アウトソーサー・派遣会社動向

　SHIFTは、神奈川県相模原市のコールセンター運営業務を受託し、2026年4月1日よりプロジェクトを開始したことを発表した。
　本プロジェクトでは、AIを活用した次世代型コールセンターを構築・運営することで、市民サービスの向上と職員の生産性向上を図る。AIによる問い合わせ対応の自動化・標準化を推進し、市民の待ち時間短縮や回答品質の均一化による利便性向上を実現するとともに、職員の定型業務負担を軽減し、専門業務に注力できる環境を整えることで、職員１人ひとりの生産性向上に加え、コールセンター運営全体の業務標準化と高度化を目指す。
　生産年齢人口の減少による労働力不足や、市民ニーズの多様化による問い合わせ内容の複雑化を背景に、地方自治体における問い合わせ対応業務のあり方は全国的に共通課題となっている。こうした背景から、AIを活用した次世代型コールセンターは、持続可能な行政運営を支える新たな基盤となることが期待されている。相模原市とSHIFTは、本プロジェクトを人口減少社会における行政運営の変革を具現化する先進的な取り組みと位置づけ、AIとデータを活用した次世代型自治体コールセンターモデルの確立を目指す。
　本プロジェクトでは、相模原市における電話、電子メール、ファックスなどの各種チャネルからの問い合わせ対応業務を対象として、市民対応の中核機能を担うAIを活用した次世代型コールセンターシステムの構築および運用を、SHIFTが担う。プロジェクト期間は2026年4月から2031年9月までの約5年間で、準備期間を経て2026年10月より次世代型コールセンターの本格稼働を開始する予定。
　次世代型コールセンターでは、行政サービスに関する市民からの問い合わせ対応を中核に、案内・取次ぎ、苦情や要望の一次受付、申請・申込の受付業務、さらにはSNSを活用した情報発信までを担う。あわせて、所管課との連絡調整やエスカレーションを行い、市役所全体の円滑な業務連携を支援する。
　さらに、応対データや市民の声を整理・分析し、FAQの充実や情報提供内容の改善につなげることで、行政サービス全体の品質向上を図る。平常時に加え、災害時や繁忙期などの特別業務にも柔軟に対応できる体制を構築する。
　コールセンターの構築にあたっては、SHIFTのグループ会社でCS領域において多数の実績を有するSHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）が開発・提供するAIコンタクトセンタープラットフォーム「AICO（アイコ）」を活用する。AIによる問い合わせ内容の処理・蓄積・分析をプラットフォーム内で完結させることで、行政業務に求められる高いセキュリティ水準に対応した業務環境を構築する。

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話ファイルの解析データをもとに、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや、１人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」から得る結果は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となる。
　本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する感情解析連携オプション機能を用いて、データを感情カルテに渡す。感情カルテは、受け取ったデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」をわかりやすく視覚化した状態で表示する。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や得手不得手を可視化することができる。
　分析結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際に役立つ。
　また、顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、データに基づく納得感のあるフィードバックを支援する。
　両社は、オペレーターや管理者・SV がより働きやすいセンター運営の実現に向けて、さらなるパートナーシップの強化を図っていく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、阪急電鉄のコンタクトセンター業務において、同社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例を公開した。オンプレミス環境からクラウドへの移行と生成AI活用により、応対履歴の可視化や自動要約を実現。1件あたりの平均処理時間が約30秒短縮され、応答率の向上と案内品質の平準化につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　阪急電鉄様が運営する交通ご案内センターは、公共性の高い窓口として、正確性と迅速性、そして顧客に寄り添う応対の両立に取り組んでいる。一方で、以下のような課題が顕在化していた。
・定期券やICカードの利用方法、お忘れ物、運行状況の確認など、問合せ内容の多様化
・紙のダイヤ表を参照した対応やFAX送受信などのアナログ運用
・オンプレミス環境のもとで各システムが分断され、情報を一元的に管理できない状況
　これらの要因から対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大した。案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況にあった。
　取り組みの成果・ポイントーオンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
・生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
　基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入した。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整い、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっている。
・紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有への転換
　応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入した。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で、応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した。
・業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
　システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持している。

　スキマバイトサービス「タイミー」を提供するタイミーは、スポットワークの仕組みを最大限活かした高い即応性と柔軟性が特徴の新サービス、「Timee BPO」を2026年5月11日から正式に提供開始した。同社は2025年7月よりBPOサービスの試験運用を進めてきた。試験運用を経て、自社の運営ノウハウを確立し、導入企業での成果事例が増えたことから、この度、提供領域の拡大に向け、正式にリリースをする運びとなった。
　タイミーは創業以来、「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」というミッションのもと、物流・飲食・小売業界などを中心に1,340万人を超える働き手の皆様に自由な働き方を提供してきた。
　一方で、現在タイミーでは、オフィスワークの募集割合が全国で1.07%に留まっており、「オフィスワークをしたい」「スキルや経験を活かしたい」という働き手のニーズに対し十分な選択肢を提供できていないことが長年の課題であった。また、サービス利用事業者側でも「オフィス業務でスポットワークを活用するイメージが湧きづらい」というハードルも存在している。
　これらの背景からこの度同社は、スポットワークに最適化されたオペレーション構築を同社自ら担い、業務を受託する「Timee BPO」を正式にリリースした。
　働き手には、スキルや経験を活かしながら、より多様な環境で活躍できる機会を提供する。事業者には、業務効率化と人手不足の解消を同時に実現するスキームの提供が可能になる。同社は、「Timee BPO」の提供を通じて働き手・企業双方の可能性を広げることを目指していく。
　Timee BPOは、スポットワークの仕組みを最大限活かした即応性と柔軟性を兼ね備えた「完全変動モデル」のBPOサービス。
【特徴1】スキルの最適配置：1,340万人のワーカー基盤から、特定の業界経験やスキル（不動産営業、コールセンター30年など）を持つ即戦力ワーカーがマッチングする。研修・教育もタイミーが案件ごとに実施する。
【特徴2】発注は数日単位で可能な圧倒的な柔軟性：スポットワークの特性を活かし、数日単位で発注することができる。展示会後の短期集中対応や、繁忙期のオーバーフロー案件など、コアタイムに合わせた柔軟な人員配置が可能。
【特徴3】スピード感のある稼動を実現：煩雑な教育や採用プロセスをショートカットし、最短翌日からの稼働を実現できる。
【特徴4】セキュアな運用体制を整備：最大100席程度稼働が可能なTimee BPO専用コールセンターを新たに開設。大規模な案件にも柔軟に対応できるセキュリティや運用体制を整えており、案件拡大に伴い順次増床も計画している。
　試験運用期間において、IT・SaaS、広告代理店、人材サービス業界などスピード感と柔軟性が求められる企業を中心に、既に2026年４月時点で34社で導入。
【成果事例1】高い業務品質による成果率の向上
　ターゲット層に合わせた細やかなトークスクリプトの整備により、決済者層（部長～代表クラス）に対し、コールあたり3～6%超の高いアポイント獲得率を記録。
【成果事例2】圧倒的な立ち上げスピードと柔軟なリソース調整
　「追加発注から最短2営業日で数人月規模の即時増員を実現」「予算変動に合わせて数日単位で稼働数を柔軟に増減した」事例など、スポットワーク独自の機動力を発揮している。企業が抱える突発的なリソース不足や繁忙期の機会損失を未然に防止している。

　ビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とともに、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、同社の中期コンタクトセンター戦略とNTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の成果が得られたため、その内容を発表した。
　ブラザー販売は “At your side.” の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートを通じて、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。
　一方で、労働人口減少による人材確保の難化や人件費の高騰、顧客のデジタルシフト、テクノロジーの進化などを背景に、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）の策定が求められていた。
　そこで、従来よりビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げるNTTマーケティングアクトProCXが、2024年5月より戦略策定および実行支援を開始した。
　本プロジェクトでは、生成AI導入を単なる業務効率化ではなく、コンタクトセンターの役割や顧客接点のあり方を見直す中期戦略として位置づけている。ビジョナリーエンジンは、生成AI時代を見据えたコンタクトセンター戦略の設計を担い、将来像の整理からAI活用領域の特定、導入ロードマップの策定までを支援した。
　本プロジェクトは、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトProCXが協働し、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を段階的に推進するもの。プロジェクトはPhase1：戦略・計画策定、Phase２：実行支援（PoC検証）、Phase３：導入定着支援、Phase４：更なる拡張のフェーズで進行しており、ビジョナリーエンジンはPhase1に参画した。
　ビジョナリーエンジンは「AIでデザインし、企業の未来を変える」をビジョンに掲げ、本プロジェクトにおいて以下の領域を担当した。
・生成AIを前提としたコンタクトセンター戦略の設計
・将来のコンタクトセンター像の定義
・AI活用ユースケースの整理
・投資対効果の検証
・AI導入ロードマップの策定
　企業のAI活用を単なる業務効率化にとどめず、事業価値の向上につなげる戦略設計を支援している。今後、生成AIを活用したコンタクトセンターへの関心はさらに高まり、顧客体験の高度化や業務変革が加速すると見込まれる。
　ビジョナリーエンジンは今後も、事業戦略に基づくAI活用設計、顧客接点の高度化、AIと人が協働する業務設計を通じて、企業のAI活用による事業変革を支援していく。

　ベルシステム24は、ライブコマースの導入・運営を検討する企業に対し、企画から集客、制作、配信運営、効果測定までのトータル支援サービスの提供を開始した。
　顧客対応のプロフェッショナルである同社のコンタクトセンターのオペレーターが配信者を務めることで、視聴者の疑問にその場で応えながら商品の魅力をわかりやすく伝え、顧客体験の向上に貢献する。
　日本のライブコマース市場は、拡大を続ける電子商取引市場を背景に新たな販売手法として注目されつつある。経済産業省の令和6年度電子商取引に関する市場調査によると、国内のBtoC向けEC市場は約26.1兆円規模まで成長しており、オンラインでの商品購入は日常的な行動として定着している。こうした中、商品の魅力や使い方をリアルタイムで伝えられるライブ配信型の販売手法は、消費者の購入判断を後押しする手法の１つとして関心を集めている。
　一方で、ライブコマースには運用上の課題もある。成果は配信者の「話術」「商品理解」「即時対応力」に大きく左右され、この3つを兼ね備えた人材を確保することは難しく、特定の配信者に依存した運営は属人化リスクを伴う。こうした課題が、多くの企業がライブコマースに踏み出せない、あるいは継続できない要因となっている。
　同社には、年間1,500社以上、通販・金融・通信・メーカーなど多様な業界の業務を通じて「商品・サービスを理解し、顧客に伝える」スキルを磨いてきた人材が多数在籍している。同社が支援するライブコマースでは、このような人材が配信者となって視聴者の疑問にその場で答え、「納得して買える」体験を提供する。
　本サービスは、ライブコマース運営を包括的に支援するBPOサービスで、企画から配信、効果検証まで柔軟に対応する。
　同社がコンタクトセンター業務で培った「商品・サービスを顧客にわかりやすく伝える力」「顧客の疑問にリアルタイムで応える対応力」に加え、自社主催のウェビナー配信や展示会向け映像制作で蓄積した企画・配信運営のノウハウを活かし、視聴者との双方向コミュニケーションを通じて購買につなげるライブ配信を実現する。
　さらに、同社の子会社でデータマーケティング専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）のデータ分析力を活用し、成果創出を伴走支援する。
　同社は、中期経営計画2028において、「ヒトの価値最大化」を重点施策のひとつに掲げている。本サービスはその取り組みの１つとして、コンタクトセンター業務で培った顧客対応力を活かした高付加価値領域の拡大を目指し、2029年度までに50社への導入を目標としている。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、同社が提供する対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が、JCOMマーケティング（本社：東京都千代田区、櫻井俊一社長、以下、J:COM）のテレマーケティング領域において、本格導入されたことを発表した。
　mimik AIは、ピアズの子会社であるQualiagram（本社：東京都港区、吉井雅己社長）が開発した対話型AIロールプレイングサービス。従来の動画教材を使った模倣学習「mimik」を進化させ、AIペルソナとのロールプレイを通じて実践・評価・改善までを一貫して支援。教材制作の自動化やフィードバック機能を備え、現場人材のスキル定着と組織全体の接客力向上も可能にする。
　J:COMでは、全国規模で通信・放送サービスを展開する中、顧客との高品質なコミュニケーション体制の構築に取り組んでいる。その取り組みの一環として、同社テレマーケティングセンターに従事するスタッフのトレーニング効率化および応対品質のさらなる向上を目的に、ピアズが開発した対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が採用された。
　トライアル導入では、トークスクリプトの調整やAIペルソナの設計、各種チューニングを行い、AIロールプレイを実践的に活用できる環境を整えた。これにより、オペレータ１人ひとりの習熟度の可視化や、対応品質向上に向けた効果が確認され、本格導入に至った。
　ピアズグループは、「NEW NORMAL ACCELERATION」をパーパスに掲げ、営業・顧客接点領域におけるデジタルトランスフォーメーション支援および現場に根ざした生成AI活用モデルの構築等を通じて、あらゆる産業のコミュニケーションの最適化を目指していく。