〔2024/3/26〕デジタルシティオキナワ、コールセンターの課題を生成AIで解決する「CallAIプロ」をリリース

　デジタルシティオキナワ（本社：沖縄県那覇市、大島予章社長）は、生成AIを活用してコールセンターの課題を解決する「CallAIプロ」をリリースした。CallAIプロとは、コールセンターの課題をすべて解決する多言語対応生成AIサービス。
　FAQやナレッジから研修マニュアルや小テストをAIが自動作成し、オペレーターの研修をサポートする。また、FAQやナレッジから生成AIが情報を汲み取り、適切な回答案や素早い情報検索を実現する。オペレーターの大変な業務もフルサポートする。さらに、通話内容を要約し、重要なポイントを抽出することで、後の分析や報告書作成が容易になる。音声データを自動でまとめて評価することも可能。さらに、130カ国語以上を学習させた音声認識AIが24時間即時に対応する。
　コールセンターの業務は、顧客からの声がダイレクトに届くため、顧客満足度の向上に関わる重要な部署である。しかし、その市場規模が拡大する一方で、さまざまな課題が挙げられている。
　
課題1：多様化する問い合わせ対応と品質の均一化
　コールセンターにおける問い合わせは、単純な回答・説明から複雑な問題解決に至るまで、幅広いものがある。オペレーターは顧客がストレスを感じないように、迅速かつ正確な対応をすることが求められる。

課題2：人材不足と退職率の高さ
　コールセンター業界は高い離職率に直面している。この問題は、ストレスの多い業務環境、顧客からのクレーム対応、研修の不十分さなどが原因で、慢性的な人材不足に大きく影響を及ぼしている。これらの課題を解決するため、コールセンター内の対応品質を均一化させながらも、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を両立させる必要がある。

　CallAIプロでは、AIと自動応答システムを活用したルーティンワークの自動化、オペレーターの継続的な研修、問い合わせ管理の効率化を提供している。これにより、コールセンター業務の課題に対処し、価値あるサービスを提供する。