〔2023/10/11〕楽天コミュニケーションズ、「中小企業の電話対応に関する実態調査」結果を発表

　楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年8月29日と30日の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査した。
　顧客からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続いた。
　電話で顧客からの問い合わせを受け付けている人に、顧客からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答した。
　顧客からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続いた。
　顧客からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続いた。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となった。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答した。
　顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続いた。