〔2024/3/25〕LIXILで利用中のコールセンターCRM「インスピーリ」で顧客との通話内容の要約が閲覧可能に

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、2021年10月よりLIXIL（本社：東京都江東区、瀬戸欣哉社長）にコールセンターCRM「inspirX（以下、インスピーリ）」を提供している。この度、LIXILが利用するジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud」から自動音声を取得、エーアイスクエアの「AI2 ASR」で音声認識し、さらに「QuickSummary2.0」で要約した内容をコールセンターのCRMであるインスピーリに連携、顧客との通話内容の要約が閲覧できるようになった。
　ここに至る経緯として、LIXILとエーアイスクエアは要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出す実証実験を2023年6月から実施、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用における条件をクリアした上で本番運用を行っている。
　この3社製品の連携によって電話応対後の後処理業務は不要となり、LIXILのコールセンターにおいて約30%の生産性向上を実現している。
　また、QuickSummary2.0とインスピーリがともにアマゾン ウェブ サービス（AWS）をサーバとして利用しているため、AWSの提供するツールを活用することでよりスムーズな連携が行えた。さらに、要約された通話内容はインスピーリに取り込む際、パラメータによって取り込む情報が決められており、個人が特定される内容は削除されているためセキュリティ上の安全性も担保されている。
　バーチャレクス、エーアイスクエア、ジェネシスクラウドサービスはそれぞれ、これまでも多くのコールセンター現場運営に携わってきた。各社の知見や経験をもとに、今後も協力の上テクノロジーの活用による顧客満足度の向上と業務効率化を支援していく。