〔2025/10/21〕CAC identity、コンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」を提供開始

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、“人が聞いたように”話し方や印象まで評価できるコンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」の提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を維持・向上させるために、日々の通話を聴きながら内容や話し方を評価する「品質モニタリング」が欠かせない。しかし実際には、SVが1件ずつ通話を聴き、評価・フィードバックするには多くの時間と人手が必要だ。
　通話本数が増える一方で、評価対象の選定から統一基準での採点、結果のフィードバックまでに膨大な工数がかかり、“人の耳”に依存した属人的な評価体制が大きな負担となっている。
　こうした中、近年のLLM（大規模言語モデル）の進化により、自動で応対を評価する仕組みへの期待が高まっている。しかし、テキストのみの解析では、耳で聞いたときに感じる「声のトーン」「話し方の印象」など、人間の“ニュアンス”を再現できないという課題があった。
　そこで同社は、日本で開発された数少ない音声感情解析AI「Empath」のデータを、独自の知見で統合し、LLMに“印象”と“内容”を判断させることで(特許出願済)、従来の自動評価の壁を超える新サービス 「mimiro」 を開発した。
　Empathは世界50カ国、約4,600社に導入され、コンタクトセンターだけでも約3,100席で活用されている実績を持つ技術。mimiroでは、その中でも特にコンタクトセンター向けに最適化された感情分析モデルを採用している。
　同サービスは、テキストと音響特徴の両面を解析し、応対内容だけでなくソフトスキルまで評価できる自動品質評価ソリューション。感情解析技術を日本で研究開発してきた同社だからこそできる、LLM×感情解析の独自プロンプト(特許出願済)で人の感覚に近い評価を実現。
　各通話を項目ごとにスコアリングし、根拠や改善アドバイスを含むレポートが自動生成される。さらに、オペレーターごとの成績を一覧表示するダッシュボード機能も搭載。忙しい管理者でも、「誰が要指導か」「どの点を改善すべきか」を一目で把握できる。 AIによる客観的な評価とわかりやすいレポートにより、品質向上サイクルを効率化する。
　テキスト内容だけではわからない、声の印象・抑揚・不自然な間などソフトスキルまで評価することができるようになり、人の感覚に近い自然な評価が可能になった。
　オペレーターをチームに紐づけることで、チームごとの成績を一目で把握できる。複数チームを兼務するオペレーターも、業務やチームごとに個別評価が可能。組織全体の品質管理をより柔軟かつ効率的に行える。
　既存評価ルールに合わせたチューニングも可能（オプション）。各社独自の評価ルールに合わせて、AIの評価基準をカスタマイズすることが可能。既存の評価項目に近い形での運用ができるため、導入時の負担を最小限に抑える。