コンタクトセンター関連ベンダー動向

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、T&Dフィナンシャル生命において、VoC（顧客の声）分析基盤「QANT VoC」が導入されたことを発表した。
　生命保険会社で重要性が高まる苦情対応業務において、VoCを定量的に把握・分析できる基盤を整備し、苦情抽出や社内報告書作成の負荷軽減と、改善施策への迅速な反映を支援する。
　なお、T&Dフィナンシャル生命のさらなるCX向上に向け、QANT VoCと併せて「QANT Web」、「QANT スピーク」も取り組みを開始している。
　生命保険業界では、顧客保護および内部統制の観点から、苦情を含むVoCを正確に把握し、継続的に改善へとつなげる体制の整備が求められている。加えて、問い合わせチャネルの多様化や件数の増加により、顧客の声は電話・Web・チャットなど複数接点に分散して蓄積される状況となっている。
　一方で、VoCの抽出・分類・報告業務は依然として人手に依存する工程が多く、苦情の特定や傾向分析、社内報告資料の作成においては、担当者の経験や判断に依存しやすい構造が課題となっていた。その結果、分析に時間を要し、改善アクションまでのリードタイムが長期化するケースも見受けられる。
　T&Dフィナンシャル生命では、将来的な問い合わせ増加やAI活用の進展を見据え、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付けている。苦情の抽出から傾向分析、社内共有、改善施策への反映までを一連で標準化し、再現性のある運用体制を構築するため、VoC分析基盤としてQANT VoCを導入した。
　従来、複数工程を要していた苦情抽出業務について、通話ログをもとにVoCを自動分類・構造化する仕組みを導入した。これにより、抽出作業の標準化と作業時間の削減を実現している。
　苦情件数や傾向分析、サマリ作成を自動化することで、報告資料作成にかかる負荷を軽減。属人的な判断に依存しない、再現性のある報告体制を整備している。
　単なる集計にとどまらず、問い合わせ傾向や顧客の困りごとを可視化。Webナレッジ整備や応対改善など、具体的な改善施策へとつなげる運用を構築している。
　T&Dフィナンシャル生命では、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付け、分析から施策実行までを一連で運用できる体制の構築を進める。
　今後は、電話およびWeb双方で蓄積される顧客データを横断的に分析し、苦情を含む問い合わせ傾向や顧客の困りごとを定量的に把握する。その分析結果をもとにナレッジの整備やFAQの改善、応対設計の見直しへと反映することで、分析と接点運用が循環する仕組みを確立する。
　さらに、QANT Webによる自己解決基盤の強化、QANT スピークによる電話応対のAI活用と連動させることで、Webと電話を横断した一貫性のある顧客対応を実現する。VoCを起点にナレッジを更新し、その成果を各接点に適用・検証するサイクルを回すことで、CX向上に向けた基盤整備を段階的に進めていく。
　RightTouchは、これらの取り組みを通じて、データに基づいた改善を継続できる顧客対応体制の構築を支援していく。

　AI/DXコンサルティング企業のデフィデ（本社：東京都港区、山本哲也社長）は、特許取得済みの法人向けRAG・AIエージェント「chai+（チャイプラス）」に、新たに双方向通話に対応したFull Duplex AIボイスボット機能を追加したことを発表した。
　コールセンター・カスタマーサービス業界では、深刻な人手不足とカスタマーハラスメント（カスハラ）の増加が社会課題として顕在化している。本機能は、この２つの課題に正面から向き合うAIソリューションとして開発された。
　chai+に追加されたAIボイスボットは、人間同士の会話と同様に「双方向リアルタイム通話（Full Duplex）」に対応した次世代の音声AI機能。従来の一問一答型（Half Duplex）とは異なり、相手が話している最中でも自然に割り込んだり、文脈を理解しながら継続的な対話を行うことができる。
　導入により実現できること
・コールセンターの一次対応をAIが完全自動化 → オペレーターは高度な案件に集中
・24時間365日無人対応により、採用・人件費コストを大幅削減
・カスハラ電話を「AIが一次受付 → 必要時のみ有人転送」で、オペレーターへの精神的負荷を軽減
・顧客の待ち時間ゼロ → 顧客満足度（CS）とブランドイメージを向上
・通話ログの自動記録・分析 → VOC（顧客の声）活用による継続的なサービス改善
　chai+は、独自の検索インデックスと高度なデータ処理技術を組み合わせた検索・応答精度において96%以上の精度を達成しており（LLMジャッジベース測定）、その技術は特許として認定されている。加えて、100%正解回答するFAQ型チャットボットも構築可能。今回のFull Duplexボイスボット機能は、この特許技術を音声領域に拡張したもの。
　既存のchai+のRAG機能（文書・FAQからの正確な応答）と音声対話を組み合わせることで、「電話でも、チャットでも、同じ精度で答えられる」真のオムニチャネル顧客対応を実現する。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、AIエージェント市場の急拡大および技術進化に対応するため、自社AIサービス「CAT.AI（キャットエーアイ）」を分社化し、2026年4月1日付で「CAT.AI」を設立した。代表取締役には、トゥモロー・ネット代表取締役社長の李昌珍と、同社取締役副社長兼COOの松浦淳が就任し、共同代表体制のもと、グループ連携を強化しながら事業成長を牽引していく。
　「CAT.AI」は、2022年3月にトゥモロー・ネットのAIサービスとしてローンチしたAIコミュニケーションプラットフォーム。ボイスボットおよびチャットボットを統合したマルチAIエージェント基盤として、企業の顧客対応や業務プロセスの高度化を支援している。4年間にわたり、多くのエンタープライズ企業を中心に業務革新を支え、高度な技術検証と着実な導入実績を積み重ねてきた。
　現在、AI業界はVoiceLLM（音声言語モデル）やマルチAIエージェントの本格普及期に突入している。また、BPOとAIの融合が再定義され、技術トレンドのサイクルも加速している。こうした市場環境の変化に即応するため、CAT.AI事業を分社化し、経営判断の迅速化と事業基盤の強化を図る。
　CAT.AIは、分社化により、以下の取り組みを推進する。
•経営判断の高速化:独立した法人とすることで、変化の激しいAI市場に即応できるスピード感を持った経営体制を構築する。
•投資・アライアンス戦略の柔軟化:投資やパートナーシップの柔軟性を高め、将来的なIPOや資本政策の選択肢を確保することで、事業成長を加速させる。
•専門組織の強化と拡張:営業、カスタマーサクセス、開発、プロダクト企画などの各役割を高度化し、成長フェーズに最適な組織体制を構築する。
•挑戦機会の創出:経営との距離を近くし、成果連動型の評価体制へ進化させることで、プロフェッショナルな人材が最大限に力を発揮できる環境を整える。
　CAT.AIは、以下の3つの成長フェーズを通じて、グローバル展開も視野に入れた持続的な成長を目指す。
　2022年からの4年間を「Phase 1：立ち上げ期」とし、プロダクトの基礎確立とエンタープライズ領域における実績創出、および技術検証に注力してきた。
　今回の設立をもって移行する「Phase 2：スケール期」では、法人化による体制強化を基盤として組織の拡充を進める。自社プロダクトの強化のみならず、パートナーシップを通じたエコシステムの構築を推進し、市場シェアの拡大を目指す。
　「Phase 3：スタンダード化」においては、マルチAIエージェント分野における業界標準となるポジションの確立を目指す。日本国内での成功モデルを軸に、将来的な海外展開を見据えたグローバルな事業成長を推進する。

　ARアドバンストテクノロジ（以下、ARI）は、コンタクトセンターにおける人材育成・応対品質向上を継続的に支援するサービス「InnovaCall（イノバコール）」をリリースした。InnovaCallは、「Innovation（革新）」と「Call（コール）」を掛け合わせた名称。慢性的な人材不足や高い離職率、応対品質のばらつきといったコンタクトセンター業界が抱える構造的課題に対し、AIやデータを活用し、人材育成と応対品質向上を支援するサービス。InnovaCallは、オペレーターがいつでも・何度でも実践的な応対練習を行える環境を提供する。顧客の感情や背景にある本質的なニーズを読み取り、寄り添った対応によって満足を生み出す、いわゆる「神対応」オペレーターの育成を支援する。
　コンタクトセンターは、定型的な問い合わせ対応という知識労働と、顧客に寄り添う感情労働を同時に求められる高度な現場。一方で、SVの指導工数不足、ロールプレイの機会不足、新人オペレーターの早期離職、評価の属人化といった課題を長年抱えてきた。ARIは、コンタクトセンターシステムの構築・運用、ソリューションの選定から、センターの業務改善まで、長年にわたり携わってきた。その知見をもとに、AIが得意な領域はAIに任せ、人はAIでは代替できない高度なコミュニケーションに集中するという新たな役割分担を提唱している。InnovaCallは、その中でも人材育成と応対品質向上を支援する取り組みとして、現場のニーズを起点に開発された。
　生成AIが顧客役となり、人間と会話するようなスピード・間・声色で対話する。オペレーターの発話内容に応じて会話が柔軟に展開され、実際の応対に近い練習が可能。
　業務マニュアルやスクリプトを読み込ませるだけで、AIがシナリオを自動生成する。一言一句の細かな設定は不要で、教育担当者の負担を大幅に削減する。
　顧客の感情、背景、難易度などを設定でき、クレーム対応や難易度の高いケースも再現可能。現場で求められる実践力を強化する。
　ロールプレイ後には、AIが評価スコアと改善点を即時提示する。会話ログの文字起こしにより、客観的な振り返りを支援する。
　InnovaCall の導入により、以下の効果が期待できる。
・SVの指導工数削減：ロールプレイ相手をAIが担い、マネジメント業務に集中
・練習量の増加と早期戦力化：時間・場所に縛られない練習環境
・応対品質の標準化：評価の属人化を防ぎ、センター全体の品質を底上げ
・離職防止・採用育成コスト削減：十分な練習機会の確保による不安低減・心理的安全性の向上
　PoC（概念実証）では、65名のオペレーターに対し、複数回にわたってInnovaCallを利用して、約3カ月間の検証を実施した。その結果、95％のオペレーターが「応対品質の向上を実感した」と回答している。
　ARIはInnovaCallを、ロールプレイにとどまらず、コンタクトセンターにおける育成・応対品質向上の取り組みを継続的に支援するサービスへと進化させていく予定。今後は、応対品質評価、業務知識トレーニング、モチベーション支援などの機能を順次拡張していく。これにより、コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応部門ではなく、顧客満足や体験価値を生み出す重要な役割へと進化させることを目指す。

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.07」をリリースした。
　HARMONYは、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する最新システム。
　今回のVer1.07では、最新のLLM（大規模言語モデル）への対応、組織体制に合わせたシートマップの強化、業務ごとに最適な指示を出せるマルチプロンプト対応などの新機能を搭載し、オペレーターの業務負担をさらに軽減する。
　Ver1.07でアップデートされた新機能は、以下の通り。
　OpenAIの「ChatGPT-5.4」「ChatGPT-5.4-mini」「ChatGPT-5.4-nano」や、Anthropicの「Claude 4.5 Haiku」「Claude 4.6 Sonnet」「Claude 4.6 Opus」、MicrosoftのAzure OpenAIの各モデルに新たに対応した。モデルの推論レベルを「軽量」「バランス」
「精密」から選択可能、適応思考モードにも対応しているため推論時間とモデルの精度を最適化できる。モデルの性能アップに伴い、会話議事録生成、AI自動入力、カテゴリタグ付与などさまざまなAI機能の精度が格段に向上している。これにより、通話後の後処理（ACW：アフターコールワーク）の80％削減を実現する。
　オペレーターの稼働状況を一目で把握できるシートマップに、エージェントや管理者を「部門」「課」「チーム」などの階層でグループ化して管理できる機能を追加した。これにより、組織の体制に合わせたエージェント管理が可能になる。また、オペレーターごとに1日の発着信数が表示されるほか、通話やACWなどのステータス時間が予め設定した時間を超えた場合にはアラートを表示し、コールセンターの可視化と効率化を支援する。
　あらかじめ用意した複数のプロンプトから、業務に合わせてLLMに指示するプロンプトを選択できるようになった。AI校正、AI要約、会話議事録生成などで個別のプロンプトを活用でき、オペレーターがさまざまな業務を兼任する場合でも適切なAI活用が可能。さらに、業務に応じて自動でプロンプトを選択させることも可能なため、手動で切り替える手間が省ける。
　最新機能の追加により、コールセンター業務の生産性向上と品質の標準化を同時に実現する。オペレーター・管理者双方にとって、より効率的で高度な運営が可能になる。
・オペレーターの負担軽減と対応業務への集中：後処理や入力業務の効率化により、顧客対応に専念できる環境を実現。
・管理業務の効率化と意思決定の迅速化：現場状況を俯瞰して把握できることで、適切な判断とスムーズなマネジメントが可能。
・業務運用の柔軟性向上：業務内容に応じたAI活用により、複数業務の兼任や運用変更にも柔軟に対応可能。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、AIエージェントが初日から稼働することを前提に設計した、EC企業向け次世代型BPOサービス「AgenticCS BPO」を2026年4月より提供を開始することを発表した。
　同サービスは、生成AIチャットボット・電話応対AI・事務処理AIの3つのAIエージェントと、業界水準の2倍にあたる時給3,000円クラスの専門人材を組み合わせたハイブリッド型BPO。1席あたり月額20万円からと、従来BPO（席単価40～60万円）の半額以下を実現しながら、EC特有の問い合わせ（配送状況・返品手続き・在庫照会など）の約7割をAIが自動処理する。
　コンタクトセンターのBPO市場は年平均4.1%で成長を続け、2029年には1兆2,169億円に達すると見込まれている。一方で、業界には長年解消されてこなかった構造的な矛盾が存在する。発注企業はBPOベンダーに効率化・自動化の推進を期待するが、従来のBPOベンダーにとって自動化は人員削減＝売上減少を意味する。このビジネスモデル上の利益相反が、コンタクトセンターにおけるAI活用を「部分的な補助ツール」の域にとどめてきた。
　2025年以降、大手BPO事業者やSIerによるAI×BPOサービスの発表が相次いでいるが、その多くは「人力ベースのBPOにAIを後付けする」アプローチであり、具体的な価格モデルを明治するサービスは存在しないと言われている。カラクリは2024年6月より生成AIを活用したBPOサービスを提供しており、今回のAgenticCS BPOはその実績をもとに、最初からAIエージェントが稼働する前提で再設計したサービス。
　AgenticCS BPOでは、役割の異なる3つのAIエージェントが24時間365日稼働し、EC問い合わせの約7割を自動処理する。
・GeN（生成AIチャットボット）：テキストでの問い合わせに自動応答。特許取得済みの「聞き返し」技術により、顧客の状況を自律的に特定し、適切な解決策へ誘導する。
・ボイスボット（電話応対AI）：電話での問い合わせに自動応答。配送状況の確認や返品受付など、定型的な電話対応を処理する。
・バックオフィスAgent（事務処理AI）：受注管理システムや物流システムと連携し、返品処理・在庫確認・ステータス更新などの事務作業を自動で完結する。
　AIで完結できない複雑な案件（イレギュラーなクレーム、判断が必要な返品交渉など）は、AIオペレーションに精通した専門人材が対応。プロンプトエンジニアリングやAIの精度チューニングも担い、サービス品質を継続的に向上させる。この「AIは安く大量に、人は高く質を担保する」という構造が、従来BPOの半額以下の席単価と高い応対品質の両立を可能にしている。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、江南自動車学校（本社：愛知県江南市、神野公子社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。高齢者講習予約の電話受付をボイスボットで自動化し、窓口業務の構造改革と、年間約1,000万円見込みの機会損失解消を実現した。
　近年自動車教習所では、高齢者講習受講者増加に伴い予約対応の業務負担が増加している。江南自動車でも、年間約1,800名の教習生徒と約7,000名の高齢者講習の受付を行っており、窓口業務と予約対応が重なることで、現場の大きな負担となっていた。
　特に高齢者講習の予約は、電話または来訪で受け付けているため入電のタイミングが予測できず、窓口対応中にも電話が鳴り続ける状況が発生。電話を取り切れないケースも多く、現場では大きな心理的負担となっていた。
　さらに、高齢者講習の電話が代表電話にも影響を及ぼし、新規教習の申込など本来対応すべき電話が受けられず、機会損失も発生している状態であった。
　同社のDX推進担当はこの問題に対し、ただ人員を増やすのでなく、業務構造そのものを見直す必要があると判断し、自動化の手段を検討した。
　この課題を解決するため、同社はcommuboを導入し、高齢者講習予約の電話受付を自動化。予約内容のヒアリングはボイスボットが対応し、窓口担当者は後から通話内容を確認し、予約を完了する運用を構築した。　
　commuboの高いカスタマイズ性を活かし、ロボットとの対話に不慣れな高齢者がスムーズに会話ができるよう、フローを調整。顧客の負担をできるだけ軽減した電話応対自動化を実現し、ボイスボットによる聴取完了率も高めている。
　さらに、今までは入電のタイミングで時間が取られていた予約業務を、「業務のすきま時間に内容確認」に変更することで、業務を短縮化させるだけでなく、負荷の少ない運用フローを実現している。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・電話にでない・待たせないことによる顧客満足度の向上
・窓口業務の構造改革による、個人の能力に依存しない継続可能な体制づくり
・commuboによる呼量吸収により、申込の取りこぼしをなくし、年間約1,000万円の機会損失解消見込み
　今後は営業時間外の対応や、申込業務の一部自動化などへの活用も検討している。commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用されている。commuboによる高齢者講習の電話応対自動化は同社で2例目で、ソフトフロントは、この取り組みを他の自動車学校にも展開できると考えている。