〔2025/12/17〕ドゥファイン、AI電話応対診断ツールの共同開発を開始

　ドゥファイン（本社：東京都千代田区、恩田謙太郎社用）は、同社の「電話応対品質診断」サービスをAI一次評価＋人の最終レビューで可視化する「DF-CX Score AI（仮称）」の共同開発を開始した。2026年初旬にPoCをスタートし、2026年春頃の正式提供を予定。
　傾聴・説明・敬意表現・クロージングの4観点を標準化し、AIによる一次診断と診断専任担当による最終レビュー（Human-in-the-Loop）を組み合わせた、さらなるレベルの応対力診断の実現を目指す。
　同プロジェクトは、タンデムクロス（本社：東京都中央区、石井悟朗社長）を中核に推進し、パートナーエンジニアを、東京大学大学院のOBやベンチャー企業出身者が中心となって設立されたAI系スタートアップのoneroots（本社：東京都千代田区、西口真央社長）が務める。
　これまでドゥファインの電話応対品質診断は、専門スタッフが音声を精査する人手中心のプロセスであった。高度な知見に基づく評価である一方、聴取のタイミングやコンディションに起因するわずかな評価ブレを抑えるため複数名体制を敷くなど、さらなる精度確保に努めてきた。今回のAI電話応対診断の開発により、まずAIが客観指標で一次評価を行い、最終工程で専門アナリストがレビューする「Human-in-the-Loop」構成を確立。評価根拠（発話内容・文脈・指標）の一貫性が高まり、より公正・公平で精度の高い診断を実現する。
　クライアント企業ごとに「この観点を重点的に見てほしい」という要望に応えるカスタマイズ性を強化している。例えば、傾聴や説明の明瞭さ、敬意表現、クレーム予兆など、特定の観点やシナリオを重み付けしてモデルをチューニングでき、評価レポートやフィードバックの粒度も業務実態に合わせて最適化する。
　業界別のベンチマークと比較可能な評価指標を整備。全体平均に対する位置づけ（例：業界横断スコア）に加え、金融、保険、情報通信、健康食品、ホテル・サービス、医薬品製造、食品メーカーなどでの診断実績を生かし、各業界に特化したスコアリングやコメント表現にも対応する。これにより、「自社は業界内でどのレベルか」「どの項目を改善すれば競合優位性を築けるか」が明確になり、現場の育成と経営判断の双方を後押ししする。
　本開発により、傾聴・説明・敬意表現・クロージングを多面的に可視化して評価を標準化し、属人化を抑えた応対品質の底上げが期待できる。加えて、録音聴取～採点～レポート作成を自動化することでQA（Quality Assurance＝品質保証）工程の所要時間を最大で85%程度短縮することを見込んでおり、担当者は結果レビューに集中できる環境が整う。併せて、同一基準での評価により一貫性や公平性を担保するため、定期的に診断を実施することで成長の実感と学習意欲の喚起、改善サイクルの高速化が可能（運用次第では増員なしで診断・評価処理可能な通話量の拡大を見込める）。さらに、評価根拠の透明化が現場の心理的安全性を高め、丁寧で一貫した応対の継続がCX向上とブランド価値の積み上げにつながる。