週刊CCMニュース

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」との連携により、AIボイスボットによる自動応対からオペレーターへの切り替え時もスムーズな情報引き継ぎを実現した機能を2026年5月27日より提供を開始する。
　CTBASEシリーズは、音声基盤、AIによる応対支援、応対データの分析機能を備え、コールセンターの応対と管理を一体的に支援する統合ソリューション。
　近年、コールセンター業界では人手不足などを背景に業務効率化が進み、ボイスボットを活用した自動応対の導入が広がっている。一方、複雑な内容や追加確認が必要な問い合わせでは、ボイスボットによる応対だけでは完結できず、オペレーターへの引き継ぎが不十分な場合、基本情報などを再度顧客に聞いてしまうことが課題となっていた。
　今回AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」の連携により、ボイスボットが自動応対した内容や履歴をオペレーターへ引き継ぐことで、ボイスボットとオペレーターの間でスムーズかつ途切れのない応対を実現する。
　これにより、応対内容の把握や引き継ぎにかかるオペレーターの負担を軽減するとともに、顧客が同じ内容を何度も説明することなく用件を伝えられるようになる。
　ボイスボットで完結しなかった問い合わせをオペレーターへ引き継ぐ際に、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示する。通話者の氏名や電話番号など基本情報に加えて、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容を引き継ぐことで、オペレーターは事前に顧客の状況を把握したうえで応対を開始でき、同じ質問の繰り返しを防ぐ。
　応対内容や問い合わせの種別に応じて、関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジをオペレーターの画面に表示する。判断が難しい問い合わせ内容においても、必要な情報を確認しながらの応対が可能。
　今後は、CTBASEシリーズの顧客情報や対応履歴を管理するCRMとAIボイスボットの連携をさらに推進する。顧客が再度問い合わせをされた際に、CRM上でボイスボットによる応対内容や履歴を一元的に参照できるようにすることで、顧客がどのような経緯や目的で問い合わせをされたのかをより正確に把握できる環境を目指す。

　イー・ガーディアン、アウトソーシングコミュニケーションズ（本社：東京都千代田区、澤田隆社長、以下、OSCOM社）のコンタクトセンター事業を対象とした株式を取得し、完全子会社化することを目的とした株式譲渡契約を締結したことを発表した。なお、実際の株式取得（完全子会社化）は2026年6月1日を予定している。
　本件により、同社が推進する次世代型モデル「AI-BPO」をさらに進化させ、未開拓領域である次世代型AIアウトバウンドコール市場への本格参入を目指す。
　イー・ガーディアンは、総合ネットセキュリティ企業として投稿監視、本人確認、広告審査、ソーシャルリスニング、サイバーセキュリティなど、インターネット世界の安心・安全を実現するべく、ネットセキュリティに関するあらゆる課題をワンストップでサポートしている。昨今では、市場における生成AI技術の発展を受け、AI技術を活用したITソリューション開発にも注力している。
　同社はこれまで蓄積してきた膨大な運用データやオペレーションノウハウにAIと人の付加価値を掛け合わせた次世代型モデル「AI-BPO」を構築している。これを既存の事業領域である風評調査や投稿監視、カスタマーサポートなどのビジネスプロセスに実装することに加えて、バックオフィス、セキュリティ/ネットワーク管理、セールス/マーケティングなどの領域に拡大することにより、労働集約型からの脱却を図るとともに、すべての企業が自社の価値創造に専念できる世界を実現することをビジョンに掲げている。
　このビジョンを実現する戦略的布石として着目したのが、約1兆円規模とされる国内コンタクトセンター市場のアウトバウンド領域。同領域は人海戦術による競争が激化する一方、日本市場特有の「機械的な音声や自動応答に対する心理的な抵抗感」が障壁となり、欧米に比べAI導入が著しく遅れている。
　同社は、現在の「AIを活用できる領域と人が対応すべき領域を見極め、両者をシームレスに連携させる高度なオペレーション基盤が確立されていない現状」こそが大きな要因であり、この課題解決が最大のビジネスチャンスであると捉え、本市場への本格参入を決断した。
　この未開拓領域を開拓するため、顧客に寄り添った柔軟なコミュニケーションで高い実績を持つOSCOM社をグループに迎えるための契約を締結した。同社の持つ「有人対応の卓越したスキル」こそが、同社の独自AIモデルを実装・学習させるための最も親和性が高い最適な土壌であると判断している。同社の膨大な対話データや「AI戦略統括部」の技術的知見と、OSCOM社の専門的ノウハウを融合させることで、他社の追随を許さない「AI×人」の次世代モデルを最短距離で構築する。
➀短期的なシナジー
・相互の顧客基盤を活用したクロスセルの推進
　両社の既存顧客に対するソリューションの相互提供により、早期の売上高拡大を図る。
・インバウンド、アウトバウンドのリソース共有による利益率改善
　両社のオペレーションリソースを共通化することで、リソース稼働率を最適化し、グループ全体の利益率を向上させる。
➁中長期的な取り組み
・「抵抗感ゼロ」を目指す独自AI活用モデルによる成約率向上
　単なるスクリプトの読み上げではなく、顧客属性や感情・文脈に配慮した高品質な対話を実現し、成約率の最大化を図る。
・売上が伸びるほど利益率が改善する、高収益モデルへの転換
　顧客データの蓄積が進むほど、売上と人件費が非連動となり、限界利益率が継続的に向上する。
　同社はこの挑戦を足掛かりにして「AI-BPO」領域におけるマーケットリーダーとなり、顧客の価値創造に貢献するとともに、同社グループの中長期的な企業価値の最大化を実現していく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」の個人情報マスキング機能付きの音声認識機能が、オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）が提供するコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」に採用されたことを発表した。
　コンタクトセンター業界では、深刻化する人手不足や応対品質の平準化への対応が喫緊の課題となっている。こうした状況を背景に、センターの管理者の業務負荷軽減を目的として、オペレータの育成や品質評価の領域における生成AIソリューションへの注目が高まっている。オプテージは、コンタクトセンター内部向けには、リアルタイム音声認識システム「Enour CallAssistant」、カスタマーの自己解決向けには、AIチャットボットシステム「Enour AI ChatSupport」や有人チャットシステム「Enour ChatSupport」を既に提供しているが、個人情報を保護した状態で、システム連携なく容易に導入できるオペレータ応対の分析・評価・フィードバックシステムの開発要望についても、多くの企業よりニーズがあった。
　エーアイスクエアが提供する「QuickSummary2.0」に搭載された音声認識機能は、専門用語辞書と独自AIによる誤変換補正機能を搭載し、文脈を考慮した独自の補正処理により、90%を超える認識精度を実現している。また、個人情報マスキング機能は、生成AIへのデータ送信前に、独自AIが個人情報を検出・マスキングすることで、情報漏えいリスクを未然に防ぐ機能。氏名や住所などに加え、口座番号やIDなどにも幅広く対応している。これらの機能と競争力のある価格体系が評価され、Enour QualityPartnersへの採用に至った。

　モビルスは、オペレーション支援AI「MooA（ムーア）」機能群の、生成AIを活用した、回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」と、ナレッジ管理システム「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」において、新機能6種を2026年5月より順次提供を開始することを発表した。
　この度、提供を開始する新機能は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や属人化しがちな応対ノウハウの資産化による、従業員保護の強化、応対品質の向上や業務の効率化を目的に開発した。
　MooA CommNaviでは、管理者による従業員保護を支援する「リアルタイムモニタリング機能」や、応対記録を高速化する「音声認識エンジンの改良」、「メモテンプレート機能」を追加した。
　またMooA KnowledgeBaseでは、「ナレッジ検索機能」、生成AIが応対ログからナレッジを自動抽出する「ナレッジエージェント機能」や、「ナレッジ管理機能」を実装する。
　これらの新機能により、オペレーターの心的負担軽減や、応対ノウハウといったナレッジを生成AIで効率的に更新・蓄積する体制を構築し、コンタクトセンター運営の効率化と迅速に解決できる問い合わせ窓口の実現を支援する。
　近年、「カスハラ」が深刻な社会問題となっている。2026年10月1日からは企業に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が施行されるなど、社会全体での改善の取り組みが進んでいる。
　顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、採用難や育成遅滞により慢性的な人手不足が深刻化している。さらに過度な要求を伴うカスハラがオペレーターにとって大きな精神的負担となり、離職を加速させる要因となっている。現場では、ベテランのコツや応対ログに眠る「暗黙知」が資産として組織に共有・蓄積されず、新人が育つ前に離職してしまう「ナレッジの断絶」が課題となっている。また、人手による登録・更新が中心だったため、サービス追加などの情報更新に管理が追いつかず、利用者やオペレーターが検索しても正解に辿り着けずに最適な回答を提示できないケースもあった。
　こうした背景から、モビルスは、これまでの「効率性」「有効性」「運用性」に、生成AIによる「循環性」を加えた4軸の整理が必要であると判断し、オペレーター保護や業務改善に加えて、「暗黙知」を自動で「形式知化」し、経験によらない活用を可能にする機能の開発に取り組んできたが、この度、生成AIを活用した新機能として提供を開始した。
　モビルスは、2027年度内にMooAの50社以上への導入を目指す。これに向け、2026年夏には主要2サービスのさらなる機能拡充を予定している。MooA CommNaviでは、高度な業務特化型プロンプトの実行機能や、業界・業務別の専門プロンプトのラインナップ拡充を推進する。また、MooA KnowledgeBaseでは、キーワードから情報を即座に探せる「全文検索機能」を新たに提供し、検索性を高める。

　Algoage（本社：東京都文京区、横山勇輝社長）は、企業のカスタマーサポート（CS）領域における業務支援から自動応答までを一気通貫で実現するAIサービス「SureSide」の提供を開始した。
　同サービスは、まずオペレーター支援からAIを現場で育て、確かな精度で自動応対へとつなげるカスタマーサポートAI。人がAIのために働くのではなく、AIが人を助ける構造を現場から構築する。
　近年、CS領域においては、慢性的な人員不足や新人教育コストの増大等を背景として、AI導入・活用への期待が高まっている。その一方で、生成AI活用においては、PoC（概念実証）段階で止まり、本番運用や成果創出に至らないケースも多いとされている。
　その要因としては以下が挙げられる。
・業務ごとにナレッジ（マニュアルやFAQなど）が分散
・AIに業務を理解させる設計が不十分
・導入後の運用設計・改善プロセスが不足
　これらの理由により、現場ではAI導入によって逆に業務負荷が増加するケースも存在し、「とりあえずAIを入れる」ことが目的化した結果、「人間がAIの世話をしている」という“ねじれ”が生じている状況も見られる。
　同社では、こうした課題を踏まえ、「人間がAIの設定・メンテナンスに追われてしまう構造」自体を解消できるアプローチの検討を重ねてきた。
　その結果、土台となるナレッジ整備を起点としたAI活用こそが、現場への定着と成果創出の鍵であるという答えにたどり着き、同サービスを開発した。
　DMMカスタマーサポート部において、2年以上前から開発し、本番運用の中で実証されたAI活用モデルを基盤としている。単なるPoC（概念実証）で終わらせず、日々変化する現場業務の中で、業務効率化や育成コスト削減などの成果を達成してきた知見を形にしたもの。
　数千万会員規模のDMMのCS現場に深く入り込み、当事者としてその業務の複雑さやリアルな“痛み”を体感したからこそ開発することのできた、「現場での成果」を追求した、現場育ちのプロダクト。
　SureSideは、現場のマニュアルや業務知識などを共通のナレッジ基盤に集約し、オペレーター支援・テキスト応対・音声応対、すべてのAIが同じ情報を参照して動く。
　まずは現場でのオペレーター支援からスタートし、ナレッジが育つにつれて自動応対へと対応範囲を広げていく。
＜主な機能や価値＞
・現場のナレッジを1箇所に集めて全AIで共有
　マニュアル・FAQ・対応履歴など散らばった知識を一元管理。すべてのAIが同じナレッジを参照するため、チャネルを問わず一貫した応対品質を実現。メンテナンスの手間も減る。
・対応中に必要な情報をリアルタイムでAIが表示
　電話・チャット・メールなどの対応中に、会話の流れや画面の内容に合わせた情報をAIが自動で提供。ブラウザ拡張の機能が多いため、業務フローを変えずに使える。
・対応後の記録作成・CRM入力までAIが対応
　通話終了と同時に、AIが通話内容を業務フォーマットに従って整理。承認さえすれば、CRMへの入力も対応するため、後処理（ACW）の時間を大幅に削減できる。
・使われるほどにナレッジが育ち、AI精度が向上
　日々の問い合わせログからAIが改善点を自動提案。断続的にナレッジが更新・改善されるため、対応範囲が広がり、複雑な業務も自動化できる。
DMMカスタマーサポート部における主な成果
・平均対応時間（AHT）が約3割削減
・オペレーター（過半数）が、ベテランとほぼ同等の対応速度に到達
・AIがナレッジを参照した問い合わせほど、対応時間が明確に短縮される傾向を確認
　Algoageは、「次の当たり前を生み出す。」をミッションに掲げる、“事業創造会社”。2018年に東京大学で機械学習の研究をしていたメンバーにより創業し、2020年にDMMグループに参画。現在は、カスタマーサポートAI事業・研修事業・チャットマーケティング事業・生成AI事業を展開している。今後も、本質的な課題に向き合い、事業で社会を変えていく挑戦を続けていく。

　コールセンター・BPO事業を展開するテレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、同社が提供する「多言語通訳・翻訳サービス」の対応言語を、従来の22言語から多様化するグローバルニーズに応え、トルコ語・アラビア語の2言語をラインナップに加え、24言語へ拡大したことを発表した。
　近年のインバウンド需要の回復や、在留外国人の増加を背景に、金融・保険・交通・行政・観光分野を中心として、多言語対応ニーズは年々拡大している。同社においても、社会経済活動の正常化に伴うインバウンド需要の再燃により、多言語通訳サービスの提供実績は5年連続で増加している。
　近年、AI翻訳・AI通訳技術は急速に進化している一方で、金融商品の契約説明、保険事故受付、医療機関での案内、宿泊・観光領域での接客など、高い正確性や配慮が求められる場面では、人による通訳へのニーズが引き続き高まっている。
　同社では、外国籍スタッフの直接雇用を中心とした運営体制と、コールセンター品質管理ノウハウを活かし、通訳品質および応対品質の向上に取り組んできた。
　このたびの言語拡大により、全24言語・24時間365日対応体制をさらに強化し、多様化する企業・自治体ニーズへの対応力向上を図る。

　音声対話AIプラットフォームを開発・提供するVerbex（本社：東京都渋谷区、森下将憲社長）は、国内コールセンター業界における音声AI市場の独自試算を発表した。
　慢性的な人手不足や、ピーク時の呼量増加による応答率低下が深刻な課題となるコールセンター業界において、同社は今後5年間でコールセンター音声AI対応領域（約2.1兆円）のうち、約25%にあたる約5,250億円規模が音声AIによる業務に代替されると予測している。
　すべての業務を一律にAI化するのではなく、業務の「定型性」や「求められる感情的配慮」に応じて、AIと人が分業する構図が今後のスタンダードとなる。同社では、コールセンター業務における音声AIの適性を以下の3つのフェーズに分類している。
1.【早期導入フェーズ】定型性が高く、ゴールが明確な「AI主導」の業務
　会話のゴールが比較的明確で、「顧客が何を求めているか」を大きく分類できる業務は、音声AIがもっとも価値を発揮しやすい領域。具体的には、一次受付や要件ヒアリング、担当窓口への振り分け、FAQ対応（営業時間案内・配送状況確認・請求金額確認など）、予約変更・キャンセル受付、簡易な解約問い合わせの受付などが該当する。
　特にEC・通販の受注対応は、ピーク時のコール集中による応答品質の低下や機会損失が大きく、AI代替による経済的効果が出やすい業務として注目されている。
2.【段階的拡大フェーズ】リスク管理を伴う「AIと人のハイブリッド」
　業務完全自動化を急ぐのではなく、段階的に範囲を広げるべき業務群。本人確認を伴う手続き、解約関連のクロージング、特例処理や規定外対応、高額商材の最終受注などがこれに当たる。
　これらの領域では、「一次受付や必要情報の収集まではAIが行い、例外発生時は即座にオペレーターへ転送する」という、人とAIのハイブリッド設計が現実的。特に大企業の大規模IVR（音声自動応答）は、メニュー仕様の複雑さや既存システムとの連携要件から、段階的なリプレイスが必要となるケースが多いのが特徴。
3.【人主導フェーズ】感情・判断・責任が問われる「人が担うべき」業務
　利用者が「正しい情報」だけでなく「感情を受け止めてもらうこと」を求める場面では、引き続き人の役割が不可欠であり、完全なAI代替が難しい領域。具体的には、クレーム対応や感情的な相談、重要な交渉や説明責任を伴う案件、例外処理が極端に多い問い合わせなどが該当する。コールセンター業務全体を一気に置き換えるのではなく、AIが入口を担い、人がこうした高付加価値対応に集中できる体制を作ることが、もっとも現実的な進化シナリオとなる。