週刊CCMニュース

　ベルシステム24は、企業のビジネスプロセス変革を支援する新サービスブランド「BPX変革支援サービス」の提供を開始した。
　同社は中期経営計画2028の戦略スローガンとして、「Hybrid Intelligence for All～ヒトとAIの好循環であらゆるビジネスを進化させる～」を掲げている。同サービスは、この方針を具現化するものとして、年間1,700社を超えるBPO業務運営で得た業務プロセスの可視化・再設計メソッドと、コスト効率を高める業務運営の実践知を掛け合わせ、AIなどの最新の技術の活用を前提とした変革の構想から実行・定着までを完全オーダーメードによる伴走型で支援する。
　同サービスの導入により、「コスト改革」や「AI実装」をテーマとする変革の構想はあっても、どこから手を付けて良いか分からず実行の壁に阻まれていた企業を根本的な課題解決に導く。
　近年、物価高に伴うコスト高騰や人材不足に加え、AIの急速な普及に伴いAI活用を前提とした業務変革も迫られるなど、企業が抱える経営課題は複雑化している。一方、外部からの提言により改革の構想はあるものの成果につなげる実行力の確保に課題を抱える企業も少なくない。
　このような背景のもと、企業の「実行力」を支援するために、各企業の持つ固有の事情や業界ならではの課題１つひとつに現場で向きあうことでそもそもの業務プロセス変革から伴走し、実効性の高い「コスト最適化」と実運用に即した「AI実装」の2つのアプローチによるサービスの開発に至った。
　同サービスは、40年以上のBPO業務の運営を通じて磨いてきた業務プロセスの可視化・再設計メソッドとコスト効率の良い業務運営の実践知を基盤に、AIなどの最新の技術を組み合わせ、構想立案から実行・定着までを一貫して支援する。最終的には企業が自ら変革を継続して推進できる仕組みづくりを目指している。
　企業の課題に合わせて、以下２つのサービスを提供する。
・commit コンサル：40年以上のBPO運用実績に基づく、実効性の高い改善手法を用いて、業務運用コスト最適化に向けた構想から実行・定着まで一気通貫で支援する同社初の成果報酬型コンサルティングサービス。
・marutto AI：AI活用領域を特定する業務アセスメントから、特定のシステムやツールに依存せず主要なAIや各種オープンソース、自社開発ツールの中から最適化なものを組み合わせて、委託と内製化の両軸でAI実装・定着まで包括的に支援するサービス。
　具体的には、以下のようなテーマに対応する。
・業務プロセスの可視化とAIなどデジタル技術を活用したプロセス再設計を起点とするコスト最適化
・業務プロセスに適した、AIなどのツールの設計・開発・定着支援
・AI人材育成支援
・変革実行を支える推進体制の構築
　これにより、複雑化する経営課題に対して変革の構想はあっても一歩踏み出せなかった企業が、業務変革の実行に移し、人材や時間といった経営資源を、戦略立案や新たな価値創造、事業拡大などの事業成長につながる取り組みに充てられるようになる。

　ウィズ・プランナーズ（本社：東京都品川区、櫻井琢也社長）は、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査（N=1,000）を実施した。
　近年、人手不足やコスト削減を目的にAI音声による電話受付を導入する企業が急増している。しかし本調査の結果、実に約7割の顧客がAI対応に対して「臨機応変な対応への不安」や「冷たい印象」などの不満を抱いていることが浮き彫りとなった。
　同社が運営する電話代行サービス「BusinessCall（ビジネスコール）」は、月額5000円～という低価格でありながら、プロのオペレーターによる“人間の温かみ”ある一次対応で企業の顧客満足度向上と業務効率化の両立を支援する。
　電話予約や問い合わせ時に「AI（自動音声ガイダンス）」が流れた際、どう感じるかという質問に対して、「スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる」とポジティブに捉える層は16.1%にとどまった。一方で、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と回答した人は27.2%に上り、効率化を歓迎する声よりも、人の不在に対する不安の声が上回る結果となった。
　問い合わせた企業の電話対応が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、あなたが最も不安・不満に感じることは何かという質問に対して、「特に不安や不満は感じない（AIで十分である）」と答えたのはわずか26.7%であった。残りの約73.3%が何らかのネガティブな感情を抱いていることがわかる。AIによる定型的な処理では、顧客の個別事情を汲み取ることが難しく、結果的に「解決が遅れるのではないか」という強いストレスを与えていることが読み取れる。
　担当者からの折り返しの連絡を希望する際、対応相手が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、どのように行動するかという質問に対して、AI相手に折り返しの希望を伝える際の心理については、「不安はあるが、仕方がなくAIに伝える（33.2%）」、「『人のオペレーター』でないと本当に伝わるか不安なので、（戸惑う/別の方法を取るなど）（19.0%）」という結果に。 合計して過半数（52.2%）の顧客が、単に折り返しを依頼するだけの行動にも心理的なハードルや不安を感じていることがわかった。
　調査結果から明らかなように、「コストを抑えたいからAIを導入する」という選択は、「複雑な要件が伝わらないストレス」や「企業への冷たい印象」を生み出し、長期的な顧客離れやブランドイメージの低下を引き起こすリスクがある。
　AI技術が進化する現代だからこそ、「人の声による安心感」や「相手のニュアンスを汲み取る柔軟な対応力」の価値はかつてないほど高まっている。

　ビーウィズは、クラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」のFMCサービスとして、スマートフォンをオフィス電話として活用できる「Omnia LINK Mobile（オムニアリンクモバイル）」の提供を開始した。
　多くのコンタクトセンターで導入されているOmnia LINKは、オフィス環境でも活用されている。「サーバー不要」「ライセンス増減や設定変更への柔軟な対応」という強みを活かし、ハードフォンと組み合わせたオフィス電話としても広く利用されている。
　今回提供を開始したOmnia LINK Mobileは、Omnia LINKのPBX機能の一部をスマートフォンへ拡張するFMC機能。Android/iPhone向けの専用アプリを利用することで、オフィス・自宅・外出先を問わず、会社の電話番号による受発信や通話録音を可能にし、場所にとらわれない柔軟な電話応対環境の構築を支援する。

　クラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、最新バージョン 3.14.0の提供を開始した。
　本バージョンでは、通話テキストの要約や VOC（顧客の声）抽出などができる「AI 連携」機能の連携先として、新たにBIZTELが独自提供する生成AI「BIZTEL サービス標準 AI」が選択可能になる。加えて、レポート集計条件の「お気に入り登録」機能を実装するなど、センター運営のさらなる効率化を実現する。
　今回のバージョンアップの概要は以下の通り。
・AI連携において「BIZTEL サービス標準 AI」が選択可能に（オプション）
　生成AIと連携し、BIZTELの管理画面で通話テキストの要約やFAQ抽出、応対チェックなどさまざまな解析が行える「AI 連携」機能において、新たにBIZTELが独自提供する生成AI「BIZTEL サービス標準AI」が選択可能になる。
　これにより、従来クライアント企業側で必要だった外部生成AIサービスの契約・手配の手間がなくなり、ワンストップで迅速なサービス導入が可能となる。さらに、解析利用料の請求元やトラブル時の問い合わせ先も BIZTELに一本化されるため、手軽かつスピーディな AI 活用が実現する。
　BIZTEL サービス標準 AIは、１回の解析実行あたり3円と一律の料金で利用できる。長時間の通話になった場合もトークン数に左右されないため、従量課金の変動リスクを抑えた運用が可能。また、不正アクセス防止などの高いセキュリティ環境を構築していることや、解析対象のデータがAIの学習に使用されないことから、安心して利用することができる。
　なお、「AI 連携」機能、および本機能の利用に必要となる「音声認識連携」は現在実施中の「AI 活用キャンペーン」の対象機能。2026年10月28日までの申し込みで、初期費用および1年間の利用料が無償となり、AI 活用をお得に開始することができる。
・レポート集計条件のお気に入り登録（標準）
　従来BIZTELでは、コールセンターごとの着信数や応答率などを集計できる「コールセンターレポート」、オペレーターごとの後作業時間や応対１件あたりの平均処理時間などを可視化する「エージェントレポート」を提供している。今回のアップデートにより、これらのレポート集計時に設定した集計対象や詳細な条件を「お気に入り」として登録できるようになる。
　お気に入りに登録した条件は、次回からプルダウンで選択でき、ワンクリックで瞬時に集計が可能。各レポートの発信・着信でそれぞれ最大50件まで登録でき、アカウントごとに保持されるため、自身の業務に合わせた最適な集計環境を構築できる。また、「先週（日～土）」「先月」といった期間と組み合わせて条件が登録できるため、定期的なレポート抽出のたびに日付を手動入力する手間が軽減され、集計業務のさらなる効率化に寄与する。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)と、同社の100％子会社である音声感情解析専門会社ESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、ESJ）は、職場のコンディションの変化に気づくためのサービス「CEEu Mental」について、先行導入の問い合わせ受付を開始した。あわせて、職域向け心の健康サービスの選択支援ツール「ウェルココ」への掲載を開始した。
　音声感情解析の専門会社であるESジャパンは、コンタクトセンターの運営・コンサルティングを行うCENTRICのグループ会社。
　CEEu Mentalは、産業医科大学との共同研究を基盤とし、音声感情解析サービス「ESAS」を用いて、日々の業務通話からコンディションの変化を継続的に可視化するサービス。管理者が従業員に声をかける、産業医への相談を促すといった対応を判断する際の材料を提供する。
　厚生労働省「令和6年 労働安全衛生調査（実態調査）」によると、現在の仕事や職業生活に関することで強い不安・悩み・ストレスとなっていると感じる事柄がある労働者の割合は68.3％にのぼる。そのように感じている労働者について内容をみると、「仕事の量」が43.2％で最も多く、「顧客、取引先等からのクレーム」は20.7％となっている。
　一方で、メンタルヘルス対策に取り組んでいる事業所の割合は63.2％、そのうちストレスチェックを実施している事業所の割合は65.3％。年1回のストレスチェックや自己記入式の評価は、本人が不調を自覚した後の把握に偏りやすく、日々の変化を捉える手立ては限られているのが実情。
　音声は、通話業務のなかで日々発生しているデータ。あらためて記入や測定を求めなくても継続的に得られるため、自己申告に依存しない情報を組み合わせることで、これまで見えにくかった変化の手がかりを得られる可能性がある。

　ベルシステム24は、コンタクトセンター・BPO拠点「札幌第3ソリューションセンター」（札幌駅前通地下歩行空間「チ・カ・ホ」直結・日本生命札幌ビル19階）内に、同社が提供するAIソリューションを体感できるショールームを開設し、開所式を開催した。
　今回は、先月開設した福岡市のショールームに続く第2弾となる。同社の主要エリアである札幌市・福岡市に施設を開設することで、より多くのクライアント企業にAIソリューションを紹介する体制を構築する。
　同ショールームでは、北海道電力の協力のもと、同社が受託運営している業務の様子をガラス越しに見学できる。

　コールセンターシステム「MediaCalls」や電話AIエージェント「DXでんわ」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、通話内容を自動で要約・テキスト化する新機能を実装したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。
　ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。
　IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに追加した「通話録音の要約・テキスト化」機能は、コールセンター / コンタクトセンターにおける通話内容を、AIが自動でテキスト化・要約する機能。通話終了後に自動で動作するため、オペレーターによる手動の文字起こしや要約作業が不要になる。
　新機能「通話録音の要約・テキスト化」は、MediaCallsのオプション機能としての提供。料金は、8,000円/月（1ライセンスあたり）。着信件数や通話時間による従量課金は発生せず、定額・上限なしで利用できる。また、ライセンス単位での契約となるため、契約席数の一部のみへの適用も可能。