週刊CCMニュース

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、AIロールプレイングサービス「AIロープレ」において、シナリオの新規作成・編集・改善を一元管理できる新機能「シナリオ編集機能」の提供を2026年8月5日より開始した。
　本機能により、既存のトークスクリプト資料から自社の運用に合わせたシナリオを自動生成できるほか、資料が整備されていない現場でも音声入力だけでシナリオ化が可能になる。既存の「AIロープレ」契約企業様は、追加料金なしで本機能を利用できる。
　エンタープライズ企業のコンタクトセンターにおける新人教育現場では、限られたリソースの中で、適時適切な回数のロープレ機会とフィードバックを提供すること、また個々の習熟度に合わせた対応を行うことが求められ、トレーナーの負担が増大している。
　この課題を解決するのが、VideoTouchの「AIロープレ」だ。これまで対人で実施していたロールプレイングをAIが代替するサービスで、AIが顧客役を担い、実業務に即したコミュニケーションの練習を繰り返し実施することで、オペレーターのスキル定着と対応品質の向上を支援する。また、練習結果に対するAIの自動フィードバックにより、トレーナーの負担を軽減しながら、個々の成長を可視化・加速させる。
　これまで、トレーナー自身が作成したトークスクリプトをもとに、VideoTouch側でAIプロンプトの作成や調整を実施してきた。本新機能により、トレーナー自身がAIロープレ上でシナリオの新規作成・編集・改善を簡単に行えるようになる。従来通りVideoTouchに依頼する運用と、クライアント企業自身で作成・調整する運用の両方から、顧客の状況に応じて選べるようになった。
　シナリオ編集機能は、トークスクリプトなど現場で使用している資料をもとに、AIが顧客役の設定を自動で組み立て、シナリオを構築する。同社独自のノウハウにより、実際の業務評価に対応したロールプレイングを顧客自身で構築できる。
　トークスクリプトが未整備の場合でも、実際のロールプレイングの様子を音声で入力するだけでシナリオを作成できる。ドキュメント化の手間なく、現場のノウハウをそのままAIロープレに反映できる。
　作成したシナリオは、本番運用前に意図した通りの受け答えになっているかを確認できる。運用開始後も、必要に応じて内容を調整しながら、シナリオの精度を継続的に高めていくことが可能。
　複数のシナリオの作成・整理・運用をひとつの画面で行えるため、教育担当者の管理負担を軽減し、組織全体での教育品質の標準化を支援する。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、千葉銀行が人とAIエージェントが協働する新営業支援システムとして、「Agentforce Financial Services」（旧名称：Financial Services Cloud）、「Data 360」（旧名称：Data Cloud）、および「MuleSoft」を採用したことを発表した。
　千葉銀行は、第16次中期経営計画（2024〜2026年度）において「最高の顧客体験の創造」のために、顧客１人ひとりのライフイベントや潜在ニーズに先回りしたプロアクティブな提案力の強化を経営課題として位置づけている。一方で、行員が顧客対応以外の業務に費やす時間の削減や、グループ全体に散在する顧客データの統合・活用も急務でした。多くの金融機関がAIの活用を模索する中、パイロット実験にとどまらず本番運用として成果を出すためには、顧客データ・業務ロジック・ガバナンスが一体となった統合プラットフォームが不可欠と判断し、今回の導入に至った。
　新中期経営計画期間中に、50個のAIエージェント群の稼働とAIエージェントを同僚として2000人分の労働力を創出することを目標に掲げる同行は、これを実現する営業現場のプラットフォームとしてSalesforceを選定した。Agentforce Financial Servicesは金融サービス業界向けに特別に設計された包括的なAI搭載プラットフォームで、国内外の多くの金融機関で活用実績があることが高く評価された。Data 360は、データを移動・複製することなくそのままの場所で統合・活用できるゼロコピーアーキテクチャにより、既存のデータウェアハウス環境との高い親和性を実現できる点が採用の決め手となった。また、MuleSoftは複数のAIエージェントが連携して業務を遂行するマルチエージェント時代に不可欠なオーケストレーション機能「Agentforce Fabric」と、新営業支援システムの構築に必要なAPIの効率的な開発・運用能力が高く評価されている。
　なお、本プロジェクトの推進にあたってはSalesforceのプロフェッショナルサービスより、Technical ArchitectおよびSolution Architectがプロジェクトに参画し、標準機能のフル活用を前提とした要件定義・設計から、金融機関に求められる高度なセキュリティ基準への対応、システム全体のアーキテクチャ設計および非機能要件の実現まで、保守性・拡張性を長期的に維持する観点での支援を行う。
　初期フェーズでは銀行の営業担当者を対象に、顧客管理・案件管理・活動管理を一元化する新営業支援システムとして導入する。Agentforce Financial Servicesを中核に、Data 360が行内の多様なデータを統合してAIエージェントの判断を支え、MuleSoftが既存の基幹システムやデータウェアハウス、グループウェアなどとのデータ連携を担う。さらに次のフェーズではグループ全体の営業支援基盤へと展開していくことも検討している。
　新システムの稼働（2028年2月予定）により、デジタル・リモート・対面のすべてのチャネルをシームレスに連携した統合顧客ビューを実現する。AIエージェントが定型業務を担い、判断や人ならではの対応が求められる場面では行員へエスカレーションすることで、行員はより付加価値の高い、顧客との対話に集中できる環境を実現する。また、顧客１人ひとりのライフイベントや、法人のビジネスマイルストーンに応じて、潜在的なニーズも先回りしたタイムリーな提案が可能となり、より質の高い顧客体験の提供を目指す。
　千葉銀行は本システムを「お客さま中心のビジネスモデルを支える戦略的情報基盤」と位置づけており、段階的な機能拡張を通じて、第16次中期経営計画が掲げる最高の顧客体験の創造と既存事業の質の向上を実現していく方針。グループ一体での営業推進をさらに強化するとともに、AIネイティブな人材育成にも取り組み、持続的な競争優位を構築していく。

　テレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、パワーハラスメント（パワハラ）やセクシャルハラスメント（セクハラ）対策に加え、2026年10月に完全義務化されるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策まで幅広くカバーする、コンプライアンス通報窓口の電話一次受付外部代行サービス「コンプラCall（コンプラコール）」を開始することを発表した。
　同社の〈電話一次受付外部代行サービス〉が企業の組織運営と、従業員を守るコンプライアンス強化をサポートする。
　近年のコンプライアンス意識の高まりや、相次ぐハラスメント問題の表面化を背景に、企業における相談・通報窓口の重要性は年々拡大している。しかしながら、「社内の人間には心理的に相談しづらい」、「不正やハラスメントの早期発見・客観的な事実把握が難しい」、「窓口担当者の業務・精神的負担が大きすぎる」といった課題を抱える企業が少なくない。
　同社では、コールセンター品質管理ノウハウと応対インフラを活かし、導入しやすい外部委託（アウトソーシング）サービスを提供する。同サービスを通じて、企業の組織運営を支援し、誰もが安心して働ける職場環境の構築に貢献していく。
　2026年10月1日施行の「改正労働施策総合推進法」および「改正男女雇用機会均等法」などにより、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策および求職者へのセクハラ防止措置として相談体制の整備が、労働者を雇用するすべての事業者に対して義務化（措置義務化）される。中小企業への猶予期間もなく一斉適用となるため、対応窓口の設置や体制整備は待ったなしの状況。
　既存の外部通報サービスには「高コストなBPO」か「機械的な一律代行」といった二極化の傾向があり、導入に踏み切れない企業が多く見られた。同社の「コンプラCall（コンプラコール）」は、同社の強みである24時間365日の既存受付インフラを連携させることで、無駄な初期投資を抑え、高品質な電話一次受付外部代行サービスを最適な設計で提供する。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、かんぽ生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、ソニ－生命保険、太陽生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、住友生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：かんぽ生命保険、ソニ－生命保険
・一つ星：太陽生命保険
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星13社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べて「役立度/解決度」以外のすべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており、少ないステップで目的の情報にアクセスできる。商品も目的別・年代別など多様な切り口で分類され、簡潔に要点が整理されているので、短時間で理解でき保険選びが進められる。一方低評価のところは、専門用語が多く、商品ごとの違いがわかりにくく比較もしづらいことがある。また保険加入のメリットが充分に伝わらず、契約検討の促進につながりにくい傾向が見られる。
　問合せ対応は、三つ星13社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に「対応スキル」が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、共感や寄り添いを示しながら積極的に質問を行い、顧客のニーズや背景を的確に把握している。傾聴力と豊富な知識を活かした提案により、商品の魅力を理解できるとともに、安心感も得られる。自然な会話を重ねながら、保険へ加入する重要性を効果的に伝えている。一方で評価が伸び悩む対応では、ニーズの理解が不充分なまま担当者の視点で提案を進めるなど、顧客への配慮が不足していることがある。
　パフォーマンスで高評価の対応は、チャネルを問わず迅速につながり、スムーズに相談できる。質問の意図や背景を的確に把握したうえでわかりやすく説明し、豊富な知識と高い提案力により必要なタイミングで求める情報が得られる。一方で評価が伸び悩む対応では、時間帯によってはつながりにくく、必要なタイミングで情報が得られないことがある。また窓口や担当者の役割が分断されていることで、担当者との関係構築が進みにくいことがある。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、メドレー（本社：東京都港区、瀧口浩平社長）が運営する国内最大級の医療介護求人サイト「ジョブメドレー」の電話業務に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。架電を自動化することで、ユーザーのアクション数を有人対応時から約7％向上と、架電業務の大幅な効率化を実現している。
　求人サイトは成果報酬型のビジネスのため、サイトの利用促進が事業成果にも影響する。ジョブメドレーでも、選考状況の更新率は重要な指標の１つとなっている。
　顧客窓口を担うキャリアサポート部では、状況の確認・情報登録を促進するリマインドコールを定期的に実施していたが、事業・利用者拡大に伴い件数が増加し、人手による架電では十分なアプローチができなくなっていた。
　この課題を解決するため、同社ではボイスボットの検討を開始。サービスにおける各種操作は、応募の確認や選考結果の登録など、種類が多岐にわたる。更新する内容ごとにリマインド内容が異なるため、多数のシナリオを迅速に修正・拡張できる機能が必要であった。また、将来的にはアウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務にも自動化領域を拡張する予定だったため、業務範囲の自由度も求められていた。
　複数の企業を比較検討した結果、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携、インバウンドとアウトバウンド両方が対応可能、シナリオ編集の自由度や拡張性など、求める要件を全て満たしていたことから、commuboの選定・導入に至っている。
　導入後3カ月で3つのリマインドコールを構築・運用開始し、ボイスボットでの架電を実施している。運用開始後は、commuboの編集自由度を活かし、日々完了率向上に向けたシナリオの改善に取り組んでいる。特に冒頭のスクリプトにおいてはA/Bテストを繰り返し、冒頭離脱を防ぐ試行錯誤をすることで、完了率が1.5割以上改善する結果も出ている。
　導入後は、オペレータの工数削減だけでなく、業務成果指標の１つとなっているアクション数も改善するなど、3ヶ月で大きな成果を出している。
・リマインドによるアクション数は有人対応時から約7％増加
・数時間かかっていた架電業務を数十分へ短縮
・架電業務の工数が削減されたことで、他の業務へのリソース配分が可能に
・ボイスボットへのネガティブな反応はほぼなし
　今後は、リマインドコールにとどまらず、より複雑な対話を伴うインバウンド業務や、生成AI型ボイスボットの活用など、ボイスボットによる自動化領域を拡大していくことも検討している。

　デジタル広告運用からテレビ通販の企画・制作、メディアバイイング、コールセンター運用まで、ダイレクトマーケティングを包括的に支援するストリート（本社：東京都港区、桑畑治彦社長）は、沖縄県に大規模なコールセンター拠点を有するコーディアル・コミュニケーションズ（本社：大阪市阿倍野区、下岡拓徳社長）の全株式を取得し、子会社化することについて株式譲渡契約を締結したことを発表した（株式譲渡実行予定日：2026年10月30日）。
　同社の支援領域であるテレビ通販では、電話での応対品質が、顧客の購買体験およびクライアント企業の受注成果を大きく左右する。このたび、沖縄県に大規模なコールセンターを有するコーディアルを同社グループへ迎えることで、高品質な受電体制を確立する。
　コールセンターの内製化により、「効果的なCMの企画・制作」「最適な放映枠の提供」に加え、「お客様一人ひとりに寄り添い、ご注文を完結させる確かな受電オペレーション」をワンストップで提供できる体制を強化する。これにより、クライアント企業の売上拡大とお客様満足度の更なる向上に貢献していく。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都港区、内添正伸社長）は、同社 が提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk （インフィニトーク）」 は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化する新機能 「リアルタイムテキスト変換機能」 の提供を開始した。
　本機能により、オペレーターと顧客の通話内容を通話中に確認できるようになり、SV・管理者による応対状況の把握や必要に応じたフォローを支援する。また、会話内容の要約や重要ポイントの確認、通話後の振り返りにも活用でき、コールセンター運営における応対品質の向上と業務効率化をサポートする。
　オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化し、通話中の会話内容を画面上に表示する。音声だけでは流れてしまう会話の内容をテキストとして残すことで、応対中の確認や通話後の振り返りに活用できる。また、顧客とオペレーターの発話を分けて表示できるため、問い合わせ内容や会話の流れを整理し、全体像を把握することで、現場における情報共有や応対内容の確認をスムーズにする。
　オペレーターの通話内容をテキストで可視化することにより、長時間化している応対やフォローが必要な応対の状況を把握し、必要に応じたサポートにつなげることが可能。新人オペレーターの応対フォローや、在宅・分散型コールセンターにおける状況把握など、SV・管理者が現場を支えるための新たな手段として利用できる。
　AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成し、終話後の内容確認や情報整理をサポートする。これにより、オペレーターの後処理業務を効率化し、応対後の負担軽減につなげる。新人オペレーターの教育、応対品質の確認、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しなど、日々の通話を現場改善にも役立てる。
　テキスト化された通話内容や、会話要約・重要ポイントを活用することで、応対内容のメモ作成や終話後の入力作業にかかる工数を削減する。これにより、コールセンター業務の経験やPC操作の習熟度にかかわらず、通話内容の整理や応対後の情報共有に取り組みやすい環境を整える。人材確保が難しい中でも、幅広い人材がコールセンター業務に参加しやすい運用を支援し、採用・教育における負担軽減にもつなげていく。
　InfiniTalkでは、今回提供を開始する 「リアルタイムテキスト変換機能」 を通じて、通話内容を音声データとして蓄積するだけでなく、テキストデータとして可視化・活用できる環境を提供していく。今後は、カスタマーハラスメント対策につながる機能として会話内容内のリスクワード検知や、SV・管理者へ通知するアラート機能などの順次アップデートを予定しており、通話内容のリアルタイムな可視化だけでなく、現場で必要なフォローやリスク把握も支援することで、オペレーターが安心して応対できる環境の実現に取り組んでいく。