〔2026/1/29〕MMDLabo、「コールセンター従事者に関する意識調査」結果を発表

　MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」（https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/）を実施した。
　コールセンター従事者328人を対象に、所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」が82.9％、「ないと思う」が17.1％となった。
　次に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う理由を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。
　次に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％と最も多く、次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％となった。
　次に、コールセンターにおいて改善したい項目がある280人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目を聞いたところ（複数回答可）、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターでのQA（応対品質の管理や改善）活動の効果について聞いたところ、「効果を上げている」が7.0％、「やや効果を上げている」が24.1％となり、効果を上げていると感じている人は31.1％となった。
　コールセンター従事者328人を対象に、有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるか聞いたところ、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。
　次に、AIにサポートしてもらいたい258人を対象に、AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となった。