週刊CCMニュース

　モビルスは、山陰合同銀行が、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」や、生成AIを活用したオペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」などのソリューションを、Webサイトおよびコンタクトセンターの問い合わせ窓口に導入し、2025年3月から運用を開始していることを発表した。
　本導入により、山陰合同銀行は、有人チャット窓口の新設といったチャネル拡充や、最適なチャネルへ案内する導線整備を図り、コンタクトセンター運用を刷新した。これにより、有人チャットでは月間500件にのぼる問い合わせについて、応答率299%、問題解決率約90％を実現した。さらに、Webサイトでのガイダンスメニューの案内や、高セキュリティ環境下でのチャット利用による本人確認といったDX化でデジタルチャネルの利便性向上を図り、顧客満足度やCXの向上を実現している。
　総務省が2024年に発表した「通信利用動向調査」によると、13～69歳の各年齢階層でネット利用率は9割を超え、インターネットは日常生活に不可欠な手段となっている。
　山陰合同銀行ではDX戦略として「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、対面とデジタルを融合させた取り組みを推進している。
　一般に銀行は、預金やローン、各種手続きなど多岐にわたる商品を扱うため、Webサイトの情報が膨大になりがち。山陰合同銀行においても、顧客が自力で回答に辿り着けず適切な窓口へ誘導しきれないという導線上の課題があり、最適化が急がれていた。また、20～30代を中心に高まるオンライン解決ニーズへの対応や、月間約2万件にのぼる受電負荷の軽減も課題となっていた。
　こうした背景から、山陰合同銀行は単なるシステムの更改に留まらず、導線設計や生成AI活用を見据え、コンタクトセンターの刷新に着手した。具体的には、有人チャット窓口の新設、チャット上で個人情報を安全に取り扱うためのセキュリティ機能、Webサイトで最適な窓口を案内するビジュアルIVR、終話後の後処理業務を効率化する生成AIなどの導入を検討した。その結果、モビルスのソリューションがデジタルチャネルでの自己解決促進と業務の効率化が図れ、オムニチャネル化とCX向上を実現できると判断し、導入を決定した。山陰合同銀行は同ソリューションをWebサイトやコンタクトセンターに導入し、2025年3月より運用を開始している。
　山陰合同銀行は、有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、オペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャットサポートにおけるセキュリティ機能群で、PCI DSSに準拠しチャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」と、二段階認証機能「Secure MFA」の6つのソリューションを、Webサイトやコンタクトセンターに導入した。
・Webサイトに「Visual IVR」でガイダンスメニューを表示。問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、有人チャット、よくある質問（FAQ）、アプリ、電話）への遷移ができるように導線を整備
・有人チャット窓口を新設。有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、チャットサポートの運用におけるセキュリティリスクに対応した本人確認や個人情報を安全に取り扱う「Secure Path」と二段階認証機能「Secure MFA」を連携し、高セキュリティ環境での個人認証が可能なチャット窓口を実現
・オペレーション支援AI「MooA」と「MOBI AGENT」の連携により、有人チャット対応後の応対履歴を生成AIが自動で要約し、カテゴリー分類を行うことで、オペレーターの平均後処理時間（ACW）を軽減
　Visual IVRの導入により、紛失は電話、一般質問はWebやチャットといった目的ごとに導線を最適化した。顧客が迷わず最短ルートで解決策に辿り着ける仕組みを構築し、間違い電話の削減や顧客ストレスの軽減を実現した。
　応答率99％を維持し、チャット内解決率89％を達成している。アプリ操作などの案件もチャットで完結させている。また、文字ベースの対応は、病気などで声を出せない顧客にとっても優しいユニバーサルな窓口として機能している。
　即時性が求められる電話に対し、チャットは内容確認や周囲への相談が可能になった。オペレーター同士で気軽に助け合える環境は心理的支えとなり、モチベーション維持やスキル向上の好循環を生んでいる。
　生成AI「MooA」によりチャットの対話内容の自動要約を実現した。記録作成業務は、AI要約の確認と行内システムへの転記のみで完了するため事務負担が軽減し、オペレーターがより質の高い顧客案内に集中できる環境を整えた。
　金融水準のセキュリティに対応した、個人情報保護と二段階認証のシステム運用を構築している。アラート機能を備えた情報漏えいリスクを抑えた対話基盤により、現場と顧客双方が安心して利用できる環境を実現している。
　導線最適化やAI活用といった複合効果でセンター業務を効率化した。創出した余剰時間を能動的な営業活動（アウトバウンド）へ転換し、「コンタクトセンター」から、収益拡大を担う「プロフィットセンター」へと進化させた。
　山陰合同銀行は、今後もデジタル技術を活用し、オンラインでも高品質な接客を目指す。具体的には、非対面接客の質を対面と同じレベルまで引き上げることを目標とし、顧客に寄り添うサービスを追求していく。また、現在電話で受けている問い合わせの中でも自己解決が可能な領域については、生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の導入検討も進めている。

　SBI生命保険（本社：東京都港区、篠原秀典社長)は、AIトランスフォーメーション（AX）の中核施策として、コールセンターにおける後処理業務（ACW）を完全自動化するシステムを内製開発し、2026年6月25日より本格導入した。
　本取組みにより、従来1通話あたり平均約3.5分を要していた後処理業務を原則不要（ゼロ化）とし、年間約5,000時間の業務削減を見込む。同社はこれを単なる効率化に留めず、人とAIとの役割を再定義し、保険業務全体の生産性を根本から見直す「AIネイティブなオペレーションモデル」への変革の実現と位置付けている。
　同システムは、米国Anthropic社が提供する大規模言語モデル「Claude Sonnet 4.6（Amazon Bedrock上）」を活用し、通話内容の解析・要約・記録作成・入力処理までを一気通貫で自動化する。
　また、システム基盤には、世界で最も包括的で、幅広く採用されているクラウドサービスであるAmazon Web Services (AWS) を採用し、高い拡張性とセキュリティを実現している。
　本取組みは、単なる業務削減にとどまらず、以下の変革をもたらる。
・オペレーターの役割を「入力作業」から「高付加価値な顧客対応」へシフト
・応対品質の標準化と高度化の同時実現
・コールセンター運営のスケーラビリティ向上
・人材活用の最適化と働き方改革の推進
　同社は同システムを起点として、コールセンターにおけるAI活用をさらに拡張するとともに、保険業務全体へのAX展開を進めていく。今後も、AIドリブンによる業務変革を通じて、顧客体験のさらなる向上と企業競争力の強化を両立していく。

　wevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、ロカボワークス（本社：福岡県福岡市、岩崎亮社長）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入において、応答率96%以上の継続維持とオペレーター席数の約半減に成功したことを発表した。
　本取り組みでは、Web広告起点の新規獲得に伴うインバウンドコール量の増減課題をAIが解決した。また、KPIを「解約抑止」から「顧客体験（CX）の優先」へと転換し、ヒアリングした顧客の声（VoC）をCRM施策へ活用するデータドリブンな体制を構築した事例として発表。
　ロカボワークスは、男性向け機能性表示食品などを展開し、Web広告を主要な集客チャネルとする定期購入型の通販ビジネスを運営している。 同社では、Web広告の出稿状況によって新規獲得数やインバウンドのコール量が大きく変動するため、コールセンターのオペレーター席数の管理が慢性的な課題となっていた。席数の調整には一般的に1カ月前後のリードタイムが必要であり、予測が外れると「席余りによるコスト増大」または「席不足による応答率低下」という双方向のリスクを抱えていた。 応答率の低下は消費者センターへの相談増加など経営リスクに直結するため、AIによって一次受付を確実に担保し、応答率をほぼ100%に近づけることで、構造的なリスクを抑制することを目的にBOTCHAN AICALLの導入に至った。
　現在はインバウンド対応を中心に活用しているが、今後は蓄積されたVoCデータを分析し、解約の予防やマーケティングクリエイティブの改善へとつなげるCRMループの構築を目指している。 また、ヒアリングデータをもとに「商品がなくなる時期を予測したアウトバウンドコール」や、後払い決済未完了者へのアプローチなど、継続率改善に向けた自動化施策も視野に入れている。

　プラスアルファ・コンサルティングは、実際の顧客応対に近いリアルなペルソナを生成AIで再現し、実践的な応対練習を可能にする対話力向上支援サービス「AIトークトレ」を富士電機に導入したことを発表した。
　富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器の製造や、関連するソリューションを提供している。同社のコールセンターでは、顧客からの問い合わせ対応において、対象機器に関する専門的な知識に加え、状況を正確に把握しトラブルの原因を特定するための高度なヒアリング力がオペレーターに求められている。
　そのため、専門性の高い問い合わせに対応するトレーニング環境の構築と、オペレーターの対応力強化が課題となっていた。
　こうした課題を解決するため、蓄積された問い合わせデータを活用し、現場に即したシナリオに基づく実践的なトレーニングを実現できるAIトークトレの導入を決定した。
　富士電機では、AIトークトレを活用し、顧客からの主要な問い合わせや優秀なオペレーターの対応履歴などの実データをもとに、効果的なヒアリング手法や原因特定が難しいケースのシナリオを生成する。これらをもとにAIが、顧客の利用シーンや症状の伝え方などを再現することで、自社製品を実際に使用するユーザーのようなリアルな対話を実現する。これにより、オペレーターは心理的負担を感じることなく、実践的な訓練を通じて、専門知識の定着と問題解決力の向上を図ることが可能となる。
　また、評価の属人化や育成工数の負担を軽減するとともに、組織全体における応対品質の標準化を実現する。これにより、顧客のトラブルを迅速かつ的確に解決する体制の構築を目指す。

　ベルシステム24は、コンタクトセンター・BPO拠点「福岡第4ソリューションセンター」（JR博多駅直結・JRJP博多ビル6階）内に、同社が提供するAIソリューションを体感できる、同社初のショールームを開設し、開所式を開催した。
　同ショールームでは、ビックカメラの協力のもと、同社が受託運営している業務の様子をガラス越しに見学できる。
　商品やサービスの機能・価格による差別化が難しくなる中、クライアント企業が顧客から選ばれ続けるためには、顧客１人ひとりに寄り添った顧客体験（CX）が不可欠となっている。中でもコンタクトセンターは、顧客と直接対話する接点として企業のブランド価値を大きく左右する存在であり、生成AIなどデジタル技術を活用した高度化が求められている。
　同社の提供するAI関連ソリューションは、同社の40年以上にわたるコンタクトセンター運営ノウハウに基づいたヒトとAIのハイブリッド運用を支える独自開発のものとなる。クライアント企業に個別最適化したオーダーメードでの導入が基本のため、検討時に直接見ることのできる機会の創出が課題となっていた。このような背景のもと、同ショールームを開設するに至った。
　同ショールームは、ビックカメラの関係者ならびに同社のクライアント企業や同社に関心を持っている企業を対象とした招待制で運営する。大画面モニターを使用し、企業が持つ課題やニーズに応じた同社のAIソリューションのデモや動画を紹介する。現在紹介可能なソリューションは下記となる（一部）。
・Hybrid Operation Loop：コンタクトセンター業務の自動化と高度化を実現し、生成AIとヒトの協働でオペレーション効率と顧客体験を向上させる革新的ソリューション。
・ヒトトナリAI：コンタクトセンターや店舗・営業商談などの音声・テキストデータと企業の顧客データを掛け合わせたAI分析で顧客ニーズを推定。隠れた本音や離反兆候を可視化し、売上につながるマーケティングの活用を可能にするソリューション。
・BellCloud+CX：「NiCE CXone Mpower」をベースに、同社の知見とAIを融合し、オペレーターとスーパーバイザーの業務をスマートに進化させる次世代クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。
・BPRコンサルティング：事業やサービスのあるべき姿を基に、企業の課題解決に向け、同社の専門コンサルタントが、課題の抽出から業務の再設計、実運用まで一気通貫で業務改革を行うサービス。
　同社は、中期経営計画2028の戦略スローガン『Hybrid Intelligence for All』のもと、ヒトとAIの好循環であらゆるビジネスを進化させる方針を掲げている。本ショールームをこの方針を体現する場として、従来の提案資料や説明では伝わりにくかったソリューションの価値を知っていただくことで、同社の「多様な業界ニーズへの対応力」「改善実績からみるサービス品質」などを伝え、クライアント企業の皆様の意思決定を加速させ、ともに新たな価値の創出を目指していく。

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「Customer Rings、以下、カスタマーリングス）」 をキリンビジネスシステム（本社：東京都中野区、石川雅子社長）に導入したことを発表した。
　キリンビジネスシステムでは、キャンペーンや各種顧客接点を通じて蓄積される顧客データを活用し、顧客との関係構築に取り組んでいる。
　この度、顧客満足度のさらなる向上に向け、WebサイトやLINE、各種キャンペーンなど複数チャネルにまたがる顧客接点を統合的に管理し、より効果的な情報発信を行うためのマーケティング基盤として、カスタマーリングスを導入した。
　本導入により、1,400万人規模の顧客に対して安定して情報発信できる環境が整備され、必要なタイミングで最適なアクションへ繋げられる柔軟な運用を可能となる。これにより、顧客体験の質を一層高め、ブランドへの愛着を深めていく取り組みを推進する。

　葬儀業界専門コールセンター代行サービスTORUZE（トルゼ）を運営するオートルリーブ（本社：神奈川県川崎市、清水晶子社長）は、Great Place to Work Institute Japan（以下、GPTW Japan）が実施する働きがいのある会社調査において「働きがい認定」企業として選出された。
　Great Place To Work Institute は、約170カ国で年間21,000社以上の働きがい（エンゲージメント）調査を実施している世界的な専門機関で、世界共通の基準を用いて「働きがい」に優れた企業を評価・公認する国際的な制度。今回の認定は、同社従業員へのアンケート調査や組織文化の評価を基に、優れた職場文化を持つ企業であることをGreat Place To Work Institute Japanによって正式に認定されたもの。
　オートルリーブでは、2025年より葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」を展開している。TORUZEは、単なる電話代行にとどまらず、葬儀社の受電や架電業務を通じて「依頼を獲る・負担を取る・データを採る」ことを目指す、経営伴走支援型のコールセンター代行サービス。
　同社では、電話対応サービスの高い品質は「従業員の働きがい」や「健全な職場文化」によってもたらされると考えている。そのため、かねてより入社後、合計240～300時間に及ぶオペレーター専門研修を実施するとともに、資格取得を推奨するなど、オペレーターの育成と人財投資に注力してきた。今回の認定は、こうした取り組みが従業員のエンゲージメント向上に繋がった成果であると受け止めている。