週刊CCMニュース

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）は、 クライアント企業の高度なマーケティング戦略実現を目的に、CRMを得意とするSalesforceに組み込まれたハイパースケールデータプラットフォーム「Salesforce Data Cloud」と、ビッグデータの蓄積・管理に適したクラウド型データプラットフォーム「Snowflake」を連携した両基盤の導入・活用支援サービスの提供を開始した。
　Salesforce社とSnowflake社は、相互のプラットフォームに蓄積したデータをセキュアな環境でリアルタイムかつオープンに共有できるよう連携を強化しており、この度、CRMを中心としたSalesforce Data Cloudと、CRMデータ以外も含めた全社横断型の膨大な時系列データを有するSnowflakeのリアルタイムでの連携が開始されたことで、広範囲の領域におけるあらゆる分野のデータの分析・利活用が可能となった。
　電通デジタルでは、SalesforceとSnowflakeの両プラットフォームにおいて、これまで多くの企業に対し開発・実装・運用を含めたデータ活用支援のためのコンサルティングや統合ソリューションの提供を行っており、Salesforce製品・サービスとSnowflakeを活用した統合支援を行う社内専門チームを設置している。
　この度、電通デジタルはクライアント企業のマーケティング施策において、製品導入から、顧客のニーズを深くとらえた両データ活用による戦略立案、安全なデータ管理を行うためのデータマネージメント、施策実行までを一気通貫で支援し、これまでにない新たな顧客体験価値の創出を目指す。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、「分析力のMiiTel」から「伴走するMiiTel」への進化に向けた機能強化の第４弾として、１人ひとりの通話実績に基づき、AIが自動で毎週コーチングしてくれる機能をリリースした。
　これまで「MiiTel」では、Talk比率・被り回数・話速といった定量指標を「MiiTel」の管理画面「MiiTel Analytics」にて数値で表示することによって、活動の分析・評価を提示してきた。
　多くの企業においてこれらの定量指標が活用される一方、集計の数値を読み解くことができてはじめて自分の強み、弱み、改善ポイントを理解することができることから、新入社員や業務歴の浅いスタッフにとって、数値を解釈して使いこなすことは難易度が高いという声があった。同時に、スタッフを管理するマネージャーやSVにとっても、１人ひとりの強み、弱み、改善ポイントを、数値を読み解いてから解説しながら説明することに時間や工数をとられてしまうことから、サポートが十分行き届かないといった声もあった。
　今回リリースした「会話コーチング機能」では、前週1週間の活動データをもとに、AIが１人ひとりの強み、弱み、改善ポイント、ネクストアクションを総合的に読み解き、示唆出しを行う。これにより、１人ひとりが自分の強み、弱み、改善ポイント、ネクストアクションをマネージャーやSVの指導や指示を受けることなく自ら確認できるようになり、これまで以上にセルフコーチング効果を高める。

　ビーウィズは、2024年4月1日、経済産業省の「DX認定事業者」としての認定が更新されたことを発表した。
　DX認定制度とは、国が策定した企業経営における戦略的なシステムの利用の在り方を提示した指針を踏まえ、優良な取組を行う事業者を申請に基づいて認定する制度。経営者に求められる企業価値向上に向け、実践すべき事柄がデジタルガバナンス・コードであり、デジタルガバナンス・コードの 「(1) 基本的事項」 の部分がDX認定制度と対応している。
　コンタクトセンター・BPO業界では、サービス品質向上のため音声認識などAI技術の装備の動きなどがある。その中で、ビーウィズはDXを中心に据えた中期経営計画2025を策定し、コンタクトセンターのデジタル化を推進している。

　プロシード(本社：東京都中央区、柳楽仁史社長)は、米国COPCと協力し、多くのコンタクトセンターで顧客体験および生産性向上の重要なカギを握り、注目度がますます高まる最新テクノロジーの活用についてのアンケート調査を行った。テクノロジーの活用のヒントを得るため、このアンケート調査では組織側に導入や活用の状況を聞くだけでなく、顧客側にサービス体験について聞くアンケートを実施し両者を比較している。
　テクノロジーを活用しオペレーターなどのカスタマーサービススタッフを必要とせず顧客が自ら課題解決をできるチャネルが顧客にどれほど受け入れられているかを調査するために、はじめに組織へセルフサービステクノロジー（以下、SST）を含むさまざまなチャネルの直近の好みの変化について調査を行った。その結果、SSTは多くの組織が「チャネルの人気が向上した」と回答し、組織から見て顧客には受け入れられていると認識されていることがわかった。
　多くの組織で人気が上がっていると認識されているSSTが顧客にどれほど受け入れられているかを調査するために、組織と顧客へ類似する以下の調査を実施、両者の回答結果にギャップがあるか分析をした。
顧客：チャネルに関係なく問題が解決されることがわかっている場合、あなたが希望するチャネルはどれですか？
組織：何％の顧客がSSTよりも有人対応チャネルでの対応を希望すると思いますか？
　その結果、90％の顧客が有人対応を選ぶと回答した。質問には「どのチャネルでも課題解決がする」という前提があるのにも関わらずほぼすべての顧客が有人対応を選ぶということは、顧客の複雑なニーズ（パーソナライズされた体験を期待）や今日時点で組織が提供しているSSTの品質と精度の低さ（不明瞭なガイダンスや認識に誤りがないか顧客が確認できない一方通行の情報提供）を表していると考えられる。90％の顧客が有人対応を希望すると回答した結果とは反対に、組織側の調査の回答選択肢でこの結果と最も近い選択肢である「80％以上（の顧客がSSTより有人対応を希望する）」と回答した組織の割合は24％のみで、多くの組織がSSTの人気を過大評価していることがわかった。
　SSTの中でもとくに近年コンタクトセンターでの導入が進んでいるのがAI。つぎにこのAIの利用状況について組織へ調査を実施した。その結果75％の組織が現時点で活用している、または今後計画があると回答した。また、活用の対象として最も多かったのは「対顧客」でした。これら75％の組織に対して利用の目的について調査を実施したところ、88％が「顧客体験向上」と回答をし、直接顧客へ提供するサービスへのAI活用であっても、サービスを提供するオペレーターサポートのためのAI活用であっても多くの組織が顧客体験向上を目的に導入・活用を進めていることもわかった。
　多くの組織が顧客体験向上のために導入・活用を進めているAIが実際に良い体験を顧客へ与えられているかを調査するために、AIを活用した代表的なSSTであるチャットボットについてのアンケートを実施した。その結果、チャットボットの解決率は85％であった。同時に調査した電話チャネルの解決率93％と比べると若干低い値であるもののある程度解決力はあるということがわかった。
　しかし、チャットボットのみで解決できたと回答したのは59％であった。これはつまり、残りの41％の顧客は電話やEメールなど他のチャネルでもやりとりをしてようやく解決できたということを意味する。同社が実施した別の調査において、１つのチャネルで完結（解決）しない問い合わせは、解決したとしても、１つのチャネルで完結（解決）する際の体験よりも低くなることがわかっている。こうした解決力の弱さなどが上述の「顧客から希望されないSST」の状況に繋がっている可能性が見えた。
　今回の調査ではコンタクトセンターテクノロジーの導入の度合いについて約1,000名のコンタクトセンター関係者に調査を実施した。その結果すべてのコンタクトセンターシステムの利用状況が50％以上を越え、AIだけでなく様々なテクノロジーの採用が進んでいることがわかった。
　今後もますます盛んに投資をされる分野であることは明らかだが、今回の調査結果から有人対応チャネルが今後も存続することも明らかになった。真にSSTの活用による顧客体験・生産性の向上を目指すのであれば、まずはSSTの初回解決率を向上させ、テクノロジーと有人対応の良好なバランスを目指し、テクノロジーの活用によるコンタクトセンターマネジメントプロセスの合理化に努める必要がある。

　トランスコスモスは、2024年4月1日、独立行政法人情報処理推進機構(IPA)が審査、経済産業省が認定する「DX認定事業者」としての認定を更新した。
　DX認定制度とは「情報処理の促進に関する法律」に基づき、経済産業省が定めた「デジタルガバナンス・コード」に則り、DX実現に向けたビジョンの策定や戦略・体制の整備などDX推進の準備が整っている企業（DXReady）を認定する制度。
　トランスコスモスは2022年4月にDX認定制度における「DX認定業者」として認定され、このたび2024年4月に更新した。
　トランスコスモスはプロフェッショナル人材と先端技術の組み合わせにより、クライアント企業の課題を解決し、付加価値の高いソリューションを提供することで、DX企業として高い成長性・収益性を実現していく。

　livepass（本社：東京都港区、中村旭宏社長）は、NTTドコモのあんしん遠隔サポートサービスの新たなノンボイスのサポートコンテンツに2024年3月25日からパーソナライズド動画技術を提供した。
　NTTドコモが提供するあんしん遠隔サポートにおけるDX推進の中で、従来のQ&Aコンテンツよりもよりわかりやすく、利用しやすい顧客体験を提供するノンボイスのサポートコンテンツとして提供された。
　問い合わせ時間外や電話ができない環境など、従来のサポートを利用できない状況や、顧客が自身でお困りごとを解決したい場合などに、自己解決できる手段を充実させることで、顧客の利便性向上と自己解決率の向上が期待される。
　また、このような自己解決型サポートコンテンツの提供により、顧客は、電話での問い合わせやドコモショップへの来店などに時間を割くことなく、顧客自身でお困りごとを解決できるようになる。
　livepass（リブパス）のパーソナライズド動画は、動画“なのに”、視聴者が触れたり、文字・数字を入力できたりする動画をベースとした最先端「DXソリューション」。視聴者が視聴している動画を触ったり、動画上の空欄に文字・数字を入力したりする「挙動」に応じて、動画自体が”その人専用の内容に”リアルタイムに姿を変えていく、という動画ソリューションとなっている。
　また、独自の特許取得技術により、企業が保有する個人情報をlivepassに受け渡すことなく、動画内に個人情報を反映・表示させ、視聴者１人ひとりにパーソナライズした“あなた専用の動画”として配信することも可能となっている。
　このパーソナライズド動画は「URLをクリックして再生」する形式となっており、１人ひとりの視聴者に個別URLを生成して提供をするため、個別URLごとに＝視聴者ごとに視聴状況（どこまで見たか、どこで離脱したか など）や、挙動ログ（ボタン押下、文字・数字入力 など）をトラッキングすることが可能。

　日本郵政グループのJPツーウェイコンタクト（本社：大阪府大阪市、速水真悟社長）は、2024年4月に福岡県博多地区の博多紙与ビル（博多駅より徒歩3分）に新たな拠点を設立し、2024年4月1日よりサービスの提供を開始した。新拠点の席数は、最大245席。
　コンタクトセンターの構築・運営を行う、JPツーウェイコンタクトは、創業37年、豊富な経験が育んだ信頼性と誠実さで、真心を込めたサービスを提供している。2015年の日本郵政グループ入り以降、多くの物流に関するコンタクトセンターの受託運営を開始した。通販事業と物流は密接な関係であることから、日本郵政グループのシナジーを発揮し、事業を拡大している。