週刊CCMニュース

　ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）は、2026年4月9日よりブランドキービジュアルを刷新した。
　近年、AIの急速な進化、労働人口の減少、顧客接点のデジタル化など、企業を取り巻く環境は大きな変革期を迎えている。同社はこうした変化に対応すべく、高度な人材力と最先端のテクノロジーを融合させ、お客様や社会の課題解決に取り組んできた。また、2023年にはコーポレートボイス『その声に、どうこたえるか。」を策定し、すべてのステークホルダーの声に真摯に向き合う姿勢を明確にした。
　このたび、この姿勢をより強く発信するとともに、「Hybrid Intelligence for All」をコンセプトとする2026-2028年度中期経営計画において実現する「ヒトとAIの共創で新たな価値の創出」を推進するため、ブランドキービジュアルを刷新する。
　新たなキービジュアルは、“成功に伴走するビジネスパートナー”としての同社の在り方を、ブランドメッセージとして打ち出している。お客様が抱える課題に向き合い、その解決を通じて事業成長を支援する同社の姿勢を、「いざなう（誘導型伴走）」「ともに超える（挑戦型伴走）」「寄り添う（並走型伴走）」「探しあてる（探索型伴走）」という4つのアプローチで表現している。さらに、4つのアプローチを個別に表現したビジュアルも展開する。
・誘導型伴走：AIと人の知見を融合し、ビジネスに革新を創る
・挑戦型伴走：お客様のパートナーとして最適解を共創する
・並走型伴走：社会や産業に寄り添い、多様な課題解決に貢献する
・探索型伴走：顧客の声を解析し、インサイトをビジネスに活かす
　同社は、新たなブランドキービジュアルのもと、“成功に伴走するビジネスパートナー”としてのブランドイメージをさらに強化し、幅広い領域で培った高度な専門性と、ヒトとAIの共創により、お客様のビジネス成長と社会課題の解決に貢献し続けていく。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、コンタクトセンター向けコンサルティングおよび保守サービスを提供するスターシステムズ（本社：東京都港区、ビクター・シュベツキー社長）が、新たな連携ソリューションを開発し提供を開始したことを発表した。
　同ソリューションは、スターシステムズのコンタクトセンターソリューション「CenterEye（センターアイ）」において、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、NiCEの顧客体験向上を実現するエンタープライズ向けAIプラットフォーム「NiCE CXone（ナイス シーエックスワン）」をシームレスに連携する専用アダプター。この連携により、コンタクトセンターにおける導入の簡素化、運用効率の向上、ならびに顧客体験のさらなる改善を実現する。
　この専用アダプターを活用することで、AmiVoice Communication SuiteとNiCE CXoneのダイレクトな連携が可能。通話内容のリアルタイムテキスト化、通話中のオペレーター支援や後処理の自動化、全通話を対象とした応対品質の可視化など、業務効率化・応対品質向上・顧客体験（CX）向上を支援する機能を、複雑なシステム開発を行うことなく導入できる。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、中堅・中小企業およびスタートアップのビジネス成長を支援するため、主要製品における提供形態の刷新と機能拡充を発表した。本発表にともない、「Slack CRM」、中小企業向けCRMプラットフォーム「Salesforce スイート」の全プラン（Free、Starter、Pro）への「Agentforce」の統合、およびビジュアル分析プラットフォーム「Tableau」の無料版の一般提供を同時に開始する。これにより、創業期のスタートアップから成長期の中堅企業まで、あらゆるフェーズの企業が、初期投資や高度な専門知識を必要とせず、先進的なAIとデータ活用基盤を即座に導入することが可能となる。
　まだCRMを導入していない中小企業向けに、仕事のための新しいインターフェースであるSlackとSalesforceをつなぐ「Slack CRM」の提供を開始した。
　Slackという単一のインターフェース上で、アプリケーションを切り替えることなく、CRMデータを活用できる。本機能はSalesforce Starter Suiteを基盤として提供されており、Slack Business+プランを利用のクライアント企業は別途ライセンスを購入することなく、最大100名のチームメンバーで追加費用なしに共同作業を行える。Salesforceの基本機能を活用しながら、チームでリアルタイムに顧客情報を共有し、シームレスにコラボレーションできる。
　チームが日常的に意思決定を行い、コラボレーションを加速させる場であるSlackとCRMの間に壁をなくすことで、組織の機動力を最大化する。対話の中でAIとデータが自然に機能する環境を提供し、すべてのコミュニケーションを直接ビジネスの成果へ繋げることを目的としている。
　中堅・中小企業向けCRMであるSalesforce スイートにおいて、最新のAIエージェントプラットフォーム Agentforceを基盤としたAI機能を、Free、Starter、Proの全プランで利用可能にした。
　限られた人員で営業、サービス、マーケティングを兼務する現場では、点在する情報の整理や背景確認が大きな負担となっている。こうした定型業務を削減し、本来の顧客対応に注力できる環境を整えるため、AI機能をプラットフォームへ直接組み込んだ。
　複雑な設定不要で即座に動作し、顧客データに基づいた商談の自動要約や、パーソナライズされたメールの下書き作成などが可能。日々の業務基盤である単一の環境内で、迅速なフォローアップやインサイトに基づく対応を実現する。
　データの可視化と分析を無期限で利用できるTableau Desktop Free Editionの提供を開始する。従来、高度な分析ツールは導入コストや操作スキルの壁があり、中小企業におけるデータ活用の妨げとなっていた。こうしたハードルを取り除き、あらゆる企業がデータに基づく意思決定を行えるよう、無料版の提供をラインナップに加えた。
　ExcelやCSVファイルの分析に加え、データベースへの接続による分析にも対応している。ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で高度なビジュアル分析が可能。ローカル環境で動作するため、機密性の高い業務データを外部に公開することなく、安全に分析・管理することができる。

　アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のプレミアティアサービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、自社開発したAmazon Connectのカスタムソフトフォン「クラウドコンタクトワークスペース」の会話要約機能において、Anthropic社の生成AIモデル「Claude Sonnet 4.5」に対応するアップデートを実施したことを発表した。
　クラウドコンタクトワークスペースは、サーバーワークスが独自に開発・提供するカスタムソフトフォン。 クラウド型コンタクトセンター向けのサービスであるAmazon Connectの標準機能を拡張し、電話対応の利便性を高めるだけでなく、会話の要約機能や運用状況を可視化するダッシュボードなどを備え、コンタクトセンターの業務効率化と高度化を支援するソリューション。
　同ソリューションには、Amazon Bedrockを基盤とし、生成AIを用いてテキスト化された通話内容を要約する機能が搭載されている。今回、要約機能のAIモデルとして、高度な文脈理解力を持つClaude Sonnet 4.5を新たに採用した。これにより、長時間の通話や複雑な顧客対応においても、文脈を正確に捉えた高精度な要約が可能となる。スーパーバイザーや後任のオペレーターは、通話記録の全文を読み込む必要がなくなり、短時間で会話の概要を把握できる。迅速な意思決定と円滑な引き継ぎが実現し、コンタクトセンターの運用効率を大幅に向上させる。

　トランスコスモスとtranscosmos online communicationsは、2026年3月30日より熊本県熊本市に対して、LINEを活用した行政のDXツール「KANAMETO」の「配信メッセージの自動翻訳機能」を追加提供し、同市LINE公式アカウントにおける多言語対応を支援した。
　熊本市では、2018年からLINE公式アカウントの運用を開始し、イベント・子育て・健康・くらしの安全など多岐にわたる情報を配信してきた。
　2026年3月30日、KANAMETOの「配信メッセージの自動翻訳機能」の導入によって、熊本市LINE公式アカウントが多言語化された。日本語のほか、英語、中国語（簡体／繁体）、韓国語、インドネシア語、ネパール語、ベトナム語によるメッセージ配信に対応している。
　熊本市LINE公式アカウントを友だち追加すると、各言語で受信設定の回答を促すメッセージが表示される。利用者は、情報を受け取りたい言語を登録すると、希望の言語に翻訳されたメッセージを受信できる。併せて、日本語原文の配信を希望すると、翻訳済みメッセージと日本語のメッセージのどちらも受け取ることが可能。
　また、KANAMETOのリッチメニュー切替機能と組み合わせることで、日本語以外の言語での情報配信を希望した利用者に対して、該当言語に翻訳したリッチメニューを表示できる。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」の導入実績が、金融・通信・製造業を中心に35社・3,500席を突破したことを発表した。
　QuickSummary2.0は、この数カ月で操作性・音声認識スピード・生成要約精度を大幅に向上させた。また、コンタクトセンター管理者によるオペレータの応対のモニタリング機能や、要約パターン追加のためのプロンプト自動生成機能も、2026年５月にリリースを予定している。
　コンタクトセンター業界では、深刻化する人手不足や応対品質の平準化という課題に対し、生成AIを活用した業務効率化の動きが急速に広まっている。特に「音声認識・AI要約」分野はコンタクトセンターの規模に関わらず、最も導入が進んでいる。QuickSummary2.0を利用中の現場からも、機能・性能に関するさまざまな要望があったが、エーアイスクエアはこうした現場の声に真摯に向き合い、今回の大幅な機能強化として結実した。
　以下の７つの機能強化を実現・実装予定している。
➀応対中の利用を前提とした直感的なUIへ全面刷新
　オペレータが通話応対中でも迷わず操作できるよう、画面構成と操作導線を一新した。通話内容・要約結果・必要情報へのアクセスを1画面に集約している。レスポンシブ対応により、複数システムを並行利用するオペレーション環境にも対応している。
➁音声認識スピードが大幅向上
　従来のスピードから2～3倍に大幅に高速化した。発話内容を応対中にテキスト化することで、聞き漏らし防止や確認作業の効率化に貢献できる。長時間・複雑な問い合わせでも会話の流れを的確に把握できる。
➂生成要約スピードが倍速化
　通話終了後の要約生成時間を約半分に短縮し、テキスト化が終了してから5～10秒で結果を表示する。CRM登録や履歴入力を即座に行えるため、後処理業務の待ち時間を最小化し、オペレータの生産性を飛躍的に高める。
➃生成AIモデルの刷新による要約精度の向上
　生成AIモデルへの切り替えにより、要約の正確性・網羅性がさらに向上した。重要事項や顧客要望を的確に抽出し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析など実務でそのまま活用できる高品質な要約を安定して生成する。
➄CRM連携APIの機能拡張による後処理の完全自動化
　生成要約結果を直接CRMに投入できるAPIを新たに用意した。これにより、通話終了後、オペレータが作業することなく自動で要約結果をCRMに投入することができ、後処理時間の大幅な削減を実現する。
➅モニタリング機能の追加(2026年5月予定)
　コンタクトセンターの管理者が応対中のオペレータを即時にフォローできるモニタリング機能を新たに追加した。通話が長引いている応対や危険なキーワードが発せられている通話を検出し、通話途中の内容をAIが要約したうえで、管理者が迅速にフォローに入れる体制を整える。現場の品質管理と緊急対応力を大幅に強化する。
➆プロンプト自動生成機能の追加(2026年5月予定)
　オペレータが利用する要約パターンの修正・追加にあたり、管理者が指示文（プロンプト）を設定できる機能に加え、生成AIが指示文自体を自動生成する機能を追加した。プロンプトエンジニアリングの専門知識がなくても、最適な要約パターンを効率よく構築・改善できる。

　アイティフォーは、コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の提供ベンダーであるコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）と販売店契約を締結したことを発表した。アイティフィーの顧客基盤である金融機関や自治体を中心としたユーザーに向けて、コンタクトセンターの効率化と高度化を共同で推進していく。
　近年、金融機関や自治体では、場所を問わない働き方への対応や、多様化する顧客ニーズへの迅速な適応が急務となっている。今回の提携は、金融・公共分野のシステム構築に知見を持つアイティフォーと、クラウド型CTIの柔軟性を最大限に活かした「CT-e1/SaaS」を展開するコムデザインが、それぞれの強みを掛け合わせることで、コンタクトセンターに新たな価値を提供することを目的としている。
　アイティフォーは、金融機関および自治体に対し、債権管理システムや電話催告システムを中心にコンタクトセンターの業務効率化を支援してきた。一方、コムデザインが提供するCT-e1/SaaSは、コストパフォーマンスに優れ、柔軟なシステム連携を可能とするテレフォニー・プラットフォームとして、幅広い業種で採用されている。 今回、アイティフォーの提供する業務システムとCT-e1/SaaSが連携することで、コンタクトセンター運営をシームレスに統合できる環境が整う。これにより、業務の管理から顧客対応までのプロセスを効率化し、オペレーターの業務負荷軽減と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能となる。
　さらに、CT-e1/SaaSが掲げる“マッシュアップ”のコンセプトに基づき、今後も多様なシステムやAIサービスとの柔軟な組み合わせを視野に、両社は共同で新たなソリューションを創出していく。将来的には、上記システムにとどまらず、アイティフォーが提供するその他のソリューションとの連携開発を進め、より包括的で付加価値の高い提案を実現していくことを目指す。この取り組みは、デジタル変革を加速させる取り組みの一環であり、お客様の経営基盤強化と顧客体験向上に寄与するものと考えている。