CRM関連ベンダー動向

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）は、Google CloudとSalesforceのソリューションを組み合わせ、企業のマーケティング課題に対してデータの統合活用や業務効率化に向けた一気通貫による支援を開始した。これに合わせて、両ソリューションの専門知識と実績を持つ同社プロフェッショナルによる専門チームを社内に新設した。
　企業のマーケティング活動において、各ソリューションに顧客や購買などのさまざまなデータが点在しデータのサイロ化が進むことにより、適切な施策を迅速に実行できないなどの課題が生じている。
　このたび、Google Cloudの高いスケーラビリティにより実現するデータ分析と、Salesforceの高度なパーソナライズ化が可能なMA（マーケティングオートメーション）ソリューションを企業の課題に応じて組み合わせることで、データの統合とデータドリブンなペルソナ策定や顧客の属性に応じたリアルタイムなコミュニケーションを実現し、企業のビジネス推進を支援する。
　また、GoogleのGeminiやGoogle CloudのGoogle Agentspaceおよび Vertex AI、SalesforceのAgentforceなどの生成AI、AIエージェントを活用することで、業務効率の高度化とアウトプットの迅速化を図り、マーケティング活動のスピードと質を高める。
　電通デジタルには、Google CloudおよびSalesforceの両分野に精通したスペシャリストが多数在籍している。Google Cloudにおいては、Google Cloud Partner Advantage プログラムで、データ分析のスペシャライゼーションに認定されており、Salesforceにおいては、国内100社以上のクライアント支援の実績を持っている。また、AI事業においても、AI活用によるマーケティングソリューションブランド「∞AI（ムゲンエーアイ）」をはじめとしたサービスを軸に、さまざまな企業のデジタルマーケティング活動を支援しており、これらの知見や実績を基盤に両社のソリューションを最適に組み合わせることで、クライアント企業の課題に対応した支援を推進することが可能。
　専門チームを新設することでクラウドインフラ、AI、データ分析、コミュニケーションにまたがったデジタルマーケティングの領域全般の包括的な支援が可能となり、データとAIを前提とした企業の顧客接点の変革をより強力に推進する。

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「CustomerRings（以下、カスタマーリングス）」に、生成AIを活用した対話型分析機能「AIインサイト」を新規搭載した。
　これにより、従来の分析結果にとどまらず、生成AIとの対話を通じ、マーケターの思考プロセスをサポートしながら、より詳細で深いインサイト（顧客の解像度）引き出すことが可能となる。
　カスタマーリングス」に取り込んだ、顧客データ、購買データをはじめとしたマーケティングデータに対して、生成AIと対話を行いながらさまざまな分析の効率化、高度化を支援する。
　本機能では、３段階のSTEPにより効果的な顧客分析を実現する。
STEP1：問いかけから分析の方向性を定める
　分析したい内容を生成AIに問いかける。分析の目的や知りたいことを具体的に言語化することで、生成AIが最適な分析方法やデータを見つけ出す。分析に必要なプロンプトはテンプレートとして標準搭載されおり、対話形式の選択肢が、分析をスムーズにガイドする。
STEP2：対話を通じて分析を深める
　生成AIが提示した分析結果に対し、さらに質問を重ねて深掘りする。生成AIは対話を通じて、マーケターの思考プロセスをサポートし、より詳細なインサイトを引き出す。
STEP3：施策のアイデア出しや仮説構築を行う
　分析結果から得られたインサイトをもとに、次に取るべき施策や、検証すべき仮説を生成AIとともに検討する。データに基づいた客観的な視点から、新しい施策のアイデアや、仮説を導き出す。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、Manikandan Thangaraj社長、以下、ゾーホー）は、主力製品である「Zoho CRM」の製品アップデートを発表した。今回のアップデートでは、新たなコンセプト「CRM for Everyone」と、その中核を担う「チームモジュール」機能を導入した。これにより、多くの企業の営業部門の生産性を阻害する根本的な課題であった、部門間の非効率な連携を解消すること図る。今回のアップデートを通じて、営業担当者を煩雑な調整業務から解放し、本来注力すべき営業活動に集中できる環境を構築することで、企業全体の生産性向上を支援する。
　営業部門の契約プロセスでは、技術、法務、マーケティングといった多数の関連部門との連携が不可欠な一方、従来のCRMは営業担当者向けに最適化されているため、部門によっては過多な情報や、業務との関連性が見えにくいといった構造的な課題があった。その結果、各部門の従業員がCRMを十分に活用できず、部門間の情報共有が非効率なケースが発生していた。
　このような背景を踏まえ、従来の「CRMは営業部門のツールである」という固定観念を刷新し、顧客に関わるすべての従業員のための情報基盤へと進化させるアップデートを今回行った。この中核を担う新機能が「チームモジュール」。この機能は、関連部門の従業員が、それぞれの業務に必要な情報項目のみをまとめた専用の画面をCRM内に自ら構築することを可能にする。これにより、各担当者は自らの業務に直接関係のない情報に煩わされることなく、必要な顧客情報に迅速にアクセスでき、深い文脈理解に基づいた質の高い対応を実現する。さらに、この全社的な情報基盤の構築を費用面から支援するため、CRMの全機能を必要としない関連部門の従業員向けに、安価で導入できる新しい「チームライセンス」を設けた。このライセンス体系は、企業が費用を最適化しながら、これまで実現が困難であった全部門参加型の顧客情報基盤を容易に構築することを可能にし、組織全体の情報共有と連携を促進する。これらの機能によって、顧客対応に関わるすべての関係者が円滑に連携し、一貫した質の高い顧客体験を提供することが可能となる。
　今後もゾーホージャパンは、Zoho CRMのさらなる機能拡充を通じて、部門の垣根を越えたコラボレーションを促進し、顧客の事業成長を支援していく。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、主力製品であるCRM/SFA「eセールスマネージャー」の新機能として、クラウド型CTIシステム「esm call」の提供を開始した。
　本機能により、eセールスマネージャーの顧客情報を起点とした電話業務が可能になる。着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示したり、CRM画面からワンクリックで発信したりすることで、電話応対の品質と業務効率を向上させることができる。また、通話履歴情報を含むすべての顧客接点情報がeセールスマネージャーに一元管理され、営業活動やコールセンター業務といった顧客接点活動の改善につながる。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動火災保険(以下、東京海上日動)との戦略的提携を発表した。本提携は、東京海上グループのお客様体験の更なる向上を目的としている。
　近年、AI技術等の急速な進展に伴い 、保険業界でもこれまでにないレベルでお客様体験の向上が求められている。東京海上グループでは、AIとデータを活用したお客様体験の向上と、お客様起点の業務プロセスへの変革を推進しており、保険にとどまらない新たな価値創造に取り組んでいる。こうした中、東京海上グループでは、東京海上日動の「代理店システム」や「コンタクトセンターシステム」などにFinancial Services CloudやData CloudなどのSalesforce製品を業務基盤として活用しており、Salesforceは今後の業務プロセス再設計においても中核的な役割を担う。
　Salesforceは、顧客関係管理で世界的な実績を持ち、AIとデータを融合させた高度な顧客体験の創出や業務プロセスの標準化において豊富な知見と技術力を有している。特に、昨年提供を開始したデジタル労働力を生み出すプラットフォーム「Agentforce」により、企業・組織は高い信頼性を備えた自律型AIエージェントを業務の流れに組み込むことで、チームの生産性を飛躍的に向上させることが可能。AIエージェントが既存のデータシステム、ビジネスロジック、ユーザーインターフェースにシームレスに統合され、業務ニーズを先回りして把握し、適切なアクションを実行する。これにより、人は煩雑な業務から解放され、より付加価値の高いお客様対応に注力できるようになる。また、Agentforceはノーコード・ローコード開発基盤を採用しており、すぐに活用を開始できる導入の容易さに加え、LLM(大規模言語モデル)の選択が可能な高い拡張性と柔軟性を備えている。これにより、企業は急速に変化する市場環境の中でも、AI導入のハードルを下げつつ、俊敏かつ戦略的にAI活用を推進することが可能となる。　こうした背景を踏まえ、東京海上ホールディングスと東京海上日動は、お客様体験の更なる向上とAgentforceを含むAI活用を前提とした業務プロセスの再設計を加速できると判断し、Salesforceとの戦略的提携に至った。
　本提携においてSalesforceは専門人材による支援を通じ、以下の主要領域で協力することを想定している。お客様体験の更なる向上や、AIネイティブな業務プロセスの変革といった最新テクノロジーの導入にとどまらず、より本質的な価値創出を目指す。また、提携の中でホールディングスと東京海上日動におけるAIとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定。
　お客様体験の向上:Agentforceを含むAIを活用したコンタクトセンターの構築による、保険の契約からアフターサービスまでシームレスな体験を提供する。これにより、顧客は、よりスムーズでストレスの少ない手続きと、迅速かつ的確な対応を受けられるようになる。 SalesforceのData Cloudを活用し、蓄積されたデータと Agentforceを含むAIの活用により、パーソナライズ提案や予測型サービスを提供し、顧客１人ひとりに最適な保険商品やサポートを必要なタイミングで案内する。
　AIを前提とした業務プロセスの再設計:営業課支社、代理店、コンタクトセンターなどの主要業務において、Agentforceを含むAIの活用と、データ活用を前提としたプロセス設計を共同で推進する。業務の標準化・効率化を図るとともに、お客様接点の質を飛躍的に向上させる。
こうした提携により、東京海上グループの顧客は以下のような価値を享受できるようになる。
・よりパーソナライズされた保険提案:顧客のライフスタイルやニーズに基づき、Agentforceを含む AI が、最適な保険商品を提案
・迅速かつ的確な対応:コンタクトセンターや代理店での対応のスピードと精度が向上し、待ち時間の短縮と満足度向上を実現
・シームレスな保険体験:契約からアフターサービスまで、途切れのないスムーズな体験を提供
・安心と信頼の強化:データとAgentforceを含むAIによる予測型サービスにより、万が一の際にも迅速かつ的確なサポートを提供

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が、金融業界向けに特化した自律型AIエージェント「Agentforce for Financial Services」を選定したことを発表した。本事例は、日本で初めてのAgentforce for Financial Servicesの事例となる。
　今回三菱UFJ銀行が選定したAgentforce for Financial Servicesは、Salesforceが今年6月に発表した「Agentforce 3」の最新機能のひとつである、より高度に拡張された業種別の事前作成済みアクション（英語）を備えている。200種類以上の業界特化型のAgentforceのアクションにより、導入企業はAIエージェントを即時に活用することができ、あらゆる業務の効率化を実現する。Agentforce for Financial Servicesは、金融業界におけるフロントオフィス業務の主要なタスクを自動化し、利用する金融機関はより付加価値の高い顧客エンゲージメントに時間を充てることが可能になる。
　三菱UFJ銀行は、顧客データの一元化を図り、営業力の強化と顧客体験の向上を目的として、2025年4月より新しいCRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入した。こうした取り組みをAIエージェントの活用によりさらに加速すべく、今回Agentforce for Financial Servicesの選定に至った。AgentforceはFSCにネイティブに統合されているため、過去の営業履歴や顧客データを活用し、即時に金融業界のニーズに特化したAIエージェントの活用が可能であり、その即応性と親和性の高さが評価された。
　Agentforce for Financial Servicesの導入により、三菱UFJ銀行はデータの有効活用による提案品質の向上や業務効率の飛躍的な改善を実現し、これまで以上に迅速かつ付加価値の高い顧客体験の提供が可能になると考えている。業務上の適用例として、面談前の顧客インサイト提示、面談中のフォロー、面談後の営業担当者向けフォローアップなど、営業担当者とAIエージェントの協働による業務の高度化を検討している。
　さらに同行は、FSC導入当初よりProfessional Serviceを活用し、アジャイル運営の促進や、AgentforceをはじめとするAI活用のユースケースの拡大を推進してきた。これにより、膨大なデータに基づく付加価値の創出や業務生産性の向上、行員の新たな働き方の定着を支援している。加えて、Signature Support Planにより、同行のデジタルトランスフォーメーションを力強く後押ししている。
　三菱UFJ銀行では、Agentforceの適用範囲を段階的に拡大し、FSC上で実行する業務領域の拡充を進めていく方針。これにより、顧客理解を深め、より良い顧客体験の提供を目指す。

　電通総研は、自治体向けのCRMシステム「minnect cBase（ミネクト シーベース）」の開発に着手し、2025年秋に提供を開始することを発表した。
　今般開発するCRMシステムは、庁内で縦割りとなっている基幹システムから必要な情報を連携することで、一元的にデータを管理し、住民の個別ニーズに応じた行政サービスを提供できるようになるもので、住民の利便性向上と自治体職員の業務効率化を実現する。
　近年、地方自治体における行政サービスのデジタル化が急速に進んでいる。特に、住民の生活状況に応じた福祉サービスの提供や子育て支援の情報配信など、住民１人ひとりに寄り添った行政サービスの提供が求められる中、従来の業務単位や申請単位での情報管理では限界が生じている。
　これらに対応するためには、個人を中心に据えた多角的かつ横断的に情報を管理する仕組みが必要だが、一方で個人情報の管理には高いセキュリティや目的外利用に対する制約の考慮が不可欠となっている。また、デジタル化に向けた国や自治体の高頻度での制度変更に合わせ、システムの迅速な導入・アップデートや新しいサービスの追加対応も求められている。
　このような背景を受け、電通総研は、これまで民間企業へのCRMシステム導入や地方自治体向けサービス提供で培った知見を活用し、自治体向けCRMシステムの開発に着手した。
　minnect cBaseは、住民の個別ニーズに応じた行政サービスと住民情報の安心・安全な管理を両立させた自治体向けのCRMシステム。基幹システムや紙・表計算ソフトで管理されている住民情報や問い合わせ・相談履歴を一元管理し、住民にパーソナライズ化された行政サービスの提供を実現する。