〔2024/6/26〕レオパレス21、CRMツール「Service Cloud」の導入により、顧客接点を強化

　レオパレス21は、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指し、セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）が提供するCRMソリューション「Service Cloud」を導入した。
　レオパレス21では、顧客情報をさまざまなシステムで管理していたことから、データのサイロ化・属人化が課題となっていた。CRMソリューションを導入し、顧客からの問合せ内容と同社既存システムを自動連携することで、データの管理を一元化する。リアルタイムでの情報共有や自動入力を可能にすることで、応対品質の向上や業務効率化を実現する。
　同社では、オンラインでのお部屋探しを推進しており、2023年9月にお部屋探しの一次問い合わせ対応を行うコンタクトセンターを開設した。同年11月には、国内109拠点を72拠点へ集約を行い、それと同時に、コンタクトセンターは本格稼働を開始した。
　コンタクトセンターへは、電話や同社のお部屋探しサイトだけでなく、不動産情報サイトなど、さまざまな方法で問い合わせがある。そのような中、情報の入力などの手作業で行う業務は負担が大きくなっていた。これらの課題解決のためにCRMソリューション「Service Cloud」を導入し、情報の自動入力・一元管理を実現することで、業務負荷の軽減や業務効率化に取り組んでいる。
　顧客情報の管理を一元化することで、データの可視化やリアルタイムで情報を共有することが可能となり、担当者が不在・変更となった場合でも、応対品質が変わることなく、迅速なご対応が可能となる。
　同社コンタクトセンターへの電話問合せの記録も、システム連携により自動で入力・蓄積されていく。また、同社の既存システムにも自動で連携することが可能となり、情報が統制されることで、サイロ化・属人化を解決する。
　顧客から問い合せ情報は、システム毎に手作業で入力を行い、管理してきた。手作業での入力においては、ヒューマンエラーなどの課題も存在していたが、今回の導入により、情報が自動で入力されるため、業務負担の軽減に繋がるだけでなく、人的ミスの削減にもつながる。
　今後は、問い合わせのデータ入力の自動化、一元管理だけではなく、データ管理の範囲を拡大し、あらゆる情報を集約・管理・分析を行っていくことで、さらなる業務効率化とデータ価値の向上を図っていく。