〔2023/11/16〕J.D. パワー、2023年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。本調査は「サーバー」、「PC／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
　本年調査における各部門の総合満足度は「サーバー部門」が677ポイント（前年比＋９ポイント）、「PC／タブレット部門」が668ポイント（前年比＋18ポイント）、「コピー機／プリンター部門」が700ポイント（前年比＋７ポイント）、「業務ソフト部門」が676ポイント（前年比＋６ポイント）となった。すべての部門において前年調査（2022年11月発表）からの満足度向上が確認された。中でも「PC／タブレット部門」では前年からのスコア向上が顕著となった。全部門で「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」や「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」といった評価が向上しており、業界全体でコールセンターでの対応力・解決力が向上している状況がうかがえる。過去５年間でのスコアを比較すると、多くの部門で概ね年々スコアが向上しており、本年も満足度が前年から上昇している。コロナ禍でのコールセンター運営に大きな影響を及ぼした時期も含め、途切れることのない継続的な応対品質の向上が図られていると言える。
　本年の調査ではIT製品分野ごとにテクニカルサポートで最も優先的に利用したい問い合わせ窓口／方法（「コールセンター」や「オンライン」）について聴取した。すべての製品分野で「コールセンター」が半数以上を占める結果となった。中でも「コピー機／プリンター」では64％となり、最も多く挙がった。トラブルの際はサービスエンジニアの訪問対応が必要となるケースが多い製品であり、業務への影響を抑えるためにも、すぐに連絡を取り、修理対応の要請をしたいといったニーズが高いことが背景にあると考えられる。
　一方、「オンライン」については、「PC／タブレット」で35％と最も高く、「問い合わせフォーム／メール」が最も多く挙がっている。口頭でやり取りを行うのではなく、情報の詳細な記述やファイルの添付などにより用件を伝えたい／回答を得たいといったニーズが他の製品分野と比べて高いものと推察される。
　現在、さまざまな業界において、コールセンター業務のオムニチャネル化が進められているが、企業向けのIT製品サポートにおいても、製品分野ごとの問い合わせ用件の特徴や顧客の特性やニーズを適切に捉えたサポートチャネルの提供が重要と言えよう。
　総合満足度ランキングは下記の通り。

＜サーバー部門＞（対象７ブランド）

第１位：大塚商会（697ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。

第２位：リコージャパン（695ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明のわかりやすさ」の２ファクターで最高評価。

第３位：DELL（687ポイント）
「製品知識」ファクターで最高評価。

＜PC／タブレット部門＞（対象８ブランド）

第１位：大塚商会（714ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明のわかりやすさ」、「用件・要望に対する理解力」の全７ファクターで最高評価。

第２位：リコージャパン（696ポイント）

第３位：富士通（695ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞（対象８ブランド）

第１位：大塚商会、リコージャパン（同点、708ポイント）
大塚商会は２年連続の総合満足度第１位。「応対の丁寧さ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ※」、「用件・要望に対する理解力」の３ファクターで最高評価。
リコージャパンは「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「説明のわかりやすさ」の３ファクターで最高評価。

第３位：シャープマーケティングジャパン（706ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ※」の２ファクターで最高評価。

※大塚商会とシャープマーケティングジャパンの「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」のスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞（対象９ブランド）

第１位：大塚商会（700ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の４ファクターで最高評価。

第２位：弥生（684ポイント）

第３位：PCA（683ポイント）