アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24は、トランザック（本社：東京都新宿区、土間航輔社長）が提供する新リース会計基準に特化したAI搭載自動仕訳・注記作成ツール「Transリース会計」を活用した、新リース会計対応のまるごとサポートサービスの提供を開始した。
　基準改定による追加業務のリソースに課題がある企業に向けて、移行期から運用期の2段階を見据え、トランザックの公認会計士による専門コンサルティングと、ベルシステム24が業務プロセスの整理や初期設定といった「Transリース会計」導入支援から、移行期に一時的に発生する既存リースの契約確認・登録、仕訳データの作成といった実務作業を人手によって支援することで企業の負担軽減を図る。
　テクノロジーと会計専門家および経理BPOの知見を一体化することで、新リース会計対応をまるごと支援でき、企業の負担軽減を図る。両社は、2027年4月までに約50社に本サービスの導入を目指す。

　コラボスは、キューアンドエー（本社：宮城県仙台市、野村勇人社長）において、同社の提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZの導入により、通販会社の注文受付業務における応対品質の評価時間を、1通話あたり1時間から約10分へと短縮した。これにより、管理者（SV）の評価業務全体において約80％の工数削減を実現し、現場の業務負荷を劇的に軽減した。この効率化によって、VoC（顧客の声）の活用や応対品質の維持・向上に向けた管理体制の再整備が可能となり、より現場改善やマネジメントに注力できる環境を構築した。
　コンタクトセンター運営などのサービスを展開するキューアンドエーでは、日々多くの通話応対が行われており、その品質維持が重要視されている。特に通販受付業務においては、クライアント企業の指定に基づき、入念な応対評価を実施している。
　この評価業務では、名乗りから定期購入の案内まで細かく定められた項目を1通話ごとに精査し、評価シートを作成する必要があり、特に複数社の受付を同時に行う「マルチ対応」の現場では、1名のオペレーターにつき5通話分を確認し、細かなミスまでチェックするため、手作業による評価工数は膨大なものとなっていた。
　こうした状況下、日々の運営管理や評価業務への対応にリソースの大部分が割かれ、蓄積されたVoCを分析して現場の改善につなげるといった、本来取り組むべき施策に十分な時間を確保できない状況が続いていた。また、既存のテキストマイニングツールは機能が複雑で操作が重く、日常的な分析に活用しにくいことも課題となっていた。
　音声データをUZへ取り込み、音声認識によるテキスト化からAI解析による評価レポートの自動生成までを行う一連の仕組みを構築し、管理者（SV）が手作業で行っていた評価業務の負担を大幅に軽減した。
　従来、評価業務は通話音声をすべて聞き起こし、細かい評価基準に沿って判断した上で結果をまとめ、オペレーターへフィードバックするという、膨大な時間と手間を要する作業の繰り返しとなっていた。そのため、1通話分の評価を完了させるまでに1時間以上を要することも珍しくなかったが、UZの導入により、最終的な微調整は必要なものの、評価作業の大部分を自動化できた。
　その結果、1件あたり約10分程度と、評価業務にかかる工数を約80％削減できた。この大幅な効率化によって、これまで多忙ゆえに後回しとなっていたVoC分析によるクライアント企業への改善提案やDX推進によるセンター運営の最適化などといった、センターの付加価値を高めるための活動に時間を充てられる体制を整えた。
　今回の導入にあたっては、UZが持つ「現場が迷わず利用できる操作性と導入・運用を支える伴走型のサポート体制」を評価して、主に以下の2つの理由から導入に至った。
・直感的に操作できるシンプルなUI/UXとコスト感
　既存のテキストマイニングツールは、多機能ゆえに操作が複雑で、日常的な活用が難しいという課題があったが、UZは画面構成が非常にシンプルで、特別なレクチャーがなくとも直感的に操作できるため、「今すぐ確認・分析したい」という場面ですぐに応対内容を振り返ることができる軽快な操作性と、気軽に導入できるコスト感によって、現場が手軽に運用を始められる環境を構築した。
・要件整理から実装までを支える「伴走型」のサポート体制
　同社の営業担当による迅速な対応に加え、導入後も現場の課題を一緒に考え、「どのようなアウトプットを作りたいか」という相談に対して、要件整理から実際のシステム実装までを共に進め、一歩ずつ形にしていく同社の伴走型サポート体制が、スムーズな運用開始を支える大きな要素となった。

　コラボスは、保険業務に特化したコンタクトセンターの構築やコンサルティングなどを提供するアイカム（本社：東京都文京区、松永竜生社長）において、同社が提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZ導入により、同社コンタクトセンターにおけるオペレーター評価の自動化を実現し、属人的な評価から脱却するとともに、評価時のフィードバック資料の作成時間が75％短縮された。
　保険業務に特化したBPOサービスやコンタクトセンター事業を展開するアイカムでは、200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応している。従来、このような大規模な運営体制におけるオペレーター評価プロセスは、管理者であるスーパーバイザー（SV）が、１人ひとりのオペレーターの通話録音の聞き起こしと分析を行った上で評価資料を作成するため、膨大な時間が必要となり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に十分な時間を割けない状況が続いていた。また、オペレーターの応対品質評価はSVの経験や印象に依存しており、公平性や客観性が担保されない属人的な評価体制が課題となっていた。
　この度の導入においては、以下のような点から応対品質評価だけではなく、アイカムのさまざまなクライアントニーズに対して、付加価値の高いサービス提供につながる将来性を評価したことが導入の決め手となった。
・導入目的であったオペレーターの応対品質評価における、業務効率化が図れること
・通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善によりコスト削減が実現できることに加えて、顧客の興味・関心ポイントが抽出できることで、ニーズを把握し、売上向上へ貢献できること
　音声データをUZへ取り込むことで、AIが客観的な評価データを作成。手間のかかる通話録音の聞き起こしや分析作業は不要。1名あたりの評価資料作成時間を大幅に削減した。また、AIが抽出した客観的な評価データ（発話の差異や特徴）を基にフィードバックを行うことで、属人性が排除され、オペレーターの納得感が向上した。削減できた時間を活用し、コンタクトセンターの応対品質向上へつながる、オペレーターへのコーチングや育成に、より注力できる体制が整った。

　ベルシステム24は、2026年11月に予定されている新免税制度への対応に向けた、免税店向けの免税・リファンド（税還付）業務を支援するBPO体制を構築した。
　これは、伊藤忠商事と免税システム国内大手のスマートテクノロジーズ＆リソーシーズ（以下、スマートテクノロジーズ）との業務提携*1の取り組みの１つとして、スマートテクノロジーズが開発・提供する免税システムを導入・活用する加盟店の業務支援パートナーを同社が担うもの。これにより、外国人の国内転売といった社会課題の解決に繋げるとともに、拡大する訪日観光客市場への取り組みを強化していく。
　同社は、スマートテクノロジーズが提供する税還付・リファンド支援サービス「JPrefund（ジェイピー・リファンド） 」などのシステム加盟店に向けて、新免税制度に合わせた業務フロー設計や顧客データ管理ツールの構築から、免税店舗での対応マニュアル作成、システムの切り換え支援、サポートセンターの運営など、新制度切り換えに伴う導入前から導入後の一連のプロセスを包括的に支援する。
　日本のインバウンド市場は急速に拡大しており、2025年には訪日外国人旅行者数が約4,270万人、消費額も約9.5兆円と過去最高を記録した。一方、市場拡大に伴う国内転売などの課題も顕在化しており、2026年11月に免税制度は現行の「購入時免税方式」から、課税で販売し事後に消費税相当額を返金する「リファンド方式」へ移行する。これにより、免税店には返金手続といった新たな業務プロセスの構築や、新制度に準拠したシステムへの切り換えが求められている。
　同社はコンタクトセンター・BPOの業務設計・運用を通じた現場起点の知見を基に、業務の可視化・再構築といった業務コンサルティングからソリューション導入、運用・サポートまで包括的に支援している。今回、同社が進めるBPOの新たな市場開拓の１つとして本取り組みを進め、免税制度改正への円滑な対応と、インバウンドビジネスの持続的成長を支える基盤づくりに貢献していく。

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都江東区、市村和幸社長）と、コンタクトセンター向け通話自動品質評価分野において業務提携契約を締結した。
　コンタクトセンターでは、お客様対応の品質向上を目的としたモニタリング業務の重要性が高まっている。現在、多くの企業では人手による応対品質の評価・チェックを行っているが、大量の通話データを処理するための工数負担や、評価者によって判断基準が異なるといった課題を抱えている。
　この課題を解決するため、会話内容をテキスト化して自動評価する手法が注目されてきた。しかし、テキスト情報だけでは、声のトーンや印象など音声特有の情報を適切に評価することができず、完全な自動化の実現が困難な状況が続いていた。
　こうした中、CAC identityは自社開発の音声感情解析AI「Empath」を活用し、感情を含む「声の印象」の数値化によって、透明性と納得感の高いフィードバックを実現する自動評価ツール「mimity」を展開してきた。
　このたび、パーソルビジネスプロセスデザインが持つHDI国際標準をベースにした評価設計・運用ノウハウと当社のAI技術を融合させることで、現場の課題に即した独自のAIモデルを共同開発した。本モデルをmimityのオプション（評価モデル）として提供することで、顧客視点の評価をより運用しやすい形で実装し、モニタリング業務の効率化と品質改善の両立を支援するため、本業務提携に至った。
　顧客体験の鍵を握る応対品質評価には、企業視点の基準だけでなく、顧客が「どう感じたか」という顧客視点の評価が不可欠。本提携では、両社の技術とノウハウを融合し、この視点を体現する次世代の自動品質評価ソリューションを実現した。
　独自の音声感情解析技術により、テキストだけでは捉えきれない、声のトーン・抑揚・話速・間の取り方といった音響特徴を数値化し、顧客が応対を通じて受け取る「声の印象」を可視化する。これにより、会話内容だけでなく、「どのように伝えているか」まで含めた評価が可能となる。
　パーソルビジネスプロセスデザインが保有するHDI国際標準をベースにした顧客視点の評価設計・改善支援ノウハウをmimityのオプション（評価モデル）として提供する。HDI国際標準の客観的な視点に基づき、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応などの評価項目を4段階で評価する。これにより、HDI-Japanのクオリティ格付けによる三つ星獲得を意識した、顧客視点の評価が可能になる。
　パーソルビジネスプロセスデザインがコンタクトセンター運営の現場で培ってきた評価・指導・改善の知見をもとに、mimityの評価結果を 現場で使いやすい形に整理・表現する設計が可能。
　一般的な自動評価のように点数や抽象的なコメントを返すのではなく、「なぜこの評価なのか」「どの行動が評価に影響したのか」を説明しやすい形で示し、SVや品質管理担当者がそのままフィードバックや育成に活用できることを重視している。
　これにより、評価が単なる結果の提示で終わるのではなく、現場での指導、オペレーターの行動改善、継続的な品質向上につながる“運用に耐える評価”として活用できるようになる。
　これらを通じ、評価業務の効率化と顧客体験価値（CX）の最大化を同時に支援する。mimityは2026年中に30社以上への導入、2028年には100社以上への導入を目指し事業展開を行う。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、採用サイトにAIチャットボットを2026年1月29日より実装した。24時間365日いつでも利用可能なこのチャットボットにより、求職者は入社後の働き方、キャリア、福利厚生について気軽に質問でき、応募前の不安解消と透明性の高い情報提供が実現する。
　採用活動において、求職者は入社後の勤務環境やキャリアパスなど、さまざまな不安や疑問を抱えながらも、人事担当者への問い合わせに躊躇することが少なくない。同社は、求職者が気軽に質問できる相談環境を整備し、応募前の疑問を解消することで、より透明性の高い採用活動を実現する必要があると考えた。
　同社の採用サイトに実装するAIチャットボットにより、求職者は以下のような内容についていつでも気軽に質問することができる。
・入社後の働き方に関する質問
・キャリアパスについての質問
・福利厚生に関する質問
　同チャットボットは、同社のAIサービス事業で培った技術力を活かしており、既に600社に導入されている「ナレフルチャット」などの実績に支えられた、質の高い自然言語対話機能を備えている。求職者の質問に対して、スムーズで自然な対話形式での回答を実現する。
　同チャットボットは、以下の特徴を備えている。
・24時間365日対応
　業務時間に関わらず、いつでも質問することが可能。仕事中や夜間など求職者の都合の良い時間に、気軽に相談できる環境を実現する。
・心理的ハードルの低さ
　人事担当者への直接問い合わせと異なり、チャットボットを通じた相談はより心理的ハードルが低く、小さな疑問や不安も気軽に質問できる。人事側も採用ニーズの把握につながる。
・即座の回答提供
　生成AIによる自然な対話形式により、瞬時に的確な回答が得られる。求職者の意思決定をスピーディーにサポートし、応募意欲の向上を促進する。
　同チャットボット導入により、以下の効果を期待している。
・求職者の疑問解決による応募数の増加
・マッチング精度の向上による採用ミスマッチの低減
・人事担当者への定型的な問い合わせ対応の削減による業務効率化
・透明性の高い採用活動の実現
　今後、チャットボットへの質問データを分析し、それらのインサイトを応答精度の向上や採用情報の充実化に活かす予定。求職者からのニーズが高い情報や頻出の疑問を把握することで、より実用的で満足度の高い採用情報提供の実現を目指す。

　売れるネット広告社グループは、同社連結子会社であるSOBAプロジェクトが出資する、オンライン声優スクール「SPOT」を運営するSPOT（本社：東京都渋谷区、羽佐間圭介社長）と、包括的な業務支援提携を締結したことを発表した。
　本提携により、売れるネット広告社グループが展開するライブコマース、インフルエンサーマーケティング、コールセンター支援等の領域において、顧客接点で成果に直結しやすい「話す力」を備えた人材の育成・供給を強化し、サービス提供価値の向上と事業成長につなげていく。
　ライブ配信・動画・コールセンターなど、顧客接点がオンライン化・多様化する中で、伝達力・表現力・コミュニケーション力を備えた人材への需要が高まっている。一方で、当該スキルを体系的に育成し、事業領域へ継続的に供給する仕組みは十分に整っていないケースも多く、売れるネット広告社グループはSPOTとの連携により、実務に接続した育成・供給体制の構築を進める。
　SPOTは、大手声優プロダクション4社（アクロスエンタテインメント、賢プロダクション、ステイラック、ムーブマン）が運営し、オンラインで受講可能な教育プラットフォームとして、発声・発音・滑舌・表現力などのスキル向上を支援している。これらのスキルは声優領域に留まらず、ライブ配信者、インフルエンサー、接客・営業・カスタマーサポートなどの領域においても汎用性が高く、売れるネット広告社グループは本提携を通じて、事業領域に即したプログラムの共同開発・運用を進めていく。