コンタクトセンター関連ベンダー動向

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、新たにブラウザフォン版の提供を開始したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに提供を開始した「ブラウザフォン版」によって、Webブラウザ上でMediaCallsを活用できるようになった。インターネットに接続されたパソコンさえあれば、どの端末でも、どこからでも、すぐにコールセンター業務を開始できる。
　従来、MediaCallsを利用するためには、端末ごとにアプリケーション（ソフトフォン、CTI）をインストールして設定を行う必要があった。しかし、ブラウザフォンを活用することで、そうした手間が解消される。
　特に、外部ソフトウェアのインストールを禁止・制限されている企業においては、審査・承認のプロセスを省略できるため、より少ない工数で、コールセンターシステムを迅速に構築できる。
　アプリケーションインストールが不要になったことで、端末に依存しないMediaCallsの活用が可能となった。「社内のデスクトップPC」でも「在宅勤務用のノートPC」でも、インターネット環境があればMediaCallsを利用でき、電話端末（ソフトフォン/電話機）を購入する必要もないため、導入コストを大幅に抑えられる。
　加えて、従来はセキュリティ対策として必須だった「VPN接続」も、ブラウザフォンを利用することで不要となる。VPNの設定・管理にかかる手間が発生しないため、即座に在宅勤務を開始することが可能。
　ブラウザフォン利用時は、すべての通信が暗号化されるため、VPN接続を行わずともセキュアな通信環境を実現できる。また、音声通話も暗号化されており、通話内容を盗聴・傍受されるリスクがない。
　なお、従来必須だったVPN経由の接続は、通信の遅延や障害発生の原因になることがあったが、ブラウザフォンを利用することで、VPNを起因とした遅延・障害のリスクも解消される。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）が提供するボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、AIによる自動応答によりオペレーターの業務の一部自動化を実現し、コンタクトセンターの課題である労働力不足やオペレーターの採用難解消などを可能にする。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにCTBASE/SmartCommunicatorを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化に役立ちできるものと考えている。
　CTBASE/SmartCommunicatorとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）が提供するCRM「CTBASE/AgentProSMART」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、音声認識と生成AIを活用した顧客応対履歴登録の自動化によりオペレーターの業務省力化や応対履歴の品質平準化を実現し、労働力不足のコンタクトセンターの業務効率化を可能にする。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにCTBASE/AgentProSMARTを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えている。
　CTBASE/AgentProSMARTとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、コンタクトセンター向けコンサルティングおよび保守サービスを提供するスターシステムズ（本社：東京都港区、ビクター・シュベツキー社長）が、新たな連携ソリューションを開発し提供を開始したことを発表した。
　同ソリューションは、スターシステムズのコンタクトセンターソリューション「CenterEye（センターアイ）」において、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、NiCEの顧客体験向上を実現するエンタープライズ向けAIプラットフォーム「NiCE CXone（ナイス シーエックスワン）」をシームレスに連携する専用アダプター。この連携により、コンタクトセンターにおける導入の簡素化、運用効率の向上、ならびに顧客体験のさらなる改善を実現する。
　この専用アダプターを活用することで、AmiVoice Communication SuiteとNiCE CXoneのダイレクトな連携が可能。通話内容のリアルタイムテキスト化、通話中のオペレーター支援や後処理の自動化、全通話を対象とした応対品質の可視化など、業務効率化・応対品質向上・顧客体験（CX）向上を支援する機能を、複雑なシステム開発を行うことなく導入できる。

　アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のプレミアティアサービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、自社開発したAmazon Connectのカスタムソフトフォン「クラウドコンタクトワークスペース」の会話要約機能において、Anthropic社の生成AIモデル「Claude Sonnet 4.5」に対応するアップデートを実施したことを発表した。
　クラウドコンタクトワークスペースは、サーバーワークスが独自に開発・提供するカスタムソフトフォン。 クラウド型コンタクトセンター向けのサービスであるAmazon Connectの標準機能を拡張し、電話対応の利便性を高めるだけでなく、会話の要約機能や運用状況を可視化するダッシュボードなどを備え、コンタクトセンターの業務効率化と高度化を支援するソリューション。
　同ソリューションには、Amazon Bedrockを基盤とし、生成AIを用いてテキスト化された通話内容を要約する機能が搭載されている。今回、要約機能のAIモデルとして、高度な文脈理解力を持つClaude Sonnet 4.5を新たに採用した。これにより、長時間の通話や複雑な顧客対応においても、文脈を正確に捉えた高精度な要約が可能となる。スーパーバイザーや後任のオペレーターは、通話記録の全文を読み込む必要がなくなり、短時間で会話の概要を把握できる。迅速な意思決定と円滑な引き継ぎが実現し、コンタクトセンターの運用効率を大幅に向上させる。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」の導入実績が、金融・通信・製造業を中心に35社・3,500席を突破したことを発表した。
　QuickSummary2.0は、この数カ月で操作性・音声認識スピード・生成要約精度を大幅に向上させた。また、コンタクトセンター管理者によるオペレータの応対のモニタリング機能や、要約パターン追加のためのプロンプト自動生成機能も、2026年５月にリリースを予定している。
　コンタクトセンター業界では、深刻化する人手不足や応対品質の平準化という課題に対し、生成AIを活用した業務効率化の動きが急速に広まっている。特に「音声認識・AI要約」分野はコンタクトセンターの規模に関わらず、最も導入が進んでいる。QuickSummary2.0を利用中の現場からも、機能・性能に関するさまざまな要望があったが、エーアイスクエアはこうした現場の声に真摯に向き合い、今回の大幅な機能強化として結実した。
　以下の７つの機能強化を実現・実装予定している。
➀応対中の利用を前提とした直感的なUIへ全面刷新
　オペレータが通話応対中でも迷わず操作できるよう、画面構成と操作導線を一新した。通話内容・要約結果・必要情報へのアクセスを1画面に集約している。レスポンシブ対応により、複数システムを並行利用するオペレーション環境にも対応している。
➁音声認識スピードが大幅向上
　従来のスピードから2～3倍に大幅に高速化した。発話内容を応対中にテキスト化することで、聞き漏らし防止や確認作業の効率化に貢献できる。長時間・複雑な問い合わせでも会話の流れを的確に把握できる。
➂生成要約スピードが倍速化
　通話終了後の要約生成時間を約半分に短縮し、テキスト化が終了してから5～10秒で結果を表示する。CRM登録や履歴入力を即座に行えるため、後処理業務の待ち時間を最小化し、オペレータの生産性を飛躍的に高める。
➃生成AIモデルの刷新による要約精度の向上
　生成AIモデルへの切り替えにより、要約の正確性・網羅性がさらに向上した。重要事項や顧客要望を的確に抽出し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析など実務でそのまま活用できる高品質な要約を安定して生成する。
➄CRM連携APIの機能拡張による後処理の完全自動化
　生成要約結果を直接CRMに投入できるAPIを新たに用意した。これにより、通話終了後、オペレータが作業することなく自動で要約結果をCRMに投入することができ、後処理時間の大幅な削減を実現する。
➅モニタリング機能の追加(2026年5月予定)
　コンタクトセンターの管理者が応対中のオペレータを即時にフォローできるモニタリング機能を新たに追加した。通話が長引いている応対や危険なキーワードが発せられている通話を検出し、通話途中の内容をAIが要約したうえで、管理者が迅速にフォローに入れる体制を整える。現場の品質管理と緊急対応力を大幅に強化する。
➆プロンプト自動生成機能の追加(2026年5月予定)
　オペレータが利用する要約パターンの修正・追加にあたり、管理者が指示文（プロンプト）を設定できる機能に加え、生成AIが指示文自体を自動生成する機能を追加した。プロンプトエンジニアリングの専門知識がなくても、最適な要約パターンを効率よく構築・改善できる。

　アイティフォーは、コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の提供ベンダーであるコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）と販売店契約を締結したことを発表した。アイティフィーの顧客基盤である金融機関や自治体を中心としたユーザーに向けて、コンタクトセンターの効率化と高度化を共同で推進していく。
　近年、金融機関や自治体では、場所を問わない働き方への対応や、多様化する顧客ニーズへの迅速な適応が急務となっている。今回の提携は、金融・公共分野のシステム構築に知見を持つアイティフォーと、クラウド型CTIの柔軟性を最大限に活かした「CT-e1/SaaS」を展開するコムデザインが、それぞれの強みを掛け合わせることで、コンタクトセンターに新たな価値を提供することを目的としている。
　アイティフォーは、金融機関および自治体に対し、債権管理システムや電話催告システムを中心にコンタクトセンターの業務効率化を支援してきた。一方、コムデザインが提供するCT-e1/SaaSは、コストパフォーマンスに優れ、柔軟なシステム連携を可能とするテレフォニー・プラットフォームとして、幅広い業種で採用されている。 今回、アイティフォーの提供する業務システムとCT-e1/SaaSが連携することで、コンタクトセンター運営をシームレスに統合できる環境が整う。これにより、業務の管理から顧客対応までのプロセスを効率化し、オペレーターの業務負荷軽減と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能となる。
　さらに、CT-e1/SaaSが掲げる“マッシュアップ”のコンセプトに基づき、今後も多様なシステムやAIサービスとの柔軟な組み合わせを視野に、両社は共同で新たなソリューションを創出していく。将来的には、上記システムにとどまらず、アイティフォーが提供するその他のソリューションとの連携開発を進め、より包括的で付加価値の高い提案を実現していくことを目指す。この取り組みは、デジタル変革を加速させる取り組みの一環であり、お客様の経営基盤強化と顧客体験向上に寄与するものと考えている。