〔2023/9/25〕両備ホールディングス、両備高速バスコンタクトセンターで有人チャットサービスを開始

　両備ホールディングス（本社：岡山県岡山市、松田敏之社長）のバス・鉄軌道ユニットでは、両備高速バスの顧客とのコンタクト手段として、従来の電話やメールに加えて2020年10月よりチャットボットサービスを行っているが、更なるCXの向上を目指し、2023年9月25日よりオペレーターが対応する有人チャットサービスを開始した。
　高速バスの予約・問い合わせ窓口である両備高速バスコンタクトセンターでは、顧客との新たなコミュニケーション方法として、電話とメールなどの従来のサービスに加えて、2020年10月よりチャットボットサービスを導入し運用してきた。年々若年層を中心にご利用件数は増加しているものの、従来のチャットボットサービスではFAQで回答できるものに限られており、CV率（＝チャットボットで満足な回答を得た）は現在で約64.9%で留まっている。
　こうした状況を踏まえ、チャットボットで解決しない場合には、有人チャットサービスへの切り替えにより、オペレーターがチャット形式で対応する運びになった。今後はCV率を改善しサービス改善を図っていく。また、高速バスの繁忙期には電話であれば初回応答に10分程度、メールであれば返信までに１営業日以上かかることもあり、不便をかけてきた。有人チャットサービスでは初回切替応答まで平均接続時間で1分以内を目指し、不安解消にも努めていく。