週刊CCMニュース

　LTV-X（本社：東京都港区 野口学夫社長）は、EC・通販特化型CRM「LTV-Lab」などに続き、SaaSシステムでは業界初の新たなサービスとして定期・サブスクリプション解約防止システム「LTV-Alert」の提供を開始した。
　1,300店舗以上の運用実績がある費用対効果に強いCRMシステム「LTV-Lab」をベースに定期商品やサブスクリプション解約予測、防止につなげる機能を数多く搭載した。主要な EC カートや受注システムと自動連携が可能、指定ページの閲覧でCRM担当者へアラート通知や解約防止シナリオメール配信を行うことができる。
　EC通販カートシステムと標準連携。システムに詳しくない方でもCSVファイルのカスタマイズやインポート処理の手間なく顧客データ/購買データ/商品データを取り込んで分析することが可能。
　ページにタグを入れるだけで、定期顧客が指定ページにアクセスがあれば、担当者へアラートメールが配信される。いち早く、解約見込み顧客を判断する事により、解約防止フォローを実施する事が可能。
　解約見込み顧客を検知すると、自動的に解約防止シナリオメールをはしらせる事が可能。解約見込み顧客を把握すると同時にシナリオやメールを発動させる事で、顧客の離脱を防ぐ事が可能。
　価格は、初期費用が5万円、月額費用は3万円から。メールの配信通数やシナリオの設定数に上限がない。メールもLINEも配信アドレス数によって月額料金が変わる。

　NECは、NEC開発の生成AI「cotomi」のサービスラインアップを拡充し、専用アプライアンスサーバ「cotomi Appliance Server」を、ソフトウェアやサービスと組み合わせたソリューションとして、今年6月より販売する。なお本製品には、軽量で高性能な「cotomi Light」を搭載する。金融業とコンタクトセンター向けから提供し、これらの取り組みを通じてNECは、生成AI関連事業において、2025年度末までに約500億円の売り上げを目指す。
　昨今の生成AIの急速な発展に伴い、さまざまな企業や公共機関が生成AIを活用した業務変革の検討・検証を進めている。その需要は今後も増加すると予想されており、ビジネスシーンにおける利用においては、情報漏洩や脆弱性等のセキュリティ面や導入・利用時のコスト面など、ニーズにあわせた柔軟な提供形態が求められている。
　NECは開発した軽量で高性能な「cotomi Light」を軸に、セキュアで安全・安心な生成AIサービスの活用を推進する。そのひとつとして、今回、専用アプライアンスサーバを活用した、オンプレミス環境での生成AI利用を実現するソリューションを提供する。これにより、コンサルティングサービスを通じて、クライアント企業の状況に合わせて適切なLLMやその利用環境を選択することができる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2024年4月22日に「金融サービス仲介業」の登録手続きを完了したことを発表した。本登録に基づき、2024年５月を目途に金融ワンストップソリューションを可能とするサービスの開始を予定している。
　「利用者が様々な金融サービスの中から自身に適したものを自ら選択できる」という利便性が世の中的に求められる中、金融庁により新設された、1つのライセンスで「銀行・証券・保険・貸金」すべての分野をワンストップで仲介可能とする「金融サービス仲介業」が2021年11月から施行されている。
　従前制度では銀行、保険、証券の3分野で契約締結を仲介するために、「銀行代理業の許可」、「保険募集人・保険仲立人の登録」、「金融商品仲介業者の登録」をそれぞれに登録する必要があった。また、金融事業者でしかできない業務も多く、クライアント企業は業務委託の範囲が限定的となっていたことに加え、３分野の仲介にまつわるアウトソーシング業務においても縦割りの構造による人員分散の弊害が生じるなど、人的リソースの有効活用・効率性の観点でさまざまな課題があった。
　BPOサービスを提供するTMJは、アウトソーサーの立場で従前より多くの金融機関から業務を受託し、顧客サポートや事務業務を担ってきた。このほど「金融サービス仲介業」の登録を完了することで、多様な金融BPOサービスを提供する体制を更に強化していく。
　なお、同社が登録した業務は、銀行などの金融機関の融資や預金サービスを媒介する「預金等媒介業務」と外務員ライセンスを必要とするお客様サポートを行う「有価証券等仲介業務」。
　複数の金融サービスを仲介可能となったTMJは、従来の分野規制にとらわれない柔軟なサービスを提供し、金融関連の事業者に対するCX（顧客体験価値）向上に大きく寄与するサポートを行う。また、受託領域の拡大により、クライアントの直接・関接業務を広く請け負うことで、深刻な人手不足による企業課題の解消にも貢献していく。
　さらに2024年５月を目途に、金融ワンストップソリューションを可能とするサービスの開始を予定している。

　キャメルテクノロジー（本社：東京都新宿区、松岡遼馬社長）は、コールセンターの通話ログなどのテキストデータから個人情報を高精度で自動マスキングするための生成AIモデル「japanese-gpt-1b-PII-masking」を開発し公開した。
　近年、さまざまな企業がコールセンターに蓄積された顧客との通話ログを分析（VoC分析）し、サービス改善に活用する取り組みを進めている。一方で、通話ログには氏名、住所、連絡先など多くの個人情報が含まれるため、分析の際にはこれらの情報を適切にマスキングする必要がある。同社では、この個人情報マスキングの作業を効率化・自動化するためのAI技術の開発に取り組んできた。
　この度公開する個人情報マスキングツールは、コールセンターの通話ログなどの大規模なテキストデータを対象に、氏名、住所、組織名など電話問い合わせの中でよく現れる個人情報を高い精度で自動検知し、マスキングすることに特化している。本ツールを活用することで、VoC分析の際の個人情報マスキング作業を大幅に効率化できる。
　本ツールは、10億のパラメータを持つ大規模言語モデル(rinna/japanese-gpt2)をベースとし、5000件のコールセンターの通話ログデータを用いてファインチューニングしている。これにより、コールセンター特有の言い回しや表現パターンも踏まえた高精度の個人情報抽出を実現している。
　同社では本ツールの性能を評価するために、コールセンターの通話ログを再現した大規模なテストデータを構築し、性能評価を実施したところ、個人情報の検知における再現率（Recall）と精度（Precision）がいずれも95％という高い水準を達成することを確認した。
　また、本ツールは手元のPC上での動作も可能で、オンプレミス環境でも導入できるため、セキュリティ基準の高い企業でも安心して利用できる。クラウド環境（国内サーバー）での利用にも対応しており、柔軟な導入が可能。
　企業の生成AI活用における個人情報の適切な取り扱いは喫緊の課題であり、具体的な対策への期待が高まっている。同社では今後も企業のVoC活用を支援するためのAIソリューションの開発を進めるとともに、個人情報のセキュアな取り扱いと生成AI活用の両立を支援することで、企業のDXを力強く後押ししていく。

　楽天グループのICT事業会社である楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋会長）と再春館製薬所のグループ会社である再春館システム（本社：東京都港区、西川正明社長）は、楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」の販売パートナー契約を締結したことを発表した。
　楽天コネクト Stormは、顧客エンゲージメントを高め、コンタクトセンターのプロフィット化を実現するクラウド型オムニチャネルプラットフォーム。本契約の締結により、再春館システムは同社の顧客に対して楽天コネクト Stormの提案、その導入から運用、導入後のサポートを行う。
　再春館システムは、人々から長く愛されている基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を提供する再春館製薬所のグループ企業として、通販事業の運営やCRM、コールセンター、ITセキュリティソリューションの提供を進めてきた。本契約を通じて、再春館システムはその豊富な顧客基盤を活かし、クラウドへの移行を検討している顧客を中心に楽天コネクト Stormの提案を推進する。また、双方の強みを組み合わせることで、コンタクトセンター業界の課題を解決し、新たな価値を創造していくことを目指す。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称:CTC）のグループ会社で、IT関連機器やソフトウェアの販売を行うCTCエスピー（本社：東京都港区、上 克也社長、略称：CTCSP）は、Zoom Video Communications（以下、Zoom）のコンタクトセンター向けのクラウドソリューション「Zoom Contact Center」の提供を開始した。オペレータと顧客とのビデオ通話での対話を通じて、顧客の満足度向上やコンタクトセンターにおける業務の効率化につなげるソリューション。価格は10オペレータ、年間120万円からで、小売、通販、飲食業のカスタマーサービス部門を中心に展開し、3年間で10億円の売り上げを目指す。
　コンタクトセンターでは、電話・メール・チャットなどさまざまなコミュニケーションチャネルに合わせてシステムを利用している。顧客の満足につながる質の高いコミュニケーションを最良のタイミングで取ることが、ビジネスの成功につながる重要な要素になっている。
　Zoom Contact Centerは、音声、チャット、Eメールに加えビデオ通話を含めた多様なコミュニケーションチャネルを統合したクラウドベースのコンタクトセンターソリューション（CCaaS; Contact Center as a Service）。特にZoomが提供する高品質なビデオ通話は、顧客とオペレータが状況を目視しながらの対話を可能にし、迅速な相互の理解を実現する。例えばスマートフォンを活用すれば、商品の故障時に顧客が状況を撮影してオペレータがリアルタイムで確認することで、原因の特定や迅速な対応につなげることが可能になる。ビデオ通話、音声、チャット、 Eメールなどのオムニチャネルを１つのプラットフォームで実現することで、状況に応じて適切なチャネルを選択し、更なる顧客満足の向上を図ることができる。
　さらに会話型AIボットのZoom Virtual Agentを使用すれば、自動応答による迅速な問題解決に加え、問い合わせ数の削減やオペレータの負荷軽減が可能となり、コンタクトセンター業務の効率化につながる。
　Zoom Contact Centerは、Zoomの各種ソリューションの提供を通して培った高いセキュリティレベルを保っている。また、CRMアプリケーションを中心とした既存システムとの連携により、顧客データの参照も実現できる。オペレータのリモートワークやハイブリッドワークにも対応しており、分散型のコンタクトセンターでも活用できる。
　CTCSPは、Zoom製品の導入支援やトレーニング、Webセミナー支援サービスなどを多くの企業に提供してきた実績があり、CTCグループの総合力を生かしてコンタクトセンターシステムの移行や運用支援既存システムとの連携を含めて最適なシステムの構築をトータルで支援していく。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、 高橋良太社長）は、2024年4月9日付でスリーコール（本社：東京都新宿区、天野利泰社長）の株式を取得したことを発表した。
　アップセルテクノロジィーズは創業以来20年以上、一貫してコールセンターを中⼼としたインサイドセールス事業を展開している。累計6,000社を超えるクライアント企業の営業課題を解決するため、あらゆるセールスプロセスの品質を高め、顧客満足度の向上と事業規模拡大に努めてきた。
　スリーコールは、成長を続けるEC・通信販売市場に対して特に強みを持っており、業界における豊富な経験と独自のノウハウを有している。また社内生産性を高めるために、オペレーターの稼働状況を評価として瞬時に可視化できる自社システムは今後改良をしHRテックツールとしての販売も視野に入れている。「即断即決」の社風の下、クライアント企業の依頼に対してスピード感のある対応と営業体制と常時スタッフは300名以上と大型案件にも即対応が可能。
　今回のM＆Aを通じて、両社の持つノウハウとリソースを結集することで、より⼀層の顧客満足度の向上と業務効率化を追求し、クライアント企業へ高品質なコールセンターサービスを提供することを目的としている。