アウトソーサー・派遣会社動向

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、国立大学法人東北大学（宮城県仙台市）大関研究室（情報科学研究科）と共同で、量子アニーリング技術を活用した採用指標の推定・評価に関する研究を開始した。本取り組みは、東北大学の特別講義から発展した事例として民間企業初となり、量子アニーリング技術を採用活動に応用することで、地域企業の人材確保課題に対する新たな解決策を模索する。
　キューアンドエーは、宮城県を拠点にコンタクトセンター事業を通じて地域社会の課題解決に取り組んできた。今回、東北大学で開講された産学共同型講義「実践的量子ソリューション創出論」を契機に、量子技術の社会実装に向けた共同研究を開始することにした。
■取り組み内容
・採用活動における組み合わせ最適化問題を量子アニーリング技術で解析
・新卒採用だけでなく中途採用にも対象を拡大し、即戦力人材の発掘を支援
・採用後の活躍・定着を考慮し、入社後に長期的な活躍ができるポテンシャル人材を発掘
■研究の概要
・研究テーマ：「量子アニーリングを用いた採用指標の推定・評価」
・研究目的：採用側・応募側双方のニーズを考慮した採用活動を実現するため、量子アニーリング技術を用いて組み合わせ最適化を行い、採用指標を推定・評価する。
・研究体制：
-研究者：東北大学 大関研究室（量子アニーリングを活用した分析・解析・評価）
-研究協力者：キューアンドエー（主にデータ・情報提供）
・研究期間：2025年12月～2026年3月末
　キューアンドエーは、東北大学との共創を通じて、地域に根ざした産学連携のモデルケースを築き、地域企業の持続的な成長と地域社会の活性化を目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、西濃運輸のカスタマーセンターで、ボイスボット導入により繁忙期や非常時においても応答率100％を維持した好事例を公開した。公開事例：https://www.services.altius-link.com/case/seino/
　配達に関する総合的なお問合せ受付窓口となるカスタマーセンターでは、繁忙期や自然災害など非常時における呼量増加への対応が課題となっていた。オペレーターによる顧客への寄り添いやホスピタリティを重視してきたが、限られた人員だけでは応答率100％の維持が困難であった。そこで、効率化を図るためにIVR（自動音声応答）の導入も検討したが、機械的な対応による顧客体験の低下を懸念され、「人の温かさ」を損なわない仕組みが求められていた。
　ボイスボットシステム「MOBI VOICE」を活用し、一次対応としてAIが顧客からも要件をヒアリングし、その後オペレーターによる折り返し対応を組み合わせたハイブリッド体制を導入した。システム内に「人につなぐ仕組み」を組み込むことで、温かみのある対応を損なうことなく、かつ応答率100%を維持することでCX向上を実現した。
　さらに、西濃運輸との緊密な連携により、オペレーションの迅速な改善と働きやすい環境の整備を推進している。カスタマーセンターの離職率は0.5%以下と高い定着率を維持し、高品質なサービス提供につなげている。

　TOPPANとトレジャーデータ（本社：東京都港区、三浦喬社長）は、トレジャーデータのCDPとTOPPANが持つDM（ダイレクトメール）・サンプリング・コンタクトセンターなどの各種サービスを自動連携し、デジタルとリアルメディアのハイブリッドで即時性のあるCX向上を実現するサービスを共同開発した。TOPPANより、メーカーや金融・インフラ業界に向けて2025年11月27日より提供を開始した。
　同サービスは、「Treasure Data CDP」で収集・統合された顧客データから「Marketing Super Agent」をはじめとするトレジャーデータのAIで設定された最適なシナリオのもと、専用接続機能によりデジタル/リアルメディアへの施策の出し分けと実行が可能。これまで、デジタルマーケティングにおけるリアルメディアの活用は、制作物の手配や工場・コールセンター側へのデータ連携などが必要なため施策実施に時間を要し、即時性の高い顧客アプローチが難しいという課題があった。同サービスでは、TOPPANが持つDM、サンプリング、物流システム、コンタクトセンターなどのサービスをセキュアな環境下で自動連携することで、パーソナライズされた各種リアルメディア施策を安全に即時性高く実施する。これにより、Web閲覧などの顧客のオンライン行動データと紐づく最適なタイミングでのDM送付などの実施が可能。また、デジタル・リアル双方のメディアにおいて、施策の実施から、結果データの連携、改善まで一貫した自動化が可能なため、企業の顧客データに紐づいたデジタル・リアル施策の統合的な管理を実現する。
　近年、企業のマーケティング施策では、顧客１人ひとりとのエンゲージメントを深めるため個人の嗜好やニーズに合わせてパーソナライズした施策の重要性が増しており、メール配信やターゲティング広告などデジタルを活用した施策が実施されている。一方、デジタル施策だけではアプローチが難しい顧客層や、丁寧なアプローチが有効な優良顧客に対しては、DMやサンプリングなど現物が顧客の手元に直接届くリアルメディアによる施策が、開封率も高く効果的な手段。しかし、顧客リーチまでのリードタイムや、レスポンス情報を取得する方法がデジ
タル施策とは異なることなどから、デジタル/リアルメディアの統合的な施策の実施は難しいという課題があった。
　TOPPANはトレジャーデータのパートナープログラム「Treasure Data Partner Certification Program」の公式パートナーとして、「Treasure Data CDP」の導入コンサルティングから、運用支援、共同マーケティング提案などを行っている。
　これらの背景のもと、この度、CDPから一気通貫でデジタル施策まで行うことのできるトレジャーデータの実施基盤と、TOPPANのリアルメディア領域でのアプローチという両社の強みを掛け合わせることで、顧客のCX向上に寄与する「Treasure Data CDP」との連携サービスを共同開発した。
　顧客のWeb閲覧や、メール開封などオンラインでの行動データを取得している「Treasure Data CDP」から、専用接続機能によりデジタル/リアルメディアへの施策の出し分けと実行を行う。リアルメディア施策の実行については、データがTOPPANグループの「CloudDM」など各種サービスや、物流センター、コンタクトセンターに自動連携され、即時性のある施策の実施が可能。
　例えば、「Webサイトで特定ページを閲覧したタイミングに、その顧客に最適化されたDMの印刷やサンプリングの送付が始まる」といった顧客の興味・関心が最も高いタイミングを捉えてアプローチができる。企業は、顧客データを活用したリアルメディア施策の展開をタイムリーかつパーソナルに実施することが可能。
　同サービスは、「Marketing Super Agent」 に代表される「Treasure Data CDP」のAIが、Webやアプリ上でのオンライン行動データとDMやコールセンター、サンプリングからの購入などリアルメディアの反応データの両方を継続的に学習し、ターゲティングやアプローチコンテンツの精度を向上させる。デジタル/リアルメディア双方からの顧客のフィードバック情報と、AIによるアプローチの高度化によりデータの好循環を生み、CXを自動的・継続的に改善していく。
　またオプション機能として、パーソナライズ動画「livepassCatch」を活用し、DMなどでの通知に留まらず顧客データを踏まえたOne to Oneの「デジタル接客」の実現や、「KAIDEL 顧客行動予測」の連携により、CDPに集約されたデータから購入確率など新たな指標の生成などが可能で、マーケティング効果の更なる向上に寄与する。
　これまでCDPによるシナリオ設定を基にしたリアルメディアの施策では、DMの制作や印字を行う工場などのシステムにおいて人手によるデータ送信やデータ処理が行われており、ミスを防ぐ観点などから高頻度での施策実施が難しい状況にあった。同サービスは、「Treasure Data CDP」からのデータを、TOPPANグループが管理する高セキュリティ環境のもとで、リアルメディアの各種システムへ自動連携する。これにより、セキュリティ管理の負荷低減と、CDPによるシナリオ設定からリアルメディアの施策の実行まで、人手を介さない自動化を実現し、高頻度での施策実施が可能となる。
　価格約200万円から（導入企業への連携機能初期設定および基本DM施策の実施）。

　ビーウィズは、ペット保険の「PS保険」を提供するペットメディカルサポート（本社：東京都港区）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　ペットメディカルサポートは、ペット保険の「PS保険」を提供する少額短期保険事業者。2022年より「お客様と直接コミュニケーションが取れる接点であるコールセンターをより大切にしたい」、そして「コールセンターを“安心と信頼の窓口”として強化したい」という想いから、それまで大部分を外部委託していたコールセンター運営について、内製化する取り組みを開始。その過程で、顧客に満足いただけるサービスを提供するために、コールセンターシステムの導入を決断した。
　コールセンターシステムを導入するにあたりペットメディカルサポートがまず重視したのが、顧客からの問い合わせ内容を適切にオペレーターへと振り分ける「IVR（自動音声応答システム）」機能。問い合わせの種別によって複数ある電話番号への入電を、ひとつのシステムに集約し、顧客のIVR選択内容に応じて適切なオペレーターへ振り分けられることが必須条件であった。また、自社だけでなく外部委託先でも同じシステムを導入し、ペットメディカルサポートが自ら、コールセンターの運営状況を可視化できることも重要なポイントであった。このような要件を満たし、コストメリットも大きいと判断され選ばれたのが「Omnia LINK」だ。
　2023年4月よりOmnia LINKの利用を開始されたペットメディカルサポートでは、当初の計画通り複数の電話番号の入電をOmnia LINKに集約し、IVRの選択内容に応じて適切なオペレーターへと割り振ることが可能になった。また、自社と外部委託先で同じOmnia LINKを利用することで、ペットメディカルサポートによる統合した運用も実現した。
　センターの管理効率も向上している。Omnia LINKが搭載するシートマップ（座席表）機能により、管理者はオペレーターの後処理時間などの状況が手に取るように把握できる。また、通話内容のリアルタイムテキスト化（STT）も追加で導入したことで、複数のオペレーターを同時にテキストでモニタリング可能になった。内製化当初は応答率で苦戦する場面もあったものの、Omnia LINKの機能活用が進むことで、現在の応答率は96%という高水準に達している。
　ペットメディカルサポートでは現在、STTを活用したVoC（Voice of Customer、顧客の声）の分析を行い、FAQの改善に役立てる取り組みも開始されるなど、顧客に寄り添った対応の強化と更なるサービス向上の追求を続けている。

　ベルシステム24は、2024年1月に提供を開始した採用プロセス支援サービス「Bellbiz BPO」の名称を、「Bellbiz HR」へ変更したことを発表した。
　近年、少子高齢化による労働人口の減少や、働き方の多様化により、求職者のニーズはますます複雑化している。企業の採用活動は極めて困難であり、特に初期段階の「母集団形成（求職者の応募を集めるプロセス）」においては、求職者の情報収集手段がSNSや口コミ、企業の評判などに広がり、従来の求人媒体への掲載だけでは十分な成果が得られない状況である。
　こうした採用市場の変化を受け、同社は2025年4月より、「Bellbiz BPO」の支援領域を従来の採用プロセス支援に加え、ターゲット設計・チャネル選定・広告クリエイティブの最適化など、母集団形成を含む「人材集客」まで拡充した。
　今回、この支援領域の拡充に合わせ、人材採用業務代行を意味する「BPO」から人材全般に関する業務を意味する「HR（Human Resources）」へ変更し、「Bellbiz HR」として新たに展開する。
　同社は引き続き、採用課題の解決に特化したノウハウを活かし、企業の人材採用における成果創出に貢献していく。

　TISインテックグループのTISとアグレックス（本社：東京都新宿区、柳井城作社長）は、Salesforceが提供するAgentforce Service（旧：Service Cloud）を導入している企業を対象に、Agentforce 360 Platformを活用してオペレーター業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」の提供を開始した。
　コンタクトセンターで広く普及しているSalesforceのAgentforce Serviceは、企業が顧客サービスやサポート業務を効率化・高度化するためのクラウドサービス。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門において、電話やメール、SNS、チャットなどの多様なチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理することができ、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を構築する。
　AIコンタクトセンターサービスは、企業のマーケティング活動における顧客体験（CX）の向上や業務最適化、パーソナライズドマーケティングなどを支援するTISのマーケティングソリューション群の統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供する。同サービスでは、TISがシステムを横断したデータ利活用を支援し、アグレックスがAgentforce 360 Platformの導入および運用定着を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現する。
　同サービスは、Agentforce ServiceとAgentforce 360 Platformを活用し、AIエージェントによる効率化と顧客体験向上を実現する。オペレーターによる応答時間の短縮や顧客満足度の向上、業務効率化、教育時間の短縮などにアプローチする。主な特長は以下の通り。
１．Salesforceユーザーに最適化された導入性
　コールセンターで広く利用されているAgentforce Serviceを活用することで、既存業務フローを大きく変えず、最短1カ月でAIエージェントの導入が可能。追加開発や大規模なシステム改修を必要とせず、スムーズなAI化を実現。
２．音声認識による業務効率化
　Service Cloud Voice とCTI連携の音声認識（スピーチトゥテキスト）により、顧客との通話内容を自動でテキスト化。Agentforce ServiceのAI（Einstein）を活用して要約するなどオペレーターの手入力作業を大幅に削減し、入力ミスや記録漏れのリスクも低減。
３．アグレックスのBPO・Salesforce支援体制
　アグレックスがBPO現場の知見、Salesforce案件の豊富な実績、Salesforce有認定資格者による専門サポートを提供し、現場定着を強力に支援。
　TISとアグレックスは今後、両社が事業領域として強みを持つ保険業界をはじめとする金融業界を中心に、AIコンタクトセンターサービスの導入を推進し、2028年度までに導入社数20社を目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、2025年10月より長崎市コールセンターの運営を新たに開始した。
　本業務では、DX・AI活用による応対履歴システムの導入、24時間365日アクセス可能なWeb問合わせフォーム、FAQサイトの整備、多様なチャネルに応じた対応など、市民１人ひとりに寄り添うサービスの提供を推進する。同社は長崎市が目指す「行政DXにより、質の高い市民サービスが提供されるまち」づくりに貢献し、地域社会の活性化やDX推進による行政サービスの質的向上を目指す。
　長崎市は、これからの長崎市がめざす未来の実現に向けた基本姿勢として「つながりと創造で新しい長崎へ」を掲げ、市民サービスの向上と情報アクセスの公平性向上に積極的に取り組んでいる。こうした取り組みの一環で、コールセンターでは、24時間365日アクセス可能なWeb問合せフォーム、FAQシステムなどの多様なチャネル整備、多言語対応など、時代や市民ニーズに合わせたサービスを提供している。また、世代ごとの利用実態調査や、スマートフォン対応・アクセシビリティ向上など、「誰もが使いやすい窓口」の実現を目指し、行政の透明性・信頼性向上、地元雇用・地域経済への貢献にも注力している。
　こうした長崎市の方針を受け、同社はこれまで300以上の官公庁・自治体で培ってきた住民サービスの問合せ窓口やコンタクトセンター運営のノウハウと、FAQ・応対履歴システム（Zendesk）やAI・DXツールなどの最新のデジタル技術を活用し、長崎市におけるコールセンターの新たな体制構築に取り組む。多様な世代・ニーズに対応したチャネル設計、地元雇用の創出、人材育成などを通じて、地域社会に寄り添うサービスを提供し、「市民サービス向上」「情報アクセスの公平性」「業務効率化」のさらなる加速を目指す。
　これらの取り組みは、総務省が推進する「フロントヤード改革」（住民と行政の接点のデジタル化・効率化）の方針にも沿っており、自治体DXを通じた行政サービスの品質向上に寄与するもの。
　長崎市コールセンターでは、DX・AI技術を活用し、電話・Webフォームなど多様なチャネルを一元管理することで、誰もが使いやすい市民窓口を実現する。FAQや応対履歴システム（Zendesk）によるデータ活用で自己解決率向上と業務効率化を推進。高齢者から若年層まで世代ごとに最適な案内を設計し、24時間365日アクセス可能なチャネルの整備や災害時のバックアップ体制も強化。運営ノウハウと人材育成力を活かし、市民１人ひとりに寄り添う新しいサービス体制を構築している。
【市民サービス向上の取り組み】
・電話だけでなく、24時間365日アクセス可能なWebフォーム・FAQ など多様なチャネルを整備。
・電話やWebフォーム、FAQなど、世代ごとに最適なチャネルを設計。
・FAQや市公式ウェブサイトのコンテンツを充実させ、スマートフォン対応やアクセシビリティを強化。
・市民の声を集約し、サービス改善に反映する仕組みを構築。
【DX・AI活用による行政サービスの質的向上】
・Zendeskを基盤としたFAQ・応対履歴システムを導入し、問い合わせ内容や市民の声を一元管理・データ化。
・蓄積されたデータを活用し、FAQ自動生成やボイスボットの実証実験などのAI技術による自己解決支援を推進。
・災害時にも対応可能なバックアップ体制を整備し、IVR・SMS・Webによる情報提供を強化。
　今後は、AIを始めとした先端テクノロジーを積極的に取り入れ、FAQのさらなる高度化、自己解決率の向上、データ分析による市民ニーズの先取りを推進していく。また、災害時や緊急時にも市民が安心して利用できる体制を強化し、地域社会の多様な声に応える「次世代型コールセンター」として、長崎市の市民サービス向上と行政DXの推進に貢献する。