アウトソーサー・派遣会社動向

　テレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、安全運転管理者の労務負担およびコンプライアンス課題を解決するため、人のオペレーターが24時間体制でリアルタイムに点呼を代行するサービス「アルCall(アルコル）」を2026年7月22日より本格的に提供を開始した。
　警察庁の「安全運転管理者による運転者に対する点呼等の実施及び酒気帯び確認等について（通達）」が定める対面確認が困難な場合における遠隔確認を可能とする要件に準拠し、生身の人間によるリアルタイムな対話と、声の調子や応答状況の確認業務を、数千台規模の車両を抱える大手事業者の運用を日々支える同社の強固なコールセンターインフラにより的確にサポート。深夜・早朝・休日の点呼体制崩壊や運用の形骸化を防ぎ、法令遵守を支える運用代行を提供する。
　深夜・早朝、休日に稼働する事業会社では、安全運転管理者が点呼のためだけに早出・残業、休日出勤を強いられている。同社はこの課題を解決すべく、24時間稼働の強固なコールセンターインフラを活用し、安全運転管理者の補助者（外部委託）として法律および通達に準拠した有人点呼代行サービスを立ち上げた。
　同社は今後、車両台数を多く保有しアルコールチェックが必要な24 時間運行している企業への直接提案を強化するとともに、各種車両管理システム・アルコール検知器を販売するシステム会社との共同提案を積極的に推進していく。システムと有人対応をセットにすることで、エンドユーザーへの提供価値を最大化し、日本のスマートな運行ガバナンスと労務環境改善に貢献していく。

　トランスコスモスは、顧客接点におけるCX（顧客体験）の向上と業務コストの最適化を両立するCXプラットフォーム「trans-DX for Support」に、新たにAIエージェント機能を搭載し、「trans-DX Plus for Support」として進化させた。今期200社への導入を予定しており、幅広い業界においてCX支援に貢献している。
　モビルスと共同出資のAIエージェント専門企業vottia（本社：東京都品川区、石井智宏社長）との強固なアライアンスのもと、エフォートレスに完結できる自律的AIエージェントを実装した「trans-DX Plus for Support」は、従来のbotではなし得なかった高度な「ヒト×AIのハイブリッドオペレーション」を提供する。同ソリューションは、マルチLLM（大規模言語モデル）機能や暗号化処理などを備えたvottiaの最新AIエージェント技術と、トランスコスモスが取引している各業界のトップ企業 約3,500社の運用の中で蓄積してきたナレッジを融合し、次世代コンタクトセンター基盤の構築を推進する。さらに、導入から運用・改善まで一気通貫で支援し、CX変革をスムーズかつ継続的に加速させる。
　trans-DX Plus for Supportは導入企業においてすでに効果を発揮しており、修理受付のボイスボットを音声AIエージェントに切替えた事例では自己解決率が飛躍的に向上（約19％→約52％）するなど課題解決に貢献している。日常会話と同じ感覚で問い合わせができる高度なAIと、有人対応の安心感との両立で、期待を上回る体験を提供し、顧客ロイヤルティ向上に寄与する。
　トランスコスモスのモデルは、最新AIによる高度な自動化を前提としながら、ヒト×AIの盤石なハイブリッド構造を強みに、高水準の顧客満足度とROI（投資対効果）最大化を両立する。機能を強化したtrans-DX Plus for Supportを通じて、クライアント企業のコスト構造の抜本的変革と競争力の最大化をはかり、持続的な進化を力強く推し進めるエンジンとなることを目指していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、地区宅便（本社：東京都練馬区、河合秀治社長）のカスタマーセンターにボイスボット「Virtual Agent Voice」を導入した事例を公開した。入電数が倍増する中、一次対応の自動化により、月に約2,000件の問合せ対応（オペレーター約1.5人分相当）の自動化と、1件あたり約20％の処理時間短縮を実現し、応答率の向上につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　地区宅便のカスタマーセンターでは、配達取扱量の急増にともない、入電数が前年比で約200%に達していた。また、慢性的な人材不足により現場の負荷が増大し、すべての問合せに十分に対応することが難しい状況が続いていた。こうした課題を背景に、繁忙期においても高い応答率を維持し、「誰かのためにより良い業務サービスを届けること」の実現に向け、ボイスボットを導入した。
　ダイレクトメールの種類によって異なる問合せ内容を整理し、受付が比較的容易な入電パターンから段階的に導入。ヒアリング項目や音声案内の精査だけでなく、機械音声特有の不自然さを軽減するために、読み上げ時の「間」の調整など聞き取りやすさも追求し、約80％という高い完了率を維持している。
　問合せの一次対応を自動化することで、導入初期からオペレーター約1.5人分相当の業務自動化を実現。これにより、現場の業務負荷を軽減し、オペレーターが複雑な問合せ対応により注力できる環境を整備した。
　1件あたりの処理時間が平均150秒から120秒へと約20％短縮。繁忙期においても一定の応答率を維持できるようになり、待ち時間の短縮やスムーズな対応を通じて、顧客の利便性の向上につなげている。

　トランスコスモスは韓国において、従業員のAI実務スキルを強化するため、「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修を、2回にわたり実施した。
　「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修は、自ら状況を判断して実行できるAIエージェントが、カスタマーサービスにおける新しい技術として登場したことを受け、組織全般のAI活用スキルを強化し、実際に現場へ適用できるようにすることを目的に実施した。特に、自社開発のAIソリューション「trans-AI」シリーズ全般に対する理解を高め、相談品質の向上と現場運営の最適化に即時活用できる実務スキルの確保に重点を置いている。研修はオン／オフラインで実施され、ソウルをはじめ釜山・光州・大田などのセンターから、運営管理者らが参加した。
　研修では、コンタクトセンターにおけるAICC（AIコンタクトセンター）シフトの流れや、AI適用の高度化に関する方向性などを共有した。また、自社LLMエンジンを活用した音声・チャット相談自動化ソリューション「trans-AI Voicebot」、「trans-AI Chat」、STT/TAベースの相談サポートおよびナレッジ管理ソリューション「transpeech」、「trans-AI Assist」、オペレーターの教育・評価を自動化するソリューション「trans-AI Tutor」、「trans-AI QA」、VOC分析ソリューション「trans-AI cVOC」、「trans-AI eVOC」、多言語通訳チャット相談ソリューション「trans-AI Multilanguage Chat」などのAIソリューション14種について研修を行った。
　昨今、AIエージェントはカスタマーサービス環境の変化を主導しており、これを業務に効果的に適用する従業員の力が重要性を増している。トランスコスモスは韓国において今後も現場の専門性とAI技術を組み合わせ、運営効率とサービス品質向上に貢献していく。
　トランスコスモス韓国において自社保有のAI技術を活用し、クライアント企業のカスタマーサポート領域におけるAIトランスフォーメーション（AX）を企画・実行している。生成AIおよび高度化されたデータ分析技術をビジネスの現場に取り入れることで、顧客接点の運営革新を支援しており、AICCを中心とするコンタクトセンターサービスをはじめ、IT・マーケティング・EC・フィールドサービス・教育（クラスクラウド）など、事業全般に最適化されたオーダーメイド型のソリューションを提供している。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、一般財団法人日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）が主催する「ホワイト企業認定」において、2026年度の認定を更新した。今回のGOLD認定により、2017年から通算10年連続での認定取得となる。
　ホワイト財団では、“次世代に残すべき素晴らしい企業”の発見に向け、ホワイト企業認定による取り組みの評価・表彰をしている。同財団では「ホワイト企業」を「家族に入社を勧めたい、次世代に残していきたい」企業と定め、「ビジネスモデル／生産性」「ダイバーシティ＆インクルージョン」「ワーク・ライフバランス」「健康経営」「人材育成／働きがい」「リスクマネジメント」「労働法遵守」の7つの指標から総合的に判断・評価し、認定をしている。
　TMJでは、自社従業員の多様な働き方の実現と長期的なキャリア形成を支援するとともに、社会全体のダイバーシティ・エクイティ・インクルージョンの推進に向け、さまざまな活動と制度整備を継続している。
　2025年度の主な取り組みとしては、以下が挙げられる。
・従業員の安心・安全な就業環境を守るための「お客様応対方針」および「カスタマーハラスメント対応方針」を策定・公開し、従業員の人権保護と働きやすい環境づくりを強化
参考：https://www.tmj.jp/news/20250910_30868/
・インディードリクルートパートナーズが2025年7月に開催した「現場の知見から学ぶ！障がい者雇用先進企業の取り組みセミナー」に協力会社として参画
参考：https://www.tmj.jp/news/20250829_30828/
・ダイバーシティ＆インクルージョンの取り組みが評価され、「D&I AWARD 2025」において最上位の「ベストワークプレイス」認定を取得
参考：https://www.tmj.jp/news/20251212_31448/
　これらの取り組みは、自社が掲げるミッション「誰もが暮らしやすい社会の実現」に向け、人的資本を中心としたサステナビリティ経営を推進する一環として実施しているもの。
　TMJは今後も、事業を通じて世の中の不安や不便を解消するとともに、従業員１人ひとりが安心して働き続けられる環境づくりを継続し、多様な人材がいきいきと活躍できる企業を目指していく。

　トランスコスモスは、このたび「金融サービス仲介業」の登録を完了した。金融サービス仲介業は、顧客の資産や取引に直接関わる業務を担うことから、財務面における十分な資力確保や保証体制の整備に加え、厳格なコンプライアンス体制および内部管理体制の構築など、高度な業務運営基盤が求められる。こうした要件のもと、トランスコスモスは本登録を完了し、預金・貸付・証券領域における有資格業務の支援を開始する。これにより、金融機関の顧客基盤拡大に貢献するとともに、デジタル接点の設計からバックオフィス業務までを一体的に支援する。
　近年、金融機関では、金利環境の変化を背景に商品・サービス競争が激化するとともに、顧客ニーズの多様化・高度化が進んでいる。こうした中、提案機会の拡大、契約案内・手続き対応におけるシームレスで効率的な運用、デジタルを前提とした顧客体験（CX）の向上、さらにはVOC（顧客の声）を活用した継続的な改善が求められている。
■登録業務概要および提供サービス
【預金等媒介業務（預金／貸付）】
・住宅ローン・預金口座の新規申込受付
・書類確認、データ入力、不備解消対応
・商品案内および申込促進施策の実施
【有価証券等仲介業務】
・証券口座開設に関する事務および顧客対応
・問い合わせ窓口、電話による注文媒介対応
・投資信託・NISA口座等の申込支援およびプロモーション
　トランスコスモスは、従来の業務受託にとどまらず、金融機関の経営課題と現場課題の双方に寄り添いながら、持続可能なオペレーションモデルの構築を推進する。
　本登録により、有資格業務を含めたCX領域における支援範囲を拡大し、デジタルとバックオフィス業務を融合した運用モデルを確立する。これにより、金融機関が中核業務に専念できる環境を実現するとともに、生活者にとって分かりやすく安心できる金融体験の提供に貢献していく。

　ベルシステム24は、コンタクトセンター・BPO拠点「福岡第4ソリューションセンター」（JR博多駅直結・JRJP博多ビル6階）内に、同社が提供するAIソリューションを体感できる、同社初のショールームを開設し、開所式を開催した。
　同ショールームでは、ビックカメラの協力のもと、同社が受託運営している業務の様子をガラス越しに見学できる。
　商品やサービスの機能・価格による差別化が難しくなる中、クライアント企業が顧客から選ばれ続けるためには、顧客１人ひとりに寄り添った顧客体験（CX）が不可欠となっている。中でもコンタクトセンターは、顧客と直接対話する接点として企業のブランド価値を大きく左右する存在であり、生成AIなどデジタル技術を活用した高度化が求められている。
　同社の提供するAI関連ソリューションは、同社の40年以上にわたるコンタクトセンター運営ノウハウに基づいたヒトとAIのハイブリッド運用を支える独自開発のものとなる。クライアント企業に個別最適化したオーダーメードでの導入が基本のため、検討時に直接見ることのできる機会の創出が課題となっていた。このような背景のもと、同ショールームを開設するに至った。
　同ショールームは、ビックカメラの関係者ならびに同社のクライアント企業や同社に関心を持っている企業を対象とした招待制で運営する。大画面モニターを使用し、企業が持つ課題やニーズに応じた同社のAIソリューションのデモや動画を紹介する。現在紹介可能なソリューションは下記となる（一部）。
・Hybrid Operation Loop：コンタクトセンター業務の自動化と高度化を実現し、生成AIとヒトの協働でオペレーション効率と顧客体験を向上させる革新的ソリューション。
・ヒトトナリAI：コンタクトセンターや店舗・営業商談などの音声・テキストデータと企業の顧客データを掛け合わせたAI分析で顧客ニーズを推定。隠れた本音や離反兆候を可視化し、売上につながるマーケティングの活用を可能にするソリューション。
・BellCloud+CX：「NiCE CXone Mpower」をベースに、同社の知見とAIを融合し、オペレーターとスーパーバイザーの業務をスマートに進化させる次世代クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。
・BPRコンサルティング：事業やサービスのあるべき姿を基に、企業の課題解決に向け、同社の専門コンサルタントが、課題の抽出から業務の再設計、実運用まで一気通貫で業務改革を行うサービス。
　同社は、中期経営計画2028の戦略スローガン『Hybrid Intelligence for All』のもと、ヒトとAIの好循環であらゆるビジネスを進化させる方針を掲げている。本ショールームをこの方針を体現する場として、従来の提案資料や説明では伝わりにくかったソリューションの価値を知っていただくことで、同社の「多様な業界ニーズへの対応力」「改善実績からみるサービス品質」などを伝え、クライアント企業の皆様の意思決定を加速させ、ともに新たな価値の創出を目指していく。