アウトソーサー・派遣会社動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2025年10月より、保険業界向けに特化した新サービス「保険センター立上・運営サポートサービス」の提供を開始した。同サービスは、従来展開しているコールセンター・事務センター向けのサービスを保険業界向けに最適化・パッケージ化したもので、保険代理店のセンター立上から運営までを一貫して支援する。
　2025年に成立された保険業法の改正では、保険代理店に対して「法令等遵守責任者」や「統括責任者」の設置義務、苦情対応体制の整備、兼業業務の監視強化など、業務運営に関する体制整備が厳格に求められるようになった。これにより、特に大規模乗合代理店や兼業代理店においては、法令対応や業務品質の確保に向けた運営・コストの負荷が急増している。
　こうした背景を受け、TMJでは保険業界が直面する課題に対応するため、既存のセンター運営ノウハウとDX支援の知見を融合し、保険業界向けに特化した支援サービスとして同サービスを開発・提供するに至った。
　保険センター立上・運営サポートサービスは、保険代理店が求められる体制整備や業務プロセスの見直しに対応し、センター設計から運用までを伴走型で支援するサービス。TMJが培ってきた豊富なコンタクトセンター運営実績とDXコンサルティングの知見を活かし、業界特有の要件に対応した運営体制を構築する。
　TMJは、損害保険業務における豊富な運営実績を有し、毎年25件以上のセンターおよび新規業務立上を支援している。現在、損害保険・生命保険領域で220を超える業務を運営し、自動車保険カスタマーセンターの立上伴走支援や再構築に向けたコンサルテーションも展開中である。

　バディネット（本社：東京都中央区、堤誠治社長）は、ITデバイスのメーカーおよびそれらを活用したサービスを展開する事業者向けに、保守パッケージサービス「Buddy Qr（バディキュア）」の提供を開始した。
　Buddy Qrは、ITデバイスに張り付けた専用の二次元バーコードをユーザー／現場担当者がスキャンしユーザー専用Webページにアクセスするだけで、アフターサポートに必要な機能を月額980円から利用いただける高機能なサブスクリプション型のサービス。
　ユーザー／現場担当者は、製品FAQ、チャットボット、映像サポートをはじめ、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターや全国のオンサイト保守まで、多岐にわたるサポートチャネルを利用できる。
　さらに、メーカー／サービス事業者は、二次元バーコードと紐づけられたデータを活かし、問い合わせ履歴やVOC分析といった機能をPLM上で活用することで、営業プロセスの最適化が実現する。
　近年、社会全体のDX推進が加速し、ロボット、IoTセンサー、AIカメラ、EV充電設備などの最先端ITデバイスが社会インフラの重要な一部となっている。これに伴い、デバイス導入後の安定稼働を支える「保守サポート」の重要性が飛躍的に高まっている。　
　しかし、現在の保守サポートには大きな問題があり、メーカー／サービス事業者は「問い合わせの繁閑に関わらず発生する高額な固定費」や「全国対応のサポート体制構築・維持の困難さ」に直面している。
　また、ユーザー／現場担当者においては「マニュアルが見つからない」「緊急時にすぐ連絡が繋がらない」といった悩みを抱えている。そこで同社は、これら双方の問題を解決する保守パッケージサービス、Buddy Qrの開発に至った。
【メーカー／サービス事業者】
　アフターサポート業務を包括的にアウトソーシングすることで、莫大な固定費の大幅な削減が可能になる。これにより事業の拡販を後押しし、保守の悩みから解放されビジネスの成長が加速する。
【ユーザー／現場担当者】
　「マニュアルや問い合わせ先が不明」「サポートデスクに繋がらない」「保守担当者の駆け付けまでに時間がかかり業務に支障が出る」といったアフターサポートにおけるさまざまな悩みを、FAQ/チャットボットや全国対応の駆け付け保守などの機能で解決する。
　専用Webページを介して、全国の駆け付け保守、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターをはじめ、AIサポート、マーケティングツールを利用できる。
　ICT機器やIoT機器など、さまざまなITデバイスに対応可能。プランは月額980円～の「機器プラン」と、月額3,980円～の「拠点プラン」の2種類。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
　同サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用する。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援する。
　昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっている。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しいケースが増加している。
　これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイと共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発した。
　傾聴AIエージェント運用サービスでは、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援する。
　支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、企業が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、同サービスにて運用することも可能。
　今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行う。
　また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪府大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略と同社が掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の進捗と成果が得られたので、その内容を報告する。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCX２つの生成AI活用BPOソリューション」を実践し、「生成AI活用9つのユースケース」を順次具現化している具体的事例となる。
　ブラザー販売は “At your side.”の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートで、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。一方で、将来的な労働人口減少に伴う人件費の高騰や人材確保の難度上昇、更には顧客のデジタルシフトやテクノロジーの進化を見据え、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）を策定・実行する必要があった。
　そこで従来からのビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げ、実践している同社は、2024年5月より、その戦略策定と実行支援を伴走した。　本プロジェクトは、ブラザー販売と同社が協働し、「Phase1：戦略・計画策定」、「Phase2：実行支援（PoC検証）」、「Phase3：導入定着支援」とフェーズごとに段階的に進めており、現在も「Phase4：更なる拡張」を進行中。
　なおPhase1の実施にあたっては、同社パートナーの１社であり、”最先端のテクノロジーとデザインでクライアントの未来を描く”ビジョナリーエンジンと協働し、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定を行った。
　各フェーズの実施内容は以下のとおり。
Phase1：中期コンタクトセンター戦略の策定とその実行計画設計
① 生成AIを中心とした技術動向理解（ビジョナリーエンジン主導）
② 市場環境の変化を踏まえた「あるべきコンタクセンター像」の策定
③ コンタクトセンターアセスメントに基づく課題抽出
④ ①②に基づく変革テーマの選定
⑤ 変革テーマに対する生成AI活用領域（ユースケース）の特定
⑥ 生成AI導入活用時の投資対効果の検証
⑦ 生成AI導入に向けたロードマップの策定
⑧ ①～⑦をまとめた中期計画の策定および経営判断支援

Phase2：実行支援（生成AI導入に向けたPoC検証）
① ユースケースに基づく生成AIベンダーと協働したプロトタイプの作成・試験
　・高度ナレッジ検索AI（ユースケース2）による応対時間短縮とCX・EX向上
　・応対結果の自動要約AI（ユースケース4）による後処理時間短縮
② 生成AI応答精度の向上支援
③ 実データを用いた各生成AIユースケースの効果検証
④ 生成AI利用現場の声の収集に基づく更なるPDCAサイクルマネジメントの実践
⑤ 上記、定量・定性評価を踏まえた生成AI本格導入に向けた経営判断支援

Phase3：実行支援（生成AI導入支援、および、その展開・定着支援）
① 生成AIの構築・導入・定着化に向けたプロジェクト管理
② コンタクトセンター導入に向けた新たな業務ルール策定と研修育成
③ 先行拠点における本番環境導入支援と利用体制の構築
④ 導入後の定着化支援と継続的な精度向上
⑤ 利用シーンや活用拠点拡大に向けた方針策定

Phase4：更なる拡張支援（現在進行中）
① AI導入効果の最大化に向けた全拠点導入・展開支援
② ナレッジ検索機能の更なる拡張（対象領域の更なる拡大）
③ 他業務領域（自動応対、VOC分析、FAQ自動生成、応対品質評価、など）への更なる生成AI活用方針の策定
　ブラザー販売は、本プロジェクトで策定した中期計画に基づいたアクションを確実に実行し、生成AIに対する正しい理解と活用を深めるとともに、次世代型コンタクトセンター構想の実現に向けて着実に変革を実行している。
　特に、早期実装した「応対結果の自動要約AI」の導入により、応対完了後の後処理時間は、生成AI導入前の約270秒から180秒に大幅に短縮するなどコンタクトセンターのオペレーターの生産性を向上させるとともに、オペレーターの業務負担を軽減することで、より顧客との応対に注力できる環境の構築を進めている。
　ブラザー販売は、これまでのPhase1～３を通じて、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化に対して「構想策定→検証→導入・展開」という工程を確実に実践されてきた。[HT1] [YI2] ブラザー販売と同社は今後も、Phase4以降の活動を通して、コンタクトセンターの更なる効率化と高度化を両立する「次世代型コンタクトセンター構想」の実現に向けて協働していく。
　また、同社は、本プロジェクトで得られた技術や知見を活用し、単なる業務効率化やコスト削減に寄与するAI活用だけではなく、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充・サポートしながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進することで、良質な顧客体験（CX）を提供することはもちろんのこと、「お客さまの声」という重要な経営資源を企業全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上の実現に資する、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革の推進に貢献していく。

　ビーウィズは、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」の機能をアップデートし、コンタクトセンター向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score」（以下、auto-score）を11月13日にリリースすることを発表した。
　auto-scoreは、これまでは人が行い、1通話あたり約30分を要していた応対評価スコアリングと評価コメント（カルテ）作成を、生成AIで完全自動化する機能。ビーウィズ独自の応対品質評価ノウハウを学習したAIが「話し方の正しさ」に加え、「声の印象」や「文脈に応じた適切な発言」など、人の“印象”にかかわる要素も含めて自動でスコアリング。評価結果を応対1件ごとに、即座に生成する。
　これにより、コンタクトセンター管理者の大幅な業務効率化を実現し、応対品質を高めるためのオペレーター指導や、運用の整理などの本質的な品質改善に注力することが可能。
　auto-score最大の効果は、生成AIによる応対評価業務の自動化。これまで管理者が1通話あたり約30分をかけて行っていたスコアリングとコメント作成をAIが代替。評価結果は終話後すぐに生成されるため、評価工数は実質ゼロになる。これにより、管理者はモニタリングや評価作業から解放され、オペレーター育成やセンター運営の改善など、より付加価値の高い業務に時間を充てることができる。
　AIが通話音声と応対のテキストデータを解析し、「話し方の正しさ」「声の印象」「文脈に応じた適切な発言」などの観点から総合的に評価する。その結果をもとに、オペレーターの強みや改善点を具体的に記したフィードバックカルテを生成。応対1件ごとの評価カルテに加え、1カ月単位での総合評価レポートも出力できるため、日々の指導から月次の振り返りまで一貫した品質マネジメントを確立する。今まで人が経験や感覚をもとに作成していたコメント内容を再現し、的確かつ再現性の高い指導を可能にする。
　コンタクトセンターの品質管理では、応対内容を評価する「スコアリング」の負荷が高いうえ、その結果がオペレーターの査定や評価にも利用されることが多いため、「スコアリング」自体が目的化してしまうケースも少なくない。結果として、本来重視すべき「指導」の時間や比重が下がってしまう課題があった。また、1件の応対を20項目程度の観点で評価するには、顧客視点を持ちながら細かな話し方のテクニックを見極める必要があり、評価のばらつきを防ぐための「耳合わせ（キャリブレーション）」にも高いスキルと時間が求められる。そのため、応対品質担当者の育成にも長い期間を要していた。
　auto-scoreは、AIが統一基準で応対をスコアリングすることで、この課題を解決する。人によるスコアリング作業が不要となり、AIが生成するカルテをもとに、管理者はオペレーターとの対話により多くの時間を割くことができるようになる。これにより、“評価中心”から“指導中心”の品質マネジメントへとシフトが可能になる。

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する社リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証が完了したことを発表した。本連携機能は、2026年1月頃の提供開始を予定している。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話データからオペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「心の体温計」や、苦手な業務を可視化する「心のスキルチャート」といった機能で、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや１人ひとりにあわせた適切な業務研修の実施が可能。他にも、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「心のタッチポイント」により、オペレーターの応対品質評価の納得感を高める効果も期待できる。
　この度の連携検証により、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する新たな機能を用いることで、データを感情カルテに連携できることが確認できた。感情カルテは、連携されたデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができる。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や業務の得意不得意を可視化することができる。この結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたアフターフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際などに役立つ。
　また、すべての通話録音ファイルをもとにした顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、また客観的なデータにもとづく納得感のあるフィードバックの一助にもなる。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、東邦ガスコミュニケーションズ (本社：愛知県名古屋市熱田区、永田和之社長)に導入されたことを発表した。
　東邦ガスコミュニケーションズでは、お客さまセンターにおいて、ガスの契約・料金対応、保守・点検、開閉栓、保安に関する問い合わせ対応など、幅広い業務を担っている。社員・派遣スタッフを合わせた約160名体制で運営しており、研修期間は3～4カ月に及ぶ。その中で、教育の属人化や研修中の離脱といった課題が長年の悩みとなっていた。
　特に、講師によって説明内容や指導の深さに差が生じやすく、新入社員と派遣スタッフの間で学習スピードに開きが見られることも、研修品質のばらつきにつながっていた。こうした状況を受け、教育の標準化と自律的に学べる環境の構築が急務となっていた。
　この課題を解決するため、AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」を導入し、誰もが同じ品質で学べる仕組みを整備した。研修の効率化とオペレーターの早期戦力化を実現することで、持続的な人材育成体制の確立を目指す。