アウトソーサー・派遣会社動向

〔2022/11/16〕トランスコスモス、ユーザビリティを改善し、CXを向上するVOCマーケティングを提供開始

 トランスコスモスは、ユーザーとのコンタクトポイントとなるソーシャルメディアの運用や、コンタクトセンターでのコール、チャット運用で蓄積されるさまざまなVOC(Voice of Customer)をチャネル横断的に一元管理する仕組みを提供し、CXアナリストが戦術化してデジタルマーケティングの課題解決をクライアント企業に提案、改善を実現する「VOCマーケティング」の提供を開始した。
 あらゆる企業が、CXの向上を目的に、Webサイト分析やアンケート実施、広告掲載などの各種施策を行い、そのアクションログから改善施策を検討しているが、既存のアクションログだけでは、そこでアクションを起こしたユーザーの行動しか把握できず、顕在化していない問題に対しての施策を実行することができない。その課題を解決するために、トランスコスモスではこれまでも企業のDXを推進するTCI-DXソリューションの提供を通じてコールVOCやソーシャルVOCの活用を推進し、多くの企業サイトのユーザビリティやデジタルマーケティング施策の改善を実現してきた。
 そしてこの度、これまでのVOC活用の取り組みと、幅広く提供しているコンタクトセンターやデジタルマーケティング運用の知見をもとに、CX改善への寄与度から勘案して、業界トップレベルのCXを目指すためにはVOCカバー率90%以上の施策対応が必要と定義した。このVOCカバー率をKPIに、チャネルごとに点在するさまざまなVOCデータを統合して分析し、タスクに落として運用チームと連携しながらWebサイトやデジタルマーケティング運用の改善を実現する新たなCX向上メソッドを「VOCマーケティング」としてクライアント企業に提供する。
 さらに、このVOCマーケティングの効果を最大化するためには、取得するVOCの質を継続的に向上させ、ユーザーの声の価値を高めていく必要がある。そのため、トランスコスモスでは仮説に基づくVOCの収集、戦略的分析、タスクの実施・改善のサイクルを実現する運用フローの「VOCマーケティング ループ」を構築し、提供する。

〔2022/11/10〕CTC、ベルシステム24の採用業務にプロセスマイニングソリューションを提供

 伊藤忠テクノソリューションズ(略称:CTC)は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開するベルシステム24の採用業務に、プロセスマイニングソリューション「Celonis」を提供した。ベルシステム24は、採用業務でのCTCとの実証実験を経て7月1日から同業務に導入し、コンタクトセンターの採用プロセスにおける応募者の利便性の向上や業務の効率化を図っていく。
 多くの人材が働き、企業と顧客との接点を担うコンタクトセンターでは、サービス品質や顧客満足度の向上のため、より効率的かつ効果的な採用が求められている。ベルシステム24は、応募者に対してきめ細やかな対応を目指しており、適切なタイミングでのフォローや支援を実施しつつ、効率的な採用を実現する仕組みを追求している。
 Celonisは、システムの動作記録であるログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、対応の品質や業務の改善を支援するソリューション。導入前の実証実験では、3拠点での採用業務を対象として、募集から面接の調整、説明やトレーニングを含めた採用後の手続きまでの一連の業務データを可視化し、改善点を精査した。
 実証実験の結果から、採用プロセスにおける業務の共通化や標準化が見込めたため、全国の採用活動でのCelonisの活用や社内業務の継続的な改善を目的に、今回の導入を決定した。
 CTCは今後、採用以外のカスタマーサービスを含めた業務でもCelonisの活用の可能性を探り、コンタクトセンターを利用する企業に向けた共同でのサービス開発も検討していく。

〔2022/11/9〕KDDIエボルバ、国内初、「UiPath Apps」活用によるRPAロボット情報検索I/F統合の業務実証

 KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、若槻肇社長)は、UiPath(本社:東京都千代田区、長谷川康一社長)が提供する、複数システムの連携をノンプログラミングで構築・共有できるローコードアプリケーション開発プラットフォーム「UiPath Apps」を活用したコンタクトセンター業務の効率化実証を行い、応対時間を削減した。コンタクトセンターの実業務にて削減効果を実現した実証は、国内初となる。
 UiPath Appsは、複数のRPAロボットやWebサイト、デスクトップアプリ(企業システム)、Excelファイル、Accessなどの複数システムを組合せることで、情報集約やRPAロボットの実行を可能とするインターフェース統合クラウドアプリケーション。
 本実証は、KDDIエボルバが運営するコンタクトセンターにて実施した。「受電応対中にお客さまの契約情報の有無の確認」を行う業務において、複数のシステムとExcelファイルに点在している顧客の「契約情報」「本人確認情報」を検索すると、リアルタイムに統合抽出できるインターフェースを「UiPath Apps」にて構築。スキルレベルの異なるオペレータごとに1応対にかかる平均処理時間(AHT)の増減を測定し、運用実装時に見込まれる効果の検証を行った。
 対象の「受電応対中に同時契約情報の有無の確認」を行う業務は、これまで計10処理が発生し、5回の検索・再検索と3回の判断業務を伴い、AHTは平均4.7分発生していたが、UiPath Apps活用の結果、同業務を1処理(検索1回)で完結し、AHTを平均約1分(20.1%)短縮した。
 本実証では335件の応対で検証し、約5.6時間の工数削減効果があった。また、副次的な効果としてAHT短縮による電話応答率の改善や、オペレーション簡易化により人材難・採用難の打ち手となる人員補充(充足)低減などの効果が期待できる。
 オペレータのスキル習熟度合いによって検索、検索結果を精査した判断にかかる処理時間を比較した場合、従前は新人とベテランのオペレータで2分以上の差が発生していたが、UiPath Apps活用の結果、その差は約50秒に短縮し、新人・中堅・ベテランのオペレータごとの処理時間の平準化を認めることができた。
 また、検索だけではなく、判断業務も自動化できることにより、スキルレベルに依存しない品質を顧客に提供することが可能となり、研修時間の短縮や未経験者の早期着台を実現する。
 今までコンタクトセンターにおけるRPAの活用方法は、「バックオフィス業務の自動化」がほとんどでしたが、本検証ではUiPath Appsにより、フロント業務・応対業務へ活用の幅を広げた検証として実現した。
 フロントからバックオフィスのさまざまな業務に適用することにより、“人対応”をアシストし、応対業務の高度化を実現できるものと考えている。

〔2022/11/9〕ディー・キュービック、UPBONDとプロモーション連動型デジタルコミュニケーションサービスのモデルを開発

 ディー・キュービック(本社:東京都渋谷区、岸本享社長、以下、DCC)は、UPBOND(本社:東京都渋谷区、水岡駿社長)との協業によるサービスの第1弾として、プロモーション連動型デジタルコミュニケーションサービスのモデル「Dコミ」を開発したことを発表した。
 DCCはUPBONDとともに、BtoC事業者に向け、「デジタル」と「アナログ」を融合したコミュニケーションにより商品認知から購買支援までを一気通貫でサポートするサービスモデルとして、Dコミを開発した。
 DCCの強みであるセールスコミュニケーション力は、UPBONDのシステムテクノロジーを活用した顧客ごとに最適なコミュニケーションにより、更に高い効果を発揮することが可能となる。今後も両社のノウハウと技術を融合することで、クライアント企業へ新しい顧客体験価値を提供していく。
 Dコミは、今まで分断されていた顧客ID、顧客情報を統合し、プロモーション情報を問合せチャネルであるコンタクトセンターに連携することで、顧客に最適なコミュニケーションを提供するサービスモデルとなる。
 問合せ対応時に、同意を得て集約された顧客情報を、コンタクトセンターに連携し活用することで、顧客の状況理解を一層深めた状態での対応を可能にする。
 UPBONDの提供するプラットフォームを活用した自社会員ID統合、顧客情報連携、個別最適化されたプロモーション連携を行うことで、顧客の購買活動情報を集約し可視化していく。
 また、企業が配信しているプロモーション情報とも連携することで、コンタクトセンターにおける配信情報に合わせたコミュニケーションの実施や、サイト訪問時の機会損失を抑制し、より成約率の高いチャネルへの誘導を行う。
 事業者の顧客戦略、DX戦略に合わせ、活用シーンに応じた、①公式HP/公式ECサイトプロモーション連動型、②情報配信プロモーション連動型、③ID、顧客集約情報活用プロモーション連動型の3つのサービス提供パターンを設定した。

〔2022/11/8〕ビーウィズ、テクニカルサポート窓口の効率化するWeb操作の動画作成サービス「動画 de サポート」を提供開始

 ビーウィズは、コンタクトセンター運営で培ったわかりやすい説明ノウハウを駆使し、テクニカルサポート窓口の効率化を支援する、Web操作の説明動画作成サービス「動画 de サポート」の提供を開始した。
 近年は、各種証明書の発行やマイナンバーカードの申請などの手続き、日用品・生活雑貨から生鮮食品まで注文・配達してもらえるサービスなど、さまざまな手続きやサービスのオンライン化が進んでいる。窓口や店舗へ直接出向く必要がなく、簡単に手続きや商品購入ができるようになる一方で、Webに不慣れな方や高齢の方にはハードルが高く、操作がわかりづらいという側面がある。そのため、各種コンタクトセンターには多くのお問い合わせが寄せられ、操作説明においては、不慣れな上に電話をしながらという状況に、応対時間が長期化する傾向がある。
 そこで、さまざまなサポート窓口のコンタクトセンター運営を行ってきたビーウィズは、顧客がわかりづらいと感じるWeb操作案内などの「VOC(Voice Of Customer、お客様の声)」と、これまで培ってきた「わかりやすい説明ノウハウ」を集約し、当社独自のシナリオ作成からご提案させていただく、Web操作の説明動画作成サービス「動画 de サポート」の提供を開始した。

〔2022/11/8〕日本IBM、全社的なDXを推進する「次世代型BPOサービス」を発表

 日本アイ・ビー・エム(本社:東京都中央区、山口明夫社長、以下、日本IBM)は、デジタルトランスフォーメーション(DX)を全社規模で推進するための基盤として「次世代型ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)サービス」を発表した。同サービスを活用することで、業務移管とテクノロジーを活用した自動化を同時に導入し早期効率化・コスト削減を図ることができる。
 従来の定型業務のアウトソーシングに加え、バックオフィス部門やシェアードサービスセンター(SSC)の高度化、リスキリング・配置転換を包括的に支援する。また経理・人事業務のみならず、サプライチェーンマネジメント(SCM)や顧客関係管理(CRM)、さらには企業固有の業務まで幅広く受託する。
 本サービスは、(1)最新テクノロジーの活用による自動化と組織横断的なDX推進、(2)「共創パートナー」として、アウトソーシング、バックオフィス部門とSSCの高度化、リスキリング・配置転換を包括支援、(3)人事・経理など従来のBPO領域に加え、SCM、CRM、企業固有の業務まで、多様な領域をサポート、という3つの特徴を持つ。
 (1)では、単なる業務の受託ではなく、ロボティックプロセスオートメーション(RPA)や光学文字認識(OCR)、人工知能(AI)などを活用して自動化を進め、業務標準化も組み合わせることで効率化を推進する。また、プロセスマイニングツールを活用することで、データに基づき継続して業務効率化エリアを特定し、さらなる自動化を進めるとともに業務プロセスを可視化して管理業務を軽減していく。さらにAIを活用し業務を自動化していく「インテリジェントワークフロー」というコンセプトにより、組織をまたいだ最適なオペレーションや人の介在を極小化したフロントエンドのワークフローなどを開発する。
 (2)では、顧客と共同でバックオフィス業務の高度化に向けた基盤を整備し、業務改革を遂行する体制強化と人材育成に取り組むことで、業務部門やSSCがプラットフォームとなって継続的なイノベーションや業務の専門性を提供し、付加価値創出を実現していく。また再配置計画、人材育成計画とBPOを統合的に計画し包括的に支援する。これによりそれぞれの職種での業務分担変更が可能となり、全社でのコア業務への配置転換を実現できる。
 (3)では、SCMについて多くが内製化されているサプライチェーン関連オペレーションの自動化・効率化、そしてインテリジェントワークフローを活用した他社連携による高度化を行う。CRMについては、顧客体験の変革を実現する仕組みの設計や構築に加え、継続的にPDCAサイクルを実行するための業務運用サービスを提供する。またコールセンターやカスタマーサービスにおいても、AIやデジタルチャネルの活用などによる入電数削減施策を含むサービスを提供していく。
 なお、日本IBMでは、全国の顧客の変革を推進するために、IBM地域DXセンターの那覇を中心に、札幌、仙台、北九州、中国地方へとBPOサービス拠点も拡大していく。

〔2022/11/7〕トランスコスモス、国際的なコンタクトセンターマネジメント規格「COPC」を新たに800人規模で取得

 トランスコスモスは、米国のCOPCが認証する国際的なコンタクトセンター運営マネジメント規格である「COPC」を800人規模のセンターで取得した。コンタクトセンター拠点に適用されるOSP版を2拠点、800人規模で取得し、そのうちのひとつは完全在宅コンタクトセンターとして450人規模で認証を取得している。
 COPCは、1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施・発注する企業が集まり、顧客満足度や運用効率の向上を目指す規格として誕生しました。今では世界70カ国以上のコンタクトセンターで導入されており、世界最大規模となる運営マネジメント規格となっている。
 トランスコスモスではグローバルスタンダードなカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供するため、以前よりCOPCの取得に取り組んでおり、このたび新たに800人規模での取得に至りました。今後も提供サービスのさらなる品質向上を目指し、COPCの取得に取り組んでいく。


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