アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24は、AVILEN（本社：東京都中央区、高橋光太郎社長）および伊藤忠商事と業務提携契約を締結し、AIエージェントのオーダーメイド開発や実装、AI人材へのリスキリング、BPOを包括的に支援するソリューションの提供を開始する。これにより、AIソリューションの導入や業務プロセスの断片的な支援に留まらない、企業ごとの業務プロセスや課題に応じた支援が可能になる。
　現在、大手食品卸企業である日本アクセスにおける請求処理業務で同ソリューションの検証を行っている。約1万社の取引先から届く請求書の読み取りから照合作業、システム登録といった業務フローの中で、まずは読み取り作業の自動化に向けて業務プロセスの再設計からAIエージェント開発を進めている。
　PwC Japanの「生成AIに関する実態調査（5カ国比較）」によると、日本企業の生成AI導入率は過半数を超える一方、期待以上の成果を得られたと回答した企業は約1割に留まっている。要因としては、「必要なスキルを持った人材がいない」、「ノウハウがなく、どのように進めれば良いか、進め方がわからない」といった課題が上位を占めている状況。
　加えて、業界や企業規模、または企業独自の業務プロセスによって課題や導入障壁が異なるケースが多くあるため、単なるツール導入や一部の支援では成果創出に繋がりにくく、企業が抱える固有の課題やニーズに合わせた支援体制が求められている。
　このような課題解決に向けて、同社とAVILEN、伊藤忠商事の3社により、企業のAI活用を“導入”から“成果”へと導くため本ソリューションの提供開始に至った。
　同ソリューションは、生成AIやAIエージェントを導入したい、導入したけれど成果につながらない、といった企業とのコラボレーション（共創）により、業務プロセス改革やAI活用、BPOなど各領域のプロフェッショナルが、クライアント企業と共同でプロジェクト体制を構築し、現場の課題を細やかにヒアリングしながら効率的・効果的なAIエージェント導入を実現する。
　同社が有する業務プロセス変革のコンサルティング知見およびソリューション運用ノウハウと、AVILENの強みである約400名のエンジニア人材プールとAI開発力、伊藤忠の持つ企業のDXを支援するグループ企業ネットワークを結集し、四位一体となって経営と現場双方での成果創出に繋げていく。今後の目標としては、5年で200社への導入を目指す。

　モビルスは、オンライントラベル（本社：大阪市北区、島田篤社長）が運営する、高速・夜行バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」にAI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。これにより、高速バスドットコムにて電話自動応答サービスが開始された。
　本導入により、24時間365日対応の電話受付が可能となり、「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」などの問い合わせをAIボイスボットが自動で対応する。2025年7月の月間の電話問い合わせ件数は前年比約1.3倍の8,185件に増加したが、そのうちの34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。また、有人対応件数は前年同月に比べて約28%減少し、全体の31％となり、稼働人員も約27％削減するなど、大幅な業務効率化と顧客利便性の向上を実現した。
　観光需要の高まりを背景に、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化している。一方で主要な問い合わせ手段として電話の利用率は依然高く、モビルスが実施した調査でも「問い合わせフォーム（31.6%）」に次いで、「問い合わせ窓口に電話（28.9%）」が多い結果となった。
　また、緊急性や複雑な手続きを伴う問い合わせほど電話に集中する傾向も見られており、深夜や休日でも対応できる体制づくりが求められている。
　オンライントラベルが運営する「高速バスドットコム」は、全国の高速・夜行バスを検索、予約、決済できるポータルサイト。これまで、利用者からのキャンセルや予約変更、遺失物の照会などの問い合わせには、電話やチャットボット、有人チャットで対応をしていたが、電話対応はオペレーターが稼働できる営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限られていた。そのため、深夜や営業時間外の急なキャンセル・変更、忘れ物確認など、緊急性の高い問い合わせには対応が難しく、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が課題となっていた。
　オンライントラベルでは、すでに有人チャットやチャットボットなどのデジタルチャネルを導入していたが、電話での問い合わせも一定数寄せられていた。繁忙期には他部門から人員応援を受けて対応するなど、人手不足がひっ迫する中で、応答率や利便性の向上、オペレーターの業務負担軽減に加え、24時間365日対応できる電話受付の体制構築が求められていた。
　こうした背景から、オンライントラベルは利用者の利便性向上と業務負担軽減の両立をめざし、電話対応の効率化が急務となっていた。この課題を解決する取り組みとして、オンライントラベルでは、すでに他のソリューションで導入実績があり信頼性の高いモビルスの「MOBI VOICE」の導入に至った。
　オンライントラベルは2025年6月より、AI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を、「高速バスドットコム」の電話問い合わせ窓口に導入した。 これにより、従来は電話での問い合わせは営業時間内に限られていた「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」を、AIボイスボットが24時間365日、自動で受け付けできるようになった。
　MOBI VOICEは、AIや音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答するボイスボットシステム。一般的な自動音声ガイダンスとは異なり、AIボイスボットとデータベースをシステム連携させることで、利用者が話した内容から予約情報や変更内容などの該当する情報を自動で取得し、必要な手続きをそのまま進めたり、オペレーターへの引き継ぎをスムーズに行う。
　この仕組みにより、利用者は深夜や早朝の営業時間外や繁忙時などオペレーターが対応できない時間帯でも、電話で予約変更などの手続きを完結できるようになった。オペレーター対応が必要な場合でも、AIによる内容把握とデータ連携により、引き継ぎ後の対応を迅速かつ的確に行うことが可能。
　月間の電話問い合わせ件数が前年比で約1.3倍（6,327件から8,185件）に増加したが、そのうち34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。これにより、利用者は深夜や休日も待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上した。
　自動応答化の結果、コンタクトセンターの有人対応件数の割合は、前年同月の59％（3,708件）から28%削減の31％（2,512件）になった。稼働人員も月間で27%の削減（導入前181名から導入後132名）し、限られた人員でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制を構築した。業務効率化によって生まれた時間で、スタッフが他業務に注力できるようになり、全社的な生産性向上やアルバイトスタッフのスキルアップにも貢献している。
　オンライントラベルは、本取り組みを第一歩とし、高速バス予約サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに推進していく。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討しており、利用者がFAQ（よくある質問）サイトで入力した単語とFAQの単語が一致しない場合でも候補回答の提示を可能にし、手続きを自動で完結できる仕組みの実現をめざしている。
　また、オンライントラベルでは、利用者が安心してサービスを利用できるよう、利便性と業務効率化を両立する持続可能なオペレーション体制の構築を進めていく方針。高速バス・夜行バスの予約・利用体験をより便利で快適なものにするため、最先端の技術を活用し、人手不足という社会課題を解決しながら、利用者の利便性を追求し続ける持続可能なサービス体制を構築していく。
　従来は繁忙期になると、コンタクトセンターのスタッフだけでは対応しきれず、他部門からの応援が必要であった。導入後はAIボイスボットの自動応答により電話応対件数が安定的に抑制され、他部門からの応援が不要になりました。これにより、全社的な業務効率化が進み、オペレーターはメールやチャットなど他のチャネル対応にも注力できるようになった。

　タクシー配車に特化したコミュニケーションセンターを運営する電脳交通（本社：徳島県徳島市、近藤洋祐社長）は、万代タクシー（本社：新潟県新潟市、中山真社長）が運営するタクシー事業者向けの配車業務受託拠点の「タクシーステーション新潟」が、電脳交通のパートナーコールセンター（以下、PCC）として、2025年12月1日より、新たに参画したことを発表した。これにより電脳交通の配車業務受託サービスにおけるパートナーコールセンターは、京都PCC・札幌PCCに続く3拠点体制となる。
　電脳交通は、全国のタクシー事業者に対して配車業務受託サービス「タクシーCC」を展開している。タクシー事業者の業務負担の軽減や運行効率の向上を支援することで、地域交通の持続可能な運営に寄与してきた。近年、全国各地で人材不足や需要変動などの課題が深刻化する中、各地域で信頼できるパートナーと連携し、柔軟かつ高品質な配車対応を実現するため、電脳交通では「パートナーコールセンター（PCC）」制度を導入し、これまでに京都PCC、札幌PCCが参画し、地域に根ざした体制の構築を進めてきた。
　そして、この度、タクシーステーション新潟が、電脳交通の新潟PCCとして参画することとなった。2022年に開設されたタクシーステーション新潟は、新潟県内および近隣エリアの複数のタクシー事業者の配車業務を受託し、高い品質と安定したオペレーションで他社のタクシー事業を支えてきた。
　今回のタクシーステーション新潟の参画により、電脳交通のコミュニケーションセンター事業は、より多くのタクシー事業者に対応する支援体制を確立する。
　今後も電脳交通は、全国各地で信頼できるパートナーとの連携を拡大し、地域の交通を変えてゆくことで持続可能なまちづくりと豊かな社会コミュニティの創造を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するAI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」が、JR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長）に導入されたことを発表した。
　本導入により、座学研修期間を11日間から9日間へ18%短縮し、講師の説明時間を約50%削減。動画による統一された内容提供で研修品質を標準化するとともに、時間に余裕が生まれたことで練習問題に費やす時間が増加し、理解度テストの平均点が前年の92.4点から98.7点へと向上した。
　JR西日本グループで非対面の顧客対応を担うJR西日本カスタマーリレーションズでは、オペレーターの育成に多くの時間とリソースを費やしており、教育担当者の負担が大きいことや研修受講者の急な休みなどによる後追い対応にかかるリソース不足が課題であった。
　従来の新人研修は約20日間にわたる座学中心の形式で、個々の習熟度に応じた学習支援が難しい状況にあった。さらに、コロナ禍では採用活動を休止していたこともあり、採用ペースの加速に伴う教育体制の再構築も急務となっていた。
　これらの課題を解決するため、研修品質を維持しながら効率的な人材育成を実現する手段として、AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」が導入された。
　座学研修の一部を動画学習に置き換えた結果、座学研修期間は11日間から9日間へ短縮（約18％改善）された。講師による説明時間も31時間15分から15時間32分へと約50%削減され、教育担当者の負担を大幅に軽減した。
　動画コンテンツによる統一された内容提供により、研修品質の標準化を実現した。また、欠席者は動画で自習できるため、後追い研修にかかる講師手配やシフト調整などの負荷が大幅に軽減された。
　時間に余裕が生まれたことで練習問題に費やす時間が増加し、受講者の理解度が向上した。理解度テストの平均点は前年の92.4点から98.7点へと上昇している。また、講師は受講者の動画視聴中に他業務を並行処理できるようになり、業務効率も向上した。
　「自分のペースで学べて理解が深まった」「説明が視覚的でわかりやすい」といった受講者の声も寄せられており、効率と理解を両立した新しい研修モデルとして、社内での定着が進んでいる。

　ビーウィズは、自律型AIエージェントが年末調整業務を支援する「AI年末調整サービス」をリリースした。従来の“人の手前提”で設計された業務プロセスを抜本的に再設計し、対応時間を約65％削減。AIを業務の前提に据えた設計思想により、年末調整業務の新しいスタンダードを確立し、効率化と品質向上を同時に実現する。
　年末調整は、全国で毎年約4,000万人が対応する、日本最大規模の事務オペレーション。近年、人事SaaSの普及により一部の効率化は進んだものの、企業規模や業種によっては紙ベースの運用や複雑な制度対応が残っており、完全な自動化には至っていない。
　こうした中で、生成AIやAIエージェントを導入する企業も増えているが、「AIを導入した企業の95％が十分な成果を得られていない」とされるように、投資対効果を実現できていないケースが多く見られる。
　従来の年末調整業務は、短期間に大量の申告書や証明書を扱うため、人事部などの担当部門にとって大きな負担となっていた。特に、申告内容の不備による手戻りや個別対応への依存、属人化といった課題を抱えており、効率化の妨げとなっていた。
　AI導入の最大の壁は、SaaSやシステム導入の有無にかかわらず、「人の手前提」で構築された既存の業務設計にある。既存の業務フローにAIを“後付け”しても、効率化は一部の工程にとどまり、全体最適につながりづらいのが現状。AIエージェントの力を最大限に発揮させ、高いリターンを得るためには、業務オペレーションそのものをAI前提に抜本的に再設計（リデザイン）することが不可欠。
　今回の取り組みは、単なる「業務の一部をAIに置き換える」のではなく、「AIエージェントが常に稼働していること」を前提に、オペレーション全体を再設計した。
　AIと人の役割分担を明確化し、AIが定型処理を自動化、人は判断を要する例外対応に専念することで、業務品質と生産性の双方を向上させる。
　書類のスキャン以降、これまで人が行っていた到着データの判定、内容不備の検知、一次・二次チェック、不備連絡や督促連絡までの工程を、すべてAIエージェントが自動で処理する。判定・照合・連絡といった負荷の大きい作業が一連で自動化され、従来は人手に依存していた業務の大部分をAIエージェントが代替する。
　従業員規模2万人の企業を想定した実運用試算では、定量的な効果として対応時間は2,930時間 → 1,039時間（約65％削減）、対応人数は19.3人 → 6.4人（約67％削減）という大幅な削減が確認されている。AIエージェントとRPAを組み合わせることで、人的負荷を抜本的に軽減する運用モデルが実現する。
　年末調整という日本最大規模の事務オペレーションで実証した「AIエージェント前提」の業務再設計は、BPOサービスの提供モデルそのものを革新し、AI時代の新たな価値基準を提示するもの。
　このアプローチは、バックオフィス業務の設計そのものをAI時代仕様にアップデートするもので、バックオフィス運営の在り方を大きく転換させる契機となる。
　同社は今回の成果を人事BPO領域にとどめず、「AI前提オペレーション設計」の変革を通じて、企業の生産性向上と業務価値の最大化に貢献していく。

　印刷・デジタルソリューションの佐川印刷（本社：京都府向日市、木下寧久会長）は会社創立55周年を迎え、企業・団体が業務をアウトソーシングするBPOを受託する事業を本格展開していく。ECサイトの運営、24時間コールセンターなど、さまざまな業務を受託し、顧客の成長と経営効率化に貢献していく。
　2025年11月に55周年を迎えた佐川印刷は記念事業としてBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の受託を掲げ、可変分室型設備を備えた埼玉コンタクトソリューションセンター（越谷市）を稼働させた。紙の印刷にとどまらない情報加工カンパニーとして蓄積してきたデジタル技術を生かし、全国から次のようなBPOを受託していく。
・DM、SNSなどの顧客コミュニケーションツールの企画、制作、管理
・ECサイトの設計、商品管理、SEO対策、商品発送
・AIを活用した止まらない顧客窓口（コールセンター）
・カタログの権利調整含む編集、印刷
・さまざまな申請・審査の事務局
・アナログ資料の入力やデジタルアーカイブの作成
　なお、同社が提供するBPO業務や物流分野でのDPS（デジタル・ピッキング・システム）業務では、個人情報や機密情報を取り扱う場面が多くある。このためPMS（個人情報保護マネジメントシステム）を構築・運用し、プライバシーマークの付与を受けている。加えて、関東ブロックではISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の国際規格であるISO/IEC 27001:2022の認証を取得している。現在、本社ブロックにおいても、今年度中の認証取得を目指している。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、リンベル（本社：東京都中央区、東海林秀典社長）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開した。
　リンベルの事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していた。また、リンベルが創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、顧客に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められた。
　カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施している。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化した。
　対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていた。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入した。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっている。