〔2025/12/16〕新日本製薬、テックタッチの「AI Central Voice」採用で、通話データ解析を自動化

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、新日本製薬がデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用したことを発表した。
　AIを活用し、コールセンターにおける課題であるアフターコールワーク（ACW）時間の削減を実現するとともに、通話記録テキストをもとに顧客の声（VoC）の自動収集・分析する基盤を確立する。効率的かつ効果的なVoCの蓄積・活用により、顧客満足度の向上と、中期経営計画に基づく研究開発の強化へ直結するデータ基盤を確立する。
　新日本製薬は、化粧品や健康食品、医薬品の企画・販売を手がける企業で、主力ブランドの「パーフェクトワン」は、オールインワン市場で9年連続国内シェアNo.1を記録している。中期経営計画「Growth Next 2027」で掲げる「トレンド×VoC×独自価値」を軸に、顧客の声を起点とした商品開発とロイヤリティ向上を進めている。
　同社のコールセンターでは、多量の通話データを扱っており、オペレーターは通話後に、通話記録や顧客の声、各種情報の登録を手作業で行っていた。アフターコールワーク（ACW）の増大による業務負荷が課題となる一方で、顧客の声（VoC）の事業活用についても模索していた。
　特にコールセンター内に設置されたインサイドセールス部門では、更なるカスタマーサクセスを見据え、通話内容から得られるパーソナライズデータや販売情報、VoCを高精度に自動収集・分析し、営業活動の最適化と商品開発、顧客とのコミュニケーションに活かす体制構築、VoC収集・分析基盤の構築が急務であった。
　テックタッチのAI Central voiceは、大量のデータを用途に応じて分類・分析し、ビジネス強化の示唆や施策設計にカスタマイズして活用できる分析プラットフォーム。
　新日本製薬が求める「インサイドセールスの活動記録・分析の自動化と高精度化」を実現するために以下の点が評価され、採用に至った。
１．大量データの高精度な構造化： 大規模な音声データを安定的に処理し、顧客の声（VoC）や商談内容を正確に自動抽出する能力。
２．アフターコールワーク（ACW）大幅削減： オペレーターの手入力作業をAIが代替し、対応品質向上と効率化の両立を実現。
３．販促活動最適化への貢献： 分析結果をもとに成功要因を特定し、インサイドセールス部門の活動効率と質の向上に直結する点。
４．更なるカスタマーサクセスへの布石：VoCを商品改善・マーケティングに反映し、ロイヤリティ向上に直結するデータ活用基盤を構築できる点。
　AI Central Voiceの導入により、新日本製薬ではコールセンター業務の効率化とデータ活用の高度化を同時に実現する。
１．アフターコールワーク（ACW）削減による業務効率化： 通話内容の自動要約・分類により、オペレーターの入力工数を大幅に削減。ACWを削減し、応対品質を向上させつつ、人件費の増加抑制と業務効率の向上を実現する。
２．販促活動の最適化と再現性の向上： 高精度に構造化されたデータを活用し、成功要因の分析や、顧客属性に基づいた最適なアプローチを強化することで、品質と売上向上に貢献する。
３．VoCを軸とした事業推進：VoCを自動で高精度に要約・分類することで、商品開発・サービス改善部門へのフィードバックを迅速化。VoCを事業成長のエンジンとするデータ活用サイクルを確立する。
　新日本製薬は本プラットフォームをカスタマーサクセス強化と全社的なデータ活用推進の基盤として位置づけ、今後もAI活用を通じた「サービス向上とお客様理解を起点とした事業成長」を加速していく方針。