週刊CCMニュース

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）と富士通は、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新し、効果検証を完了した。
　本取り組みにおいて、ジェネシスはクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud」の幅広い機能を提供した。富士通は、Genesys Cloudを導入し、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施するとともに、導入後の保守運用を担っている。本導入は、2,500席規模となり、国内金融機関において最大級のコンタクトセンター導入事例の１つ。
　イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入予定。これにより、顧客は電話機のプッシュ操作を行うことなく、自然な音声対話で適切なメニューに直接接続されるようになる。さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れており、ジェネシスと富士通は引き続き、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化を支援していく。
　イオンフィナンシャルサービスのコールセンターでは、「AEON Pay」、「イオンカード」、「WAON」をはじめとする決済サービスに加え、銀行・保険・ローンなど多岐にわたる金融サービスを一括して対応している。問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化により、顧客の待機時間増加が大きな課題となっていたほか、今後のサービス拡充を見据え、従来のオンプレミス型のコールセンターシステムの改修が必要となっていた。
　Genesys Cloud導入に伴い、コンタクトセンター業務を刷新したことで、稼働を開始してから6カ月以内に以下の成果が得られている。
・自己完結率の向上
　IVRに、自己解決メニューを拡充しており、顧客による「引落し不能後の入金連絡受付」のメニューにおいては、自己完結率が従来から21％向上し、顧客の待機時間の削減につながった。
・SMSによる自動対応
　IVRからの問い合わせにSMSを自動送信する仕組みを導入することで、簡易な問い合わせはセルフサービスで解決され、オペレーターはより高度な業務に集中可能となった。
・迅速な機能拡張と柔軟な運用
　クラウドサービスかつローコード基盤により、新サービス投入やIVRの変更をスピーディに実施可能になるとともに、今後は内製化により、一層の早期対応が可能になる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供するWeb会議解析AI「MiiTel Meetings」が、Webexとの連携を開始した。
　Web会議解析AI「MiiTel Meetings」は、オンライン商談のブラックボックス化を防ぎ、売れる仕組みの可視化や業務の自動化をすることにより、企業の生産性向上に貢献する「MiiTel」ブランドのサービス。
　MiiTel Meetingsは、シスコシステムズが提供するWebexとの連携を開始した。これにより、Zoom、Microsoft Teams、Google Meetに加え、Webexを利用している企業においてもMiiTel Meetingsが提供する自動録音、自動文字起こし、AI自動要約によるトーク解析、集計機能のCRM/SFA連携、Salesforceなど顧客管理システムとの自動連携機能を活用することができる。
　また、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」や電話解析AI「MiiTel Phone」と併せて活用することで、ビジネスのすべてのコミュニケーションにおける音声データを蓄積できる。AIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」により、蓄積した音声データを社内横断データベース化することで、顧客とのコミュニケーションデータを経営資源としてワンストップで活用することができる。迅速な意思決定と的確なアクションに活用することができる。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、採用サイトにAIチャットボットを2026年1月29日より実装した。24時間365日いつでも利用可能なこのチャットボットにより、求職者は入社後の働き方、キャリア、福利厚生について気軽に質問でき、応募前の不安解消と透明性の高い情報提供が実現する。
　採用活動において、求職者は入社後の勤務環境やキャリアパスなど、さまざまな不安や疑問を抱えながらも、人事担当者への問い合わせに躊躇することが少なくない。同社は、求職者が気軽に質問できる相談環境を整備し、応募前の疑問を解消することで、より透明性の高い採用活動を実現する必要があると考えた。
　同社の採用サイトに実装するAIチャットボットにより、求職者は以下のような内容についていつでも気軽に質問することができる。
・入社後の働き方に関する質問
・キャリアパスについての質問
・福利厚生に関する質問
　同チャットボットは、同社のAIサービス事業で培った技術力を活かしており、既に600社に導入されている「ナレフルチャット」などの実績に支えられた、質の高い自然言語対話機能を備えている。求職者の質問に対して、スムーズで自然な対話形式での回答を実現する。
　同チャットボットは、以下の特徴を備えている。
・24時間365日対応
　業務時間に関わらず、いつでも質問することが可能。仕事中や夜間など求職者の都合の良い時間に、気軽に相談できる環境を実現する。
・心理的ハードルの低さ
　人事担当者への直接問い合わせと異なり、チャットボットを通じた相談はより心理的ハードルが低く、小さな疑問や不安も気軽に質問できる。人事側も採用ニーズの把握につながる。
・即座の回答提供
　生成AIによる自然な対話形式により、瞬時に的確な回答が得られる。求職者の意思決定をスピーディーにサポートし、応募意欲の向上を促進する。
　同チャットボット導入により、以下の効果を期待している。
・求職者の疑問解決による応募数の増加
・マッチング精度の向上による採用ミスマッチの低減
・人事担当者への定型的な問い合わせ対応の削減による業務効率化
・透明性の高い採用活動の実現
　今後、チャットボットへの質問データを分析し、それらのインサイトを応答精度の向上や採用情報の充実化に活かす予定。求職者からのニーズが高い情報や頻出の疑問を把握することで、より実用的で満足度の高い採用情報提供の実現を目指す。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい以外はすべて低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、動画や360画像などが分かりやすい。介護について詳しく知ることができ、施設ごとに見積りができる。また問合せ窓口でWebを補完できる。一方低評価のところは、初めて利用するための情報が少なく、セルフヘルプ選択肢と内容が限られていた。また情報を得るためには施設ごとのページを確認する必要があるところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目がやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で状況把握が早いので安心でき、顧客の要望や状況に合わせた対応ができている。具体的な手順を示してくれ、安心感、信頼感のあるプロらしい対応ができている。一方低評価のところは、顧客と一緒になって課題対応する姿勢は乏しい傾向だ。また問合せ受付のみの一次窓口は利用しにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、いつでもつながりやすく、顧客をリードした素早い対応で、初回コンタクトで解決できている。前向きな対応でプラスアルファの情報提供もあり満足度が高くなっている。問合せ対応がよいので施設もよいと感じられたり、施設イメージに合った対応で満足度高かったりするところも見られた。一方低評価のところは、電話取次のみの窓口で対応に時間がかかり、また折返し対応のみで顧客から掛けられる電話がないところが見られた。メール対応が遅く時間がかかり、問合せ対応/体験の満足度は低いところもあった。

　ナイスジャパン（東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、キューサイ（本社：福岡県福岡市、石川順朗社長）が「NiCE CXone MPower」を導入し、トラムシステム（本社：愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）の営業支援および導入プロジェクトマネジメントのもと、2部門に分かれていたシステムの統合と業務効率化を実現したことを発表した。
　キューサイでは、テレビ通販のコールセンター業務において、月間15万件規模のコンタクトセンターを運営している。従来は「新規顧客」と「既存顧客」で担当部門が分かれ、それぞれ異なるシステムを運用していたため、システムの統合の検討は度々行われていたものの、さまざまな要因により実現には至っていなかった。また、既存システムではデータ分析や活用機能が十分でなく、業務改善や運営最適化を進める上で課題を抱えていた。
　複数のソリューションを比較検討した結果、キューサイの運営規模に柔軟に対応可能な点を評価し「NiCE CXone MPower」を採用した。機能面では各社大きな差がなかったものの、コスト面での優位性に加え、導入支援における担当者の姿勢や提案力が決め手となった。導入ベンダーであるトラムシステムからは戦略的な価格提案が行われ、加えて迅速かつ柔軟な対応力が高く評価された。
　NiCE CXone MPowerの導入により、新規顧客と既存顧客で分かれていたシステムを統合し、コンタクトセンター全体の運用を一元化することができた。これにより、システム管理の負荷軽減や運用コストの適正化に加え、オペレーター間での情報共有がスムーズになり、業務効率の向上につながっている。
　今後は、統合されたシステム基盤を活用したデータ分析をさらに推進し、継続的な業務効率化と顧客満足度向上を目指す。また、チーム全体で情報共有を強化し、安定的かつ継続的なサポート体制の構築に努めていく。

　アイティフォーは、ブラザー販売において、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を導入し、2025年9月の稼働開始から約4カ月間の安定稼働を経て、勤務場所を選ばない新たな運用体制が確立されたことを発表した。今回CXoneを導入したことで、オペレーターの在宅勤務が可能となったほか、BCP対策も強化された。また、着信件数や受電件数が可視化されるため、業務効率化に向けた現状把握や分析も可能になった。
　ブラザー販売様は、プリンターや複合機、ミシンをはじめとするブラザー製品の国内販売・マーケティングを担っている。このたびCXoneを導入した受注部門では、500社以上の取引先からの発注に対応するため、納期・在庫や商品確認などに関する問い合わせに電話で対応している。
　従来の事務電話では、オフィスに出社しなければ業務ができず、オペレーターの働き方や、災害時の顧客対応に課題があった。また、新たな電話システム導入にあたり、既存の電話番号を継続利用したいという要望もあった。
　そこで、場所を選ばず、かつ既存の電話番号で業務ができるクラウド型システムを採用し、2025年9月から稼働開始した。その結果約4カ月間で、安定した業務体制が確立され柔軟な働き方と災害時の対応力を強化することができた。
　ブラザー販売が導入したフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」は電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるため、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げて業務ができる。オムニチャネルに対応し、情報の一元管理を得意とするソリューション。
　併せて、電話回線をクラウド回線に移設することで、既存の電話番号の継続利用も実現したほか、スマートフォンを事務電話として使用可能になった。在宅勤務時は、自宅でPCとスマートフォンを用いて業務を行う。
　フルクラウド化により、オペレーターの在宅勤務が全面的に可能となり、多様な働き方を推進する。また、地理的な制約を受けないシステム構築により、災害時などのBCP対策を大幅に強化した。さらに、従来のシステムでは困難であった、受電件数や通話履歴、対応時間などの詳細なデータの分析が可能になった。これにより、顧客対応におけるボトルネックを特定し、業務効率化に向けた現状把握と継続的な改善が可能になる。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」を東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）に提供を開始した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びを届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品の届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　こうした背景のもと、東京ヤクルト販売では、顧客とのコンタクト履歴の蓄積やVOCの活用を目的として、アイエックスクラウズの利用を開始した。これにより、以下の課題解決および取り組みの推進が期待されている。
・顧客情報と問い合わせ内容を紐づけて履歴を管理することで、お客さまをお待たせしないスムーズな応対を実現
・ナレッジ管理機能、FAQ、テンプレート機能などの活用により、迅速な情報検索と入力作業の省略化、ならびに入力内容や応対品質の均一化を図る
・VOCの蓄積、分析、活用を通じて、顧客満足度の向上およびより良いサービスの提供につなげる
・既存の業務を踏襲しながら、必要な業務のシステム化・自動化を推進