週刊CCMニュース

　コラボスは、キューアンドエー（本社：宮城県仙台市、野村勇人社長）において、同社の提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZの導入により、通販会社の注文受付業務における応対品質の評価時間を、1通話あたり1時間から約10分へと短縮した。これにより、管理者（SV）の評価業務全体において約80％の工数削減を実現し、現場の業務負荷を劇的に軽減した。この効率化によって、VoC（顧客の声）の活用や応対品質の維持・向上に向けた管理体制の再整備が可能となり、より現場改善やマネジメントに注力できる環境を構築した。
　コンタクトセンター運営などのサービスを展開するキューアンドエーでは、日々多くの通話応対が行われており、その品質維持が重要視されている。特に通販受付業務においては、クライアント企業の指定に基づき、入念な応対評価を実施している。
　この評価業務では、名乗りから定期購入の案内まで細かく定められた項目を1通話ごとに精査し、評価シートを作成する必要があり、特に複数社の受付を同時に行う「マルチ対応」の現場では、1名のオペレーターにつき5通話分を確認し、細かなミスまでチェックするため、手作業による評価工数は膨大なものとなっていた。
　こうした状況下、日々の運営管理や評価業務への対応にリソースの大部分が割かれ、蓄積されたVoCを分析して現場の改善につなげるといった、本来取り組むべき施策に十分な時間を確保できない状況が続いていた。また、既存のテキストマイニングツールは機能が複雑で操作が重く、日常的な分析に活用しにくいことも課題となっていた。
　音声データをUZへ取り込み、音声認識によるテキスト化からAI解析による評価レポートの自動生成までを行う一連の仕組みを構築し、管理者（SV）が手作業で行っていた評価業務の負担を大幅に軽減した。
　従来、評価業務は通話音声をすべて聞き起こし、細かい評価基準に沿って判断した上で結果をまとめ、オペレーターへフィードバックするという、膨大な時間と手間を要する作業の繰り返しとなっていた。そのため、1通話分の評価を完了させるまでに1時間以上を要することも珍しくなかったが、UZの導入により、最終的な微調整は必要なものの、評価作業の大部分を自動化できた。
　その結果、1件あたり約10分程度と、評価業務にかかる工数を約80％削減できた。この大幅な効率化によって、これまで多忙ゆえに後回しとなっていたVoC分析によるクライアント企業への改善提案やDX推進によるセンター運営の最適化などといった、センターの付加価値を高めるための活動に時間を充てられる体制を整えた。
　今回の導入にあたっては、UZが持つ「現場が迷わず利用できる操作性と導入・運用を支える伴走型のサポート体制」を評価して、主に以下の2つの理由から導入に至った。
・直感的に操作できるシンプルなUI/UXとコスト感
　既存のテキストマイニングツールは、多機能ゆえに操作が複雑で、日常的な活用が難しいという課題があったが、UZは画面構成が非常にシンプルで、特別なレクチャーがなくとも直感的に操作できるため、「今すぐ確認・分析したい」という場面ですぐに応対内容を振り返ることができる軽快な操作性と、気軽に導入できるコスト感によって、現場が手軽に運用を始められる環境を構築した。
・要件整理から実装までを支える「伴走型」のサポート体制
　同社の営業担当による迅速な対応に加え、導入後も現場の課題を一緒に考え、「どのようなアウトプットを作りたいか」という相談に対して、要件整理から実際のシステム実装までを共に進め、一歩ずつ形にしていく同社の伴走型サポート体制が、スムーズな運用開始を支える大きな要素となった。

　東邦ガスは、同社のコールセンターである東邦ガスお客さまセンターにおいて、顧客対応の品質向上を目的に、ベトナムのAIスタートアップ企業であるNami Technology Joint-stock Company（以下、ナミテック）が開発したコールセンター向けAI音声認識システム「NamiSense」（以下、ナミセンス）を導入した。
　また、同社は、ナミテックに出資するとともに、同社の子会社である東邦ガス情報システムとナミテックの間で、ナミセンスのライセンス販売契約を締結した。同社で導入した実績と経験を基に、通話内容の高精度なテキスト化などの機能を通じて、コールセンター機能を持つ企業における顧客対応業務の品質向上に貢献する。
　通話内容の高精度なテキスト化、管理者とのリアルタイム連携機能などにより、顧客対応の品質向上を図るとともに、事務処理にかかる時間を短縮し、対応件数の増加・電話応答までの待ち時間削減を目指す。
　AIを用いたナレッジの自動表示、重要確認事項の音声自動チェック機能などによる受付ミスの抑制や、新規採用者および新サービスリリース時などの教育負荷の削減を通じて、コールセンターにおける人手不足などの社会的な課題に取り組む。
　同社は、中期経営計画の達成に向けて、社内DX化を目指す取り組みの１つとしてAI音声認識分野の技術活用を図るとともに、ナミテックと連携して開発したソリューションを通じ、「情報サービス」分野における新たな価値の創造や、業務効率化などの課題解決に貢献していく。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）とパートナー契約を締結したことを発表した。
　両社はこれまで、バーチャレクスが提供するコンタクトセンターCRM「inspirX（以下、インスピーリ）」と、PKSHAが提供する「PKSHA FAQ」のシステム連携を通じ、企業のコンタクトセンター業務に貢献してきた。
　この度のパートナー契約締結により、協力体制を一層強化し、ボイスエージェントや音声認識ソリューションを含むPKSHAの計4製品へ支援範囲を拡大するとともに、バーチャレクスのコンサルティング力を活かした上流工程からのトータルな課題解決を推進していく。
　生成AI技術の発展が進む中、コンタクトセンターにおける深刻なリソース不足を背景に、より高度な自動化・効率化ソリューションへの需要が高まっている。
　CRM／コールセンター領域で培った知見と実績を活かし、戦略立案からシステム構築・運営までをトータルで提供するバーチャレクスと、高度なアルゴリズムを軸としたAI SaaS製品群を提供するPKSHAが連携することで、単なるツールの導入支援にとどまらず、クライアント企業の本質的な課題解決と次世代型コンタクトセンターの実現を目指す。

　ENEOSホールディングス（以下、ENEOS HD）およびENEOSは、EVコールセンター業務における顧客応対品質向上を目指し、音声対話AIスタートアップであるVerbexが開発した音声AIエージェントを活用した実証実験を開始したことを発表した。
　本実証では、ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」を利用している顧客からの問い合わせのうち、充電器の利用（故障）に関するものを音声AIエージェントが受けすることで、応対内容の標準化や顧客の待ち時間の短縮を図り、顧客応対品質の向上を目指す。また、音声AIエージェントでは解決に至ることができない場合に、ただちにオペレーターに引き継ぐ仕組みを検証する。
　Verbexの音声AIエージェントは、日本語での自然な対話と高い応対精度を特徴としており、他業界の導入事例では「応対したお問い合わせの80%をオペレーターなしで完結」「お客さまの待ち時間90%削減」などの成果を挙げていることから、本実証に採用した。
　ENEOS HD・ENEOSは、本実証を通じて得たノウハウを、他のコールセンター業務の効率化や応対品質向上にも活用することで、顧客のニーズに合わせたサービスの拡充とその高度化を推進し、長期ビジョンに掲げている「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」の両立に向けた挑戦を続けていく。

　プロジェクトホールディングスは、子会社のプロジェクトカンパニー（本社：東京都港区、土井悠之介社長）が対話型音声AI SaaS「アイブリー」を展開するIVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）とパートナーシップを締結したことを発表した。この提携はプロジェクトカンパニーがこれまで提供してきたコンサルティングやDX支援のメニューにIVRyの対話型音声AIを加え、顧客企業に対するソリューションポートフォリオを拡大することを目的としている。
　近年、顧客接点は音声、チャット、メール、SNSなどの複数チャネルに拡大しており、業務負荷の増大やデータの利活用、高度な顧客体験の両立が課題になっている。プロジェクトカンパニーはハンズオン型のDXコンサルティングと推進力を強みとしてきたが、音声技術を含むソリューションを強化することで、より実践的に顧客現場の課題解決を支援する必要があると考えている。IVRyは対話型音声AI技術と導入ノウハウを有しており、プロジェクトカンパニーの支援領域を広げる上で適切なパートナーであると判断した。
　プロジェクトカンパニーとIVRyは共同で、IVRyの対話型音声AIソリューションをプロジェクトカンパニー顧客に提供し、導入から運用まで伴走する体制でサービス提供する。初期はプロジェクトカンパニー顧客のコンタクトセンターなどに対し、業務効率化と顧客体験改善に対する支援を提供していくことを想定している。
　将来的には、対話データを含む顧客接点データとCRMなどを統合した顧客インサイトの可視化や、それに基づく施策設計・実行支援なども想定し、顧客理解の高度化への貢献を目指す。

　コラボスは、保険業務に特化したコンタクトセンターの構築やコンサルティングなどを提供するアイカム（本社：東京都文京区、松永竜生社長）において、同社が提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZ導入により、同社コンタクトセンターにおけるオペレーター評価の自動化を実現し、属人的な評価から脱却するとともに、評価時のフィードバック資料の作成時間が75％短縮された。
　保険業務に特化したBPOサービスやコンタクトセンター事業を展開するアイカムでは、200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応している。従来、このような大規模な運営体制におけるオペレーター評価プロセスは、管理者であるスーパーバイザー（SV）が、１人ひとりのオペレーターの通話録音の聞き起こしと分析を行った上で評価資料を作成するため、膨大な時間が必要となり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に十分な時間を割けない状況が続いていた。また、オペレーターの応対品質評価はSVの経験や印象に依存しており、公平性や客観性が担保されない属人的な評価体制が課題となっていた。
　この度の導入においては、以下のような点から応対品質評価だけではなく、アイカムのさまざまなクライアントニーズに対して、付加価値の高いサービス提供につながる将来性を評価したことが導入の決め手となった。
・導入目的であったオペレーターの応対品質評価における、業務効率化が図れること
・通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善によりコスト削減が実現できることに加えて、顧客の興味・関心ポイントが抽出できることで、ニーズを把握し、売上向上へ貢献できること
　音声データをUZへ取り込むことで、AIが客観的な評価データを作成。手間のかかる通話録音の聞き起こしや分析作業は不要。1名あたりの評価資料作成時間を大幅に削減した。また、AIが抽出した客観的な評価データ（発話の差異や特徴）を基にフィードバックを行うことで、属人性が排除され、オペレーターの納得感が向上した。削減できた時間を活用し、コンタクトセンターの応対品質向上へつながる、オペレーターへのコーチングや育成に、より注力できる体制が整った。

　電話AIエージェント「DXでんわ」やカスタマーサポートを自動化する「AIto（アイト）」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「DXでんわ」において、着信や転送状況の傾向分析が可能な新機能「ダッシュボード機能」を実装したことを発表した。
　DXでんわは企業の電話業務をDX化し、人による対応の効率化・省力化を推進する電話自動応答サービス（IVR）。24時間365日の「音声案内による自動受付」「用件に応じた担当者への振り分け」を実現するほか、電話相手が吹き込んだ内容をAIが要約して文字に起こす「音声自動テキスト化機能」、音声のみに頼らない自動応答を可能にする「SMS送信機能」など、多様な機能を標準搭載している。
　さらに、音声やフローを柔軟に作成できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ中国語や韓国語など約40言語に対応しており、ホテル・小売・不動産・クリニックなど、幅広い業界で「電話業務の効率化・課題解決に貢献するツール」として活用されている。
　今回新たに実装した「ダッシュボード機能」は、DXでんわの運用負担軽減と、電話業務の効率的な運用改善に貢献する機能。DXでんわには従来から着信履歴を確認できる「レポート画面」が搭載されていたが、「何件の転送が発生しているのか」「顧客はどのメニューを何回選択しているのか」「転送後の通話時間はどれくらいなのか」といった傾向分析は、クライアント企業で行う必要があった。
　また、DXでんわのご利用料金の内訳に関する報告書などを作成する場合、これまでは着信履歴を1件ずつ確認・集計しなければならなかった。「ダッシュボード機能」は、こうした作業の手間を大幅に軽減し、運用改善に役立つ情報を簡単に把握できる機能となる。具体的には、新たに着信レポート、転送レポート、フロー通過レポートの3種類のレポート機能を活用できるようになった。