〔2023/10/18〕キューアンドエー、「2023年度　カスタマーサクセス実態調査」を発表

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属しており、事業の方向性に主体的に関わる立場の方たちに、カスタマーサクセスの導入実態調査を実施し、「2023年度　カスタマーサクセス実態調査」を発表した。
　SaaSやサブスクリプション商材に取り組む予定がなく、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがないという人に対し、既存顧客に対する営業について、課題を教えてくださいという質問をしたところサービス提案の機会を創出するのが難しい（42.0％）、営業担当のリソースが足りず、既存顧客のフォローが十分にできていない（23.2％）という回答になった。
　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる方にどんな点にカスタマーサクセスの導入効果を感じていますか　と質問したところ顧客満足度が向上した（45.0％）、営業視点のある活動ができるようになった（30.0％）という回答になった。
　カスタマーサクセスを「すでに取り組んでいる」、「今後取り組む予定」の方に、導入する際に抱える課題を質問をしたところ「すでに取り組んでいる」方の多くは、他部署との連携が取れていない（19.5％）という回答になった。また、「今後取り組む予定」の方は、カスタマーサクセスの推進者が社内にいない（19.2％）という回答になった。
　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる、今後取り組む予定の方にカスタマーサクセスの体制をどのように構築しているか　を質問したところ体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ（41.9％）、すべて内製（35.5％）という回答になった。
　調査結果の詳細は以下リンクより、ダウンロードから確認できる。
（https://service.qac.jp/document-download/material/customer-success/fact-findingsurvey/form）