〔2026/2/6〕CAC identityとパーソルビジネスプロセスデザイン、顧客視点の自動品質評価サービスで業務提携開始

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都江東区、市村和幸社長）と、コンタクトセンター向け通話自動品質評価分野において業務提携契約を締結した。
　コンタクトセンターでは、お客様対応の品質向上を目的としたモニタリング業務の重要性が高まっている。現在、多くの企業では人手による応対品質の評価・チェックを行っているが、大量の通話データを処理するための工数負担や、評価者によって判断基準が異なるといった課題を抱えている。
　この課題を解決するため、会話内容をテキスト化して自動評価する手法が注目されてきた。しかし、テキスト情報だけでは、声のトーンや印象など音声特有の情報を適切に評価することができず、完全な自動化の実現が困難な状況が続いていた。
　こうした中、CAC identityは自社開発の音声感情解析AI「Empath」を活用し、感情を含む「声の印象」の数値化によって、透明性と納得感の高いフィードバックを実現する自動評価ツール「mimity」を展開してきた。
　このたび、パーソルビジネスプロセスデザインが持つHDI国際標準をベースにした評価設計・運用ノウハウと当社のAI技術を融合させることで、現場の課題に即した独自のAIモデルを共同開発した。本モデルをmimityのオプション（評価モデル）として提供することで、顧客視点の評価をより運用しやすい形で実装し、モニタリング業務の効率化と品質改善の両立を支援するため、本業務提携に至った。
　顧客体験の鍵を握る応対品質評価には、企業視点の基準だけでなく、顧客が「どう感じたか」という顧客視点の評価が不可欠。本提携では、両社の技術とノウハウを融合し、この視点を体現する次世代の自動品質評価ソリューションを実現した。
　独自の音声感情解析技術により、テキストだけでは捉えきれない、声のトーン・抑揚・話速・間の取り方といった音響特徴を数値化し、顧客が応対を通じて受け取る「声の印象」を可視化する。これにより、会話内容だけでなく、「どのように伝えているか」まで含めた評価が可能となる。
　パーソルビジネスプロセスデザインが保有するHDI国際標準をベースにした顧客視点の評価設計・改善支援ノウハウをmimityのオプション（評価モデル）として提供する。HDI国際標準の客観的な視点に基づき、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応などの評価項目を4段階で評価する。これにより、HDI-Japanのクオリティ格付けによる三つ星獲得を意識した、顧客視点の評価が可能になる。
　パーソルビジネスプロセスデザインがコンタクトセンター運営の現場で培ってきた評価・指導・改善の知見をもとに、mimityの評価結果を 現場で使いやすい形に整理・表現する設計が可能。
　一般的な自動評価のように点数や抽象的なコメントを返すのではなく、「なぜこの評価なのか」「どの行動が評価に影響したのか」を説明しやすい形で示し、SVや品質管理担当者がそのままフィードバックや育成に活用できることを重視している。
　これにより、評価が単なる結果の提示で終わるのではなく、現場での指導、オペレーターの行動改善、継続的な品質向上につながる“運用に耐える評価”として活用できるようになる。
　これらを通じ、評価業務の効率化と顧客体験価値（CX）の最大化を同時に支援する。mimityは2026年中に30社以上への導入、2028年には100社以上への導入を目指し事業展開を行う。