〔2025/10/21〕京葉銀行、最新AIを搭載したコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入

　京葉銀行は、最新AIを搭載したコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入したことを発表した。
　同行では、2033年3月の創立90周年に目指す姿として長期ビジョンを策定し、経営資源の次世代化に取り組んでいる。その１つに「オムニチャネルの進化」を掲げ、AIなどを活用し、対面と非対面チャネルを連携させ、利便性とUI・UX向上を推進している。
　同システムは、最新AI機能により、問い合わせに対する応対品質を高め、コンサル ティング機能を強化することで、最適なサービスを最適なタイミングでご案内できる体制の構築に向けた重要なインフラ基盤と位置づけている。
　顧客の問い合わせに対し、オペレーターは、AIアシスト機能により最適な 回答候補の提示を受けることで、迅速かつ正確なご案内が可能となる。これにより、オペレーターのスキルに依存しない、高品質かつ均一な応対を実現する。
　IVR（自動音声応答）により、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へスムーズにつなぐ。また、AIが顧客との通話内容を自動で要約・記録することで、オペレーターの事務作業負荷を大幅に軽減し、これにより創出された時間を新たな提案など、より付加価値の高い業務へシフトすることが可能となる。
　応対記録の自動化や、コンタクトセンター全体の稼働状況をリアルタイムで可視化する機能により、効率的なセンター運営を実現し、従業員の働きやすい環境を整備する。オペレーターが顧客１人ひとりの対応に集中できる体制を整えることで、応対のスピードと質が向上し、顧客満足度および従業員満足度の向上につなげる。
　顧客からの問い合わせ内容をAIが分析し、有益な情報（ナレッジ）として蓄積することで、24時間365日、顧客がいつでも質問できる自動応答サービスの構築を目指す。
　Genesys Cloud CXの導入は、コンタクトセンターシステムの構築に おいて高い実績を持つ都築電気が担当した。 また、問い合わせ内容の分析やナレッジ蓄積におけるAI活用については、2025年5月から9月にかけて日立製作所のAI専門チームと独自技術を活用した生成AIの技術検証を実施した。両社とは引き続き、質の高いサポート体制の構築に向けた検討を共に進めていく。