アウトソーサー・派遣会社動向

〔2022/4/26〕りらいあコミュニケーションズ、首都圏の採用受付移転

 りらいあコミュニケーションズは、2022年5月9日より首都圏の採用受付を小田急サザンタワーへ移転することを発表した。
 同社は1987年に事業を開始し、これまでに全国で多くの雇用を創出してきた。首都圏エリアは雇用創出の規模が大きく、同社の人財採用における重点エリアのひとつ。また、新宿地区には同社本社に加え複数のオペレーションセンターを配置しており、これまで以上に拠点間の連携を高め、採用力およびオペレーション力強化を図ることを目的に、同社本社事務所が入居する小田急サザンタワーに移転することを決定した。 

〔2022/4/25〕ジャパンベストレスキューシステム、子会社のアクトコール、TSNAGUを吸収合併

 ジャパンベストレスキューシステムは、子会社のアクトコール(本社:東京都新宿区、羽星一矢社長)およびTSNAGU(本社:東京都新宿区、柘植純史社長)の吸収合併を発表した。
 同社は、2021年9月30日付で、同業他社であり競合関係にあったアクトコールおよびTSNAGUの全株式を株式交換により取得し、完全子会社化したことにより、グループ全体での保有会員数が330万人超まで増加し、市場シェアの拡大を実現した。
 その後、営業機能を担うアクトコールにおいては営業リソースの最適化、コールセンター機能を担うTSNAGUにおいてはコールオペレーションの効率化を推進するとともに、アクトコールおよびTSNAGUの管理業務を順次同社が引き受けるなど、3社で連携して収益性や業務品質の改善に取り組んできた。
 これらの施策が奏功し、業績の改善が順調に進む中、同業を営む3社が一体となることが、サービス面・効率面でより競争力を高め、中長期的な事業成長に資すると考え、今回の吸収合併に至った。

〔2022/4/25〕BPM、日本トータルテレマーケティングと建物・設備メンテナンスに特化したDX支援サービスの共同運営を開始

 建物・設備の維持管理を担う“メンテナンス業界”のDXを支援するBPM(本社:東京都千代田区、桐原康輔社長)は、日本トータルテレマーケティング(本社:東京都渋谷区、森真吾社長、以下、NTM)との共同運営を開始した。今後両社は、建物・設備メンテナンス業における施工履歴データの蓄積・分析・活用を支援する、業界特化型のDX支援サービスを提供していく。
 BPMは創業当初よりメンテナンス施工マネジメントサービスを提供し、賃貸住宅をはじめとする建物・設備のメンテナンスに関して様々なノウハウを蓄積してきた。
 また、自社開発のクラウドサービス「Qosmos」による現場業務の効率化とデータ活用支援に取り組んでおり、同業界において人手不足や技術承継に課題を持つ企業へのソリューション提供を行っている。
 NTMはコンタクトセンター事業・フルフィルメント事業をはじめ、EC総合支援サービス、公共BPOサービスを提供し、顧客企業の課題に応じたソリューション提供を行っている。
 今般両社は、NTMのもつコンタクトセンターサービスに特化したオペレーション体制を基盤とし、BPMのクラウドサービス「Qosmos」を用いたメンテナンス施工マネジメントのノウハウを組み合わせることで、建物設備の故障・トラブル・交換依頼など利用者の問合せ受付から、工事手配、施工完了のレポーティング作業、工事情報のデジタル化まで対応可能な、一気通貫なサービスを構築した。メンテナンスに関する業務を一括で提供する中で、顧客の業務負荷軽減にとどまらず、施工データの活用に基づく業務変革の支援を行っていく。
 今回の共同運営により、第1弾として、賃貸管理会社様向けの支援サービス「Qosmos Assist」のサービス強化を図り、幅広い顧客ニーズに対応しながら、顧客のデータ活用を支援していく。
 今後は、住宅をはじめ、商業施設、ビル、工場など、あらゆる建物・設備を対象としてサービスを拡大し、メンテナンス業界全体のDXに取り組んでいく。

〔2022/4/21〕ピアズ、「ドコモでんきコンタクトセンター」を千葉に開設

 ピアズは、2022年3月1日より提供開始となった新電力サービス「ドコモでんき」の販売促進を目的とした「ドコモでんきコンタクトセンター」を2022年4月13日に千葉で開設し、運営を開始した。
 同社は、これまでNTTドコモが全国展開するドコモショップを中心とする販売チャネルに販売促進やマネジメント支援、また教育・研修を行うコンサルタントを派遣し、NTTドコモが提供する生活インフラサービスのお客様窓口のサポートを行ってきた。
 2021年1月以降には、店舗へのコンサルタント派遣だけでなく、非対面型での接客手法を拡充し、「ドコモ光オンラインヘルパーセンター秋葉原」「ドコモ光オンラインヘルパーセンター池袋」「dサービスオンラインカウンター千葉」の3拠点の運営を行っている。この度、NTTドコモの新サービスである「ドコモでんき」の提供開始に合わせて、「ドコモでんきコンタクトセンター」が開設され、同社が運営を行うこととなった。

〔2022/4/18〕ウィルオブ・ワーク、公式アプリで派遣スタッフの問い合わせをワンストップで解決

 ウィルグループの総合人材サービスを手掛けるウィルオブ・ワーク(本社:東京都新宿区、告野崇社長)は、派遣スタッフ向けスマホアプリ「ウィルオブ公式アプリ」にて、就業しているスタッフからの問い合わせをワンストップで解決するため、AIチャットボットに加えて「有人チャットサポート」を開始した。
 同社では、累計約4万ダウンロード、就業者利用率96%以上 (2022年3月末現在)の派遣スタッフ向けスマホアプリ「ウィルオブ公式アプリ」にて、就業スタッフからの労務関係など各種手続き方法の問い合わせに24時間365日対応するAIチャットボットを提供している。
 この度、派遣スタッフのさらなる利便性向上のため、AIチャットボットでは対応が難しい就業しているスタッフ個人に関する問い合わせなどに対して、公式アプリを通じてワンストップで疑問や不安を解消できるよう複数名体制のオペレーターによる有人チャットサポートの提供を開始した。

〔2022/4/18〕トランスコスモス、在宅コンタクトセンターにおける課題を解消するアプリケーションをジャスミーと共同開発

 トランスコスモスとジャスミー(本社:東京都港区、佐藤一雅社長)は、テレワークの急速な普及に伴い、在宅コンタクトセンター運営で発生する課題を包括的に解消するアプリケーション「Jasmy Secure PC forコンタクトセンター」を共同開発した。在宅勤務時も高いパフォーマンスを維持する仕組みと、よりセキュアな管理機能を標準搭載することで優れた在宅コンタクトセンター運営を実現する。
 Jasmy Secure PC forコンタクトセンターには、これまで培ったセンターオペレーション経験、ならびに国内最大級となる約3,000席の在宅コンタクトセンターノウハウが反映されており、コンタクトセンターならではのオペレーションマネジメント観点とセキュリティ監視機能を追加している。本アプリケーションを活用することで、スムーズな在宅コンタクトセンター移行とともに、在宅とセンター各オペレーションのシームレスな統合管理が実現可能。
 Jasmy Secure PC forコンタクトセンターは、2021年より技術検証を行ってきた。すでに約300席へ試験導入しており、マネジメント管理やセキュリティ対策に効果を発揮している。今後、在宅コンタクトセンター業務へ標準搭載を進めていくことで、クライアント企業により安心していただける在宅コンタクトセンター環境を提供していく。

〔2022/4/13〕TMJ、「AI音声自動応答サービス」を提供開始

 TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)は、AI音声技術を活用し、コールセンターへの入電をシステムで自動応答する「AI音声自動応答サービス」の提供を開始した。
 コールセンターのつながりやすさを示す「応答率」は企業の顧客満足度に大きく影響する。時期や時間帯により入電が集中し、つながらない「あふれ呼」状態を防ぐことは、顧客満足に直結するだけでなく、機会損失を避けるためにも重要だ。その対策として、音声自動応答(ボイスボット)を活用し、簡易的な音声応答や予約受付を自動化することはもちろん、折り返し対応やコールバック予約を行う手法が現在注目されている。
 TMJでも導入実績が増えてきたことを受け、この度パッケージサービスとしての提供を開始する運びとなった。単純なボイスボットツールの提供だけに留まらず、効果が高い活用シーン(適正業務)の選定やコールセンター運営ノウハウを活かしたシナリオ作成、導入後の運用・改善までをワンストップで提供する。応答率を高め、お待たせしないコールセンターを実現することで、CX向上に貢献する。


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