アウトソーサー・派遣会社動向

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データを解析し、オペレーターの感情傾向やお客様満足度を推定・可視化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。
　「ココロの体温計」はオペレーターの日々の感情変化からコンディションを把握し、早期のケアを支援する。「ココロのスキルチャート」はお客様対応の傾向を可視化し、育成や配置の最適化に活用できる。さらに「ココロのタッチポイント」は顧客の感情から通話の満足度をスコア化し、ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の向上に貢献する。
　この連携により、応対中に生じるオペレーターの心理状態の変化や、業務における得意・不得意の傾向を可視化できる。得られた示唆は、状態に応じたアフターフォローに加え、苦手領域の改善・得意領域の伸長を目的とした研修設計、さらには業務単位での最適な人員配置・リソース配分の検討に活用できる。
　また、蓄積された音声データをもとに顧客満足度指標を算出できるため、従来のアンケートに依存せず、効率的かつ客観性の高いデータ取得が可能になる。算出した指標は応対品質の評価にも活用でき、客観的データに基づく納得感のあるフィードバックと継続的な改善につながる。
　これらを通じて、オペレーターならびに管理者・SVが安心して業務に取り組める、働きやすいコンタクトセンター運営の実現に貢献する。
　すでに、CT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに感情カルテを導入できる。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えている。
　感情カルテとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　ビーウィズは、企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対応の方針や手順、研修を一体で整備する「カスハラ対策サービス」の提供を開始した。同サービスは、10月施行予定の改正労働施策総合推進法への対応を見据え、企業におけるカスハラ対策の実務整備を支援するもの。
　厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントを受けた従業員の約80％が心身へのネガティブな影響を感じていると回答している。一方、カスハラ対応は個々人の判断に委ねられがちで、対応のばらつきや相談体制・記録基準の曖昧さといった課題が生じやすい構造にある。
　こうした中、改正労働施策総合推進法で、企業には、➀方針の明確化、➁相談体制の整備、➂対応手順の策定、➃研修実施、➄発生時の事実確認と配慮措置、➅再発防止、➆相談者のプライバシー保護および不利益取扱いの禁止など、カスハラ防止に向けた措置の整備が求められると想定される。
　日本のコンタクトセンターは、かつて「コールセンター」としてクレーム処理を担う「問題解決の場」として発展してきた。そのため、「カスハラ」という言葉が一般化する以前から、過度な要求や長時間対応への対処は恒常的な実務課題であった。
　従来は「お客様の話が終わるまで切らない」対応が基本とされる場合もあったが、近年は対応者の安全配慮や業務の持続可能性の観点から見直しが進んでいる。こうした変化を踏まえ、クライアント企業とともに過度な要求や長時間対応に関する判断基準や手順を整理・運用してきた。
　BPO領域の実務では、業務を「判断・操作・例外対応・ルール」といった単位で整理し、属人性に依らない形で構造化することが求められる。業務フローや判断基準、ルールは、ドキュメント単体ではなく、運用とあわせて設計・改善されることが前提となる。
　こうした実務上の考え方を踏まえつつも、現場には例外や曖昧さが常に存在することから、ビーウィズでは「完全な設計」ではなく「破綻しない運用」を基準とする整理が行われてきた。同サービスにおいても、カスハラ対応における「人が判断すべき領域」と「ルール化できる領域」を切り分け、制度面やリスクを考慮した上で、継続的に機能する運用設計としている。
　どこから着手すべきか悩ましいカスハラ対策について、企業ごとの状況を踏まえ、必要な方針策定からドキュメント整備、研修までを一気通貫で行う。
➀「正当なクレーム」を埋もれさせない選別眼
　「正当なクレーム」との線引きを明確化したうえで、判断基準と対応方法を体系化し、ドキュメントと運用を一体で設計。「お客様の声」を守りつつ悪質な行為への対応を整理する。
・カスハラ対策企業マニュアル
　全社共通の基本方針として活用可能な包括的ドキュメント。業務フロー、判断基準、エスカレーション経路を構造的に整理し、部署ごとの個別運用に左右されない基盤を整備する。
・カスハラ対応完全ガイド
　カスハラ判断基準と対応方法を整理した実務基準表を作成する。現場の判断のばらつきを抑え、対応の再現性を高めることを目的とした構成とする。

➁実務に定着させる行動型トレーニング
　同サービスの研修は、知識の理解にとどまらず、現場で再現可能な行動として定着することを重視して設計している。これにより、個々の対応者の属人的な力量に依存せず、組織として一貫した初期対応とエスカレーション判断が行える状態を目指す。
・カスハラ対応研修
　顧客の発話意図の整理、応答の組み立て方、緊張場面での自己コントロール手法などを体系的に扱い、「現場で再現可能な対応」に落とし込む。
・実践ロールプレイング研修（オプション）
　各社の実際のカスハラ事例を教材とし、状況判断・言葉選び・エスカレーション判断をその場で行う訓練を実施。「頭で理解している」状態から「実際に言葉として発することができる」状態へと段階的に引き上げる。あわせて、管理者の介入タイミングや記録方法も確認する。
　ビーウィズは、同サービスを通じて、企業のカスハラ対応を「個人の耐性」に依存する形から、「組織的な運営」へと移行させる。判断基準の統一や、記録・エスカレーションの標準化、相談体制の整備を通じて、現場の負担軽減と安定した運営体制の構築を支援する。
　あわせて、法制度やガイドラインの動向を踏まえながら、コンタクトセンター運営で培った実務知見と現場への洞察を活かし、企業とともに持続可能なカスハラ対策を推進していく。

　コンタクトセンター特化の教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、TACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）が、同社が提供する「AIロープレ」を導入したことを発表した。
　TACTは、福岡・東京・沖縄など複数拠点で大規模なコンタクトセンターを運営しており、採用変動や新規業務立ち上げに伴う研修工数の増大と、品質のばらつきが課題であった。
　今回AIロープレを導入し、研修工数の削減と教育品質の標準化を両立する、持続可能な人材育成体制の構築を目指す。
　TACTでは、多拠点で多数のオペレーターを育成する必要があり、ロールプレイングは主に1対1で実施されていた。
　その結果、SV・管理者の拘束時間が長期化し、繁忙期やシフト状況によって研修の実施頻度や質が安定しない状況が続いていた。
　拠点や講師ごとに指導内容や評価基準が異なり、オペレーターにとっては評価の納得感や公平性に課題があった。教育の再現性と標準化が求められている。
　覚える内容が多く、十分な実践機会を確保できないことが、初期離脱や高い離職率につながる要因の１つとなっていた。
　AIが顧客役および評価を担うことで、管理者不在でもロールプレイングが可能となり、教育にかかる負担を軽減する。
　同時並行・回数無制限での練習環境により、待ち時間なく反復練習が可能となり、オペレーターの習熟度向上を促進する。
　AIによる客観的かつ一貫した評価と、自動生成されるレポートにより、振り返りや改善を効率化し、属人化を解消する。
　VideoTouchによるオンデマンド座学とAIロープレを組み合わせることで、インプットとアウトプットの反復を実現し、「できる」を積み上げる育成プロセスを構築する。
　不安を抱えたまま現場に立つことを防ぎ、心理的安全性を高めることで、オペレーターの定着率向上を支援する。
　これらの取り組みにより、TACTは人手に依存しない再現性の高い育成モデルを構築し、事業拡大に耐えうる教育体制の確立を目指す。

　ベルシステム2は、新たにマンション管理業務特化のBPOセンターを池袋および札幌の拠点内に構築し、「マンション管理BPOサービス」の提供を開始することを発表した。
　従来、同社がマンション管理事業者向けに提供してきたBPOサービスは、電話やメールなどの問い合わせ窓口や書類のチェック・作成といった「日常管理サポート業務」が中心であった。今回、人材不足や働き方改革の事業課題を解決する業務DX支援を目的に、「顧客獲得マーケティング業務」「組合委託契約業務」「生活支援サービス業務」「資産価値向上施策」を支援メニューに加え、マンションの長期的なライフサイクルに寄り添った幅広い業務へ支援領域を拡大する。
　2025年5月に法務省では「区分所有法」を改正し、2026年4月1日から施行予定。本改正により、マンションの建て替えや大規模修繕の加速が予想されており、マンション管理事業者への問い合わせ件数や事務処理業務の大幅な増加が見込まれている。また、不動産業界は、人手不足や従業員の高齢化、採用難、働き方改革の加速が複合的に作用し、マンション管理事業者においては、問い合わせ窓口や事務処理などを外部に委託する動きが進んでいる。
　こうした中、同社は20年にわたるマンション管理業務の問い合わせや事務業務の経験や、幅広い業界でのDX支援実績を持つ人材をセンターに配置し、新たにマンション管理業務特化型の支援サービスを開発した。
　マンション管理業務に特化したセンターを構築するため、点在していた業務を池袋・札幌の2拠点約100席の専門エリアに集約する。これにより、ノウハウを持つ人材のリソース確保や類似業務ナレッジの早期蓄積ができ、業務の効率化やサービス品質の向上を実現する。加えて、不動産の幅広い業界知識をアップデートする共有会や設備研修の開催などの情報共有の活性化、人材の融通による業務の繁閑への対応により柔軟な業務設計も可能となる。
　DXコンサルタントが多様な業界での支援実績を活かし、マンション管理事業者の課題に応じた最適なソリューションを提案する。単なるIT導入ではなく、業務フローの最適化からシステム構築、運用支援に至るまでのプロセスを伴走支援し、確実な業務の効率化や管理コストの削減につなげる。具体的には、AI-OCRを活用した契約書類などのデータ化による入力業務の効率化や、BIツールによる業務状況の可視化・CRMデータの分析などで顧客理解の深化や営業戦略立案を支援する。さらに、生成AIを活用し、テキスト化した通話データの要約やチャットボットの回答案作成など業務に応じたツール提案から導入支援・運用まで行う。また、これまでの知見とナレッジマネジメントによるFAQ強化を軸に、AIエージェント導入に向けた取り組みも推進していく。
　「何をどのように依頼すればいいか分からない」といった場合でも、「管理業務主任者」をはじめとしたマンション管理における必須スキルの有資格者を含む専門チームが、業界の知見や特有の慣習を踏まえて、業務のコア・ノンコアの業務を切り分け、運用を最適化する。現在、マンション管理会社受託戸数トップ10社のうち6社の居住者の問い合わせ窓口や契約書作成などを同社で支援しており、その専門知見に基づいた業務の代行により、マンション管理事業者の業務負担を軽減し、居住者様の満足度向上に向けたコア業務に専念できるよう支援する。
　同社は「総合BPOパートナー」として、さまざまな業界特化型のBPOサービスを提供している。今後、同サービスを通じて、2029年2月末までに売上約30億円を目指す。今回のマンション管理領域の支援の後に、マンション開発や賃貸管理など、不動産業界の新たな領域への拡大を推進していく。

　ベルシステム24とアルフレッサ（本社：東京都千代田区、福神雄介社長）は、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH(商標出願中)」の展開に関する協業について基本合意書を締結したことを発表した。
　近年、医療機関の訪問規制強化や医師の働き方改革の進展により、MRと医師との直接的な接点が減少し、医師が医薬品や最新の治療法に関する情報を効率的に収集することがより重要になっている。一方、製薬企業では、人件費の高騰などの環境変化の中、コスト最適化、生産性向上、および情報提供活動の質のさらなる向上が求められている。現在、対面訪問に代わる手段としてWeb会議ツールなどを活用したリモート面談などのMR活動のデジタルシフトが加速している。しかしながら、医師のニーズを十分に把握できない中で行われていることもあるため、医師に負担をかけずに必要な情報をタイムリーに提供し、より一層期待される成果につなげることがリモート面談における課題となっている。
　このような中、アルフレッサグループは医薬品などの安定供給を担うとともに、現場密着型のMSによるリアルの営業活動を通じて、医療機関への情報提供活動を行っている。また、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動の効率化・最適化に貢献するため、グループが保有する全国の医療機関との取引基盤や、蓄積した情報提供ノウハウ、そして医師とMRの連絡・Web面会ツール「Mydodes(マイドーデス）」を活用し、MRへのリモート面談機会の提供など、製薬企業における情報提供活動を支援している。
　一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターを中核としたBPO事業を展開している。医薬マーケティング領域では、製薬企業の情報提供活動支援を目的に、医師へのディテーリングや面談機会が確保できていなかった医師への情報提供などのMR活動をコンタクトセンターに集約し、訪問が難しいエリア等の医療従事者に情報提供を実施することで、MRの業務効率化を支援している。
　今回、アルフレッサとベルシステム24は、両社のノウハウを融合し、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動における課題解決を図ることを目的に、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH」の展開に関する協業について基本合意書を締結した。両社は、2027年4月の本格的なサービスの提供開始を目指す。
　アルフレッサが開発中の「D-REACH」では、アルフレッサが医療機関ごとの情報提供ノウハウを活用し、医師に対する情報提供プランの立案から実行までを伴走支援する。一方、ベルシステム24は、約40年にわたる製薬企業へのマーケティング支援で培った実績とMR資格を持つ専門人材を活かし、リモート面談による情報提供活動を担当する。業務委託による効率化・コスト削減に加え、医師とのコミュニケーション履歴の蓄積や対話率の向上、定期的な情報提供を実現し、製薬企業ごとの目標達成・課題解決に貢献していく。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、同社が業務を受託した、神戸市「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」 の一環として、税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットサービスの試験導入を実施した。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となる。
　年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、住民税に関する一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を行うことで、市民の皆さまの自己解決をサポートし、市民サービスを向上させると共に職員の業務効率化の実現をめざした。
　住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、生成AIを活用したボイスボットが質問の意図を理解し、職員を介さずに適切なFAQを参照し自動回答を実施。ボイスボットがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送し問い合わせ対応を実施した。実施期間は、2025年８月12日～10月31日。
　同社は、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望など（＝VOC）を収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適した税に対する問い合わせ対応のFAQを作成した。運用前および運用期間中における回答状況を分析し、ボイスボットのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、利用者からの問い合わせに対する応答率や正答率の向上を図った。
　本試験導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な問い合わせについては、ボイスボットへ適切に誘導する運用を構築した。生成AIによる意図理解により、ユーザーの多様な質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づき、ボイスボットに適したシナリオおよびFAQの追加・改善を行った結果、定型的な問い合わせの内65％以上を自動回答することに成功している。
　これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進することが可能となった。その結果、職員への転送率が低下するとともに、他部署への問い合わせについては該当する電話番号を案内することで、職員による電話対応業務の効率化につなげている。
　生成AI導入の要望は強くなってきており、自治体および企業のさまざまなご要望に対し、生成AIを活用した取組支援を積極的に実施していく方針。本件のような住民の皆さまの自己解決を支援するボイスボット導入はもちろん、業務マニュアルの検索や膨大な情報からの最適なFAQ探索など、オペレーター業務のサポート領域でも生成AIを活用している。
　単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充しながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進している。これにより、良質な顧客体験（CX）を提供するだけでなく、「お客さまの声」という重要な経営資源を自治体や企業の運営全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を実現する。同社は引き続き、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革を通じて、自治体や企業の課題解決に貢献し続ける。

　ベルシステム24とRevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、営業活動における顧客との会話データの活用スキーム構築に向けた戦略的協業を開始した。
　両社はこれまで、RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」と、ベルシステム24のBPOノウハウや専門人材を融合し、インサイドセールス領域での協業を進めてきた。
　今回、対象領域をフィールド営業や店舗販売などの対面領域に拡げ、電話、Ｗeb会議などを含んだ複数チャネルでの営業活動全般のデータ活用を目指す。従来、ブラックボックス化していた対面での会話データを可視化し、属人化の解消に加え、ベテラン営業担当者の成功パターンを基にしたトークスクリプト開発、営業・販売戦略立案に加えマーケティング活用などに繋げていく。本協業によって両社は、3年後に20億円の売上創出を目指す。
　企業における営業活動では対面営業や個別対応も多く、会話や活動状況がブラックボックス化しやすいため、営業担当者の経験やスキルに依存するケースが多くある。さらに、顧客ニーズに合わせた営業チャネルの多様化により、データの一元管理も難しくなっており組織全体でのナレッジの共有や営業品質向上が課題となっている。こうした課題を解決するためには、活動の可視化および各チャネルの分断化された情報を統合し、１つのデータとして分析・活用できる仕組みが不可欠だ。
　ベルシステム24は、幅広い業界のDX支援の実績を持ち、コンサルティングからソリューション導入、業務運用、データの分析や利活用まで包括的に支援している。
　RevCommは、会話のコミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化に向けて、音声解析AI「MiiTel」の提供により、電話・Web会議・対面での会話をデータ化・集約することでビジネスコミュニケーションの効率化を図り、企業の生産性を向上させ、音声データの資産化に貢献していく。
　このたび、両社のノウハウやソリューションを組み合わせることで、営業活動における会話データの可視化や情報の一元管理を行い、営業領域での課題解決と企業の事業成長を支援するデータ活用に向け本協業に至った。
　RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」シリーズは、電話やWeb会議、対面訪問、店舗販売といった営業におけるあらゆる顧客接点の会話をデータ化し、データ集約による一元管理や分析が可能になる。
　本協業では、MiiTelシリーズを基盤に、ベルシステム24が持つ業務コンサルティングやデータ利活用のスキルを組み合わせることで、データに基づいた営業活動における顧客の全体像を把握できる環境を構築し、営業のデータ活用を支援する共同サービスを提供予定。リアル・オンラインの垣根を超えて営業活動で発生したコミュニケーションデータを一気通貫で利活用できる点が特徴で、これにより、営業現場の生産性向上、売上拡大、顧客満足度向上に直結する改善策を提供するとともに、経営判断に活用できるデータドリブンな仕組みを実現する。