〔2025/10/22〕NTTコム オンライン、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 コンタクトセンター調査結果を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 コンタクトセンター調査を実施した。本調査はコンタクトセンターの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査となる。電話やメール、チャットなどで契約者からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターは、顧客と直接つながる接点として、生命保険においてCX向上の観点からも重要視されている。調査の結果、最もNPSが高いのはソニー生命となった。
　本調査では、生命保険の契約者のうち、電話やメール、チャットなどの手段でコンタクトセンターに連絡を取った利用者を対象に調査をした。対象の生命保険13社のうち、コンタクトセンターの利用を受けてのNPSのトップはソニー生命（-22.7）、2位はプルデンシャル生命（-24.7）、3位はオリックス生命（-31.1）となった。対象13社のNPS平均は-35.4、またトップ企業とボトム企業との差は26.8ポイントとなった。
　業界全体のロイヤルティを醸成する要素を18項目で分析したところ、「問題解決までの総合的なスピード」や、「回答精度の高さ・正確さ」、「説明のわかりやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。またオペレーターの「対応の迅速さ・スムーズさ」、「親身な対応・お客様に寄り添う姿勢」、「専門知識の豊富さ」といった項目もロイヤルティ醸成に寄与した。
　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「解決・結論がでるまでの途中経過・進捗の共有」や、「問い合わせ後のフォローアップ」、また、「期待を超える応対・情報提供」が挙がり、今後の改善が期待される結果となった。
　NPS1位となったソニー生命では、「適切な担当者を案内してくれる」や「期待を超える応対・情報提供」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。2位のプルデンシャル生命は「問い合わせ後のフォローアップ」が、また3位のオリックス生命は「回答精度の高さ・正確さ」がそれぞれ評価された。
　生命保険のコンタクトセンターに問い合わせをした理由を調査したところ、最も多くなったのは「現在の契約やプランの内容について」（21.1%）となった。次いで、「医療保険金（給付金）の受け取りについて」（19.8%）、「加入・契約手続き、契約更新について」（10.5%）、「資料請求、商品内容、見積もりについて」（8.7%）が続いた。
　問い合わせした内容について、解決までにかかった連絡回数を調査したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者が82.6%となった。また、NPSも分析したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者のNPSは-30.7となり、「複数回連絡をして問題が解決した」、「問題が解決しなかった」と回答した利用者に比べてNPSは高くなった。
　該当の生命保険のコンタクトセンターを利用する前に、自身の契約などを担当している専属となる特定の担当者に相談をしたか調査をしたところ、「特定の担当者がいて、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談した」と回答した人は31.6%、また「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人は29.3%となった。
　「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人に対し、担当者に連絡をしなかった理由を調査したところ、「担当者に連絡を取るほどの内容ではなかったため」（25.1%）が最も高く、次いで「担当者の都合を気にせず好きな時間に問い合わせできるため」（23.2%）、「担当者の担当する範囲のことではなかったため」（22.8%）が続いた。
　特定の担当者がいると回答した人に対し、コンタクトセンターと担当者は問い合わせ内容の引継ぎや自分の都合の良いタイミングでの連絡があるなどの連携がとれていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は21.4%、「ややそう感じる」と回答した人は36.4%となった。これらの回答別にNPSも分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは34.3となり、他の回答者に比べても特に高くなった。コンタクトセンターと担当者間で連携し、利用者をサポートしていくことの重要性が示唆される結果となった。
　コンタクトセンターで利用した連絡手段について、有人での電話問い合わせを「ボイス」、それ以外のメールや問い合わせフォーム、有人チャットやAIチャット・チャットボットなどを「ノンボイス」として区分して調査したところ、最も高いのは有人の電話問い合わせの「コールセンター（有人）」（65.5%）となった。次いで「メール・問い合わせフォーム」（18.1%）、「コールセンター（自動応答（IVR））」（8.8%）が続いた。
　また今後の利用したい連絡手段について、年代別に分析をしたところ、30代以下においては「ノンボイス（メール・問い合わせフォーム・有人チャット・AIチャットなどの有人の電話問い合わせ以外の連絡手段）」で利用したいと回答した割合が67.2%となり、有人の電話問い合わせの割合を上回った。一方60代以上では、「コールセンター（有人）」を希望する割合は79.6%と高い一方、「ノンボイス」は36.0%となり、年代によって希望するコンタクトセンターへ連絡する手段について差異がみられた。
　コンタクトセンターの利用を受けて、対象の生命保険における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。