〔2026/2/13〕アイカム、コラボスのAIマーケティングシステム「UZ」を導入オペレーター評価の自動化を実現

　コラボスは、保険業務に特化したコンタクトセンターの構築やコンサルティングなどを提供するアイカム（本社：東京都文京区、松永竜生社長）において、同社が提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZ導入により、同社コンタクトセンターにおけるオペレーター評価の自動化を実現し、属人的な評価から脱却するとともに、評価時のフィードバック資料の作成時間が75％短縮された。
　保険業務に特化したBPOサービスやコンタクトセンター事業を展開するアイカムでは、200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応している。従来、このような大規模な運営体制におけるオペレーター評価プロセスは、管理者であるスーパーバイザー（SV）が、１人ひとりのオペレーターの通話録音の聞き起こしと分析を行った上で評価資料を作成するため、膨大な時間が必要となり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に十分な時間を割けない状況が続いていた。また、オペレーターの応対品質評価はSVの経験や印象に依存しており、公平性や客観性が担保されない属人的な評価体制が課題となっていた。
　この度の導入においては、以下のような点から応対品質評価だけではなく、アイカムのさまざまなクライアントニーズに対して、付加価値の高いサービス提供につながる将来性を評価したことが導入の決め手となった。
・導入目的であったオペレーターの応対品質評価における、業務効率化が図れること
・通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善によりコスト削減が実現できることに加えて、顧客の興味・関心ポイントが抽出できることで、ニーズを把握し、売上向上へ貢献できること
　音声データをUZへ取り込むことで、AIが客観的な評価データを作成。手間のかかる通話録音の聞き起こしや分析作業は不要。1名あたりの評価資料作成時間を大幅に削減した。また、AIが抽出した客観的な評価データ（発話の差異や特徴）を基にフィードバックを行うことで、属人性が排除され、オペレーターの納得感が向上した。削減できた時間を活用し、コンタクトセンターの応対品質向上へつながる、オペレーターへのコーチングや育成に、より注力できる体制が整った。