コンタクトセンター関連ベンダー動向

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、これまで提供してきた日本語、英語、インドネシア語を含め、合計100言語に対応した。
　音声解析AI「MiiTel」は、2018年10月に電話解析AI「MiiTel」を日本で提供開始以降、インドネシア（インドネシア語）、米国（英語）でも提供を開始し、3言語での運用を行ってきた。利用企業の拡大とともに利用国・地域の拡張へのニーズが高まり、グローバル企業での利用を想定し、100言語での対応を開始することとなった。電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」で文字起こし機能・議事録機能を利用できる。中国語、韓国語、タイ語、アラビア語、ベトナム語等、計100言語への対応が可能。

　三井住友カードとGen-AX（本社：東京都港区、砂金信⼀郎、以下、Gen-AX）は、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（以下、AIオペレーター）の提供を、2025年12月3日に開始した。
　これは2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環であり、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾。
　三井住友カードのコンタクトセンターには、カードの利用に関する内容をはじめ月間約50万件を超える問い合わせがあり、安定した応対体制の継続的な構築が課題となっている。
　この課題を解決するため、顧客からの問合せに安定的に、かつ24時間365日応対することが可能なAIオペレーターをGen-AXとの実証を経て導入に至った。
　AIオペレーターはGen-AXの自律思考型AI音声応対ソリューションである「X-Ghost」を活用している。X-Ghostは、Speech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定・ガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対と、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。
　AIオペレーターは、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対を行うため、より円滑に顧客の照会に回答することが可能。導入の第1弾は、同社を装った不審な通知に関する問い合わせから実装する。2025年度内にカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加で実装予定。2026年度以降も用件を順次拡大予定。2028年度末にはコンタクトセンターへの問合せの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
　今後も、Gen-AXの先進的な技術と知見を活用し、AIオペレーターにより顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　ジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）のグループ会社である、AIを活用したプロダクト開発・販売を行うJAPAN AI（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、架電業務を自動化するAIオペレーター「JAPAN AI CALL」の提供を開始した。同サービスにより、従来人的リソースに依存していた架電業務の自動化を実現し、企業の営業組織やコールセンターなどの生産性向上と人手不足の解決に貢献する。
　近年、多くの企業において電話業務の課題が深刻化している。日中の接続率の低さによる非効率性、オペレーターの心理的負担の増大、採用・教育コストの高騰など、人的リソースに依存した従来の電話業務には限界が見えている。また、営業時間外の対応が困難であることやオペレーター間の対応品質のばらつき、通話記録が残らないことによる分析・改善の難しさも企業の生産性向上を阻む要因となっている。こうした課題を背景に、電話業務の自動化に対する企業のニーズが高まっている。
　「JAPAN AI CALL」とは、架電業務を自律的に実行するAIオペレーター。あらかじめ設定されたシナリオに沿って架電を行い、自動的に相手との会話を実行する。従来の人的リソースに依存していた架電業務を完全自動化することで、人件費の大幅な削減と業務効率の向上を実現する。
　下記のフォロー機能も搭載している。
➀留守番電話へのメッセージ
　相手が留守番電話の場合、「メッセージを残す」「残さずに終話する」など、キャンペーンの目的に合わせて設定することができる。
➁自動再架電
　「応答なし」だった相手に、設定した間隔を空けて自動で再度電話をかける。
➂折り返し転送設定
　相手が架電した電話番号に折り返しをした場合、指定の電話番号に転送が可能。
➃SMS送信
　通話の直後に、SMSで確認メッセージやWebサイトのURLを自動送信する。支払いや予約の完了率を高める。
　これにより、従来の電話業務で課題となっていた接続率の低さ、オペレーターの心理的負担、採用・教育コストの高騰、営業時間外の対応困難といった問題を包括的に解決する。
　同社では、今後はインバウンド機能の開発を進め、受電業務の自動化も実現予定。また、蓄積された会話内容をデータベース化し、事務作業や予約管理などの自動化、顧客分析機能の提供も計画している。さらに、既存の顧客管理システムや予約システムとの連携を強化し、電話業務を起点とした業務全体の自動化を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、コンタクトセンターの会話を戦力化するAI統合プラットフォーム「VideoTouch」において、新機能「AIアシスタント機能」の提供を開始した。
　本機能は、VideoTouchの動画コンテンツから理解度確認用のテスト問題を自動生成する「AIテスト自動生成」と、動画の構成を示す目次を自動生成する「AI目次自動生成」の2つの機能で構成されている。いずれもワンクリックで生成を開始でき、結果を取得できる。
　コンタクトセンターでは、研修のデジタル化が進む一方で、受講者の自己学習・反復学習の効率が低く、知識の定着が課題となっている。本機能により、研修担当者はコンテンツ作成にかかる時間を大幅に削減しながら、受講者が繰り返し学べる環境を整備できる。これにより、研修担当者はオペレーター１人ひとりの成長支援により多くの時間を割けるようになる。

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、2025年11月28日に、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.06」をリリースした。
　HARMONY Ver1.06は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。
　今回のVer1.06では、Azure OpenAI 対応により、高セキュリティ環境での生成AI利用を実現するとともに、会話理解・自動分類の精度を大きく向上する「カテゴリタグ機能」および「コールリーズン判定」を新たに搭載した。これにより、オペレーターの入力作業削減、SVの管理業務効率化、顧客対応品質の向上といった多面的な業務改善が可能となる。

　双日テックイノベーション(本社：東京都千代田区、西原茂社長、以下、STech I)は、AI音声技術のリーディングカンパニーであるHmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)と、同社が提供するAI音声対話ソリューション「Terry2」の販売に関する代理店契約を締結した。
　本提携により、双日テックイノベーションは「Natic AI-Navi」ラインアップの１つとして、「Terry2」をコンタクトセンターによる顧客接点業務を有する企業向けに提供し、音声AIの活用による業務効率化と顧客体験価値(CX)の向上を推進していく。
　企業の顧客対応業務は、慢性的な人手不足や応対品質の平準化など、多くの課題に直面している。特にコンタクトセンターでは、オペレーターの負荷軽減と顧客満足度の両立が喫緊のテーマとなっている。
　双日テックイノベーションは、AI・クラウド・データ分析などの先進技術を組み合わせ、企業のデジタル変革(DX)を支援してきた。その一環として、「Natic AI-Navi」ブランドのもとで、AI活用による業務最適化ソリューション群を展開している。
　今回新たに取り扱う「Terry2」は、生成AIによる自然な対話を実現する音声AIエージェント。従来のボイスボットとは異なり、スクリプト外の質問にも柔軟に応答でき、顧客との会話体験を大幅に向上させる。これにより、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質の向上を同時に実現する。

　フロッグウェル（本社：東京都港区、小谷直也社長）は、Salesforceの次世代AI「Agentforce」を活用したコールセンター向け導入支援サービスの提供を開始した。AI技術により問い合わせ対応業務の大幅な効率化と顧客満足度の向上を支援する。
　コールセンター業界では、人材不足と問い合わせ件数の増加により、以下のような課題が深刻化している。
・サポート担当者の業務負荷増大による離職率の上昇
・繰り返される定型的な問い合わせへの対応に時間を消費
・新人オペレーターの教育期間の長期化とコスト増大
・回答品質のばらつきによる顧客満足度の低下
・過去の対応履歴や解決策の検索に時間がかかる
　Agentforceは、SalesforceのService Cloud上で動作する生成AI機能を活用し、問い合わせ対応業務全体を革新的に効率化する。
　同社では、Agentforce導入において以下の専門的な支援を提供する。
導入前コンサルティング
・現状の問い合わせ業務フローの分析と改善ポイントの特定
・FAQ整備とナレッジベース構築の支援
・KPI設定と効果測定指標の策定

システム構築・実装
・Agentforceの初期設定とカスタマイズ
・Chatbotのトレーニングと精度向上のためのチューニング

運用定着支援
・オペレーター向けトレーニングの実施
・AIの継続的な学習と改善のサポート
・運用ルールの策定と定期的な効果検証

　Agentforce導入により、以下の効果が期待される。
・問い合わせ対応の効率化：定型的な問い合わせをAIが自動対応
・対応時間の短縮：平均対応時間を大幅に削減
・顧客満足度の向上：24時間対応と待ち時間削減による満足度向上
・オペレーター負荷の軽減：業務負荷軽減による離職率の改善
・教育コストの削減：AI支援により新人の即戦力化を実現
　フロッグウェは、Salesforce Agentforceを中心としたAI関連ソリューションの提供に力を入れていく。今後も、AI技術を活用した業務効率化ソリューションの提供を通じて、企業の生産性向上と働き方改革を支援していく。