〔2025/11/6〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【銀行業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・二つ星：SBI新生銀行、セブン銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、三菱ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度、安心して利用できる、が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富。チャットボットによる検索が有効で使い勝手がよい。セルフから支援サービスにスムーズに接続しセンター連携よくすぐに問合せられる。セキュリティ対応に安心感も高く、Webで充分な情報や支援がある。一方低評価のところは、ページ遷移に課題がみられ、FAQの検索が機能しなかったり、問合せ電話が見つけられなかったりした。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目が同等かやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の要望を素早く理解し、顧客レベルに合わせた対応ができ信頼できる。親しみやすく話しやすく、共感と寄添いのある対応ができる。豊富な知識と親しみやすさを兼ね備えている。一方低評価のところは、ニーズ掘り下げがなく一問一答の事務的な対応で、顧客をリードする積極的な対応は見られない。
　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすくレスポンスもよく、短時間で初回解決できる。チャネル問わず同回答かつ同レベルのサービスが提供され、顧客の期待を超える情報提供で満足度が高い。一方低評価のところは、音声案内が長くわかりにくい。担当者につながるまで時間がかかり、また事務的な対応で満足度が低い。さらに説明に工夫がないので顧客の理解を進めることができないところもあった。