コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、メドレー（本社：東京都港区、瀧口浩平社長）が運営する国内最大級の医療介護求人サイト「ジョブメドレー」の電話業務に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。架電を自動化することで、ユーザーのアクション数を有人対応時から約7％向上と、架電業務の大幅な効率化を実現している。
　求人サイトは成果報酬型のビジネスのため、サイトの利用促進が事業成果にも影響する。ジョブメドレーでも、選考状況の更新率は重要な指標の１つとなっている。
　顧客窓口を担うキャリアサポート部では、状況の確認・情報登録を促進するリマインドコールを定期的に実施していたが、事業・利用者拡大に伴い件数が増加し、人手による架電では十分なアプローチができなくなっていた。
　この課題を解決するため、同社ではボイスボットの検討を開始。サービスにおける各種操作は、応募の確認や選考結果の登録など、種類が多岐にわたる。更新する内容ごとにリマインド内容が異なるため、多数のシナリオを迅速に修正・拡張できる機能が必要であった。また、将来的にはアウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務にも自動化領域を拡張する予定だったため、業務範囲の自由度も求められていた。
　複数の企業を比較検討した結果、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携、インバウンドとアウトバウンド両方が対応可能、シナリオ編集の自由度や拡張性など、求める要件を全て満たしていたことから、commuboの選定・導入に至っている。
　導入後3カ月で3つのリマインドコールを構築・運用開始し、ボイスボットでの架電を実施している。運用開始後は、commuboの編集自由度を活かし、日々完了率向上に向けたシナリオの改善に取り組んでいる。特に冒頭のスクリプトにおいてはA/Bテストを繰り返し、冒頭離脱を防ぐ試行錯誤をすることで、完了率が1.5割以上改善する結果も出ている。
　導入後は、オペレータの工数削減だけでなく、業務成果指標の１つとなっているアクション数も改善するなど、3ヶ月で大きな成果を出している。
・リマインドによるアクション数は有人対応時から約7％増加
・数時間かかっていた架電業務を数十分へ短縮
・架電業務の工数が削減されたことで、他の業務へのリソース配分が可能に
・ボイスボットへのネガティブな反応はほぼなし
　今後は、リマインドコールにとどまらず、より複雑な対話を伴うインバウンド業務や、生成AI型ボイスボットの活用など、ボイスボットによる自動化領域を拡大していくことも検討している。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都港区、内添正伸社長）は、同社 が提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk （インフィニトーク）」 は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化する新機能 「リアルタイムテキスト変換機能」 の提供を開始した。
　本機能により、オペレーターと顧客の通話内容を通話中に確認できるようになり、SV・管理者による応対状況の把握や必要に応じたフォローを支援する。また、会話内容の要約や重要ポイントの確認、通話後の振り返りにも活用でき、コールセンター運営における応対品質の向上と業務効率化をサポートする。
　オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化し、通話中の会話内容を画面上に表示する。音声だけでは流れてしまう会話の内容をテキストとして残すことで、応対中の確認や通話後の振り返りに活用できる。また、顧客とオペレーターの発話を分けて表示できるため、問い合わせ内容や会話の流れを整理し、全体像を把握することで、現場における情報共有や応対内容の確認をスムーズにする。
　オペレーターの通話内容をテキストで可視化することにより、長時間化している応対やフォローが必要な応対の状況を把握し、必要に応じたサポートにつなげることが可能。新人オペレーターの応対フォローや、在宅・分散型コールセンターにおける状況把握など、SV・管理者が現場を支えるための新たな手段として利用できる。
　AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成し、終話後の内容確認や情報整理をサポートする。これにより、オペレーターの後処理業務を効率化し、応対後の負担軽減につなげる。新人オペレーターの教育、応対品質の確認、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しなど、日々の通話を現場改善にも役立てる。
　テキスト化された通話内容や、会話要約・重要ポイントを活用することで、応対内容のメモ作成や終話後の入力作業にかかる工数を削減する。これにより、コールセンター業務の経験やPC操作の習熟度にかかわらず、通話内容の整理や応対後の情報共有に取り組みやすい環境を整える。人材確保が難しい中でも、幅広い人材がコールセンター業務に参加しやすい運用を支援し、採用・教育における負担軽減にもつなげていく。
　InfiniTalkでは、今回提供を開始する 「リアルタイムテキスト変換機能」 を通じて、通話内容を音声データとして蓄積するだけでなく、テキストデータとして可視化・活用できる環境を提供していく。今後は、カスタマーハラスメント対策につながる機能として会話内容内のリスクワード検知や、SV・管理者へ通知するアラート機能などの順次アップデートを予定しており、通話内容のリアルタイムな可視化だけでなく、現場で必要なフォローやリスク把握も支援することで、オペレーターが安心して応対できる環境の実現に取り組んでいく。

　クラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、最新バージョン 3.14.0の提供を開始した。
　本バージョンでは、通話テキストの要約や VOC（顧客の声）抽出などができる「AI 連携」機能の連携先として、新たにBIZTELが独自提供する生成AI「BIZTEL サービス標準 AI」が選択可能になる。加えて、レポート集計条件の「お気に入り登録」機能を実装するなど、センター運営のさらなる効率化を実現する。
　今回のバージョンアップの概要は以下の通り。
・AI連携において「BIZTEL サービス標準 AI」が選択可能に（オプション）
　生成AIと連携し、BIZTELの管理画面で通話テキストの要約やFAQ抽出、応対チェックなどさまざまな解析が行える「AI 連携」機能において、新たにBIZTELが独自提供する生成AI「BIZTEL サービス標準AI」が選択可能になる。
　これにより、従来クライアント企業側で必要だった外部生成AIサービスの契約・手配の手間がなくなり、ワンストップで迅速なサービス導入が可能となる。さらに、解析利用料の請求元やトラブル時の問い合わせ先も BIZTELに一本化されるため、手軽かつスピーディな AI 活用が実現する。
　BIZTEL サービス標準 AIは、１回の解析実行あたり3円と一律の料金で利用できる。長時間の通話になった場合もトークン数に左右されないため、従量課金の変動リスクを抑えた運用が可能。また、不正アクセス防止などの高いセキュリティ環境を構築していることや、解析対象のデータがAIの学習に使用されないことから、安心して利用することができる。
　なお、「AI 連携」機能、および本機能の利用に必要となる「音声認識連携」は現在実施中の「AI 活用キャンペーン」の対象機能。2026年10月28日までの申し込みで、初期費用および1年間の利用料が無償となり、AI 活用をお得に開始することができる。
・レポート集計条件のお気に入り登録（標準）
　従来BIZTELでは、コールセンターごとの着信数や応答率などを集計できる「コールセンターレポート」、オペレーターごとの後作業時間や応対１件あたりの平均処理時間などを可視化する「エージェントレポート」を提供している。今回のアップデートにより、これらのレポート集計時に設定した集計対象や詳細な条件を「お気に入り」として登録できるようになる。
　お気に入りに登録した条件は、次回からプルダウンで選択でき、ワンクリックで瞬時に集計が可能。各レポートの発信・着信でそれぞれ最大50件まで登録でき、アカウントごとに保持されるため、自身の業務に合わせた最適な集計環境を構築できる。また、「先週（日～土）」「先月」といった期間と組み合わせて条件が登録できるため、定期的なレポート抽出のたびに日付を手動入力する手間が軽減され、集計業務のさらなる効率化に寄与する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)と、同社の100％子会社である音声感情解析専門会社ESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、ESJ）は、職場のコンディションの変化に気づくためのサービス「CEEu Mental」について、先行導入の問い合わせ受付を開始した。あわせて、職域向け心の健康サービスの選択支援ツール「ウェルココ」への掲載を開始した。
　音声感情解析の専門会社であるESジャパンは、コンタクトセンターの運営・コンサルティングを行うCENTRICのグループ会社。
　CEEu Mentalは、産業医科大学との共同研究を基盤とし、音声感情解析サービス「ESAS」を用いて、日々の業務通話からコンディションの変化を継続的に可視化するサービス。管理者が従業員に声をかける、産業医への相談を促すといった対応を判断する際の材料を提供する。
　厚生労働省「令和6年 労働安全衛生調査（実態調査）」によると、現在の仕事や職業生活に関することで強い不安・悩み・ストレスとなっていると感じる事柄がある労働者の割合は68.3％にのぼる。そのように感じている労働者について内容をみると、「仕事の量」が43.2％で最も多く、「顧客、取引先等からのクレーム」は20.7％となっている。
　一方で、メンタルヘルス対策に取り組んでいる事業所の割合は63.2％、そのうちストレスチェックを実施している事業所の割合は65.3％。年1回のストレスチェックや自己記入式の評価は、本人が不調を自覚した後の把握に偏りやすく、日々の変化を捉える手立ては限られているのが実情。
　音声は、通話業務のなかで日々発生しているデータ。あらためて記入や測定を求めなくても継続的に得られるため、自己申告に依存しない情報を組み合わせることで、これまで見えにくかった変化の手がかりを得られる可能性がある。

　コールセンターシステム「MediaCalls」や電話AIエージェント「DXでんわ」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、通話内容を自動で要約・テキスト化する新機能を実装したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。
　ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。
　IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに追加した「通話録音の要約・テキスト化」機能は、コールセンター / コンタクトセンターにおける通話内容を、AIが自動でテキスト化・要約する機能。通話終了後に自動で動作するため、オペレーターによる手動の文字起こしや要約作業が不要になる。
　新機能「通話録音の要約・テキスト化」は、MediaCallsのオプション機能としての提供。料金は、8,000円/月（1ライセンスあたり）。着信件数や通話時間による従量課金は発生せず、定額・上限なしで利用できる。また、ライセンス単位での契約となるため、契約席数の一部のみへの適用も可能。

　NTTデータとNTT西日本は、AIエージェントを中核とした次世代ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）の共同展開に向け、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）の合弁会社化に関する最終契約を締結した。2026年10月に合弁会社化する予定。NTTデータが51％を出資して、NTT西日本の出資比率は49％となる。
　合弁会社化後は、NTTデータが提供するAIプラットフォーム「LITRON」を中核に、NTTマーケティングアクトProCXを通じて、顧客接点改革の構想策定からAI導入のコンサルティング、システム構築、コンタクトセンター運営をはじめとするBPOまでを一体で提供する。
　NTTデータが保有するAI技術、コンサルティング力、システム構築力と、NTT西日本グループが培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを組み合わせることで、AIと人の役割を最適に設計した次世代BPO運営モデルを構築する。
　これにより、持続可能なコンタクトセンター業務運営と、人財の高付加価値業務へのシフトを実現し、顧客エンゲージメント向上や顧客生涯価値（LTV）の最大化、コスト最適化を支援する。
　両社は本取り組みを通じて、AIエージェントを活用した次世代BPO市場の拡大を推進し、2030年度までに売上高100億円規模の事業創出を目指す。

　ネクストジェンは、オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）が提供するAIコンタクトセンターソリューション『クラウド型オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」』の販売代理店契約を締結したことを発表した。
　Enour CallAssistantには、すでに同社が提供する音声キャプチャリング・システム「LA-6000」などの技術が採用されている。こうした技術連携を土台としてオプテージとのパートナーシップをさらに発展させるとともに、同社が提供するソリューション・ポートフォリオを拡充することを目的に、この度の契約を進める運びとなった。
　同社では創業当初の通信キャリア向けIP電話サービスの開発からはじまり、通話録音、音声キャプチャリング、音声認識とコンタクトセンターサービスに通ずる製品ラインナップの幅を広げてきた。
　今回AIコンタクトセンターソリューションである「Enour CallAssistant」をラインナップに追加することで、コンタクトセンターの「音声システムのインフラから、AIによる業務効率化（CX向上）」までを一気通貫で提供が可能になる。
　こうしたサービス提供を通じ、同社が推進する「お客様の音声システムのDX推進支援」をより強力に具現化していく。
　現在、コンタクトセンター業界では慢性的な人手不足や高い離職率が課題となっており、業務効率化を目的としたAI（音声認識）技術の導入ニーズが急速に高まっている。このような中、Enour CallAssistantにすでに採用されているLA-6000のほか、同社が提供しているクラウド通信基盤「U-cube CPaaS」や各種ソリューションを組み合わせることで、コンタクトセンター業界が抱える課題解決を実現する。
　同社ではEnour CallAssistantおよび各種AIコンタクトセンターソリューションに連携する音声キャプチャリング、通話録音システムの3年間での販売規模を約25億円と見込んでおり、クラウド型サービスならではの安定した継続的な収益基盤を早期に確立していく。