週刊CCMニュース

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、店舗・窓口・現場の対面会話を、企業の成長資産に変える音声AI、新サービス「MiiTel for Retail（ミーテル・フォー・リテール）」をリリースした。
　同サービスにより、これまで巨大な顧客接点でありながら十分にデータ化されてこなかった店舗・窓口・現場の対面会話を記録・解析し、接客品質の向上、応対支援、カスタマーハラスメント対策、VoC（Voice of Customer）分析、経営判断に活用できる企業資産へと転換する。
　MiiTel for Retailは、店舗接客の音声をリアルタイムで記録し、電話・Web会議と併せ一元的にAIが解析する音声プラットフォーム。AIによるリアルタイムモニタリング、リアルタイム応対支援、品質評価、CRM自動連携等を実現し、MiiTelのダッシュボードで管理する。これにより電話・オンライン会議・対面会話を、「MiiTel」プラットフォーム上で一元管理できる。
　MiiTel for Retailの活用により、店舗接客中のリアルタイムでのカスハラを検知するとともに、これまで属人的に蓄積されていた接客ノウハウや顧客の声を可視化・構造化し、店舗運営、人材育成、営業改善、VoC分析等に活用することが可能になる。金融、不動産、自動車、保険、小売、サービス業など、１人ひとりの顧客とのコミュニケーションがビジネスに直結する店舗接客現場での利用を想定している。
　このたびのMiiTel for Retailの提供開始により、RevCommが創業当初から目指してきた、ビジネスにおけるすべてのコミュニケーションを一元化し、一気通貫で管理、活用できる音声プラットフォームが完成する。これまで企業内に散在していた顧客の声や社内の声を、非対面・対面を問わず１つのプラットフォーム上で保管・管理・解析できるようになることで、VoCの活用は単なる現場改善にとどまらず、商品・サービス開発、人材育成、営業戦略、経営判断へと接続されていく。
　RevCommは今後も、会話データを企業の重要な経営資産として活用できる世界の実現に向け、MiiTelブランドのさらなる機能拡張と提供価値向上に取り組んでいく。

　ソラコムは、セルラー通信モジュールが標準搭載する音声通話機能（VoLTE）を活用しながら、デバイス側で追加のソフトウェアスタックを必要とすることなく、顧客指定のVoIPプロバイダ、PBXやコールセンターと接続し、音声通話やテキストメッセージのIoTシステムへの統合・活用を可能とするSORACOM Airの新機能「SORACOM Air RTC Gateway」を発表した。
　近年、屋外の駐車場の精算機や入退場ゲート、エレベーターの緊急通話ボタン、医療・介護現場での遠隔医療・呼び出し、車両からのサポートサービスなど、現場のIoTデバイスからオペレーターとコミュニケーションする際に、テキストを入力せずに「声で」直接やり取りしたいというニーズが高まっている。さらに、生成AIの進化により、音声による一次受付や異常時の初期対応をAIで実現したいという要望も増えている。しかし、通信事業者提供の音声通話サービスは付与された電話番号による発着信はできるものの、発信番号を制限したり、特定の番号からのみ着信を受けたりといったIoTシステムに求められる柔軟な制御には対応が難しいという現実がある。専用のVoIPサービスやPBXを活用することで柔軟なシステム設計が可能となるが、その場合はセルラー通信モジュールが標準搭載しているVoLTE機能を利用することができず、デバイス側のファームウェアやアプリの開発が必要となり、導入や運用の障壁となっていた。
　SORACOM Air RTC Gatewayは、SORACOM IoT SIMを利用するIoTデバイスがVoLTE機能を有している場合、同機能による音声接続をSORACOM側で受け取り、顧客指定の接続先へ伝送するサービス。SIMのグループごとに接続先の設定をしつつ、SIM IDごとのVoIP認証情報を割り当てることで、デバイスごとに指定の接続先へ柔軟に接続できる。VoIPサービスに接続してIoT機器からの接続時に周辺音声をサーバに録音するといった使い方や、PBXなどを通じて音声AIやコールセンターと連携することでVoLTE対応のインターフォンなどでAIによる一次受付のあと、必要に応じて担当者へ引き継ぐといったシステム構築も可能。
　同サービスは、SORACOM Airによる安全な通信路を通じて確立されたセッションの上で、IMS/VoLTE標準に基づく手順でSIM認証を行う。認証された端末のみ音声の発着信やメッセージングが可能。当該端末向けに接続先のVoIPサービスやPBXが設定されていれば、VoLTEの認証完了後に指定のエンドポイントに対する登録代行を行う。登録完了した端末からVoLTEによる音声発信があった際、SORACOM Air RTC GatewayはVoLTEの音声発信リクエストを終端し、宛先のVoIPへ音声発信リクエストを転送する。この変換により、端末側ではVoLTE機能を利用しながら、指定のVoIPサービスやPBXを通じた音声通話が可能となる。
　顧客持ち込みのVoIPプロバイダのアカウントを設定すれば、外部と接続でき、そのプロバイダから発行される番号で発着信ができる。また、VPG（Virtual Private Gateway、SORACOM内に設置する顧客専用ゲートウェイ）による閉域接続を用いれば、企業内のPBXに安全に接続して内線やコールセンターと通話が可能になるほか、企業内の情報へもアクセス可能なAIエージェントと音声接続するといったシステムも構築できる。
　SORACOMの通信プロファイルを発行する「eSIM Profile Order」機能を活用し、SORACOM Air RTC Gatewayの設定を適用した通信プロファイルを発行し、eSIM対応のIoT機器やスマートフォンにインストールすれば、持ち込み端末や社用端末に対して閉域接続用プロファイルを提供し、内線通話や社内システムへ安全にアクセスする仕組みも構築できる。例えば、IT部門が発行したQRコードを社員がスキャンするだけでeSIMがアクティベートされ、VoLTE機能で内線通話や社内のAIエージェントに音声接続できるようになる。
　同サービスのユースケースとしては、建設・農業・産業用の機械の遠隔サポート、エレベーターや警備システムの異常通報・緊急通話、医療・介護機器からの呼び出しや音声アシスト、コネクテッドカーからのサポートセンター接続といった現場のIoTデバイスにおける音声利用を想定している。加えて、音声AIエージェントを活用した自動応答や、eSIMを活用した社用端末の内線化・社内システムへの安全なアクセスなど、多様な用途での活用が見込まれる。
　SORACOMは、ヒトとモノ、そしてAIに対して音声通話も提供するプラットフォームへと進化する。AI/IoTの活用をより身近なものとし、さまざまな現場の多様な機器と人、AIをシームレスにつなぐことで、社会やビジネスのイノベーションに貢献していく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行
・二つ星：イオン銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2025年全業界平均と比べてすべての評価項目が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポートチャネルおよびセルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口連携もよい。一方低評価のところは、目的情報にたどり着きにくく、文字が多くて理解しにくかったり、問合せ窓口が多岐にわたってわかりにくかったりするところがみられた。
　問合せ対応は、三つ星8社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。銀行業界は2025年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「平均応答速度」「放棄率」は低評価だが、その他の項目は同等以上の結果となった。
　クオリティで高評価のところは、顧客に合わせた対応で、わかりやすく説明できている。質問の背景を理解し、誠実で親近感のわく対応で共感や寄添いもある。一方評価が低かったところは、一問一答の事務的な対応で、Web以上の情報のない窓口や、受け身な対応で積極的でなく、不安や距離を感じやすい対応がみられた。またチャットの回答が不明確なところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答なく素早くつながり、いつでも担当者つながりやすい。初回コンタクトで速やかに解決でき、意図をくみ取った的確なサポートで満足度高くなっている。一方評価が伸び悩んだところは、自動応答選択肢が多すぎて時間がかかる。また一問一答対応で満足度が低い。保留が多かったり、ネガティブで否定的な対応だったりするところがみられた。

　AI電話ロボットの開発・提供を行うアンビシオテクノロジー（本社：東京都港区、吉原恒朗社長）は、ITディストリビューションおよびソリューション事業を展開するイグアス（本社：神奈川県川崎市、矢花達也社長）と業務提携した。
　本提携に伴い、アンビシオテクノロジーが開発した高度なAI電話技術をベースに、企業の業務シーンに合わせて受電・架電の自動化を柔軟に選択できる特化型AIでんわロボット「カケデル」シリーズとして、イグアスの強力な販売パートナーネットワークを通じて全国に販売開始する。
　労働人口の減少に伴う人手不足が深刻化する中、企業や自治体における電話応対業務の効率化・DXは急務となっている。しかし、従来の自動応答システム（IVR）はプッシュ番号入力による一方向の案内にとどまり、複雑な対話や個別の業務フローに対応することは困難であった。
　アンビシオテクノロジーは、これまでAI音声ロボット「受付君」をはじめとする自然な対話型AIソリューションを開発・提供し、現場の負担軽減とコスト削減を実現してきた。このたび、企業の多様なニーズ（受電受付、督促、受診案内、通販受注など）に最適化した複数の「業務特化型テンプレート」を構築。ITソリューションのディストリビューションに強みを持つイグアスと組むことで、全国のより多くの企業・自治体へ迅速に本ソリューションを届け、人手不足の解消と業務効率化に貢献していく。
　カケデルは、従来の機械的な音声応答とは異なり、AIが人間の発話内容をリアルタイムで認識・文脈を理解し、自然な合成音声で双方向の対話を行う。人が行っていた電話業務プロセスをそのままAIオペレーターが引き継げるよう設計されている。
　月額利用料には架電・受電費用、名簿登録料、シナリオ追加、SMS利用費用などが含まれており予算変動の心配ない（但し受電・架電・SMSの通信費用は件数に応じて別途発生する）。また、汎用的なシステムではなく、即戦力となる7つの業務特化型テンプレートを用意している。
展開する製品ラインナップ
【1】AI受付君（受電特化型ロボット）
　24時間365日、人に代わって電話の一次応答を安定して実施する。
➀受付機能：一般企業の代表電話一次応対を代行し、取り次ぎによる業務中断を削減。
➁通販用受付機能（近日リリース予定）：通販・ECの深夜早朝などの受注処理を自動化。
➂FAQueen（FAQ）機能：過去の問い合わせ履歴やマニュアルをベースに、店舗や窓口でのよくある質問に自動回答。
【2】AI架電君（架電特化型ロボット）
　大量の発信業務や、スタッフの精神的負担の大きい架電業務を自動化する。
➃催促機能：料金未払いの契約者への督促を自動化し、担当者の心理的負担を軽減。
➄高速架電機能：大量宛先に高速発信し、相手が応答したタイミングでオペレーターへ転送。
➅税金催促機能：自治体の税金督促業務に特化し、自治体ごとのルールに合わせて自動化。
➆健診お勧め機能：自治体の特定健診受診対象者へ自動案内を行い、受診率向上を支援。
　アンビシオテクノロジーは、今後も音声AI技術の精度向上および対応業務テンプレートの継続的な拡充を進めていく。イグアスとの強固なパートナーシップのもと、あらゆる顧客接点の自動化を通じて、企業の生産性向上とDX推進を力強くサポートしていく。

　ARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）は、コンタクトセンター向けAIロールプレイツール「InnovaCall（イノバコール）」が、SBI新生銀行に導入されることが決定したことを発表した。
　InnovaCallは、コンタクトセンターの育成課題に向き合うAIロールプレイツール。AIが顧客役となり、オペレーターの発話に応じて自然な会話を展開することで、実際の応対に近いトレーニング環境を提供する。主な機能として、AIによる音声ロールプレイ、トークテーマとペルソナを組み合わせたシナリオ設定、リアルタイム文字起こし、AI自動評価・フィードバック、会話ログによる振り返り、ユーザー管理、チーム・拠点別管理などを備えている。
　SBI新生銀行では、AI利活用の進展を背景に、コンタクトセンターにおける応対品質の向上と人材育成の高度化を重要なテーマとしている。一方で、自社および委託先を含めた応対品質のばらつきや、限られた人員体制の中で、教育・評価を継続的に行う必要があることが課題となっていた。
　こうした課題に対し、実際の応対に近い環境で繰り返しトレーニングを行い、その結果を客観的に評価・可視化できる仕組みとして、InnovaCallの導入が検討された。検討にあたっては、コンタクトセンターの現場管理者による評価を重視し、以下の点が高く評価されたことから導入が決定した。
・管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性
・業務内容に即したトレーニングを現場主導で設計できる点
・導入および運用コスト面での優位性
・導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制
　また、PoC（実証実験）においては、AIがロールプレイの実施・評価・フィードバックを担うことで、従来の指導プロセスの効率化や、教育担当者が重点指導に集中できる運用の実現可能性が確認された。

　トランスコスモスは韓国において、従業員のAI実務スキルを強化するため、「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修を、2回にわたり実施した。
　「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修は、自ら状況を判断して実行できるAIエージェントが、カスタマーサービスにおける新しい技術として登場したことを受け、組織全般のAI活用スキルを強化し、実際に現場へ適用できるようにすることを目的に実施した。特に、自社開発のAIソリューション「trans-AI」シリーズ全般に対する理解を高め、相談品質の向上と現場運営の最適化に即時活用できる実務スキルの確保に重点を置いている。研修はオン／オフラインで実施され、ソウルをはじめ釜山・光州・大田などのセンターから、運営管理者らが参加した。
　研修では、コンタクトセンターにおけるAICC（AIコンタクトセンター）シフトの流れや、AI適用の高度化に関する方向性などを共有した。また、自社LLMエンジンを活用した音声・チャット相談自動化ソリューション「trans-AI Voicebot」、「trans-AI Chat」、STT/TAベースの相談サポートおよびナレッジ管理ソリューション「transpeech」、「trans-AI Assist」、オペレーターの教育・評価を自動化するソリューション「trans-AI Tutor」、「trans-AI QA」、VOC分析ソリューション「trans-AI cVOC」、「trans-AI eVOC」、多言語通訳チャット相談ソリューション「trans-AI Multilanguage Chat」などのAIソリューション14種について研修を行った。
　昨今、AIエージェントはカスタマーサービス環境の変化を主導しており、これを業務に効果的に適用する従業員の力が重要性を増している。トランスコスモスは韓国において今後も現場の専門性とAI技術を組み合わせ、運営効率とサービス品質向上に貢献していく。
　トランスコスモス韓国において自社保有のAI技術を活用し、クライアント企業のカスタマーサポート領域におけるAIトランスフォーメーション（AX）を企画・実行している。生成AIおよび高度化されたデータ分析技術をビジネスの現場に取り入れることで、顧客接点の運営革新を支援しており、AICCを中心とするコンタクトセンターサービスをはじめ、IT・マーケティング・EC・フィールドサービス・教育（クラスクラウド）など、事業全般に最適化されたオーダーメイド型のソリューションを提供している。

　MMDLabo（本社：東京都中央区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人を対象に2026年6月4日～2026年6月9日の期間で「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」を実施した。調査結果の詳細：https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s04/。
　コールセンターに就業するリーダー以上130人、オペレーター170人の合計300人を対象に、コールセンターでの業務を続けるにあたって必要だと思うことを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「心理的安全性があること」が49.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が44.6％、「待遇に納得感があること」が37.7％となった。
　オペレーターでは「心理的安全性があること」が51.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が41.8％、「待遇に納得感があること」が41.2％となった。
　次に、心理的安全性を損なう要因になると思うものを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに31.5％と最も多く、次いで「カスタマーハラスメント」が26.9％となった。
　オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が31.8％と最も多く、次いで「給与や評価に納得感がない」が31.2％、「案件が複雑で応対が難しい」が30.0％となった。
　本調査の対象者300人に、2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施しているかを聞いたところ、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「分からない」が25.7％となった。
　次にカスタマーハラスメント対策を「実施している」と回答した133人を対象に、新たに導入・強化された対策を聞いたところ（複数回答可）、「対応研修の実施」が40.6％と最も多く、次いで「通話を切断してよい基準の設定」が36.1％、「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」がともに34.6％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っているか聞いたところ、「整っている（「十分整っている」と「ある程度整っている」の合算数値）」は28.3％となった。
　次に、カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで、必要なことを聞いたところ（複数回答可）、「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」が38.7％と最も多く、次いで「オペレーターのメンタルケア体制の充実」が33.0％、「カスハラ発生時の対応マニュアルの充実」が31.7％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターで心理的安全性を高めるために何かしら施策を取り入れてるかを聞いたところ、「取り入れている」と回答した人は71.3％となった。
　次に、心理的安全性を高めるために何かしら施策を「取り入れてる」と回答した214人を対象に取り組みのうち、特に効果を実感しているものを聞いたところ（複数回答可）、「上司・管理者への相談体制の整備」が19.6％と最も多く、次いで「オペレーター同士の情報共有の促進」が17.8％、「フィードバック・面談機会の設置」が17.3％となった。
　リーダー以上130人を対象に、「もっと時間をかけたい」と思う業務を聞いたところ、「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した人は70.8％となった。
　「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した92人を対象に、項目別でみると（複数回答可）「オペレーター育成・研修」が44.6％と最も多く、次いで「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」が29.3％、「応対品質の評価・フィードバック」が28.3％となった。
　次に、リーダー以上130人を対象に、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていること（複数回答可）を聞いたところ、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が34.6％と最も多く、次いで「ナレッジ・マニュアルの更新が追いつかない」が27.7％、「モニタリング・評価に時間がかかる」が22.3％となった。