週刊CCMニュース

　ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策として、AIによる音声変換技術によって通話中の顧客の強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice（ソフトボイス）」の提供を開始した。
　SoftVoiceは、東京大学大学院情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術によって、コールセンターなどで顧客の怒鳴り声や感情的な声を、発言内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換してオペレーターに届けるソリューション。オペレーターは、電話システムなどにインストールしたSoftVoiceアプリの音声変換ボタンを押すだけで、通話中に即時に音声を変換できる。また、不適切な言動などが続く場合には、警告メッセージを再生して顧客へ通知することが可能。
　SoftVoiceを開発する中で、約300人を対象に、AI音声変換技術による電話対応時のオペレーターの心理的不安の抑制に関する実証実験を実施した。その結果、SoftVoiceで変換した通話音声は、変換する前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下することが確認できた。この結果を踏まえて、さまざまな業界でPoC（概念検証）やベータ版アプリの無償提供を進めてきた。
　顧客からの過度な要求や不適切な言動によるカスハラは、従業員の心理的負担を増大させるだけでなく、継続的に発生することで離職率の増加につながり、企業の事業運営にも影響を及ぼす可能性がある。こうした社会的背景を踏まえて、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメント防止のための措置が、2026年10月から事業主に義務付けられる予定。これに伴い、企業や自治体には、従業員が安心して働ける職場環境の整備に向けた迅速な対策が求められている。
　実際の電話応対業務においては、カスハラと適切な主張の線引きが困難なケースが多くあるが、そのような状況においても、SoftVoiceは顧客の発言内容を穏やかなトーンで聞くことで、オペレーターの心理的負担を軽減できる環境をサポートする。

　売れるネット広告社グループは、同社連結子会社であるSOBAプロジェクトが出資する、オンライン声優スクール「SPOT」を運営するSPOT（本社：東京都渋谷区、羽佐間圭介社長）と、包括的な業務支援提携を締結したことを発表した。
　本提携により、売れるネット広告社グループが展開するライブコマース、インフルエンサーマーケティング、コールセンター支援等の領域において、顧客接点で成果に直結しやすい「話す力」を備えた人材の育成・供給を強化し、サービス提供価値の向上と事業成長につなげていく。
　ライブ配信・動画・コールセンターなど、顧客接点がオンライン化・多様化する中で、伝達力・表現力・コミュニケーション力を備えた人材への需要が高まっている。一方で、当該スキルを体系的に育成し、事業領域へ継続的に供給する仕組みは十分に整っていないケースも多く、売れるネット広告社グループはSPOTとの連携により、実務に接続した育成・供給体制の構築を進める。
　SPOTは、大手声優プロダクション4社（アクロスエンタテインメント、賢プロダクション、ステイラック、ムーブマン）が運営し、オンラインで受講可能な教育プラットフォームとして、発声・発音・滑舌・表現力などのスキル向上を支援している。これらのスキルは声優領域に留まらず、ライブ配信者、インフルエンサー、接客・営業・カスタマーサポートなどの領域においても汎用性が高く、売れるネット広告社グループは本提携を通じて、事業領域に即したプログラムの共同開発・運用を進めていく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、約30社・3,300席以上に導入されている音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」において、ユーザビリティ、音声認識／生成要約スピード、生成要約精度を大幅に向上させるアップデートを実施したことを発表した。
　本アップデートにより、応対中でも使いやすい操作性と、最短5秒単位での音声認識、約5秒での高速要約生成を実現した。後処理時間の削減と応対品質の向上を同時に支援し、コンタクトセンターでのAI活用をさらに加速する。
　今回の機能強化のポイントは、以下のとおり。
➀応対中の利用を前提としたUIへ刷新
　オペレータが通話応対中でも直感的に操作できるよう、画面構成や操作導線を全面的に見直した。通話内容と要約結果の確認、必要情報へのアクセスを一画面で完結できる設計とし、また、レスポンシブ対応によって、オペレータが応対中に複数のシステム画面を開いていても利用しやすいUIを実現している。
➁音声認識スピードが大幅向上（30秒単位 → 最短5秒単位）
　従来は約30秒単位で反映されていた音声認識結果を、最短5秒単位で表示できるようになった。通話中の発話内容をほぼリアルタイムでテキスト化することで、聞き漏らし防止や確認作業の効率化に貢献する。長時間・複雑な問い合わせにおいても、会話の流れを把握しながら安定した応対が可能となる。
➂生成要約スピードの大幅向上（約10秒 → 約5秒）
　通話終了後に自動生成される要約の処理時間を大幅に短縮し、約5秒で要約結果を表示できるようになった。CRM登録や履歴入力を即座に行えるため、後処理業務の待ち時間を最小限に抑え、応対後の業務効率化による生産性向上を実現する。
➃生成要約精度の向上
　生成AIの利用モデルを変更し、要約の正確性・網羅性をさらに向上させた。会話の中から重要事項や顧客要望を的確に抽出し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析など、実務でそのまま活用できる要約結果を安定して生成する。属人化しがちな後処理業務の標準化にも寄与する。
➄CRM連携APIの機能拡張
　生成要約結果を直接CRMに投入できるAPIを新たに用意した。これにより、通話終了後、オペレータが作業することなく自動で要約結果をCRMに投入することができ、後処理時間の大幅な削減を実現する。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、モニタリングや分析機能、AI エージェントとの連携など、生成 AI を活用した新たな価値提供を進めていく。

　SBI損害保険（本社：東京都港区、小野尚社長、以下、SBI損保）と、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、佐藤由浩社長、以下、MSYS）は、SBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターにおいて、生成AIを搭載した通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（以下、Omnis）」を用いた概念実証（Proof of Concept：以下「PoC」）を開始した。本取り組みは、電話応対業務の迅速化・効率化および応対品質の向上、さらに社員が働きやすい環境・体制づくりを目的として実施するもの。
　近年、顧客からの問い合わせがメールやチャットなど多様なチャネルへと広がっているが、損害保険業界では、補償内容の複雑さや事故時に顧客の不安にしっかりと寄り添う必要があることなどから、電話が引き続き重要なコミュニケーション手段となっている。一方、顧客のニーズが高度化する中で、正確性や効率性も以前に増して求められるようになっている。
　今回のPoCでは、MSYSが提供するOmnisをSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターに導入し、業務プロセスの迅速化・効率化と電話応対品質のさらなる向上に関する実効性を検証するとともに、将来的な本格導入やさらなる活用機会の拡大の可能性の検討を進めていく。
　Omnisは通話音声をリアルタイムでテキスト化し、その内容を生成AIにより要約する機能を搭載している。これにより、応対履歴の入力業務やVoCの登録業務など、従来オペレーターが終話時に手作業で行っていた後処理業務を簡略化・効率化するとともに、記録内容の標準化を実現する。また、テキスト化された通話内容に基づき、関連する社内マニュアルを瞬時にオペレーターに提示することで、顧客への正確かつ迅速な回答をサポートし、応対品質の一層の向上および均質化を図っていく。さらに管理者は、通話時の顧客の感情値などの参考指標が表示されることから応対状況をリアルタイムでモニタリングすることが可能となり、迅速なサポートや感情分析を通じた応対品質の可視化、コミュニケーションの円滑化にも貢献する。
　本PoCでは、Omnisのこれらの機能により、電話での問い合わせに対しこれまで以上に正確でスムーズな応対を実現するとともに、オペレーターの負担軽減および管理者によるサポートの迅速化を通じた働きやすい環境の実現が図られることも期待している。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、マーケティングリサーチ事業を展開するRJCリサーチ （本社：東京都港区、川村雄二社長） は、LINEリサーチにて、全国の20歳～69歳男女504人を対象に 「コンタクトセンターに関する調査」を実施した。
　問い合わせ内容別に自動対応 （AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度を確認すると、手順が定型化しやすい 「確認・手続き」 領域で満足度が相対的に高い傾向が見らた。具体的には、通信の使い方・設定確認で満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合が47.7％、金融・保険の手続き/確認は39.2％となっている。
　ECトラブル（未着・誤配送・返品など）では、自動対応への不満 （やや不満・大変不満）が41.7％と4割を超えた。トラブル時は状況の個別性が高く、前提条件の確認や判断のすり合わせが必要になる場面も多いため、定型的な案内だけでは解決まで到達しにくいケースがあると考えられる。
　一方で、人による対応では満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合は60.4％と高く、不満は10.4％にとどまった。自動対応は満足27.1％に対し不満41.7％となっており、トラブルに関する問い合わせでは、人が関与することで体験評価が高まりやすいことがうかがえる。
　自動対応（AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度は、年代によって差が見られた。満足（大変満足・おおむね満足）と回答した割合は、30代で47.2％と比較的高い一方、50代では25.5％まで低下している。年代が上がるにつれて、自動対応を肯定的に評価する割合が下がる傾向がうかがえる。
　人による対応（オペレーター/有人チャットなど）の満足度は全年代で6割前後と安定しており、60代では66.0％が満足と回答した。自動対応は受け止め方に個人差・世代差が出やすい一方で、人による対応は幅広い年代で一定の評価を得ていることが分かった。
　問い合わせの流れとしては、「最初から人が対応した」ケースだけでなく、「最初は自動対応を利用し、途中から人につながった」ケースも多く見られた。人が関与した（最初から人＋途中から人が対応した）割合は81.1％となっており、現状では自動対応のみで完結よりも、自動対応と人を組み合わせたハイブリッド対応が主流となっていることが分かる。
　本調査から、自動対応は万能ではなく、問い合わせ内容によって評価が大きく分かれることが明らかになった。確認・定型領域では自動対応が評価されやすい一方、ECトラブルのようなトラブル領域では不満が高く、人が介入できることで体験評価が大きく改善する傾向が見られる。
　今後は「AI」か「人」かの二択ではなく、問い合わせ内容に応じて“人が介入する導線”をどう設計するかが、顧客体験を左右するポイントになっていくと考えられる。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、現在サービス提供中の「Arcstar IP Voice Connect」に、Zoom ommunications(以下、Zoom社)が提供する「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」と接続してフルクラウドでの外線発着信を可能とする「Zoom Phone/Zoom Contact Centerプラン」の提供を開始した。
　同サービスでは、クラウドPBXおよびクラウドコンタクトセンター市場向けサービスとして、所定のSaaSと接続してクラウド接続型音声サービスを提供している。同サービスを利用することで、電話専用設備や0AB-J番号を利用するための音声固定回線手配が不要となり、社員やオペレーターのリモートワーク化にも対応ができる、といった音声環境のクラウド化を進めることが可能。
　このたび、「Genesys Cloud CXプラン」「NICE CXoneプラン」に加え、新たに「Zoom Phone/Zoom Contact Centerプラン」の提供をすることで、ユニファイド・コミュニケーション(UC)市場における新たな選択肢を提供し、クラウド型コンタクトセンターソリューションと合わせたクライアント企業の要望に応える。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データを解析し、オペレーターの感情傾向やお客様満足度を推定・可視化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。
　「ココロの体温計」はオペレーターの日々の感情変化からコンディションを把握し、早期のケアを支援する。「ココロのスキルチャート」はお客様対応の傾向を可視化し、育成や配置の最適化に活用できる。さらに「ココロのタッチポイント」は顧客の感情から通話の満足度をスコア化し、ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の向上に貢献する。
　この連携により、応対中に生じるオペレーターの心理状態の変化や、業務における得意・不得意の傾向を可視化できる。得られた示唆は、状態に応じたアフターフォローに加え、苦手領域の改善・得意領域の伸長を目的とした研修設計、さらには業務単位での最適な人員配置・リソース配分の検討に活用できる。
　また、蓄積された音声データをもとに顧客満足度指標を算出できるため、従来のアンケートに依存せず、効率的かつ客観性の高いデータ取得が可能になる。算出した指標は応対品質の評価にも活用でき、客観的データに基づく納得感のあるフィードバックと継続的な改善につながる。
　これらを通じて、オペレーターならびに管理者・SVが安心して業務に取り組める、働きやすいコンタクトセンター運営の実現に貢献する。
　すでに、CT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに感情カルテを導入できる。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えている。
　感情カルテとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。