〔2024/3/25〕プロシード、グローバルの組織と顧客に対して「カスタマーサービスに関する調査」を実施

　プロシード(本社：東京都千代田区、根本直樹社長)は、米国COPC社と協力し、カスタマーサービスが組織およびブランドに与える影響と改善のためのヒントを調査するために、グローバルのコンタクトセンター関係者および顧客に対してカスタマーサービスに関連する戦略や体験についてのアンケート調査を行った。
　はじめに、どれほどの顧客が組織へ連絡しているのか実態を把握するために全対象へ「過去3ヶ月以内に、カスタマーサービスやテクニカルサポートに関する質問を解決するために、どこかの組織に連絡したことがありますか？」と質問した。その結果、72％の人が「はい」と回答した。おおよそ3/4の人が連絡しており大部分がカスタマーサービスを活用していることがわかった。
　つぎに、それらの質問が解決されているかを把握するためにチャネル（連絡窓口）ごとに①課題が解決したか②解決までにかかった連絡の回数について聞いた。
　初回の連絡における解決率はどのチャネルでも50％以下であり、最も高いのがウェブチャット48％であった。
　1/2は初回で解決されない問い合わせが組織・ブランドへ与える影響を把握するため、全対象へ「カスタマーサービス／ケアが不十分だったために、組織があなたとのビジネスを失ったことはありますか？」と聞いた結果、過半数以上の65％が「はい」と回答し、カスタマーサービスが組織・ブランドに与える影響が大きいことがわかった。
　顧客の行動をより理解するために全対象へ「過去12ヶ月以内に、カスタマーサービスが必要な問題に対して行動を起こすことを避けたことがありますか？」と聞いたところ33％が「はい」と回答し、一定数連絡をしない人が存在していることがわかった。
　また「はい」と回答した人へその理由を聞いたこところ、割合として最も多かったのが「不便なため」で、それに次いで多かったのが「過去の悪い経験から」でした。このことから、サービスやチャネルの設計が不便な組織はおおよそ1/3の機会損失をしている可能性が見えた。
　電話であれば一度の電話で、Webサイトであれば一度の訪問や１つの記事やページで解決できるのが便利で良い体験だ。逆に、Webサイトを見て解決せず、チャットをして、チャットから電話の案内をされて、最後に店舗に行ってようやく解決する…という複数のチャネルに跨った体験は不便で悪い体験となる。
　どれだけの顧客がこのような不便な体験をしているか把握するために「カスタマーサービスが必要な問題を解決するために、複数のチャネル（電話、Eメール、ソーシャルメディアなど）を使用する必要がありましたか？」と聞いたところ、63%が「はい」と回答した。
　この体験をした理由が組織に強制をされたためか、あるいは自主的に行ったものなのかを把握するために上記の質問に対して「はい」と回答した顧客に「複数のチャネルに跨って、プロセスを進めた理由は何ですか？」と聞いた。同時に組織側がどれほど現状を理解できているかも把握するため、組織側には「顧客が複数のチャネルに跨って、プロセスを進める理由はなんだと思いますか？」と聞いた。
　組織では58%が自主的だと認識しているのに対して、顧客は（実際は）38％のみが自主的だったと回答した。詳細な理由では、組織の回答が最も高かったのは「解決を早めるため」で40％であったが、顧客のこれに対する回答は13％のみで約3倍の差があった。逆に顧客の回答で最も高かったのは「カスタマーサービスプロセスからそのようにせざるを得ないから」で34％がそう回答していた。これらのことから組織側と顧客側に大きな認識のギャップがある可能性が見えた。
　本調査の詳細はこちらから、https://proseed.co.jp/documents/gbs2023_cx_understandingstrategy/