〔2023/9/13〕楽天コミュニケーションズ、「コンタクトセンターの在宅勤務に関する実態・意識調査」結果を発表

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー220人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入が従業員にどのような影響があるのかを調査した。
　コンタクトセンターにおけるオペレーターの在宅勤務の導入状況を聞いたところ、65.9%が「現在導入中、24.5%が「過去に導入していたが、現在は未導入」、9.1%が「未導入」と回答した。
　コンタクトセンター内で活用しているコールセンターシステムの種類を聞いたところ、45.0%が自社でサーバーや通信回線、システムを構築して運用を行う「オンプレミス型」、40.5%が「クラウド型」、10.0%が「オンプレミス型とクラウド型を併用」と回答した。
　コールセンターシステムの種類別に在宅勤務の導入状況を見たところ、「オンプレミス型」では58.6%、「クラウド型」では71.9%と、「クラウド型」の方が現在在宅勤務を導入している割合が13.3ポイント高い結果となった。
　在宅勤務を導入している理由を聞いたところ、「従業員満足度向上による離職の抑止」（64.1%）が最も多く、次いで「幅広い人材を採用するため」（60.0%）、「コスト削減のため」（46.2%）と続いた。
　在宅勤務を導入していない理由を聞いたところ、「情報セキュリティの懸念があるから」（59.5%）が最も多く、次いで「センター内でのみ扱える機密情報があるから」（54.1%）、「社内コミュニケーションの効率が低下するから」（33.8%）と続いた。
　在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務の導入による採用活動への影響を聞いたところ、「とても採用しやすくなると思う」が19.3%、「採用しやすくなると思う」が44.8%、「やや採用しやすくなると思う」が26.9%となり、合わせて91.0%が「採用しやすくなる」と回答する結果となった。
　在宅勤務を導入しているコンタクトセンター責任者・SVに、在宅勤務オペレーターとコンタクトセンター勤務オペレーターの応対品質を聞いたところ、「在宅勤務オペレーターの方がとても良いと感じる」が9.9%、「在宅勤務オペレーターの方が良いと感じる」が33.1%、「在宅勤務オペレーターの方がやや良いと感じる」が20.4%となり、合わせて63.4%が「在宅勤務オペレーターの方がコンタクトセンター勤務オペレーターより応対品質が良いと感じる」と回答する結果になった。