週刊CCMニュース

　MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」（https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/）を実施した。
　コールセンター従事者328人を対象に、所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」が82.9％、「ないと思う」が17.1％となった。
　次に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う理由を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。
　次に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％と最も多く、次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％となった。
　次に、コールセンターにおいて改善したい項目がある280人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目を聞いたところ（複数回答可）、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターでのQA（応対品質の管理や改善）活動の効果について聞いたところ、「効果を上げている」が7.0％、「やや効果を上げている」が24.1％となり、効果を上げていると感じている人は31.1％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるか聞いたところ、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。
　次に、AIにサポートしてもらいたい258人を対象に、AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となった。

　船井総合研究所（本社：東京都中央区、真貝大介社長）は、HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）と公認コンサルティングパートナー（ACP：Authorized Consulting Partner）契約を締結した。 本締結に伴い、コンタクトセンターのHDI国際スタンダードに基づく「三つ星・五つ星」認定取得支援や「国際認定」、ES（従業員満足度）調査などのコンサルティングサービスを2026年1月より開始する。
　船井総合研究所は2026年1月より、コンタクトセンター・マネジメントの専門企業であるプロシードと経営統合した。プロシードの事業は、船井総合研究所のエンタープライズ支援本部 プロシード事業部として承継され、コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント専門部隊として運営最適化やCX（顧客体験）向上支援を行っている。
　同事業部は、COPC CX規格の日本唯一の代理店として、長年にわたりグローバル基準の知見をもとに国内企業のセンター改革を支援してきた。 このたび、さらなる支援体制強化のためHDI-Japan公認コンサルティングパートナー（ACP）に加盟した。 顧客接点が多様化する昨今の「コンタクトセンター」において、顧客満足の要となる「サポートセンター」領域の強化は不可欠と考えられる。 これにより、プロシードが持つ「運用効率化」の知見と、HDIが持つ「顧客視点の品質・ホスピタリティ」という世界基準を融合させ、消費者がより快適にサー
ビスを享受できる社会の実現と、クライアント企業の顧客接点改革を包括的に支援していく。
　公認コンサルティングパートナーとして、HDI国際認定オーディタ（七つ星(サポートセンター国際認定)、および五つ星認証について、監査が実施できることを証明したもの）を有する専門家が、以下のHDIメソッドに基づいたコンサルテーションを提供する。
・HDI格付けベンチマーク支援（三つ星、五つ星など）
・HDIサポートセンター国際認定プログラム
・従業員満足度（ES）調査および改善支援

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、機会損失防止に貢献する新機能「あふれ呼IVR」を実装したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに実装した「あふれ呼IVR」は、コールセンター/コンタクトセンターにおけるあふれ呼を自動検知し、IVRでの対応に切り替えることによって、用件のヒアリングやコールバック予約の受付を自動化する機能。
　これを活用することで、ピークタイムや人員不足でオペレーターが対応できない場合でも、電話を取りこぼすことなく、後のコールバック（折り返し）につなげられる。
　さらに、「あふれ呼IVR」には以下の付帯機能が備わっているため、運用も効率的に進められる。
・音声ファイル登録の際のTTS（Text-to-Speech）機能
・受付メール送信機能
・日次レポートメール送信機能
　「あふれ呼IVR」を活用することで、オペレーターの不在・不足やピークタイムなどで電話に出られない状況でも、問い合わせの一次対応を自動化することが可能。
　これにより、コールセンター/コンタクトセンターで発生した「あふれ呼（電話がつながらない）」を「放棄呼（電話を切られる）」にすることなく、以下のようなメリットを享受できるようになる。
1. 機会損失の防止
　あふれ呼が放棄呼になると、本来獲得できたはずの商談や問い合わせ対応の機会を失うことになる。「あふれ呼IVR」で用件のヒアリングやコールバック予約の受付を行うことで、すべての顧客接点を確実に捉え、ビジネスチャンスを逃さない。
2. 顧客満足度の向上
　オペレーターにつながらず電話を切らざるを得ない状況は、顧客に大きなストレスを与え、企業に対する信頼低下にもつながる。「あふれ呼IVR」で一次対応を自動化することにより、顧客は待たされることなく用件を伝えられ、適切なタイミングでコールバックを受けられるため、顧客体験の質が向上する。
3. 運営コストの最適化
　あふれ呼対策として人員を増強する場合、採用・教育コストや人件費の負担が発生する。「あふれ呼IVR」を活用すれば、既存のオペレーター体制を維持したままあふれ呼に対応できるため、コールセンター/コンタクトセンター運営における費用対効果を高めることができる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、KDDIの提供するau携帯電話の「通話録音機能」と、直接のシステム連携を実現した。本連携は、キャリアの通話録音サービスとAIプラットフォームがダイレクトに連携する先進的なモデルとなり、これにより、「通話録音機能」から通話録音ファイルデータを受け取り、「MiiTel」上で音声解析を行うことができる。
　現在、KDDIの「通話録音機能」と直接連携可能なクラウド型音声解析AI企業として、KDDIサイトに掲載されているパートナー企業はRevCommのみとなる（2026年1月時点）。
　RevCommは、電話解析AIを有するIP電話「MiiTel Phone」を開発・提供し、多くの企業の生産性向上に貢献している。電話解析AI「MiiTel Phone」の活用が広がる中で、近年、フィールドセールス（外勤営業）においても、営業生産性向上やコンプライアンス強化の観点から、携帯電話の通話内容を可視化・解析したいというニーズが高まっている。そのため、レブコムでは他社に先駆けて、KDDIの「通話録音機能」との直接連携スキームを構築した。この直接連携という独自のアプローチは、フィールドセールスの営業生産性向上、コンプライアンス強化を実現するソリューションとして高い関心を集めている。
　RevCommでは、080などの携帯電話番号を利用しながら、音声解析AI「MiiTel」のAI解析機能を活用できるよう、au携帯電話の「通話録音機能」と連携した。本機能を利用して携帯電話で通話を行うと、音声ファイルデータが「MiiTel」に転送され、専用アプリを使用せずにスマートフォン上で解析機能を利用することができる。
　本機能の活用により、架電先が個人の顧客の携帯電話となることが多い場合や、これまで使ってきた携帯電話番号を利用することにより顧客と築いた関係値を継続していきたいといった場合に、携帯電話を利用しながら、「MiiTel」のAI解析機能を取り入れて生産性向上に役立てることができる。「MiiTel」では、文字起こし、話者分離、話し方・感情・トレンド分析、議事録作成が可能となる。さらに、レブコムの独自AIである「MiiTel Synapse Copilot」を利用することで、電話（IP電話・携帯電話）・Web会議・対面など、あらゆるチャンネルの社内外の会話を自動で収集・蓄積し、AIがインサイトを抽出してナレッジ化することが可能となる。

　ビーウィズは、企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対応の方針や手順、研修を一体で整備する「カスハラ対策サービス」の提供を開始した。同サービスは、10月施行予定の改正労働施策総合推進法への対応を見据え、企業におけるカスハラ対策の実務整備を支援するもの。
　厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントを受けた従業員の約80％が心身へのネガティブな影響を感じていると回答している。一方、カスハラ対応は個々人の判断に委ねられがちで、対応のばらつきや相談体制・記録基準の曖昧さといった課題が生じやすい構造にある。
　こうした中、改正労働施策総合推進法で、企業には、➀方針の明確化、➁相談体制の整備、➂対応手順の策定、➃研修実施、➄発生時の事実確認と配慮措置、➅再発防止、➆相談者のプライバシー保護および不利益取扱いの禁止など、カスハラ防止に向けた措置の整備が求められると想定される。
　日本のコンタクトセンターは、かつて「コールセンター」としてクレーム処理を担う「問題解決の場」として発展してきた。そのため、「カスハラ」という言葉が一般化する以前から、過度な要求や長時間対応への対処は恒常的な実務課題であった。
　従来は「お客様の話が終わるまで切らない」対応が基本とされる場合もあったが、近年は対応者の安全配慮や業務の持続可能性の観点から見直しが進んでいる。こうした変化を踏まえ、クライアント企業とともに過度な要求や長時間対応に関する判断基準や手順を整理・運用してきた。
　BPO領域の実務では、業務を「判断・操作・例外対応・ルール」といった単位で整理し、属人性に依らない形で構造化することが求められる。業務フローや判断基準、ルールは、ドキュメント単体ではなく、運用とあわせて設計・改善されることが前提となる。
　こうした実務上の考え方を踏まえつつも、現場には例外や曖昧さが常に存在することから、ビーウィズでは「完全な設計」ではなく「破綻しない運用」を基準とする整理が行われてきた。同サービスにおいても、カスハラ対応における「人が判断すべき領域」と「ルール化できる領域」を切り分け、制度面やリスクを考慮した上で、継続的に機能する運用設計としている。
　どこから着手すべきか悩ましいカスハラ対策について、企業ごとの状況を踏まえ、必要な方針策定からドキュメント整備、研修までを一気通貫で行う。
➀「正当なクレーム」を埋もれさせない選別眼
　「正当なクレーム」との線引きを明確化したうえで、判断基準と対応方法を体系化し、ドキュメントと運用を一体で設計。「お客様の声」を守りつつ悪質な行為への対応を整理する。
・カスハラ対策企業マニュアル
　全社共通の基本方針として活用可能な包括的ドキュメント。業務フロー、判断基準、エスカレーション経路を構造的に整理し、部署ごとの個別運用に左右されない基盤を整備する。
・カスハラ対応完全ガイド
　カスハラ判断基準と対応方法を整理した実務基準表を作成する。現場の判断のばらつきを抑え、対応の再現性を高めることを目的とした構成とする。

➁実務に定着させる行動型トレーニング
　同サービスの研修は、知識の理解にとどまらず、現場で再現可能な行動として定着することを重視して設計している。これにより、個々の対応者の属人的な力量に依存せず、組織として一貫した初期対応とエスカレーション判断が行える状態を目指す。
・カスハラ対応研修
　顧客の発話意図の整理、応答の組み立て方、緊張場面での自己コントロール手法などを体系的に扱い、「現場で再現可能な対応」に落とし込む。
・実践ロールプレイング研修（オプション）
　各社の実際のカスハラ事例を教材とし、状況判断・言葉選び・エスカレーション判断をその場で行う訓練を実施。「頭で理解している」状態から「実際に言葉として発することができる」状態へと段階的に引き上げる。あわせて、管理者の介入タイミングや記録方法も確認する。
　ビーウィズは、同サービスを通じて、企業のカスハラ対応を「個人の耐性」に依存する形から、「組織的な運営」へと移行させる。判断基準の統一や、記録・エスカレーションの標準化、相談体制の整備を通じて、現場の負担軽減と安定した運営体制の構築を支援する。
　あわせて、法制度やガイドラインの動向を踏まえながら、コンタクトセンター運営で培った実務知見と現場への洞察を活かし、企業とともに持続可能なカスハラ対策を推進していく。

　コンタクトセンター特化の教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、TACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）が、同社が提供する「AIロープレ」を導入したことを発表した。
　TACTは、福岡・東京・沖縄など複数拠点で大規模なコンタクトセンターを運営しており、採用変動や新規業務立ち上げに伴う研修工数の増大と、品質のばらつきが課題であった。
　今回AIロープレを導入し、研修工数の削減と教育品質の標準化を両立する、持続可能な人材育成体制の構築を目指す。
　TACTでは、多拠点で多数のオペレーターを育成する必要があり、ロールプレイングは主に1対1で実施されていた。
　その結果、SV・管理者の拘束時間が長期化し、繁忙期やシフト状況によって研修の実施頻度や質が安定しない状況が続いていた。
　拠点や講師ごとに指導内容や評価基準が異なり、オペレーターにとっては評価の納得感や公平性に課題があった。教育の再現性と標準化が求められている。
　覚える内容が多く、十分な実践機会を確保できないことが、初期離脱や高い離職率につながる要因の１つとなっていた。
　AIが顧客役および評価を担うことで、管理者不在でもロールプレイングが可能となり、教育にかかる負担を軽減する。
　同時並行・回数無制限での練習環境により、待ち時間なく反復練習が可能となり、オペレーターの習熟度向上を促進する。
　AIによる客観的かつ一貫した評価と、自動生成されるレポートにより、振り返りや改善を効率化し、属人化を解消する。
　VideoTouchによるオンデマンド座学とAIロープレを組み合わせることで、インプットとアウトプットの反復を実現し、「できる」を積み上げる育成プロセスを構築する。
　不安を抱えたまま現場に立つことを防ぎ、心理的安全性を高めることで、オペレーターの定着率向上を支援する。
　これらの取り組みにより、TACTは人手に依存しない再現性の高い育成モデルを構築し、事業拡大に耐えうる教育体制の確立を目指す。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する「MiiTel Synapse Copilot」に、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴に対する横断質問機能を実装した。
　MiiTel Synapseは、音声データを蓄積し、全社に分散した会話データを集約し、迅速な意思決定と的確なアクションを導くAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」と、顧客とのコミュニケーションを自律的に行う「MiiTel Synapse Agent」からなる生成AIをベースとしたソリューション。2025年7月の発表以降、フリープロンプトによる議事録自動作成機能や個別の履歴から必要な情報を簡単に抽出することができる機能を実装した。これにより、営業担当者やオペレーターなど、人が行ってきた業務をAIがサポートし、業務負荷軽減と生産性向上を実現している。
　このたび、MiiTel Synapse Copilotに、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴への横断質問機能を実装した。今回実装した「横断質問機能」は、最大100件の通話データをAIが読み解き、個別の録音・文字起こしを確認することなく、知りたい情報をチャット形式で抽出・分析できる機能。