〔2023/9/26〕楽天コミュニケーションズ、「コンタクトセンターに勤めるオペレーターの在宅勤務に関する実態・意識調査」結果を発表

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターに勤めるオペレーターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターに勤務するオペレーター218人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入がオペレーターにどのような影響を及ぼすのかを調査した。
　コンタクトセンターに勤めるオペレーターに、現在在宅勤務を行っているかを聞いたところ、33.5%が「在宅勤務をしている」、66.5%が「在宅勤務をしていない」と回答した。
　仕事に対する満足度を聞いたところ、在宅勤務をしていないオペレーターでは4.8%が「とても満足」、19.3%が「満足」、24.8%が「やや満足」と回答し、合わせて48.9%が「仕事に満足している」と回答した。一方、在宅勤務をしているオペレーターでは13.7%が「とても満足」、39.7%が「満足」、24.7%が「やや満足」と回答し、合わせて78.1%が「仕事に満足している」と回答した。在宅勤務の実施有無で「仕事に満足している」と回答した割合（とても満足、満足、やや満足の合計）を比較したところ、「在宅勤務をしている」方が29.2ポイント高い結果となった。
　在宅勤務をしているオペレーターに対し、在宅勤務制度の導入により労働生産性にどのような影響があるのかを聞いたところ、13.7%が「労働生産性がとても高まると思う」、31.5%が「労働生産性が高まると思う」、28.8%が「労働生産性がやや高まると思う」と回答した。合わせて74.0%が「在宅勤務により労働生産性が高まる」と回答する結果となり、在宅勤務による労働生産性の高まりを感じている傾向がみられた。
　在宅勤務をしていないオペレーターに対し、現在行っている業務は在宅勤務でも可能かどうかを聞いたところ、7.6%が「とてもそう思う」、14.5%が「そう思う」、17.2%が「ややそう思う」と回答し、合わせて39.3%が「現在の業務は在宅でも可能」と回答する結果になった。