が33.1%、「在宅勤務オペレーターの方がやや良いと感じる」が20.4%となり、合わせて63.4%が「在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務オペレーターより応対品質が良いと感じる」と回答する結果になった。