CRM関連ベンダー動向

　Channel Corporation（本社：東京都中央区、坂本彩社長は、同社が提供する接客・CRMチャット「チャネルトーク」に、企業と顧客の間にあるコミュニケーションの問題を解決すべく、顧客の潜在的なニーズを満たすCS運用で、長期的な企業の成長を実現するための「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」をリリースした。
　チャネルトークは「ビジネスと顧客の間にあるコミュニケーションの課題を解決すること」をミッションに、顧客コミュニケーションの本質である「カスタマーサポート・カスタマーサクセス」の課題を解決する機能の開発に注力してきた。今回の機能のこだわりとして、１.チームで担当者を割り振り可能にした　２.オペレーターの対応スキルに応じてチャットを振り分けを可能にしたこと。
　従来の多くの企業のCSの課題として、顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」に留まり、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」を行うことが難しく、売上や事業に直結するアクションができないという課題があった。
　しかし、無駄なCSのコストを省き「顧客の声に集中できるCS運用」が出来るようになれば、従来のコストセンターと言われていたCSを脱却し、顧客の声の裏にある本質的なニーズをもとに、事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになることが可能。
　そこでチャネルトークは単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスし、チーム機能と融合させた自動振り分け機能にたどり着いた。
　問い合わせ内容に合わせて、最も適切に対応できるチームが選出され、メンバーの応対スキルやリアルタイムの対応件数を考慮し、自動で配置されることから、素早い応対が可能になる。顧客の待ち時間が短縮され、問い合わせ内容に合わせて適切なスタッフが担当につく。顧客の負を素早く解決することが顧客体験の改善に繋がればという想いから今回のリリースに至った。

　システムインテグレータは、カスタマーサクセス支援サービス「VOICE TICKETS」の新機能をリリースした。SalesforceのCRMシステム「Salesforce」上でアプリを提供している企業は、ボイチケタグを組み込んだアプリでVOCを集め、ユーザーのニーズに沿ったサービス改善を実現できるようになる。
　ボイチケ for Salesforceは、エンドユーザーの声を集めて蓄積し、カンバン形式で体系的に管理できるカスタマーサクセス支援ツール。カスタマーサクセスを実現するためにはさまざまな要素が必要ですが、ボイチケはそのなかでもVOCを集めて製品開発に活かすことにフォーカスし、「ユーザーの声を集める」「ユーザーとコミュニケーションを取る」「集めた声を管理する」という3つの機能を備えている。
　従来のVOC収集方法は、アンケートや営業担当者によるヒアリングが主流であっが、ユーザーが要望を感じたタイミングで実施できず、サービス改善のヒントを得る機会を逃してしまう点が課題であった。また、リアルタイム性のあるチャットを使った方法も増えているが、VOCを効率的に蓄積・管理するのが難しく、要望が流れてしまう可能性がある。
　そこで同社は、SalesforceAppExchangeでアプリを提供している約200社のサービス事業者に向けて、ボイチケをSalesforce上のアプリでご利用いただける機能を追加し、ボイチケ for Salesforceとしてリリースした。
　ユーザーは利用中の画面からワンクリックで簡単に要望や意見を投稿し、さらに自分の要望のステータスを確認することができる。また、進捗の変更やコメントの追記など要望に関するアップデートがあると、投稿したユーザーに通知が送られるため、リアルタイムに状況を把握できる。これによりユーザーは、自分の要望が確実に受け取られ、サービスの改善に反映されていることを実感し、より安心して利用できるようになる。
　事業者は、Salesforce上で提供しているアプリに対するユーザーの「生の声」を集めて体系的に管理するだけでなく、コメント機能を使うことでユーザーと直接コミュニケーションを取ることができる。コミュニケーションを通してユーザーの要望を確実に理解し、的確にサービスの改善につなげることで、ユーザーのロイヤリティや満足度の向上にもつながる。
　ボイチケ for Salesforceは、効率的にVoCを蓄積・管理する。これをユーザーのニーズに沿ったサービス改善に役立てていただくことで、ユーザーと事業者の両者にメリットが生まれるプラットフォームとして、カスタマーサクセスの実現に貢献していく。なお、ボイチケは蓄積型で売上が伸びるビジネスモデルを採用したクラウドサービス。ボイチケ for Salesforceの販売目標として、5年後1.1億円を目指す。

　富士通とセールスフォース・ジャパンは、ヘルスケア領域における新たなソリューション創出に向けた協業に合意した。
　富士通の強みである医療や健康データをトラストに取扱うノウハウやコンピューティング技術と、Salesforceの強みであるCRM（顧客関係管理）のグローバルリーダーとしての実績とノウハウを活かし、推進していく。
　協業の第1弾として、両社は保険会社向けデジタルソリューションの提供に向けた共同開発に取り組む。本ソリューションは、保険会社や医療機関の協力のもと、医療や健康情報からAIが予測した疾病の可能性などのデータをもとに、個人ごとの疾病のリスク評価を最適化した保険商品の開発を支援するもので、2023年度の実用化を目指す。
　両社は本ソリューションの提供を通じて、保険会社の新たな商品モデルの確立を支援し、パーソナライズ化された保険商品を広く普及させることで、個人の長寿命化に伴う多様な疾病に対する健康不安や先進医療による治療費の増大・老後期間の生活費など経済的不安の解消と、社会課題解決に貢献する。

　日本オラクルは、ファンケルが、カスタマー・リレーション強化や顧客満足度向上実現に向け、店頭、オンラインなどのあらゆる販売チャネルにおける購買データや行動情報などを統合し、顧客データ利活用を促進するデータウェアハウス基盤を「Oracle Cloud Infrastructure（OCI）」で刷新したことを発表した。
　ファンケルでは、無添加化粧品やサプリメントなど、美と健康の領域を中心に幅広い事業を展開している。同社は2014年から、「FIT（FANCL Information Technology）」プロジェクトで経営戦略をITで支える基盤の整備を進めている。2021年4月から開始した第3期中期経営計画である「『前進2023』～逆境を超えて未来へ～」においては、マルチチャネル化を進化させたファンケルならではのOMO（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）の取り組みを推進し、個々の顧客に最適なアプローチを実現するIT基幹システムを実現する「FIT3」への取り組みを掲げている。具体的には、顧客をもっと深く理解し、「ファン化」につなげていくため、購買情報だけでなく購買に至るまでの行動情報や、ファンケルからのアプローチへの反応、どのような情報を提供した顧客がロイヤルカスタマーになったかなど、「お客様を“理解するためのデータ”」を収集し、分析できるシステムへの刷新を図っている。ファンケルは、このFIT3の中核を担うデータウェアハウス基盤をOCIで刷新している。
　ファンケルは、店頭、通信販売、オンライン販売、電話窓口といったチャネルを通じて取得した顧客データや、製品の販売データの管理、分析、可視化、会計レポートなどの各種レポート作成などに利用されるデータウェアハウス基盤を従来、「Oracle Exadata」、「Oracle Business Intelligence」上で構築し、オンプレミス環境で運用していた。このデータウェアハウス基盤には、600テーブル、8TBを超える大量のデータが蓄積されており、CRMやマーケティング・オートメーション（MA）ツールと連携され、従業員や販売店店長など約350名のアクティブ・ユーザーが日々利用していたことからミッションクリティカルなシステムとして位置付けられていた。ファンケルは、このデータウェアハウス基盤の刷新において、従来の「Oracle Exadata」と同等以上の性能や安定性に加え、柔軟なリソースの増強、移行の容易性を要件として、複数のクラウド・サービスを比較検討した。その結果、既存アプリケーションや周辺システムとの親和性、短期移行の実現性、BI製品の操作性の維持、ライセンス管理や保守の簡素化を考慮し、OCIを選定した。
　ファンケルは、2021年2月にOCI採用を決定し、Oracle ExadataをOCI上で提供されるOracle Exadata Database Serviceへ、Oracle Business IntelligenceをOCI上に構築したOracle Analytics Serverへ移行開始した。同社は、日本オラクルのコンサルティング・サービス部門の支援のもと、アセスメント、クラウド環境構築、データの段階的な移行を行い、2021年9月にデータウェアハウス基盤のクラウド移行を完了し、稼働を開始している。

　アドブレイブ(本社：東京都千代田区、山本篤廣社長)は、同社が運営・販売するEC特化型CRMプラットフォーム「アクションリンク」を、2022年4月1日より、石井食品の子会社であるダイレクトイシイの運営するECサイト「イシイのオンラインストア」がアクションリンクを導入し、導入1カ月後の速報値でメール経由売上が前月比200％・前年比205％となったことを発表した。
　ダイレクトイシイにおいて、今後の事業成長のために新規顧客の獲得だけでなく既存顧客のリピート率の向上・LTV向上は喫緊の課題と認識していた。
　しかしながら限られた時間と人手の中で、データを活用したリピート状況の可視化と、顧客１人ひとりの状況や行動にあわせたメッセージ配信をどう実現していくかが大きな課題であった。
　この課題を解決するために複数のCRMツールを比較検討した結果、アクションリンクの提唱する“鉄板シナリオ”の実装と同社の充実したサポート体制とCRM領域における豊富な知見が、現状の課題を確実に解決し成果を期待できると判断し、アクションリンクを導入することとなった。
　“鉄板シナリオ”とはアドレイブが過去数千回のPDCAを繰り返し、業種を問わず確実にリピート売上の向上につながることが証明されたシナリオで、導入後すぐにリピート売上の向上につながることが特徴。
　高機能なCRMツールはいくらサポートを手厚くしても、導入後うまく活用できない、効果的なシナリオを配信できないという失敗が多く見られるが、“鉄板シナリオ”を使えば自社で試行錯誤を繰り返す時間とコストを大幅にショートカットし、効果的なシナリオを即実行できる。

　TISインテックグループのネクスウェイ（本社：東京都港区、松森正彦社長）は、SMS配信サービス「SMSLINK」とSalesforceを連携し、企業がSalesforce 上で管理している顧客へ自動でSMS配信ができる「SMSLINK for CRM」を4月より提供を開始したことを発表した。
　Salesforceは、セールスフォース社が提供するクラウド型のビジネスアプリケーションであり、その中でも顧客管理システム（CRM）は世界トップクラスのシェアを誇っている。SMSLINKを利用の企業にもSalesforceを導入している企業は多く、SMSLINKとSalesforceを連携して自動でSMSを配信したいという要望があった。そこでネクスウェイはSMSLINK内で配信宛先条件や配信時間、テキストメッセージを指定するだけで、Salesforceの顧客管理システムから最適な宛先を自動でピックアップし、SMS配信を実現する「SMSLINK for CRM」を開発し、SMSLINKのオプションサービスとして提供することとした。
　SMSLINK for CRMは、SMSLINKの管理画面上の操作のみでSalesforce連携を完結することができ、画面指示に従って操作するだけで最適な宛先へ自動でSMS配信をすることが可能。
　SMSLINK for CRMの利用料金は、初期費用は無料、月額費用は基本料金30,000円～＋送信件数による従量課金（8円／通）。

　E-Grant（本社：東京都品川区、向徹社長）は、同社が提供するEC通販専用CRMツール「うちでのこづち」に、自然言語理解AIにより顧客の声から「感性xキーワード」を分析・可視化する「エモーション分析」の新機能をリリースした。
　エモーション分析は、顧客の声(アンケートなど)を元にしたテキストマイニングx感性分析。一般的なテキストマイニングでは実現ができなかった、自然言語理解AIによる文章内の感性とキーワードを連動させた分析が特徴。また、サイトへの問合せやアンケート、SNSの口コミなどの「顧客の声」をテキストファイルにまとめてアップロードするだけで、顧客からの評価を直感的に理解できるレポート形式で出力でき、商品・サービスの開発や改善に必要な情報を簡単に見つけることができる。