〔2026/1/14〕KDDI 、約 9000 席のコンタクトセンターに Genesys Cloud を採用

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、 KDDIがエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして、Genesys Cloudを採用したことを発表した。
　今回の導入は、 KDDI が提供する個人・法人の顧客からの問い合わせ窓口を対象とし、合計で約9000 席のコンタクトセンターを順次クラウドへ移行する大規模な変革プロジェクトとなる。
　KDDIは、長年利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤からGenesys Cloudへ移行を進めており、全国のコンタクトセンター環境を刷新する。これにより、ハードウェア保守・更改作業の削減、対応効率の向上、新機能の展開スピードを加速させることが可能になる。また、将来的なAI活用や高度化を見据えた柔軟な基盤の構築につながり、KDDIのカスタマーエクスペリエンス（CX）変革をさらに促進する。
　従来のオンプレミス環境では、以下のような課題が生じていた。
・老朽化に伴う機器交換対応の負荷
・既存システムを理解する専門エンジニアの確保の難しさ
・追加開発・保守にかかる作業負荷
・新たなテクノロジー活用にリソースを割きにくい環境
　KDDI は、 AIを活用したコミュニケーター支援、応対品質向上、高度な分析基盤の構築など、 CX の進化を重点領域に掲げている。これらを実現するため、クラウド化が不可欠であると判断し、Genesys Cloud の採用に至った。
　Genesys Cloud 採用の主な理由
・大規模コンタクトセンターでも柔軟に対応できる機能性と実績
　国内最大級となる約 9000席のコンタクトセンター移行において、柔軟な設計・設定が可能であること、また大規模導入の実績を持つ点が評価された。
・リージョン構成（東京・大阪）による冗長化への対応
　Genesys Cloud のマルチリージョン構成（東京・大阪）の利用により、 BCP の観点でも高い可用性を実現できる。
・APIを活用した拡張性と内製化支援
　KDDIではAI活用を含むシステム内製化にも注力しており、Genesys Cloudの豊富なAPIやエコシステムは独自開発や将来的な拡張を可能にする。
・電話番号移行を含む移行制約の少なさ
　既存回線を利用するKDDIの環境において、移行時の制約が少なく柔軟な移行が可能である点も採用理由となった。
　KDDIでは、Genesys Cloud導入後、以下のAI活用を段階的に検討している。
・Genesys Agent Copilot の検証・導入
　難易度の高い専門用語の応対など、履歴作成に負荷が高い業務に対し、応対ログの要約・自動生成や回答支援を行い、コミュニケーター支援の高度化を図る。
・Genesys Cloud Copilotなどの活用によるマネジメント支援
　応対内容の要約やリアルタイムモニタリングの負荷軽減を図り、管理業務をサポートする。
・顧客向けAIの導入検討
　自動応答の高度化により、業務効率や顧客満足度の向上を目指す。
・AI分析によるコンタクトセンター運営の最適化
　応対履歴などのデータをAIで分析し、コンタクトセンター運営の高度化につなげる。
　加えてKDDIは、今回のプロジェクトで得られるコンタクトセンター運用のアセットやナレッジを、自社内の高度化に留めず社外にも提供し、外販ビジネスとして発展させていく方針を掲げている。