アウトソーサー・派遣会社動向

　ビーウィズは、日本郵便が運営する、投資信託や損害保険などを案内する「金融コンタクトセンター」の拡充支援を行うことを発表した。
　店舗での接客をコンタクトセンターに集約するこの新たな取り組みは、同社が中期経営計画2025において想定している「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）における新しい市場の獲得」として、当初より展望していたもの。引き続き、今後のコンタクトセンターの新しい在り方として、日本郵便に限らず、他クライアントにも拡充を図っていく。
　日本郵便が運営する金融コンタクトセンターは、全国の郵便局での投資信託や損害保険などの案内をコンタクトセンターに集約の上、オペレーターがオンラインで顧客と商談を行う新しい形態のコンタクトセンター。金融商品は案内の内容によっては、証券外務員資格などの有資格者で対応する必要がある。従前の店舗での対応においては、金融商品のご案内は、1回あたり最大2時間程度の接客の時間を有することもあり、有資格者の不足から、問い合わせに十分に対応できていなかったことが課題であった。
　金融コンタクトセンターでは、証券外務員資格などの必要な資格取得をオペレーター採用の要件としており、専門人材の育成によるプロフェッショナルな案内を目指している。また、この「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）への移行によって、日本郵便として経験値をコンタクトセンターに集約させ業務のナレッジを充実させることと、専門人材の稼働率の改善による生産性の向上を目指している。
　ビーウィズは、2022年10月の金融コンタクトセンター運営開始後、日本郵便とともに、KPIの設定やその管理手法を早期に固め、改善の見える化を図った。また、2024年1月より開始された新NISAについては商品内容の早期理解と、郵便局の社員を含めた顧客とのWeb商談を通じて、本施策の特性を活かし顧客とのコミュニケーションを重視した戦略を実行した。その結果、加入率の増加、お客様満足度の向上に寄与できたことから、今回の拡充の話につながった。
　ビーウィズ 横浜センターで拡充予定の金融コンタクトセンターでは、50名を雇用し全国の郵便局6,000局のお客様対応を行う予定。今後は全国20,000局程度存在しているすべての郵便局の支援を任せていただけるよう、日々のオペレーションの改善を重ねていく。また、他業界、他企業においても、店舗での接客をコンタクトセンターで受ける、「新しいお客様接点の形」を広げていきたいと考えている。

　ビーウィズは、2024年4月1日、経済産業省の「DX認定事業者」としての認定が更新されたことを発表した。
　DX認定制度とは、国が策定した企業経営における戦略的なシステムの利用の在り方を提示した指針を踏まえ、優良な取組を行う事業者を申請に基づいて認定する制度。経営者に求められる企業価値向上に向け、実践すべき事柄がデジタルガバナンス・コードであり、デジタルガバナンス・コードの 「(1) 基本的事項」 の部分がDX認定制度と対応している。
　コンタクトセンター・BPO業界では、サービス品質向上のため音声認識などAI技術の装備の動きなどがある。その中で、ビーウィズはDXを中心に据えた中期経営計画2025を策定し、コンタクトセンターのデジタル化を推進している。

　トランスコスモスは、2024年4月1日、独立行政法人情報処理推進機構(IPA)が審査、経済産業省が認定する「DX認定事業者」としての認定を更新した。
　DX認定制度とは「情報処理の促進に関する法律」に基づき、経済産業省が定めた「デジタルガバナンス・コード」に則り、DX実現に向けたビジョンの策定や戦略・体制の整備などDX推進の準備が整っている企業（DXReady）を認定する制度。
　トランスコスモスは2022年4月にDX認定制度における「DX認定業者」として認定され、このたび2024年4月に更新した。
　トランスコスモスはプロフェッショナル人材と先端技術の組み合わせにより、クライアント企業の課題を解決し、付加価値の高いソリューションを提供することで、DX企業として高い成長性・収益性を実現していく。

　日本郵政グループのJPツーウェイコンタクト（本社：大阪府大阪市、速水真悟社長）は、2024年4月に福岡県博多地区の博多紙与ビル（博多駅より徒歩3分）に新たな拠点を設立し、2024年4月1日よりサービスの提供を開始した。新拠点の席数は、最大245席。
　コンタクトセンターの構築・運営を行う、JPツーウェイコンタクトは、創業37年、豊富な経験が育んだ信頼性と誠実さで、真心を込めたサービスを提供している。2015年の日本郵政グループ入り以降、多くの物流に関するコンタクトセンターの受託運営を開始した。通販事業と物流は密接な関係であることから、日本郵政グループのシナジーを発揮し、事業を拡大している。

　ベルシステム24とエスプールセールスサポート（本社：東京都千代田区、浦上壮平社長）は共同で、リアルでの顧客接点を強化したい企業に向けた、対面プロモーションによる見込み顧客の獲得からCRM分析に基づいた電話などでのアフターフォローによるロイヤル顧客化まで、一連の支援をワンストップで担う「リアルプロモーションCRM」の提供を開始した。
　EC・通販で扱う商品をリアルに体験する場をつくりたい、Webサイトの説明だけでは伝わらない商品のアピールをしたい、広告と連動し対面で商品・サービスを訴求していきたいなど、クライアント企業のニーズに合わせ、オフラインとオンラインを繋いだ新規顧客アプローチを実現する。
　コロナ禍をきっかけに、あらゆる世代の顧客層においてECサイトなどでのオンライン購買は加速し、新規顧客獲得の競争が激化している。多数の選択肢から自社の商品やサービスが選ばれるためには、顧客接点の拡大、対面でのプロモーションによる商品やサービスの価値の訴求といった活動が求められている。
　また、継続的な購買を促すエンゲージメントの醸成には、オフライン・オンラインにおける双方向の継続的な接点の構築が必要となる。一方で、対面でのプロモーションは、ロケーションの選定や販売ブースの施工、チラシなどの制作・配布など、さまざまな準備に時間を要することが多いことに加え、アフターフォローまでなかなか進められないといった声も多くある。
　このような背景の下、エスプールセールスサポートが持つ対面プロモーションのノウハウとベルシステム24が持つCRM設計・電話などのアフターフォローメソッドを掛け合わせることで、クライアント企業の負担なく、新たな顧客の獲得から継続的な購買行動の促進を実現する本サービスの開発に至った。
　本サービスは、対面プロモーション、アフターフォローの2つのプロセスで実施する。対面プロモーションプロセスでは、ロケーション選定、プロモーション内容の企画・設計から、販促物の準備や販売員の育成、運営までのすべてを行う。アフターフォロープロセスでは、対面プロモーションで獲得した顧客に対して、顧客情報やアンケート結果などを基にしたCRM分析を行い、電話・メールなどによる適切なタイミングでのアプローチにより、定期購入会員への引き上げなどを行う。加えて、CRM分析を基に、トークスクリプトや研修内容のブラッシュアップを行うなど最適なPDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を回すことで、オフライン・オンライン双方での顧客獲得力を上げていく。クライアント企業は、商材を準備するだけで、最適なプロモーションを実施することが可能。
　導入の流れとして、テストトライアルの約２カ月間でさまざまなロケーションでの対面プロモーションを約40開催実施し、その結果を基に、改善点の洗い出しや効果検証を実施、スケジュールや、CPA・CPOといった成果指標などを整理したうえで、本運用を進めていく。
　今後両社で本サービスの導入を進めるとともに、両社での知見を基に、クライアント企業の経営課題を解決し、改善・実践するパートナーとして、より高い次元でのBPOサービスを提供していく。

　パーソルテンプスタッフ（本社: 東京都渋谷区、木村和成社長）とパーソルワークスデザイン（本社: 東京都豊島区、軽井宏直社長）は、神戸市と神戸市コールセンターのガイドラインを策定した。
　神戸市とパーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインは、市民サービスの向上を図ることを目的に2023年3月29日付で事業連携協定を締結した。協定に基づき「今後のコールセンターのあるべき姿」について検討を進めてきた。
　神戸市では現在65のコールセンターを通年で運営している。コールセンターを利用する市民からは「問合せ先が多く自分に適切な窓口がわかりにくい」「時期やイベントによって電話がつながりにくい」などの声が上がっており、一方コールセンターを運営する職員には「コールセンターが認知されておらず利用が少ない場合がある」「問い合わせ内容を分析し、HPやFAQなどに反映できていない」といった課題がある。市民の利便性向上や市役所職員の生産性向上のためにも対応が急務となっている。
　これらの課題を解決するために神戸市コールセンターの目指す姿を【神戸市民の困りごとや疑問を素早く解決に導くため、電話チャネルだけでなくWEBやチャットボットなどのセルフサポートチャネルを駆使し、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」コールセンターを実現すること】と定め、パーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインと神戸市でHDI国際標準*に則ったコールセンターガイドラインを策定した。これにより市民の困りごとや疑問の素早い解決を図る。また、職員の電話業務も軽減し、本来やるべき業務に専念できる環境を目指す。
　現在、コールセンターは各部署が独自で設置しているが、今後は各部署でガイドラインに基づいた検討を行い、広報戦略部はそのサポートを行い、適切なコールセンターの検討・設置を推進する。これにより、多様な市民のニーズに応え、困りごとをスムーズに解決に導く。
　問い合わせ件数や有人対応の必要性などの指標に基づいて、各局が希望している内容のコールセンター設置の要否を検討する。これによりコールセンターの数が適正化され一目で適切な問い合わせ先が確認できる窓口構成を実現する。
　市民にとって利便性の高いコールセンターの要件を定義し、電話だけでなく公開FAQやチャットボットなど窓口に必要な機能・体制を検討する。これにより問合せの動線を最適化するとともに、自己解決のための手段を充実させることで、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」の実現を目指す。　
　今後、このガイドラインに則った運用を行い、その有効性を検証していく。

　トランスコスモスは、企業版ふるさと納税を活用し、札幌市への寄付を実施した。3月18日、札幌市役所において感謝状の贈呈式が開催された。
　トランスコスモスでは1980年に札幌市に進出し、現在では14拠点・約6,100人の従業員でコンタクトセンターサービス、デジタルマーケティングサービスなどのCXサービス、BPOサービスを提供している。今回の寄付は、札幌市の「障がいのある方を支え、自立を促進する取り組みを進める」という方針に強く共感し、長年にわたり事業を支えていただいている自治体への感謝を表明するとともに、多くの従業員が生活する自治体の取り組みを支援することを目的としている。
　札幌市への寄付金は、障がいのある方の就労支援「障がい者DXリスキリング事業」において、一般企業に在職している障がいのある方を対象にした高度なICTスキル（ホームページ作成、プログラミングなど）を習得する講座の実施に活用される予定。寄付を契機に新たな障がい者雇用促進の事業を共創することで、サステナブルな社会の実現に向けて貢献する。
　企業版ふるさと納税とは、地方公共団体による地方創生の取り組みに対する企業の方からの寄付に対し、法人住民税などを税額控除する地方創生応援税制で、2016年より開始されたもの。トランスコスモスではこれまでにもこの制度を活用し、「熊本地震 震災ミュージアム 記憶の廻廊」への寄付や、熊本バスケットボールが運営するプロバスケットボールチーム、「熊本ヴォルターズ」への支援を実施してきた。
　トランスコスモスでは、社会課題の解決に取り組むことで、企業としてのソーシャルインパクトを拡大し、社会全体のWell-beingを最大化していくことをパーパスとして、みなさまのSXパートナーとなるべく活動をしている。今後も従業員や従業員が生活する自治体への感謝およびSDGs推進の一環として企業版ふるさと納税制度を活用し、自治体の取り組みを支援していく。