コンタクトセンター関連ベンダー動向

　三井情報（本社：東京都港区、真野雄司社長）は、MS&ADインシュアランスグループホールディングス（以下、MS&AD ホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤に 「Genesys Cloud platform」を採用したフルクラウド型コンタクトセンター基盤を導入した。
　MS&AD ホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　三井情報はコンタクトセンターのDXを推進しており、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」の導入によりお客さま本位のサービス実現に向けたAIやデータを活用したコンタクトセンター基盤を構築した。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への進化を模索していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。また、導入にあたっては、クラウドへの移行において既存資産を活かしながら段階的にモダナイズしてきた実績を含め、MS＆ADホールディングス グループにおけるコンタクトセンター基盤を長年にわたり継続支援してきた実績と、その中で培われた業務理解・技術力への信頼から、安心して基盤更改を任せられるパートナーとして三井情報を選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマー／従業員エクスペリエンス・ソリューションを採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用によるお客さま利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。

　グローバルウェイ（本社：東京都港区、各務正人会長兼社長）は、人材サービスとAI・デジタルの活用支援を通じて、企業の変革と成長を支援しており、このたび「Amazon Connect × Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）コンタクトセンター導入支援サービス」を開始したことを発表した。
　同サービスは、AWSのクラウド型コンタクトセンター基盤「Amazon Connect」と、Salesforce上で電話対応を統合できる「Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）」を組み合わせ、企業のコンタクトセンターにおける業務効率化、運用の一元化、音声データ活用およびAI活用基盤の整備を支援するもの。同社は、要件整理から設計・構築、移行、定着化までを一気通貫で支援する。
　近年、コンタクトセンターでは、通話後処理（ACW）の負荷増大、複数システムの併用による運用の複雑化、顧客対応履歴の分散などに加え、将来的なAI活用を見据えたデータ整備の必要性が高まっている。一方で、従来のCTI連携（電話システム連携）や分断されたシステム環境では、オペレーターの画面切り替え負荷や管理業務の煩雑化が生じやすく、業務改善が進みにくいケースもある。
　同サービスにより、企業は電話対応をSalesforce上で一元的に管理でき、オペレーターの画面切り替えや通話後処理（ACW）の負荷軽減、応対業務の効率化を図ることができる。加えて、通話ログや文字起こしデータの蓄積・活用により、応対内容の可視化や要約など、AIを活用した業務高度化に向けた基盤整備を支援する。これにより、企業は日々の運用効率化に加え、将来的なAI活用も見据えた拡張性の高いコンタクトセンター環境を整備することができる。
　同社は、SalesforceとAWSの両領域を踏まえ、単なるシステム導入にとどまらず、現場運用まで見据えたコンタクトセンター基盤の構築を支援していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力のカスタマーセンター部門に導入されたことを発表した。
　東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、顧客の困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現する。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入した。
　同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできた。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、顧客が適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していた。
　さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていなかった。
　同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至った。
　同社では、Web上の顧客が抱える課題を把握する取り組みを開始している。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定している。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大している。
　具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられる。
◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策
課題：1～3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中する。
施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、顧客が疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行った。その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっている。
◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導
課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていた。
施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率と顧客の利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられた。その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができている。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与している。
◎電話問い合わせページへのビジュアルIVR埋め込みによる自己解決導線の整備
課題：電話問い合わせが集中するなかで、顧客が最適なチャネルを選べず、結果的に有人対応へ流れてしまうケースが多く見受けらた。
施策：電話問い合わせを検討している顧客がアクセスするページに、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRをWebサイト上に埋め込む形で設置。問い合わせ内容に応じて、FAQ、チャットサポート、自動音声応答など適切なチャネルへとスムーズに誘導する導線を構築した。導線の整備により、問い合わせ前に最適なチャネルを選択してもらえるようになり、自己解決に至るケースが増加している。従来電話一択だった顧客接点の多くが、分散・最適化され、ノンボイスチャネルの活用推進という点でも有効な施策となっている。
　今後は、インフラ業界で問い合わせの多い「ライフイベントなどにおける契約変更手続き」などの課題に対し、さらなる顧客体験向上と問い合わせの効率化に取り組んでいく。分析結果をもとに、顧客の課題が多く発生しているページに対して具体的な改善を行い、特に問い合わせが集中する困りごと種別の解消に注力する。
　また、カスタマーセンターを起点に、幅広い困りごとに対してスムーズにWebサポート施策を展開し、顧客の自己解決を促すコミュニケーションの実現を目指す。
　さらに、ノンボイスチャネルの強化と応対業務の効率化を図るため、KARTE Talkの導入を行い、顧客とカスタマーセンターの双方にとって、より利便性の高い対応体制を構築していく。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」が、新機能「Excelファイル出力機能」をリリースした。本機能により、AIとの対話内容を「出力したいデータの内容」や「ファイルの行列構成」を自然言語で指示しつつ、そのまま実務で使えるExcelファイルに変換・出力することが可能になる。
　「Excelファイル出力機能」は、AIとの対話内容を自然言語での指示でExcelファイルに変換・出力する機能。単なるテキスト出力ではなく、利用者が望むフォーマットへと自動的に整形する。概要は以下の通り。
➀自然言語による柔軟な指示で、イメージしたフォーマットに変換
　「〇〇の列と△△の列に分けて出力してほしい」「タスク部分のみ抽出して」といった自然言語での指示により、AIの応答内容がそのまま実務でも使えるフォーマットで出力される。専門的な知識がなくても、欲しい形でドキュメント化が可能。
➁ワンクリックで資料化完了
　AIとの対話後、即座にダウンロード可能。複雑なデータ加工などの作業なく、調査資料が完成する。
➂パワーポイントなどのファイル形式にも対応予定
　現在はExcel形式にのみ対応しているが、今後のアップデートにて「パワーポイント」など複数のファイル形式への対応も予定している。
■業務改善効果
➀コピペ・整形の手間をゼロに
　「AIの応答をコピー→Excelに貼り付け→手作業でセルを分割・整理…」といった工程が、本機能により、「AIの応答をExcelファイルで出力」の1ステップで終了するようになる。データの加工作業が不要になり、作業時間が大幅に削減される。
➁ワンストップでの資料化・ナレッジ活用
　AIとの壁打ちやリサーチの結果を、そのまま即座にナレッジ化したり、報告書やデータ分析のベースとして活用したりできるようになる。出力した資料を、次の作業で別のAIに読み込ませるなど、よりスムーズな業務効率化をサポートする。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、アイペット損害保険（以下、アイペット損保）が、保険金請求書類発送受付の24時間365日対応による顧客利便性向上を目的として、AIを活、用した対話型自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年４月より本格導入することを発表した。
　近年、ペット保険市場の拡大に伴い保険契約者からの問い合わせ件数が増加している。アイペット損保では、保険金請求書類の発送受付をコールセンターで対応していたが、安定した受付体制の維持が課題となっていた。また、受付は営業時間内のみに限られており、夜間や休日など、時間を問わず手続きを済ませたい顧客ニーズも顕在化していた。
　こうした背景から、コールセンター業務の安定運用を図るともに、顧客の利便性を向上させるため、時間や場所にとらわれず、24時間365日いつでも請求書類の発送受付を完結できる仕組みの整備が求められていた。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
•CXに配慮したシナリオ構成：ユーザーが迷わず手続きを進められるようなシナリオ構成になっているため、より自然でストレスのない対話による受付が可能。これにより、顧客体験（CX）の向上を実現する。
•ボイスとチャットの連携によるスムーズな手続き：通話中にショートメッセージで送信されるURLからチャットにアクセスすることで、音声案内と画面操作を組み合わせて手続きを進めることが可能。住所や氏名など、音声のみでは誤認識が生じやすい項目はテキストで入力することで、正確かつスムーズな手続きを実現する。
•24時間365日、待機時間なしの自動対応：営業時間外や混雑時でもAIが応答し、いつでも請求書類の発送を申請できる。

　アマゾン ウェブ サービス（以下： AWS ）の AWS プレミアティア サービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、官公庁・自治体案件の入札を目指すBPO事業者向けに、ISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）対応クラウドを活用した「公共案件コンタクトセンター入札支援サービス」の提供を開始した。
　公共案件の入札において、ISMAP要件の充足や、落札から数週間という極めて短い期間での拠点開設が大きな課題となっている。BPO事業者が自社リソースのみでこれらに対応するには、高度な技術構成案の作成や迅速な環境構築が求められる。
　サーバーワークスは、ISMAP登録済みのクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connectを活用し、入札時の技術提案から本番環境の構築までBPO事業者を支援する。
　案件の規模や要件に合わせて、以下のプランから最適な構成を選択できる。
・オールインワンプラン：電話基盤と顧客管理、導入後の運用支援までを統合したフルセット構成
・CRM連携プラン：電話基盤と顧客管理を高度に連携させ、管理の効率化と迅速な立ち上げを両立する標準的な構成
・CTI特化・自走プラン：PCブラウザのみで操作可能な電話機能を提供し、迅速な受発信環境を構築
　技術専任チームが、技術構成案の作成や参考見積もりの提供を迅速に行い、BPO事業者の提案活動をサポートする。　ISMAP登録済みのAmazon Connectを活用することで、高いセキュリティ要求を満たしつつ、最短数週間での迅速な開所を実現する。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。