〔2024/3/26〕パーソルテンプスタッフ、パーソルワークスデザイン、神戸市と神戸市コールセンターのガイドラインを策定

　パーソルテンプスタッフ（本社: 東京都渋谷区、木村和成社長）とパーソルワークスデザイン（本社: 東京都豊島区、軽井宏直社長）は、神戸市と神戸市コールセンターのガイドラインを策定した。
　神戸市とパーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインは、市民サービスの向上を図ることを目的に2023年3月29日付で事業連携協定を締結した。協定に基づき「今後のコールセンターのあるべき姿」について検討を進めてきた。
　神戸市では現在65のコールセンターを通年で運営している。コールセンターを利用する市民からは「問合せ先が多く自分に適切な窓口がわかりにくい」「時期やイベントによって電話がつながりにくい」などの声が上がっており、一方コールセンターを運営する職員には「コールセンターが認知されておらず利用が少ない場合がある」「問い合わせ内容を分析し、HPやFAQなどに反映できていない」といった課題がある。市民の利便性向上や市役所職員の生産性向上のためにも対応が急務となっている。
　これらの課題を解決するために神戸市コールセンターの目指す姿を【神戸市民の困りごとや疑問を素早く解決に導くため、電話チャネルだけでなくWEBやチャットボットなどのセルフサポートチャネルを駆使し、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」コールセンターを実現すること】と定め、パーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインと神戸市でHDI国際標準*に則ったコールセンターガイドラインを策定した。これにより市民の困りごとや疑問の素早い解決を図る。また、職員の電話業務も軽減し、本来やるべき業務に専念できる環境を目指す。
　現在、コールセンターは各部署が独自で設置しているが、今後は各部署でガイドラインに基づいた検討を行い、広報戦略部はそのサポートを行い、適切なコールセンターの検討・設置を推進する。これにより、多様な市民のニーズに応え、困りごとをスムーズに解決に導く。
　問い合わせ件数や有人対応の必要性などの指標に基づいて、各局が希望している内容のコールセンター設置の要否を検討する。これによりコールセンターの数が適正化され一目で適切な問い合わせ先が確認できる窓口構成を実現する。
　市民にとって利便性の高いコールセンターの要件を定義し、電話だけでなく公開FAQやチャットボットなど窓口に必要な機能・体制を検討する。これにより問合せの動線を最適化するとともに、自己解決のための手段を充実させることで、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」の実現を目指す。　
　今後、このガイドラインに則った運用を行い、その有効性を検証していく。