アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、沖縄県において「うまんちゅ救急ステーション」に認定された。認定されたのは主にコンタクトセンターサービスを提供する「CXスクエア那覇」と「CXスクエア壺川」。
　那覇市では、平成24年9月から「うまんちゅ救急ステーション認定制度」を運用している。この制度は、那覇市内において心肺停止した患者が発生した場合、その場に居合わせた方が、「うまんちゅ救急ステーション」のAEDを用いて除細動を行い、１人でも多くの命を救える体制を整備した制度。認定を受けた事業所などを活用した救急活動により、救命率向上につなげる体制を整備し、市民や観光客が安全・安心に過ごせる環境を整備することを目的としている。令和6年3月1日現在、那覇市内で9事業所・10カ所が認定を受けている。
　トランスコスモスでは、自社ビルであるCXスクエア那覇において消防署の協力のもと独自に消防総合訓練と部分訓練を実施した。CXスクエア那覇内の認可外保育園kiitos（キートス）では、保育士全員が応急手当講習を受講している。また、従業員が応急手当普及員の資格を取得したことで事業所内で講習を実施することが可能となり、2023年度は「普通救命講習Ⅰ（3h）」を計6回開催し、合計54人が修了した。事業所に多数の救命に携われる従業員が在籍しており、AEDや応急手当キットの設備を有していることが認められ、この度の認定に至った。
　トランスコスモスは1999年、地方拠点への進出を検討する中で若年者の雇用が見込め、ホスピタリティーが高い沖縄県に最初のオペレーション拠点である「MCMセンター沖縄」を開設し、今年25周年を迎える。現在は沖縄県内9拠点、約5,000人の従業員で、コンタクトセンターサービスをはじめ、デジタルマーケティングサービス、BPOサービスなどを提供している。
　2011年2月には「沖縄県ワーク・ライフ・バランス企業」、2020年3月には「おきなわSDGsパートナー企業」として認定されており、献血活動や地域清掃活動の実施、ヤンバルクイナ保護活動やサンゴ保護基金への賛同、焼失した首里城再建支援のための寄付、沖縄県八重瀬町スポーツ観光交流施設にて植樹を実施するなど、地域貢献活動にも積極的に取り組んでいる。

　ディー・キュービック(本社：東京都渋谷区、岸本享社長)は、ナレッジマネジメントを活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始した。ナレッジマネジメントのメソッドをコンタクトセンター運用に導入し、生成されたナレッジをFAQサイトやチャット・ボイスボットなどの自己解決チャネルに展開することで自己解決率向上に寄与する。
　ユーザーが問題に直面した場合、電話やメールで問い合わせる前にFAQサイトやチャット・ボイスボットなどで自己解決を図る方法が一般的になりつつある。しかしながら、FAQサイトやチャット・ボイスボットを導入したにもかかわらず、コンタクトセンターの業務量が減らないという課題を持ったクライアント企業からの相談が絶えない。ディー・キュービックは上記のような課題を解決するソリューションとして、ユーザーから寄せられる情報をナレッジとして集積・整理・共有し、FAQサイトやチャット・ボイスボットなどのチャネルに反映することで自己解決率向上に寄与するサービスの開発を目指し、検証を重ねてきた。
　コンタクトセンター内のスタッフを対象に、人事や経理などの社内手続きに関して発生した問い合わせを記録し、解決に至るまでのプロセスで得られたナレッジをデータベースへ投入。対象の部門内で誰でも検索・閲覧可能な状態で公開した。その結果、部門全体の問い合わせ数は3カ月で50%、12カ月後には85%削減することができた。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区　、オリビエ・ジオレット社長）は、日本で2番目となるCXoneクラウド リージョンの提供を開始したことを発表した。これにより、日本市場向けに特化したユニークで重要な機能を提供する。NICEは大阪でCXoneの事業継続（BCP）サービスを提供し、日本の顧客向けにCXoneクラウドインフラの全体的な耐障害性を強化する。大阪の堅牢なインフラと接続性は、BCPクラウドサービスをホストするための戦略的な選択肢となり、NICEの顧客のビジネスニーズに信頼性とパフォーマンスの高いソリューションを提供する。
　日本では、信頼性が高く安全なクラウドサービスに対する需要が高まっている。日本の多くの組織では、予期せぬ障害時にビジネスの安定性を確保するための厳しい要件がある。新しい大阪の事業継続サービスは、日本のCXoneの顧客が、自然災害が発生した際にも規制要件を遵守して日本国内でコンタクトセンターサービスを運用できるように設計されている。この新しいBCPサービスにより、この地域のNICEの顧客は、データを保護しながら、Enlightenを活用した優れたCXを中断することなく提供することができる。

　トランスコスモス、インドに100％子会社transcosmos India Private Limitedを設立した。インド事業の第１弾として、2024年3月にバンガロールに300席規模のオペレーションセンター「バンガロールセンター」を開設し、インドローカル市場向けのコンタクトセンターサービスを開始した。
　インドの経済成長率は、2022～2024年まで、世界で唯一の6％台と、成長トレンドを迎えている。インドのローカルCX市場は、成長の加速期を迎えつつあり、今後5年間で、65億ドルから78億ドルまで成長が見込まれている（出典：世界銀行 2023年10月3日発表「インド経済報告（IDU）」）。このような内需拡大を受け消費大国となりつつある経済環境において、今後さらにローカル市場でのCX戦略が重要になるという考えのもと、インド市場への参入を決定した。
　トランスコスモスは、これまで日本で培ったノウハウを中国・韓国・ASEAN・欧米へと展開、事業を拡大してきた。現在では、コンタクトセンターサービス・デジタルマーケティングサービスをはじめとするCXサービス、ECサービス、BPOサービスなどを海外26の国と地域に展開し、海外売上比率が連結売上高の25％を超えるまで成長している。これらの海外事業で培ったノウハウをインド市場に展開し、高品質なサービスの提供を通じてインド市場での事業拡大を目指す。
　インド市場での事業基盤構築にあたっては、トランスコスモスが日本および中国・韓国・ASEANにてサービス提供実績のあるクライアント企業に対し、インド市場でのCXサービス提供を提案していく。同時に、採用力のある拠点展開、人材育成スキームの構築を早期に進め、インドローカル企業やグローバル企業への認知拡大をはかっていく。また、インド市場向けにローカライズしたデジタルソリューションの開発も推進していく。

　オンライン秘書(アシスタント)の「ノマドワークス」を運営する、ジョイントベンチャー（本社：東京都新宿区、萩原恭兵社長）は、「電話受電代行」サービスを開始した。
　電話代行サービスとは、電話対応のプロフェッショナルであるオペレーターがクライアント企業の代わりに電話対応を行うサービス。外出が多い事業所や営業時間外、オフィスを空けるお昼時に電話対応を任せられるため、特に少人数の企業では重宝されている。価格は、月額5000円から。
　日本・海外にリモートワーカーが120名在籍しており、個人飲食店、工務店、税理士事務所、教育、英会話教室・個人事業主様などの幅広いクライアント企業に利用されている。

　プレステージ・インターナショナルは、秋田県内5カ所目の拠点となる「秋田 BPO 大仙ブランチ」を、秋田県大仙市に開設することを決定し、2月28日に秋田県庁において立地協定締結式を執り行った。
　秋田 BPO 大仙ブランチは、イオンモール大曲内に、操業時15名程度で、将来100名の従業員を予定。操業開始時期は、2024年4月。
　同社は、2003年に大規模な拠点を秋田県秋田市に開設し、事業拡大に伴い東北地方をはじめとする各地に拠点を拡大してきた。中でも秋田県内には、秋田市、にかほ市、横手市、潟上市において約2,200名の従業員が就業している。
　この度、進出が決定した大仙市は既存拠点のある秋田市と横手市の中間に位置しており、これまで通勤などの移動時間の負担により両拠点に応募が叶わなかった潜在的な求職者に向け新たな雇用創出の機会を提供し、秋田エリアにおける総合的な成長を目指す。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長）は、IVRによる自動音声ガイダンス「GUIDEROID（ガイドロイド）」のサービスの提供を開始した。
　GUIDEROIDは、独自開発のIVRによる自動音声ガイダンスにより価格を抑えハイパフォーマンスを発揮。難しいシナリオ構築も経験豊富なスタッフが伴走型でサポートする。コールセンター連携で音声ガイダンスと人による対応をシームレスにつなぐ。