〔2025/10/23〕AIVy、アバター付きAIチャット「ピタリー」がFAQ自動生成機能とボイスモードを提供開始

　Web対話接客AIアバター「ピタリー」を提供するAIVy（東京都港区、村上卓斗社長）は、2025年9月に「FAQ自動生成機能」、10月に「ボイスモード」をそれぞれ搭載した。本機能は、顧客からの要望を受けて開発されたもので、コールセンターの夜間対応や長時間待機、さらに近年増加している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対応といった社会的課題の解決を支援する。
　通信、通販、保険、旅行といったBtoC事業を展開する企業は、数万人規模の問い合わせを抱える大規模コンタクトセンターを自社で運営しているケースが多く、次のような課題を抱えている。
・長時間待ち・夜間非対応：「電話がつながらない」「1時間以上待つ」といった顧客からの不満
・簡易な問い合わせの集中：FAQで解決可能な質問の対応にオペレーターが追われ、本来対応すべき複雑案件への時間が不足
・チャットツールへの音声ニーズの高さ：特に30代以上の顧客から「声で話したい」「入力は面倒」といった要望
・カスハラの増加：理不尽な要求や過剰なクレームが現場負担を増大
　こうした背景から、AIによる自動対応とナレッジ蓄積を同時に実現する「FAQ自動生成機能」と、音声で自然に問い合わせができる「ボイスモード」を新たに搭載した。
　FAQ自動生成機能（9月リリース）は、ユーザーとの対話を自動的に蓄積・整理しFAQを生成。問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有を実現する。さらに、コールセンタースタッフは管理画面から過去の回答や関連情報を瞬時に検索・入力でき、即答が難しい質問もその場で解決可能。
　ボイスモード（10月リリース）は、音声での対話に対応し、夜間や混雑時でもAIが一次対応することで、待ち時間削減と顧客体験の向上を実現する。また、スタッフが対応に迷う場面ではAIがナレッジベースを横断検索し、“わからない”をなくす支援を行う。
想定される利用シーンとして、ヘルプページや社内FAQをもとに、契約・手続き・注文・配送・予約などに関するよくある質問に自動で回答する。商品やサービスの詳細説明や案内業務の対応はピタリーで完結、人の判断やシステム操作を伴う対応は担当者へスムーズに引き継ぎぐ一次対応を担う。ピタリーが顧客のコンシェルジュとなり“聞き役”としてお客様の要件を整理し、担当者が本来の対応に集中できる環境を実現する。