アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスとtranscosmos online communicationsは、2026年3月30日より熊本県熊本市に対して、LINEを活用した行政のDXツール「KANAMETO」の「配信メッセージの自動翻訳機能」を追加提供し、同市LINE公式アカウントにおける多言語対応を支援した。
　熊本市では、2018年からLINE公式アカウントの運用を開始し、イベント・子育て・健康・くらしの安全など多岐にわたる情報を配信してきた。
　2026年3月30日、KANAMETOの「配信メッセージの自動翻訳機能」の導入によって、熊本市LINE公式アカウントが多言語化された。日本語のほか、英語、中国語（簡体／繁体）、韓国語、インドネシア語、ネパール語、ベトナム語によるメッセージ配信に対応している。
　熊本市LINE公式アカウントを友だち追加すると、各言語で受信設定の回答を促すメッセージが表示される。利用者は、情報を受け取りたい言語を登録すると、希望の言語に翻訳されたメッセージを受信できる。併せて、日本語原文の配信を希望すると、翻訳済みメッセージと日本語のメッセージのどちらも受け取ることが可能。
　また、KANAMETOのリッチメニュー切替機能と組み合わせることで、日本語以外の言語での情報配信を希望した利用者に対して、該当言語に翻訳したリッチメニューを表示できる。

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、インバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）が展開するヘルスケア関連サービス事業を譲り受けることについて、2026年3月25日付で契約を締結したことを発表した。
　アイビーシステムは、コールセンター運営事業を中核として、多様な業界のクライアント企業に対し、高品質な顧客対応サービスを提供してきた。
　なかでも、健康食品や医薬品通販事業者をはじめとするヘルスケア分野の取引先に対しては、応対品質の向上や顧客満足度向上へ積極的に取り組み、知見と実績を蓄積してきた。
　このたび譲り受けるヘルスケア関連サービス事業は、同社がこれまで培ってきた顧客対応力や運営ノウハウとの親和性が高く、今後の事業拡大に向けて大きなシナジーが見込めるものと判断している。
　また、当該事業では、管理栄養士などの資格を有する人材による専門性の高いサービスを提供しており、同社が今後推進していく付加価値の高いサービスの提供という事業方針にも合致している。
　同社では、本件を通じて、単なる受電・応対業務にとどまらない、専門性を活かしたヘルスケア支援サービスの強化を図っていく。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、オリックス銀行における高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」の導入事例を公開した。導入事例ページ：https://www.tmj.jp/case/case_31791/
　本事例では、サステナビリティを基軸とした経営を掲げるオリックス銀行において、カスタマー・サービス部が取り組んできた高齢者応対の高度化と、「ジェロトーク」を用いた体験型学習によって生まれた現場での変化を紹介している。
　オリックス銀行は2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、重要課題（マテリアリティ）の１つに「高齢化社会対策」を位置づけている。
　その一環として、非対面での顧客接点を担うカスタマー・サービス部では、2021年より本格的に高齢者応対への取り組みを開始。加齢に伴う認知・聴覚特性への理解を深めるため、日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、コミュニケーター向けの動画研修を四半期ごとに実施してきた。一方で、座学中心の学習では「知識としては理解できても、現場で生かせる実感につながりにくい」という課題があった。
　そこで、“聞こえ方の違い”を実感しながら話し方を学べる体験型研修として、TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」を導入。座学で得た知識を“自分ごと化”し、応対現場で再現できる状態を目指した。
　ジェロトークは、「相手にどう届いているかを自身の声で確かめながら学ぶ」ことを目的にオトデザイナーズと共同開発した体験型ラーニングツール。録音・採点・模擬難聴体験により、加齢による聞こえ方の変化を“自分の声”で確認できる。
　外部通信を必要としないタブレット型ツールのため、金融機関で求められるセキュリティ要件を満たしつつ、短期間でスムーズに研修を開始できた点が評価された。また、録音 → 採点 → 再生 → 模擬難聴体験というプロセスを通じ、話速・語句の区切り・言い換えの必要性を具体的に把握でき、受講者の学びに直結している。
　研修後のアンケートでは、「頭では理解していた“聞こえにくさ”を初めて実感できた」「相手の反応を確かめながら話す意識が自然と生まれた」など、応対姿勢の変化に関する声が多く寄せられている。
　とくに、日常的に使用する「パスワード」「パスコード」といった用語が、難聴者の聞こえ方では想像以上に伝わりにくいことを体感。“言い換え”の重要性が現場指導でも説得力を持って浸透し、改善行動につながっている。
　TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画し、コールセンターにおける高齢者応対に関する研究を開始した。高齢者の特性（加齢に伴う身体的・認知的変化）を踏まえ、「応対方法」「人材育成」「品質管理」のあり方を体系的に研究・開発し、その成果として研修プログラムや模擬難聴体験ツール「ジェロトーク」を提供するなど、高齢者応対支援の分野で先駆的な取り組みを積み重ねてきた。
　超高齢化が進む中、電話チャネルにおける高齢者の利用比率は必然的に高まっている。顧客接点のデジタル化が進展する一方で、誰もが安心してサービスを利用できる「誰ひとり取り残されないデジタル共生社会」の実現には、年齢や特性に配慮した応対品質の確保が欠かせない。
　TMJはこれまでの研究と実践で得た知見を生かし、企業の現場に寄り添いながら、より伝わりやすく、より分かりやすい応対を支える多様な取り組みを今後も推進していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）の子会社で、フィリピンでコンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJP BPO Services（本社：フィリピン・マニラ、土屋美奈社長、以下、TMJP）は、早稲田大学アカデミックソリューション（本社：東京都新宿区、神馬豊彦社長、以下、WAS）が提供する「留学生受入支援ソリューション」の業務強化に向け、留学生対応に関わる事務業務を受託し、2026年3月中旬より業務を開始した。
　日本の大学が国際化を進めるなか、留学生の受入規模は近年さらに拡大し続けている。さらに、文部科学省が2023年に発表した「未来を創造する若者の留学促進イニシアティブ（J-MIRAI）」では、2033年までに留学生受入数を40万人に引き上げる意欲的な目標が掲げられている。
　留学生の増加に伴い、その事務業務も増加している。渡日前後の各種手続きや生活情報の整備、書類不備の確認、多言語でのコミュニケーションなど、受入に伴う業務は年々増加、かつ複雑化しており、大学職員の負荷は高まりを見せている。特に春・秋の渡日ピーク期には、問い合わせ量と事務作業が集中し、限られた人員での安定運用が課題となっていた。留学生の増加が続く中、教育・研究支援の質を維持しながら、専門性を要する事務領域をどう効率化するかは、多くの大学が抱える共通テーマとなっている。
　こうした状況を踏まえ、長年にわたり留学生受入支援に携わってきたWASでは、さらなる業務負荷の平準化と、受入体制の強化に向けた外部パートナーの活用が有効であると判断し、今回の取り組みに至った。
　TMJPは、多言語対応力と大学事務にも応用可能な高品質な運用設計力を評価され、WASより留学生受入支援に関わる一部事務業務の委託パートナーとして選定された。
　今回TMJPが担う業務は、WASが長年培ってきた大学特有の事務ノウハウを踏まえながら、留学生対応をより効率的かつ安定的に行うための実行領域を担当するもの。具体的には以下のとおり。
・留学生提出書類などの不備チェック
・留学生からの各種問い合わせ対応（主に英語）
・春季・秋季の留学生増加期を中心とした業務負荷の集中的サポート
・TMJグループのBPO知見を活かした業務最適化の提案
　これにより、WASは繁忙期でも安定した支援体制を維持でき、大学教職員は教育・研究活動や学生支援といった本質的な業務により注力できる環境を整えることが可能となる。
　TMJPは以下の強みを大きな提供価値とし、今回の選定にあたっても高く評価された。
・マニラ有数のビジネス拠点であるボニファシオ・グローバル・シティ（BGC）の立地を生かした「優秀な多言語人材」・日本語と英語のいずれでも委託先とのコミュニケーションを柔軟に切り替え可能、日本側担当者との連携や運用調整がスムーズ・TMJグループのBPO知見を活かした業務最適化の提案
・日本企業を母体とする強みを生かした「おもてなし文化を背景とする運営品質」
　これらの提供価値を背景に、WASの留学生受入支援ソリューションの強化を多角的にサポートしていく。
　TMJPは今後、WASとの連携を通じて、留学生が日本で安心して学びを始められるためのサポート体制強化を支援するとともに、大学事務の業務効率化と国際化推進に貢献していく。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、長崎県佐世保市に「自治体特化型BPOサービス」を導入した。同サービスの導入により、ふるさと納税に関わる事務作業やコールセンター業務の効率化を実現し、市役所職員が本来注力すべき佐世保市の魅力発信や、ファン獲得につながる「攻め」のプロモーション業務に取り組める環境を構築した。
　佐世保市ではBPO導入前、ふるさと納税に関わるすべての事務作業を職員が手作業で対応していた。しかし、想定を上回る寄付件数の増加により、事務作業・電話対応が急増し、書類発行の遅延トラブルも多発、特に年末年始は事務作業が通常よりもさらに増加し、職員総出で対応しても、残業時間が膨大となる状況であった。こうした中、職員が事務作業に追われるのではなく、佐世保市の魅力発信やファン獲得につながるプロモーション業務に集中できる環境の構築が急務となり、BPO導入を検討、同社の自治体に特化したBPOサービスの導入に至った。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、佐世保市のふるさと納税に関わる大半の事務作業（証明書発行や特例申請書、ワンストップ特例の処理など）と納税者からの返礼品や書類に関する問い合わせに対応するコールセンター業務、返礼品事業者との調整業務などを担当した。
１．業務フローの整備とマニュアル作成：
　明確なマニュアルが存在しなかった業務に対応し、計7工程、21作業のフローを整え、マニュアルを作成した。これにより、対応者が変更となった場合でも、滞りなく正確に業務を遂行できる環境を構築した。
【整備した7工程】
　申込書登録、感謝券登録、収納登録、受領証明書発行、受領証明書封緘～発送処理、ワンストップ特例申請受理、WEBサイトからの寄附者情報取込
２．市職員の業務負荷軽減：
　1の業務フローの整備をはじめ、事務作業の効率化を図ることで、体制を維持したまま市職員3名分の業務を追加で対応した。WEBサイトからの寄付申し込み取込作業（14サイト分）を、同社が担うことで、市職員の事務処理工数の削減に貢献した。
３．制度改正への対応：
　2023年度制度改正により、ふるさと納税の経費は寄付額の50％を上限とするルールが厳格化され、委託費用を固定金額から寄付額に応じた変動型へ変更する必要が生じた。それに伴い、繁閑に合わせた体制の調整が求められたが、同社は佐世保市にアウトソーシングセンターを構えている強みを活かし、コールセンター業務の従事経験がある人材を繁忙期に限定してアサインし、業務の質を担保しながら制度改正への対応を実現した。
４．サービス改善提案を実施：
【導入・改善活動に向けた採用に繋がった提案】
　・季節返礼品の特設サイトキャンペーンの実施
　・1万円以下の返礼品の導入
　・送付封筒のデザイン変更
　・感謝券廃止とポイント管理の導入
　・トイレットペーパー等、生活用品返礼品の導入検討
５．返礼品の在庫状況や配送状況の見える化を実現：
　返礼品の発送状況や在庫有無は、WEBサイト／カタログで寄付者の流入経路が異なるため把握が困難であっが、書面で通知される情報をツールに取り込み、データ化を推進した。これにより、寄付者の流入がどの窓口であっても問い合わせ時の即時確認・回答が可能な環境を整備した。その結果、返礼品総数2,196件（記載時点）のうち、欠品が生じた返礼品の見える化を実現している。
　パーソルビジネスプロセスデザインはコールセンター業務と事務処理業務をどちらも対応できるBPO企業として、これまで多くの自治体業務を支援してきた。ふるさと納税業務においては、自治体の課題を的確に捉え、業務効率化と対応品質の向上を実現することで納税者満足度の向上を図っていく。ふるさと納税額の拡大を通じて、その自治体の住民の方も潤うという循環型モデルを目指し、これからも自治体の課題に寄り添い、地域・地方活性化に貢献していく。

　KNT-CTホールディングス（以下、KNT-CT）のグループ会社であるツーリスト インターナショナル アシスタンス サービス（本社：東京都港区、内尾智子社長、以下、TIAS）は、三井住友トラストクラブ（本社：東京都中央区、五十嵐幸司社長）が運営するダイナースクラブのプレミアムカード会員を対象とした、国内外の個人旅行およびパッケージツアーなどに関する旅行デスク業務（ダイナースクラブ プレミアム旅行デスク）を受託した。同サービスは、2026年4月1日より開始する予定。
　ダイナースクラブ プレミアム旅行デスクでは、会員に向けて、旅の相談から各種手配、滞在中のサポートまでを一体的に担う旅行デスクとして、24時間365日体制でサービスを提供する。期間は2026年4月1日～2029年3月31日（予定）、対応言語は日本語、英語。
　TIASは、旅行会社KNT-CTを母体とするグループ企業として、旅行手配業務および各種カードの上級会員向けの旅行アシスタンス業務、コンタクトセンター運営などを行っている。2025年には、グループ会社の各コールセンターを集約し、高い専門性とホスピタリティをもって顧客に最適のサービスを提供している。これらで培ったスキルとノウハウで、ダイナースカードプレミアムカード会員の多様なニーズに応え、24時間・年中無休の体制で、安心で快適な旅をサポートしていく。