コンタクトセンター関連ベンダー動向

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。

　コラボスは、人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFING（本社：東京都新宿区、内藤献会長）において、AIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」および、統合CRMマーケティングシステム「GROWCE（グロウス）」が、導入されたことを発表した。
　VLOOMおよびGROWCEの導入により、電話の受発信とメール対応の履歴を一元管理する体制を実現した。業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだことで、オペレーター1人あたりの発信件数が当初想定の1.5倍へと向上したほか、分散していたシステム環境を整理したことで、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFINGでは、約3万社の企業リストを対象とした大規模な企業調査インタビュー業務を実施している。本業務では、業種・規模・エリアといった複数条件を掛け合わせた複雑なセグメント管理が求められるほか、各セグメントの目標進捗を細密に把握するだけでなく、通話結果についても「再架電」や「対面インタビュー」など、多段階に分岐する詳細なステータス管理が必要であった。
　さらに、電話での発信・受信だけでなく、URL送付などのメール対応を含めたすべての履歴を一箇所で確認できる仕組みも不可欠な要件であったが、既存のCTIシステムでは、こうした多岐にわたる入力項目や、電話とメールをまたぐ履歴管理への対応が難しく、現場の運用負荷が増大してしまう点が大きな課題となっていた。
　GROWCE上で電話の受発信とメールの履歴を一元管理したことで、チャネルごとにツールを切り替える手間を解消したほか、業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだ画面設計により、オペレーターの入力負荷を大幅に軽減した。その結果、1人あたりの平均発信件数が当初想定の50件から75件程度へと伸長し、発信効率が約1.5倍に向上した。
　今回の業務構築にあたり、当初検討されていたCRM、CTI、メーラーの個別導入を見直し、必要な機能を網羅した連携システムとして再構築した。複数システムの個別契約や運用に伴うコストを抑制したことで、当初の想定と比較して、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　電話とメールの履歴が時系列で集約され、チャネルをまたいだ応対履歴の確認作業が大幅に効率化された。管理者が状況を即座に把握し、個々のオペレーターへ迅速なフィードバックを行える環境が整ったことで、センター全体の応対品質を維持・向上させる基盤を構築できた。

　ログイット（本社：東京都豊島区、米田雅人社長）は、同社が提供する感情解析技術LVAS(LogIT Voice Analysis Solutions)とスカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下 、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との技術検証を行い、現サービスと同等品質のサービス提供が可能であることを確認した。本検証により提供方法を拡大することができ、これまで利用方法が限定されていた「感情カルテ」をより幅広い企業に利用することが可能になったので、2026年2月よりサービス提供を開始した。
　感情カルテは、感情解析機能を活用し、オペレータフォロー・育成の効率化に必要な情報を可視化し、顧客の感情データをもとに独自のロジックを用いて顧客満足度の全件取得を実現する。
　オペレータ1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレータを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレータに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。
　「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、オペレータ応対の評価工数を大幅に削減できる（顧客の感情値とNPSスコアの相関関係があるパラメータを利用）。
　「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレータの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる（特定の感情値と問合せ内容への苦手意識の関連性を利用）。
＜期待される効果＞
・感情データの可視化による応対品質の客観評価
・顧客満足度（CS）およびオペレータ満足度（ES）の向上
・オペレータ育成、教育施策へのフィードバック高速化
・管理ダッシュボードによるオペレーション全体の最適化
　今回の技術提携により、新たに以下の2つの提供方法が加わる。これにより、初期導入の技術要件の観点で導入ハードルが大きく低減され、より多くの企業に価値を届けることができるようになる。
・音声ファイル提供型
　クライアント企業から音声ファイルを提供いただき、SPCC内で感情解析データへ変換のうえ、感情カルテを提供する。
・エンジン設置型
　感情解析エンジン（LVAS）をクライアント企業環境に配置し、環境内で音声から感情データへ変換。変換されたデータを用いて感情カルテを利用できる。

　AIストーム（旧ジェクシード）は、2026年2月27日開催の取締役会において、日本テレシステム（本社：東京都杉並区、麻田裕喜社長、以下、NTS）の発行済株式100%を取得し、完全子会社化することを決議したことを発表した。本件は、同社が掲げる時価総額500億円達成に向けた、M&Aの第１弾となる。
　NTSは1988年の創業以来、約37年にわたってコールセンター事業・EC関連BPO事業を展開してきた実績のある企業。同社は優良企業との長期取引関係を構築しており、その実績に基づいた取引が安定的に業績を支えるという、極めて堅牢な収益構造を持っている。
　国内におけるコールセンターの事業規模はコロナ禍以降も成長を続けており、2021年以降その市場規模は1兆円を超え、今後も拡大が見込まれる巨大市場（出典：デロイトトーマツミック経済研究所「BPO市場の現状と展望」）。
　人手不足・DX需要・顧客接点の高度化といった構造的な追い風が、この市場をさらに押し上げている。そして、この「安定した優良顧客基盤×成長し続ける市場」という土台の上に、AIストームのAI実装力が掛け合わさったとき、何が起きるか。同社はそこに確かな可能性と戦略的必然性を見出し、今回の完全子会社化の決断に至った。
　今回の子会社化において、AIストームが最も重視しているのは「AI実装によるコールセンター事業の革新」。具体的には、以下のシナジー創出を推進していく。
・コールセンター事業のAI化：AIストームが持つAI技術・自動化ノウハウをNTSの業務に実装することで、応答品質の向上・業務効率化・無人自動化機能の導入を推進する。コールセンターという人的コストへの依存度が高い事業領域だからこそ、AI導入によるインパクトは⼀段と大きくなる。
・優良顧客基盤とのクロスセル：NTSが長年培ってきた優良顧客との信頼関係を活かし、AIストームのAIソリューションをこれらの顧客企業へ展開するクロスセルを推進する。NTSの顧客基盤は、AIストームにとって新たな市場開拓の足がかりとなる。
・AIノウハウの蓄積と横展開：NTSでのAI実装を通じて得られる知見・実績を、コールセンター業界における新規顧客開拓お
よび他事業へのAI展開に活用する。「コールセンター×AI」という領域で同社は先行優位を確立していく。
　コールセンター・BPO業界では、AIの普及により業務の自動化が急速に進んでいる。AIストームはこの潮流をリスクではなくチャンスと捉え、NTSの事業基盤にAIを組み込むことで生産性を高め、競合との差別化を図りながら受注を拡大していく。「コールセンター×AI」という新しい事業モデルの創出こそが、「AIストームだからこそできる変革」だと確信している。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する「アイブリー AI Contact Center」の提供を正式に開始した。同ソリューションを通して、ハルシネーションを抑制した対話型音声AIによる業務完遂やオペレーターが直接対応する呼量の削減、アフターコールワーク（以下、ACW）の自動化、対話データの可視化を通じて、次世代コンタクトセンター運営の実現を目指す。
　国内の労働力不足は年々深刻化しており、パーソル総合研究所の調査によれば2030年には644万人の労働力が不足すると予測されている。特にコンタクトセンター業界においては、人材確保に伴う採用コストの増大が経営を圧迫しており、デジタルシフトによる事業継続の確保は喫緊の課題となっている。
　こうした中、AIは単なる業務効率化のツールから、自律的に業務を遂行するエージェントへと進化を遂げている。将来的に顧客対応の多くがAIから始まると予測されるなど、AIを前提とした応対モデルへの転換が世界的な潮流となっている。
　現在のコンタクトセンターや多店舗展開を行う宿泊業や飲食業においては、人手不足による応答率の低下が顧客体験の悪化や成約機会の喪失を招いている。また、オペレーターが手動で行う対話履歴の入力は大きな業務負荷となっており、入力精度が属人化することで、業務改善やマーケティング活動に活かすことが難しいなどの課題となっている。このような背景から、生成AIが実用期へと突入している現在、AI技術を活用した業務の自動化と、対話データの資産化による運営の抜本的な見直しが急務となっている。
　アイブリー AI Contact Centerは、コンタクトセンター単体、または店舗と集合型コンタクトセンターのハイブリッド運営を行う事業者が抱える課題を、最新の対話型音声AI技術で解決するソリューション。アイブリーのAIボイスエージェントが問い合わせの一次応答を実施し、既存のCTIへ転送または連携する形態に加え、同社が提供するAIエージェントとの協働に最適化したCTI（IVRy CTI）を利用してのコンタクトセンター運営も可能。
　LLM（大規模言語モデル）を活用し、ボタン操作を必要としない自然な対話を実現する。独自技術によりAIの誤回答であるハルシネーションを抑制し、人間が対応する場合と同等の信頼性で予約受付や問い合わせ対応を完遂する。
　AI対話によるさまざまな分岐の設計が可能。オペレーターが対応できない混雑時や深夜帯も対話型の音声AIが一次対応することで、応対率100%の体制を作り、複雑な案件や丁寧な対応が必要な案件を人に引き継ぐ「AIと人の協奏型コールルーティング」を実現する。
　アイブリー AI Contact Centerでは、企業ごとのコンタクトセンターの状況に合わせ、アイブリーのAIボイスエージェントを利用のCTIに連携あるいは外線転送して活用することが可能。あるいは、同社が今回新たに開発・提供するIVRy CTIとセットで利用することもできる。
　IVRy CTIは、AIボイスボットの活用を前提とした業務オペレーションの構築を可能にし、AIと人のシームレスな連携を実現する。IVRy CTIでは、AIが一次受付した内容はオペレータの業務画面に表示されるので、オペレーターは「どこまで話し、何を特定したか」を即座に把握して応対を開始できる。
　すべての通話を自動でラベリングおよび分析することで、定量分析はもちろん、コンタクトセンターに寄せられるリアルな顧客の声を抽出する。これにより、問い合わせ傾向の分析やコンプライアンスリスクの可視化も可能にする。従来は活用が難しかった非構造データである対話内容を、いつでもアクセス可能な一次情報へと昇華させる。これにより、客観的なデータに基づいた素早いオペレーション改善が可能となり、FAQの最適化や応対品質の向上を迅速に実現する。
　IPアドレス制限や二要素認証、個人情報のマスキング表示など、エンタープライズ企業が求める厳しい基準に対応する強固なセキュリティ機能を標準装備している。また専任チームが要件定義からAIシナリオ設計まで伴走し、最短期間での業務改善と投資対効果の最大化を支援する。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことを発表した。
　JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていた。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要があった。
　次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。
　こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入した。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築している。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。また、管理者によるモニタリング手法も刷新された。
　リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上している。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となった。
　さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現している。
　こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいる。
　同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めている。これにより、オペレーター１人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指している。
　PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していく。

　トランスコスモスは、大和コネクト証券に提供しているカスタマーサポートにおいて、デジタルチャネル高度化を支援した。トランスコスモスの運用知見を活かしてAIチャット・FAQを設計し、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートにより、顧客の自己解決率向上を実現している。AIチャットシステムは、Proz（本社：東京都世田谷区、網本信幸社長）が提供する「ProzAnswers」を活用し、運用・ツールが一体となった体制で導入を推進した。
　大和コネクト証券へのAIチャット導入にあたり、トランスコスモスは有人チャット対応で得られる問い合わせ内容や顧客のつまずきポイントを分析し、その知見をFAQおよびAIチャットへ反映した。あわせてFAQページの表現や導線の見直しを行い分かりやすさを向上したことにより、AIチャットやFAQによる自己解決を促進している。AIチャットで解決できない問い合わせについてはスムーズに有人対応へ切り替えることで、顧客体験を損なわない運用を実現している。
　大和コネクト証券では昨今、口座開設やログイン関連の問い合わせが急増し、従来のシナリオ&FAQ型チャットボットでは自己解決に限度がある中で有人チャットオペレーターの負荷を軽減するため、AIチャットの導入に至った。大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozが連携して要件整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行うことで、約1.5カ月という短期間でのシステム設計を実現した。Proz Answersの導入および運用支援により自動応答からFAQ自動生成まで対応し、顧客からの問い合わせへのサポート品質向上と有人対応件数の削減に貢献している。
　トランスコスモスは今後も継続的に運用データや顧客の声をもとにした運用改善を行い、お客様企業のCX向上、業務効率化に貢献していく。