週刊CCMニュース

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、一般財団法人日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）が主催する「ホワイト企業認定」において、2026年度の認定を更新した。今回のGOLD認定により、2017年から通算10年連続での認定取得となる。
　ホワイト財団では、“次世代に残すべき素晴らしい企業”の発見に向け、ホワイト企業認定による取り組みの評価・表彰をしている。同財団では「ホワイト企業」を「家族に入社を勧めたい、次世代に残していきたい」企業と定め、「ビジネスモデル／生産性」「ダイバーシティ＆インクルージョン」「ワーク・ライフバランス」「健康経営」「人材育成／働きがい」「リスクマネジメント」「労働法遵守」の7つの指標から総合的に判断・評価し、認定をしている。
　TMJでは、自社従業員の多様な働き方の実現と長期的なキャリア形成を支援するとともに、社会全体のダイバーシティ・エクイティ・インクルージョンの推進に向け、さまざまな活動と制度整備を継続している。
　2025年度の主な取り組みとしては、以下が挙げられる。
・従業員の安心・安全な就業環境を守るための「お客様応対方針」および「カスタマーハラスメント対応方針」を策定・公開し、従業員の人権保護と働きやすい環境づくりを強化
参考：https://www.tmj.jp/news/20250910_30868/
・インディードリクルートパートナーズが2025年7月に開催した「現場の知見から学ぶ！障がい者雇用先進企業の取り組みセミナー」に協力会社として参画
参考：https://www.tmj.jp/news/20250829_30828/
・ダイバーシティ＆インクルージョンの取り組みが評価され、「D&I AWARD 2025」において最上位の「ベストワークプレイス」認定を取得
参考：https://www.tmj.jp/news/20251212_31448/
　これらの取り組みは、自社が掲げるミッション「誰もが暮らしやすい社会の実現」に向け、人的資本を中心としたサステナビリティ経営を推進する一環として実施しているもの。
　TMJは今後も、事業を通じて世の中の不安や不便を解消するとともに、従業員１人ひとりが安心して働き続けられる環境づくりを継続し、多様な人材がいきいきと活躍できる企業を目指していく。

　アドバンスト・メディアは、同社が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に、End-to-End型の音声認識エンジンを追加した。カスタマー側の音声認識エンジンとして選択でき、従来のハイブリッド型エンジンと通話環境に応じて使い分けることが可能。
　コンタクトセンター業界における音声認識技術は、応対品質向上や業務効率化を支える重要な基盤として広く活用されている。一方で、カスタマー側の通話環境や発話特性は多様で、駅や街頭などの外出先、車内からの通話など環境騒音の影響を受けやすい状況に加え、スマートフォンの通信状況による音声の劣化、さらには不明瞭な発話など、認識精度に影響を与える要因が数多く存在する。そのため、こうしたさまざまな条件下においても安定した高い認識精度を実現できる音声認識技術へのニーズが高まっている。
　そのような中、AmiVoice Communication Suiteでは、従来のハイブリッド型音声認識エンジンに加え、カスタマー側の音声認識エンジンにEnd-to-End型を新たに追加した。End-to-End型は、騒音環境下や不明瞭な発話に対しても高い音声認識精度が期待できる。社内検証において、従来のハイブリッド型音声認識エンジンと比較し、認識エラー率が平均30.4%、最大37.8%と大幅に改善した。カスタマー側の通話環境に応じてハイブリッド型とEnd-to-End型を選択できるほか、カスタマー側にEnd-to-End型、オペレーター側にハイブリッド型を適用するなど、それぞれの特性を活かした柔軟な構成が可能。
　また、カスタマー側の音声認識精度の向上により、生成AIを活用した応対要約などの後続処理の品質向上と業務効率化が期待される。さらに、単語登録機能も搭載しており、専門用語や固有名詞についても高精度なテキスト化を実現する。
　End-to-End型は、音声認識エンジンの仕組みの一種。「言語モデル」「音響モデル」「発音辞書」を活用して音声認識を行う従来のハイブリッド型エンジンと比較すると、単一のニューラルネットワークで音声認識を行うシンプルな構造。一貫してEnd-to-Endモデル内で音声認識を行うため、認識精度の大幅な向上が期待されている。
　アドバンスト・メディアでは、今後も多様化するコンタクトセンターのニーズに対応するため、音声認識技術のさらなる高度化と利便性向上に取り組み、業務効率化と応対品質の向上に貢献していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、オリックス生命保険において、VoC分析基盤「QANT VoC」が導入されたことを発表した。
　オリックス生命保険では、医療保険・死亡保険を中心に約471万件の保有契約があり、コンタクトセンターには月間約8万件の入電が寄せられている。入電のうち、顧客の困りごと、保障内容の相談、新商品・特約に関する問い合わせなど、サービス・商品改善に直結する声が数多く含まれており、これらの活用を一層進めることが、次の重要なテーマとなっていた。
　こうした状況のもと、オリックス生命保険はQANT VoCの導入により、１.入電内容を客観的・定量的に把握する「正確性」、２.変化の理由をリアルタイムで掴み先回りした対応を可能にする「タイムリー性」、３.通常のお問い合わせを含む全量を可視化する「網羅性」の3点の実現をめざし、顧客の声を起点にした商品・サービス・応対設計の改善サイクルを継続的に回せる基盤を構築することを目的にQANT VoCを導入した。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、通信キャリアサービス・データとAIの力を活用して顧客体験を進化させる新たなコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」において、自動応答ボイスボットサービス「docomo business ANCAR Voice」の提供を開始した。
　NTTドコモビジネスでは、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業が持つさまざまな顧客接点をAIで進化させ、CX(顧客体験)の最大化やNPSの改善、EX(従業員体験)の向上を実現するSaaS型の新しいコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を2025年12月から順次提供している。このたび、CXの最大化に貢献する新たな機能として自動応答ボイスボットサービス「docomo business ANCAR Voice」の提供を開始した。
　docomo business ANCAR Voiceは、AIを活用した自動応答ボイスボットサービス。人材不足への対策や生産性の向上が求められるコンタクトセンターや企業の電話受付において、24時間365日docomo business ANCAR Voiceが自動で応答を完結させる。また、オペレーターに代わって顧客の一次応対や必要事項のヒアリングを行う。これにより、電話受付における生産性の向上とオペレーターの負荷軽減、さらにはCXの向上を実現する。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、450席を超える大規模コールセンターの構築に、より柔軟に対応する新しいサービスプランの提供を開始した。
　新たに加わるサービスプランは、以下の２プラン。
・スタンダード250：エージェントの席数390・同時通話数最大250まで利用可能
・スタンダード300：エージェントの席数465・同時通話数最大300まで利用可能
　これまでも、１つのシステム環境で「エージェントの席数330・同時通話数最大210」まで対応可能であったが、その規模を超える新プランを提供開始した。
　これにより、大規模センターが求める安定性とセキュリティ水準を備えた“エンタープライズ仕様”のシステム構築を、スムーズかつ容易に実現できる。さらに、企業の成長や繁忙期に合わせて、自社の運用に適した席数・同時通話数を柔軟に選択・拡張できるため、運用におけるコストや管理工数の最適化にも大きく貢献する。

　トランスコスモスは、このたび「金融サービス仲介業」の登録を完了した。金融サービス仲介業は、顧客の資産や取引に直接関わる業務を担うことから、財務面における十分な資力確保や保証体制の整備に加え、厳格なコンプライアンス体制および内部管理体制の構築など、高度な業務運営基盤が求められる。こうした要件のもと、トランスコスモスは本登録を完了し、預金・貸付・証券領域における有資格業務の支援を開始する。これにより、金融機関の顧客基盤拡大に貢献するとともに、デジタル接点の設計からバックオフィス業務までを一体的に支援する。
　近年、金融機関では、金利環境の変化を背景に商品・サービス競争が激化するとともに、顧客ニーズの多様化・高度化が進んでいる。こうした中、提案機会の拡大、契約案内・手続き対応におけるシームレスで効率的な運用、デジタルを前提とした顧客体験（CX）の向上、さらにはVOC（顧客の声）を活用した継続的な改善が求められている。
■登録業務概要および提供サービス
【預金等媒介業務（預金／貸付）】
・住宅ローン・預金口座の新規申込受付
・書類確認、データ入力、不備解消対応
・商品案内および申込促進施策の実施
【有価証券等仲介業務】
・証券口座開設に関する事務および顧客対応
・問い合わせ窓口、電話による注文媒介対応
・投資信託・NISA口座等の申込支援およびプロモーション
　トランスコスモスは、従来の業務受託にとどまらず、金融機関の経営課題と現場課題の双方に寄り添いながら、持続可能なオペレーションモデルの構築を推進する。
　本登録により、有資格業務を含めたCX領域における支援範囲を拡大し、デジタルとバックオフィス業務を融合した運用モデルを確立する。これにより、金融機関が中核業務に専念できる環境を実現するとともに、生活者にとって分かりやすく安心できる金融体験の提供に貢献していく。

　イレブンラボジャパン（以下、イレブンラボ）とNTTドコモビジネス（旧　NTTコミュニケーションズ）は、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業を開始したと発表した。なお、今回の協業は、NTTドコモ・ベンチャーズによるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としている。
　イレブンラボは、音声生成および音声理解を中核とする音声AIプラットフォームを提供しており、自然な音声表現を再現できる点を強みとしている。一方、NTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤の構築・運用に関するさまざまな知見を持つほか、コンタクトセンター領域において、AIで顧客接点を進化させるコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を提供するなど、多様な業務領域におけるAI活用を推進している。
　両社は今回、イレブンラボが持つ人間のように自然な音声AI生成技術と、NTTドコモビジネスが有するコンタクトセンター業務やAI実装に関する知見を組み合わせ、コンタクトセンターにおけるサービス品質の向上と業務効率化の両立を目指す。
　具体的には、NTTドコモビジネスが顧客ニーズの把握やユースケース創出を担う一方、イレブンラボが音声AI技術の提供および技術支援を行う。両社の強みを生かして、コンタクトセンターでの顧客応対をはじめ、音声AIの活用が期待される業務領域での案件創出を進める。
　また両社は、顧客ごとの業務課題や要件に応じて音声AIを活用したソリューションの設計・開発・実装を検討し、金融分野をはじめとする各業界で実運用を見据えた活用モデルを具体化する。さらに、イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPIなどを活用し、NTTドコモビジネスのサービス・基盤への技術統合も進める。
　なお、取り組みの一環として、ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験を実施している。この実証実験では、顧客応対における自然な音声対話の実現性や、業務効率化・応対品質向上への有効性を検証する。