〔2025/11/27〕SGシステム、独自開発のAI音声認識・要約ツールでDXを実現

　SGホールディングスグループでIT統括事業を担うSGシステム（本社：京都市南区、丸山信二社長）は、佐川急便をはじめとするグループ内外のコールセンター業務を長年受託・運営してきた実績を背景に、さらなる業務効率化と品質向上を図るため、独自開発の「AI音声認識・要約ツール」を導入した。2025年11月より、SGシステム関東支店のコールセンター業務で本格運用を開始し、オペレーターの作業時間を約30％削減する見込み。
　また同ツールは、シンプルな操作性と柔軟なカスタマイズ性を兼ね備え、短期間かつ低コストで導入できる点が特長であり、将来的にはグループ内外へのツール提供を計画している。
　SGシステムは、佐川急便の出荷やシステムに関わるコールセンター業務を長年担い、関東支店（東京都品川区）と沖縄コンタクトセンター（宜野湾市）に専用コールセンターを常設している。このノウハウを生かし、保険・通信・地方自治体など幅広い業種のコールセンター業務も受託・運営している。
　しかし、日々多様な電話対応を行う中で、オペレーターが作成する通話記録の品質のばらつきや作業負担が課題であった。既存の要約ツールは大規模センター向けの高額・多機能型が中心で、導入コストや運用の複雑さが障壁となっていた。
　こうした課題を解決するため、SGシステムはAIを活用した音声認識・要約ツールを独自開発した。通話内容のテキスト化と要約作成を自動化し、オペレーター負担の軽減と業務品質の平準化を実現する。
　音声認識・要約ツールの開発にあたり、SGシステムのAIエンジニアがプロンプトエンジニアリングを行い、生成AIが作成する要約文の品質を向上させた。
1. 業務効率化
　通話記録の作成を自動化し、オペレーターの作業時間を大幅削減する。2025年3～4月に実施した実証実験では、保険会社と複合機メーカーのコールセンター業務において、月約180時間の削減効果を確認した。実運用開始後は、作業時間を約30％削減する見込み。
2. 品質向上
　AIによる要約で文章の品質のばらつきを抑え、一定水準の記録が可能になる。現場のノウハウや対応品質の標準化が進む。
3. 多様な人材の活躍促進
　PC操作や文章作成が不得意な人材でも、電話対応スキルを生かして業務に従事できるようになる。労働力不足への対応にも貢献する。　
　現場の声を反映しながらAI音声認識・要約ツールの機能強化と適用範囲の拡大を進め、沖縄コンタクトセンターやグループ会社のコールセンター業務への展開に加え、外部企業へのツール提供も視野に入れている。