〔2024/4/22〕CTCSP、Zoomのコンタクトセンターソリューション「Zoom Contact Center」を提供開始

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称:CTC）のグループ会社で、IT関連機器やソフトウェアの販売を行うCTCエスピー（本社：東京都港区、上 克也社長、略称：CTCSP）は、Zoom Video Communications（以下、Zoom）のコンタクトセンター向けのクラウドソリューション「Zoom Contact Center」の提供を開始した。オペレータと顧客とのビデオ通話での対話を通じて、顧客の満足度向上やコンタクトセンターにおける業務の効率化につなげるソリューション。価格は10オペレータ、年間120万円からで、小売、通販、飲食業のカスタマーサービス部門を中心に展開し、3年間で10億円の売り上げを目指す。
　コンタクトセンターでは、電話・メール・チャットなどさまざまなコミュニケーションチャネルに合わせてシステムを利用している。顧客の満足につながる質の高いコミュニケーションを最良のタイミングで取ることが、ビジネスの成功につながる重要な要素になっている。
　Zoom Contact Centerは、音声、チャット、Eメールに加えビデオ通話を含めた多様なコミュニケーションチャネルを統合したクラウドベースのコンタクトセンターソリューション（CCaaS; Contact Center as a Service）。特にZoomが提供する高品質なビデオ通話は、顧客とオペレータが状況を目視しながらの対話を可能にし、迅速な相互の理解を実現する。例えばスマートフォンを活用すれば、商品の故障時に顧客が状況を撮影してオペレータがリアルタイムで確認することで、原因の特定や迅速な対応につなげることが可能になる。ビデオ通話、音声、チャット、 Eメールなどのオムニチャネルを１つのプラットフォームで実現することで、状況に応じて適切なチャネルを選択し、更なる顧客満足の向上を図ることができる。
　さらに会話型AIボットのZoom Virtual Agentを使用すれば、自動応答による迅速な問題解決に加え、問い合わせ数の削減やオペレータの負荷軽減が可能となり、コンタクトセンター業務の効率化につながる。
　Zoom Contact Centerは、Zoomの各種ソリューションの提供を通して培った高いセキュリティレベルを保っている。また、CRMアプリケーションを中心とした既存システムとの連携により、顧客データの参照も実現できる。オペレータのリモートワークやハイブリッドワークにも対応しており、分散型のコンタクトセンターでも活用できる。
　CTCSPは、Zoom製品の導入支援やトレーニング、Webセミナー支援サービスなどを多くの企業に提供してきた実績があり、CTCグループの総合力を生かしてコンタクトセンターシステムの移行や運用支援既存システムとの連携を含めて最適なシステムの構築をトータルで支援していく。