コンタクトセンター関連ベンダー動向

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、クライアント企業拠点への物理回線の敷設や機器の設置を必要とせずに、全国ほぼすべての市外局番の新規取得や番号ポータビリティが可能となるサービスの提供を開始した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1 席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　これまでBIZTELを利用する際、政令指定都市以外の市外局番の新規取得や番号ポータビリティには、クライアント企業拠点への物理回線の敷設や機器の設置などが必要なため、導入時の手間やコストがかかる点が課題となっていた。
　この度、提供を開始した新サービスでは、物理回線の敷設や機器の設置なしで、政令指定都市はもちろん、一部を除くほぼ全国の市外局番の新規取得や番号ポータビリティが可能。これにより、システム導入時の準備にかかるクライアント企業の工数を大幅に削減できる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、楽天グループが運営する旅行予約サービス「楽天トラベル」に導入された。登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上を図る取り組みの一環として活用される。
　楽天トラベルでは、全国の登録宿泊施設向けに専任の担当者を配置し、集客力の向上や売り上げの最大化を図るためのコンサルティングを提供している。各コンサルタントは、往訪や電話、ウェブ会議などの多様なコミュニケーション手段を通じて、楽天トラベル上のマーケティングデータなどを活用した新たな提案や各宿泊施設の課題解決に取り組んでいる。
　このたびのMiiTelの導入は、楽天トラベルの各コンサルタントが行っている宿泊施設との日々のコミュニケーションの最適化を図るもの。楽天トラベルは、AI技術の活用を通じてコミュニケーションを可視化し、効率化や負担軽減などの改善を行うことで、コンサルティング業務のさらなる品質向上と、宿泊施設の売り上げ最大化に向けた取り組みを推進する。また、楽天トラベル各コンサルタントの生産性を向上させることで、より多くの宿泊施設に対して、これまで以上にきめ細やかなサポートを提供することを目指す。RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、AIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じ、楽天トラベルが登録宿泊施設に提供するコンサルティング業務の品質向上と宿泊施設の売り上げ最大化に貢献する。

　コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」において、AIによる音声対話を実現した「ボイスボット（仮）機能」を2026年2月12日に先行公開した。
　本件は、2026年春予定の正式リリースに先駆け、実際の操作画面（UI）やシナリオ作成の柔軟性を「VLOOM」を利用している企業および検討中の企業に先行体験してもらうことを目的としている。
　ボイスボットとは、AIを活用した音声認識・合成技術により、電話口で人間と自然な対話を行う「AI音声対話システム」。従来のボタン操作（IVR）とは異なり、ユーザーが話すだけで用件が伝わるため、コールセンターの受電業務の自動化、24時間対応、人手不足解消に貢献する。
　また、テキスト入力が主体のチャットボットとも異なり、電話での「音声対話」に特化しているため、移動中や作業中で手が離せない場合、文字入力よりも素早い伝達を好むユーザー、あるいはスマホ操作が苦手な高齢者など、幅広い層にとって有効な手段となる。
　昨今のコールセンター業界では、慢性的な人手不足や人件費高騰、問い合わせ内容の多様化・高度化を背景としたチャットやWebフォームによる「ノンボイス化」および、AIを活用したオペレーター業務の効率化に対する取り組みが進む一方で、緊急性の高い問い合わせや、複雑な説明を要する内容、あるいは「言葉で直接伝えたい」という即時性・確実性が求められる場面において、電話は依然として重要な顧客接点となっている。
　こうした環境の中、電話の存在を前提とした実効性の高い自動化手段として、人と会話するように電話や音声で自動対応を行うことができるボイスボットへの需要が拡大している。
　本機能は、VLOOMの管理画面から利用することを想定しており、PBXとボイスボット（仮）の連携により、業務をボイスボットへ置き換えることで、人手不足の解消や業務効率化の推進と人件費などのコスト削減を実現する。
　専門知識がなくても、アイコン操作だけで対話シナリオを構築・修正可能となり、現場担当者が自らPDCAを回せる設計。そのため、自社内でシナリオの追加・修正が完結でき、外部システムベンダーを介さず、簡易に、スピーディーにシナリオ業務の設計が可能となり、システムベンダー依存からの脱却と運用スピードの向上を実現する。
　GoogleカレンダーやCRM（顧客管理システム）などと同期できるため、例えば、予約時の空き状況の判定から予約完了までを自動化することができる。氏名や電話番号などをAIが認識し、顧客データベースと照合することで本人認証などもスムーズに行える。そのため、単純な定型対応の問い合わせを自動化し、専門性やホスピタリティが求められる業務へリソースを集中させることができる。
　夜間や休日、混雑時もAIが即座に応答するため、電話が繋がらない状態を解消し、人件費を抑えつつ、予約や問い合わせの受付が可能になる。
　応対内容や案内情報などをSMS（ショートメッセージ）で即時に送信できるため、確実な情報伝達を行うことで、言った言わないのトラブルや予約などにおける無断キャンセル（ドタキャン）を未然に防ぐ。
　今後の展開として、2026年春頃を予定している正式リリースでは、生成AIの活用範囲をさらに拡大し、顧客との対話を通じて質問の意図を能動的に特定し、最適な回答を提示できる高度な仕様へとアップデートを行う予定。また、AIが対話内容に応じてFAQなどの情報を参照し、適切な回答をするためにフローを分岐させる機能も搭載予定。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」が、生成AI活用におけるスキル格差を解消する機能を新たに実装した。組織内で蓄積したナレッジを全ユーザーに周知できる「全社推奨プロンプト」機能と、専門知識なしでも高度な自動化を実現できる「AIエージェント公式テンプレート」「エージェント作成支援機能」により、全社員がトップレベルのAI活用を行える環境を実現する。
　企業における生成AI活用が急速に進展する一方で、新たな課題が顕在化している。生成AIに関する知識の差や、プロンプト作成のスキル差により、同じツールを使用していても成果にばらつきが生じること、そして業務特化型の専用AI（エージェント）を構築できる人材が限定されることで、組織全体のAI活用がうまく進まない企業も生まれてしまっている。
　ナレフルチャットは、この課題を解決するため、個人や部門の優れた実践例を組織全体の標準資産に変える仕組みと、誰もが高度なAIエージェントを構築できる環境を実現した。
　タイムライン上で社員が共有したプロンプトの中から、特に有用なものを管理者・運用者が「全社推奨プロンプト」として登録・共有できるようになる新機能。推奨されたプロンプトは、全従業員がすぐにアクセス・活用できる形で表示される。
　個人の経験や知識に頼らず、効果実証済みのプロンプトを全社員が活用することで、全社員がAI活用の成功体験を実感することができ、スキルの格差を解消する。初手のつまずきや試行錯誤の時間が削減されることで、従業員はより本来の業務に集中でき、組織全体の業務品質と運用効率の向上につながる。
　AIエージェント機能を、専門的な知識がなくてもより使いやすくなるよう、以下の2つの支援機能を実装した。
・AIエージェントの公式テンプレートの追加：社内の問い合わせ対応、営業支援など、即座に業務に活用できるAIエージェントのテンプレートを提供開始
・ベースプロンプト自動生成機能：業務要件を入力するだけで、AIエージェントの動作の基本となるプロンプトを自動生成できるように
　本機能により、AIエージェントの設定やプロンプトの作成といった手順を踏まずにAIエージェントの運用が可能になり、既存リソースのみで部門・現場レベルでの迅速なAI導入が可能になる。専任のAI運用人材の確保が不要になることで、導入コストを削減しながら、現場主導のDX加速を実現できる。
　今回のアップデートにより、ナレフルチャットは単なるチャットツールとしての機能に加え、社内のノウハウをAI資産として蓄積・共有・活用でき、さらに、生成AIの業務導入を迅速に実現できるプラットフォームへと進化する。

　スタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、2026年2月2日に発表した技術をベースに、本日より正式に「個人情報ミュート by Dr.Tel」としてサービスの提供を開始した。本サービスは、コールセンターの通話音声録音データに対して、オンプレミス環境やローカル環境で個人情報箇所を自動特定し、当該箇所を無音化した状態の音声ファイルとして出力するもので、業界初の提供形態となる。これにより、セキュリティ上の懸念からクラウドへのアップロードが困難であった機密性の高い音声データを、安全にクラウド環境の生成AIや外部サービスで活用することが可能となり、企業のAI活用における大きな障壁の１つを解消する。
　同サービスは、コールセンターにおける「オペレーター」と「顧客」の通話が録音された音声データ（mp3 / wav）を対象に、氏名・住所・電話番号・口座番号などの個人情報をミリ秒単位の精度で自動特定し、会話の自然な流れを維持したまま該当箇所のみを無音化する。
　同サービスは、コールセンターの応対評価用途に留まらず、以下のような広範なAI・クラウド活用のための「前処理ソリューション」として機能する。
・生成AIを用いたFAQ生成やナレッジ化のための安全なデータ供給
・外部の文字起こしサービスや分析ツールを利用する際のセキュリティ対策
・クラウドストレージへの音声データ保管時における機微情報の秘匿化
　これらの機能により、企業は「AIを使いたいが、個人情報の扱いがネックで踏み出せない」という課題を、既存のシステム環境を大きく変えることなく解決することが可能。
　個人情報を含む音声ファイルを投入すると、自動で個人情報箇所を特定・無音化して、mp3ファイルで出力することができる。
・高速処理（スループット）： 実再生時間の約20〜40％の処理時間で変換が可能です（処理速度は音源特性・動作環境により変動する）。
・動作環境：完全オフライン環境（ローカル/オンプレミス処理完結）で利用できる。
・対応音源：mp3/wav音源に幅広く対応している。
・高精度な個人情報特定： 氏名、住所、会社名、電話番号、口座番号、マイナンバーなど、多岐にわたる個人情報をミリ秒精度で自動特定する。
・独自アルゴリズムによる特定漏れ防止： 音声認識結果に依存せず、音響解析と文脈を組み合わせた独自技術により、特定漏れを防止する。
・手動での追加・解除： 追加で無音化したい箇所や無音化不要な箇所があれば、手動で設定可能。
　本サービスの最大の特徴は、音声認識結果だけに依存しない点にある。音声の物理的特徴と発話の時間的な流れや会話文脈を組み合わせることで、単純な音声認識×生成AIでは検出が難しい個人情報も高精度に特定する。結果として、「消すべき箇所は確実に消す」「不要な部分は消さない」という、実運用に耐える精度を実現している。

　スリーシェイク（本社：東京都中央区、吉田拓真社長）は、バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）と、クラウド型ETLツール「Reckoner（レコナー）」において、パートナー契約を締結したことを発表した。
　近年、企業のDX推進に伴い、CRMや各種SaaS、基幹システムなどに分散したデータを横断的に活用するニーズが高まっている。一方で、システムごとに蓄積されたデータの統合や加工には専門的な知識や工数が必要となり、データ活用のボトルネックとなるケースも少なくない。
　バーチャレクスはこれまで、CRM導入支援やコンタクトセンター高度化支援など、顧客接点領域における業務設計・システム構築・運用改善を一貫して支援してきた。その中で、顧客接点データを迅速かつ柔軟に統合・活用できる基盤の重要性が一層高まっている。
　この度のパートナー契約締結により、バーチャレクスのCRMやコンタクトセンター領域で培った業務設計力と、スリーシェイクが提供するクラウド型ETLツール「Reckoner」を組み合わせることで、顧客接点データの統合から可視化・活用定着までを一気通貫で支援する体制を実現する。これにより、クライアント企業はシステム間連携の効率化だけでなく、顧客理解の深化や施策高度化といったビジネス成果の創出を可能にする。
　Reckonerは、データの集約・加工・連携をノーコードで誰でも簡単に実行できるクラウドサービス。コーディングを行うことなく、ブロックを繋げるような簡単3ステップのマウス操作で、すばやくラクにデータを連携する。これにより、現場主導でのデータ活用が促進され、データの民主化を実現する。クラウドだから初期投資や運用負担も大幅削減。
　kintone、Salesforce、奉行クラウド、Google BigQueryなどのSaaSに加え、オンプレミス環境の基幹システムなど100種以上の多種多様なシステムを連携し、データ運用の効率化とデータ活用の高度化を支援する。

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供を開始した。
　近年、デジタル化やキャッシュレス化の進展に加え、資産形成に関する制度拡充などが加速している。商品・サービスの多様化が進む中、顧客が自身に合った商品・サービスを選択し、安心して利用できるサポートへの期待が高まるとともに、金融機関に求められる役割も一層重要になっている。
　SMBC AI オペレーターは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組み。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるように、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していく。
　SMBC AI オペレーターは、従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービス。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートする。第１弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始した。
　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求している。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現している。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出す。
　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が大幅に拡大する。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用できる。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人にも、便利に利用できる。
　AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていく。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施する。AI オペレーターとの終話前に顧客からいただく応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客ニーズにスピード感をもって対応していく。
　同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心して利用できる。さらに、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人が確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築していく。
　同サービスは、長年にわたり金融業務・システムの知見を培ってきた日本総研が、三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括した。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現している。
　また、生成AIに関する深い知見と金融業界における豊富なコンサルティング経験を有する日本IBMが、同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを行った。
　最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッドアプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現している。
　同サービスは、三井住友銀行、日本総研、日本IBMにとって、生成AIを顧客照会対応に活用した国内初のサービスであり、最先端の取り組みとなる。