週刊CCMニュース

　米国セールスフォース（以下、Salesforce）は、「Einstein 1 Field Service Edition」を発表した。この新しいEditionは、フィールドサービス部門が運用効率と技術者の生産性向上を実現するシンプルなパッケージ。これにより、現場でリアルタイムなデータとAIを活用できるようになり、あらゆる技術者は、製品マニュアルや過去のアポイントメントのデータ、アセットの履歴、重要な顧客情報など統合されたナレッジのサマリーを取得することで、初回修理率を向上させ、フィールドサービスのアポイントメントを収益機会へと変えることができる。
　Einstein 1 Field Service EditionにはSalesforceが最近発表したEinstein Copilotベータ版が含まれ、現場で技術者を支援しタスクを自動化する。このカスタマイズ可能で対話型のCRM向け生成AIアシスタントは、質問へ回答したり、事前作業のブリーフィングを提供したり、作業の要約を生成したりすることができる。

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN（本社：東京都文京区、齊藤昌典社長）は、全国の企業や自治体などのBPO業務を実施する拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を函館市に開設。2024年4月より運用を開始する。席数（開設時）は、65席。
　医療・ヘルスケア、環境エネルギー、マイナンバー制度などさまざまな分野での社会的変化にともない、自治体や企業が個人情報を適切に管理しながら、問い合せや申込み受付などをより効率的に行うニーズがますます高まっている。これらのアウトソーシング業務のニーズに対応するため、TOPPANは全国にコンタクトセンター/事務センターを開設しており、全国に20拠点以上のBPO拠点を開設している。他方で、TOPPANと北海道函館市は、「協働のまちづくりに関する包括連携協定」を2023年5月に締結。函館市と相互連携のもと、地域のさまざまな課題に対応し、地域社会の活性化を図っている。
　このような中でTOPPANは、函館市の支援の下、函館市内にコンタクトセンターと事務センターの機能を兼ね備えたBPO拠点「TOPPAN Admin. Service Center HAKODATE」を2024年4月に開設した。これによって、全国の企業/自治体のBPO業務を推進すると同時に、函館市内での雇用創出・地域活性化に貢献する。
　TOPPANは、「TOPPAN Admin. Service Center 函館」のみならず、全国のBPO拠点の拡張を進め、課題抽出から業務分析、運用まで一貫したBPOソリューションを全国で展開し、デジタルとオペレーションを融合させた「Hybrid-BPO」事業で、2025年度までに約1,900億円の売上を目指す。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターサービスとして、「生成AIコンタクトセンターサービス（AI-BPO）」の提供を開始した。
　バーチャレクスは創業以来、25年にわたり、非対面顧客接点領域（CRM）を中心に、各種コンサルティング、IT／テクノロジー、アウトソーシングのサービスを提供してきた。近年では、少子高齢化による労働力不足を背景に、AI活用によるDX化が急速に進む中、特にコンタクトセンター業界においては、生成AI技術に対する注目が高まっている。
　しかし、生成AIの最大の弱点である回答の精度（誤った回答を行うリスク）から、オペレータの業務支援的な活用が主流であり、顧客フロントとしての活用がさほど進んでいないのが現状だ。
　この現状を打破し、本格的な顧客フロントとしての活用に向けては、回答精度の担保が重要であり、そのためには生成AI側に適切な指示（プロンプト）を提供することが求められる。
　この課題に対し、バーチャレクスは生成AI活用の活用基盤システムを有するKotozna社と提携し、適切なプロンプトを生み出すシステム×運用の提供を行う。
　Kotozna社の生成AI活用基盤は個社、個別プロジェクトごとにプロンプトを書くカスタマイズ性と独自の製法により、適正な質とサイズを持ったプロンプト作成が可能。一方で、バーチャレクスは長年にわたり培ってきた高いコンサルティング能力と運営力を背景に、Kotozna社の仕組みを正しく運用し、顧客フロントとして活用できる生成AIオペレーションの提供が可能。
　本サービスにより、生成AIをオペレータの代わりに、顧客フロントとして活用することで、顧客対応の省人化、コスト削減だけでなく、電話ではなくノンボイスのチャネルで自己解決したいユーザーのCX向上にも貢献する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、熊本県にて実施している福祉・介護職員の処遇改善措置のための補助金制度について、申請書受付業務を受託しましたことを発表した。
　介護職員の処遇改善については、「デフレ完全脱却のための総合経済対策」(令和5年11月2日閣議決定)に基づき、介護職員を対象に、賃上げ効果が継続される取組を行うことを前提として、収入を2％程度(月額平均6,000円相当)引き上げるための措置として、令和6年2月から5月までの間、「介護職員処遇改善支援補助金」が交付される。
　CENTRICは地元の雇用・経済に貢献していくべく事業を展開しており、熊本県の行政業務については、新型コロナに関する窓口業務や物価高騰対策支援金制度の申請窓口なども今まで受託してきた。
　今後も熊本県各自治体への支援や業務の受託を通じ、熊本県の発展・振興に貢献していく。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、アンファー（本社：東京都千代田区、吉田南音社長）が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入し、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％を達成したことを発表した。また問い合わせハードルが低いチャットボット導入により、顧客の見えない本音の可視化を実現し、ECサイト利用者の「顧客体験の向上」を実現した。
　14年連続で売上No.１の「スカルプD」の提供をはじめ、世の中に革新的な商品を提供しつづけるアンファーの根幹にあるのは「新しい挑戦」。2020年、基幹システムのリプレイスおよびECサイトリニューアルプロジェクトが発足した際も、アンファーが重要視したのは「新しい顧客体験の創出」であった。そこで、当時はまだ一般的ではなかったチャットボットに着目し、サイレントカスタマー（疑問があるのに問い合わせをせずに離脱する顧客層）の掘り起こしを計画した。数あるAIチャットボットの中でも高精度な回答と導入前後のサポート体制を評価し、KARAKURI chatbotの導入が決定した。
　アンファーが運営する公式通販の問い合わせ対応チャネルとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、24時間365日の自動対応の体制を構築した。またスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げる役割を持ち、顧客の見えないニーズの可視化・お困りごとの発掘を実現している。
　KARAKURI chatbotは自然言語処理技術を活用しており、より自然な会話での1問1答が可能。アンファーでは24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実現している。具体的には、定期ご購入者の多くが利用しており、チャットボットからのお困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映した。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用している。これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にはFAQとチャットボットによる無人対応比率は単月で最大81％まで増加した。さらに、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少したため、コールセンターの営業時間（「午前９時から午後９時まで」→「午前9時から午後6時まで」）が短縮された。
　チャットボットのメリットの１つとして、問い合わせハードルが低いことが挙げられる。スカルプDや発毛剤というのは、悩み商材ということで少しセンシティブな側面がある。アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備することで、「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といった顧客のストレートな声や「スプレー 機内持ちこみ」といった入力内容から利用シーンの収集を可能にしている。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など顧客体験の向上に寄与している。またこれらVOCを商品開発にも活かす予定でおり、アンファー全体で顧客へ新しい価値提供ができる体制を実現している。

　ビーウィズは、日本郵便が運営する、投資信託や損害保険などを案内する「金融コンタクトセンター」の拡充支援を行うことを発表した。
　店舗での接客をコンタクトセンターに集約するこの新たな取り組みは、同社が中期経営計画2025において想定している「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）における新しい市場の獲得」として、当初より展望していたもの。引き続き、今後のコンタクトセンターの新しい在り方として、日本郵便に限らず、他クライアントにも拡充を図っていく。
　日本郵便が運営する金融コンタクトセンターは、全国の郵便局での投資信託や損害保険などの案内をコンタクトセンターに集約の上、オペレーターがオンラインで顧客と商談を行う新しい形態のコンタクトセンター。金融商品は案内の内容によっては、証券外務員資格などの有資格者で対応する必要がある。従前の店舗での対応においては、金融商品のご案内は、1回あたり最大2時間程度の接客の時間を有することもあり、有資格者の不足から、問い合わせに十分に対応できていなかったことが課題であった。
　金融コンタクトセンターでは、証券外務員資格などの必要な資格取得をオペレーター採用の要件としており、専門人材の育成によるプロフェッショナルな案内を目指している。また、この「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）への移行によって、日本郵便として経験値をコンタクトセンターに集約させ業務のナレッジを充実させることと、専門人材の稼働率の改善による生産性の向上を目指している。
　ビーウィズは、2022年10月の金融コンタクトセンター運営開始後、日本郵便とともに、KPIの設定やその管理手法を早期に固め、改善の見える化を図った。また、2024年1月より開始された新NISAについては商品内容の早期理解と、郵便局の社員を含めた顧客とのWeb商談を通じて、本施策の特性を活かし顧客とのコミュニケーションを重視した戦略を実行した。その結果、加入率の増加、お客様満足度の向上に寄与できたことから、今回の拡充の話につながった。
　ビーウィズ 横浜センターで拡充予定の金融コンタクトセンターでは、50名を雇用し全国の郵便局6,000局のお客様対応を行う予定。今後は全国20,000局程度存在しているすべての郵便局の支援を任せていただけるよう、日々のオペレーションの改善を重ねていく。また、他業界、他企業においても、店舗での接客をコンタクトセンターで受ける、「新しいお客様接点の形」を広げていきたいと考えている。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【ホテル業界】の調査結果を発表した。
　オークラ東京、帝国ホテル、星のや東京がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、マンダリンオリエンタル東京が問合せ窓口三つ星の結果であった。
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、「センターとの連携度」以外はかなり低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで見やすく、画像が豊富でイメージしやすい。また多様なセルフサービス選択肢があり、問合せ窓口との連携もよい。一方低評価のところは、セルフサポートの選択肢が少なく、検索機能がなかったり、FAQが少なくて見つけにくかったりして解決しない。デザイン重視のサイトでサポート性は低く、Webだけでは解決できず問合せが必要となっている。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、敬意を払った丁寧で、顧客ニーズに合った対応ができている。ホスピタリティ豊富で顧客に寄り添い共感しながら対応してくれている。また対応外にも代替案を提示でき、一緒に考えるなど顧客体験をよくしようとしている。一方低評価のところは、顧客ニーズの掘り下げがなく、一問一答のマニュアル対応となっている。また問合せ窓口が分かれていて複数質問がしにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わず問合せはつながりやすく保留もない。そして短時間かつ初回コンタクトで問題解決する。プラスアルファの情報提供もあり、顧客個々に合わせた対応で信頼感や満足度が高い。サポートでホテルの価値とイメージを高めている。低評価のところは、顧客ニーズに応えた情報提供がなく、事務的な対応で満足度が低くなっている。また顧客ニーズに基づいて一次窓口で担当窓口に転送するなど、窓口が分かれているので転送が多いケースも見られた。