〔2024/3/28〕NICE、DiDiに採用され、AI主導のパーソナライズされたインタラクションをリアルタイムで実現

　NICEは、世界規模で配車サービスを展開するDiDiがクラウドベースの革新的なテクノロジーとして、「NICE Workforce Management」（WFM）と「Employee Engagement Manager」（EEM）を採用したことを発表した。DiDiは現在、世界中のコンタクトセンター業務を予測、スケジュール、管理し、業務効率を向上させる体制を整えている。世界最大級のWFM顧客基盤のサポートを担当するBettaは、導入時にNICE Value Realization Servicesと提携し、複数の国で統合を実施し、コンサルテーション、トレーニング、サポートサービスを提供している。
　DiDiは、中核となるビジネス、機能、技術的要件に対応しつつ、成長をサポートする拡張性を備えたワークフォース管理ソリューションを求めていた。複数の大陸にまたがり、特定の地域特性を持つ事業を展開しているDiDiにとって、NICE WFMはAIと柔軟性を兼ね備えており、コスト効率と正確性に優れ、最適なサービスレベルを維持するスケジューリング要件を満たすことができる。正確な予測により、適切なスキルを持ったチームが適切な時間に利用できるようになり、顧客満足度の向上につながる。
　さらに、NICE EEM を追加することで、人員配置のニーズにリアルタイムで対応できるようになり、カスタマーサポートチームは、チームのエンゲージメントと仕事への満足度に貢献できるスケジュールで効率的に作業できるようになった。さらに、Intelligent Intraday Automation により、プロアクティブなアプローチで必要に応じて調整を行い、問題が発生する前に排除することができる。