週刊CCMニュース

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、訪問看護・リハビリテーション事業者向け業務支援サービスを提供するいきいきメディケアサポート（本社：東京都千代田区、西島富久社長）との協業により、訪問看護事業者向けの請求事務（レセプト）代行サービスの提供を開始した。
　高齢化社会が進む中、訪問看護・介護の需要は拡大傾向にあり、その事業者数も拡大傾向にある。しかし、慢性的な人材不足などの影響によりスタッフ確保に課題を抱えている事業者も多く、結果として従事するスタッフの負荷が増大しているという課題も発生している。特に、看護計画や記録を登録する際の不慣れなシステム操作や請求事務など、看護業務に付随して発生する事務業務が看護スタッフの負担となっているケースが散見されている。
　このような社会環境・市場のニーズに対応し、キューアンドエーは、いきいきメディケアサポートとの協業により、同社が提供するSaaS型訪問看護支援サービス「いきいき訪看」を利用する事業者向けに、同SaaSサービスを活用して行う請求事務（レセプト）を代行する請求支援サービスの提供を開始した。
　また、いきいき訪看の利用を新たに開始する事業者に対し、旧システムからのデータ移行やシステム初期設定支援、操作研修などを行う「導入支援サービス」も合わせて提供する。
　いきいきメディケアサポートが提供するSaaSサービスとキューアンドエーが提供するBPOサービスを組み合わせた新たなサービスモデルにより、SaaSサービスを導入したが「上手く活用できない」、「事務作業の負担が減らない」といった導入企業の課題を解決し、訪問看護事業者のスタッフ負担軽減、円滑な事業運営への貢献を目指す。

　テレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、2026年6月18日、地域に根ざしたBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業務の受託体制を強化するため、新たに「鳴門BPOセンター（徳島県鳴門市）」を開設した。
　同センターは、行政および民間企業向けのBPO業務、事務処理業務、各種案内業務などを担う拠点として始動する。現在は13名体制でスタートしており、今後は受託業務の拡大に合わせて段階的に人員を増強し、今年度末には30名程度の体制を目指す。
　同センターの開設は、2025年10月に鳴門市と締結した「企業立地及び連携に関する協定」に基づく事業推進の一環でもある。
　今後、徳島県内にある5箇所の既存拠点とも緊密に連携しながら、地域雇用の創出、人材育成、そして多様な働き方の場づくりにつなげていく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIオペレーター「QANT スピーク」を、東北電力に提供した。
　QANT スピークの導入により、東北電力のカスタマーセンターに寄せられる定型的な各種申込の生成AIによる自動受付を目指し、顧客体験（CX）の向上と同社の業務効率化を支援する。
　現在、固定メニュー型のIVRでは、顧客の発話意図を十分に深掘りできず、最適なチャネルへの誘導や提案ができないことから、手戻りや待機時間の増加、オペレーターへの負荷といった課題が、あらゆる業界において顕在化している。
　特にインフラ業界では、電気・ガス・水道といったライフラインに関わる契約変更や各種手続きの問い合わせが中心となるため、顧客本人の確認を必要とするケースが大半を占める。氏名・住所・契約番号などの個人情報を電話上でヒアリングする件数が必然的に多く、従来のIVRでは対応しきれない場面が多く発生している。
　東北電力は、低圧の電力契約において、東北6県と新潟を中心に600万口以上の顧客基盤を持つインフラ企業。同社のカスタマーセンターには、電気契約の開始・終了・アンペア変更・申込書受付といった手続きに加え、多種多様な問い合わせがあり、その年間合計入電量は約170万件にものぼる。
　特に3～4月の引越しシーズンや冬季には問い合わせが急増し、電話がつながりにくい時間帯が発生するなど、顧客の利便性に影響を与える場面も生じていた。定型的な手続きであっても有人対応が前提となる構造が、入電量と顧客の待機時間の増加につながっており、顧客体験のさらなる向上が求められていた。
　インフラ企業として多くのお客さまの個人情報を取り扱う同社にとって、厳格な情報セキュリティポリシーへの準拠は、新たなテクノロジー導入においても重要な要件。RightTouchは、音声認識から生成AIによる意図理解・応答生成まで、すべての処理工程を国内リージョン内で完結する環境を提供することで、同社のセキュリティ要件をクリアし、今回のローンチに至った。
　RightTouchのQANT スピークは、音声認識・生成AI処理・応答生成のすべてを東北電力の高いセキュリティ要件に準拠する設計となっており、同社のセキュリティの担保と電話受付のAI化の両立を支援する。
1. QANT スピークの実装：自由発話の高精度な音声認識とLLMを活用することで、電気契約に関する専門用語や複雑な要件を含む問い合わせに対しても、発話者の意図を精度高く特定する。第１弾として「申込書受付」に関する問い合わせへの対応からスタートし、今後は対象となる問い合わせの種類を順次拡大していく。
2. 音声完結とチャネル連携による自己解決促進：口座振替やクレジットカード払いの申込書郵送の手続きを生成AIが対話形式で情報受付から手続き完了までを支援する。
3. セキュリティ要件への対応：インフラ企業として多くのお客さまの個人情報を取り扱う同社の厳格なセキュリティ要件に対応するため、RightTouchは音声認識から生成AIによる意図理解・応答生成まで、すべての処理工程を国内リージョン内で完結する環境を提供する。
4. VoCを用いたノーコードなAIオペレーター運用・改善：ノーコードの運用画面と応対ログを用いた自動テスト機能により、ボトルネックの検知からフロー改善まで継続できる体制を構築する。これにより、現場担当者がデータドリブンかつスピーディに持続的な品質改善サイクルを回すことが可能になる。
　RightTouchは、東北電力のカスタマーセンターが推進する生成AI活用領域の段階的な拡大と、顧客体験向上および業務変革の取り組みを継続的に支援していく。
　インフラ業界に求められる厳格なセキュリティ要件に対応しつつ、業務効率・顧客満足・従業員満足の三位一体での最大化を図る。さらにQANT Webなどの関連プロダクトと連携し、問い合わせを起点とした継続的な顧客体験最適化サイクルの構築を推進する。　

　トランスコスモスは、韓国ソウル市に新たなオペレーション拠点「CXスクエア マゴク（麻谷、英語表記：Magok、以下、マゴクセンター）」を開設した。400席規模で、主にコンタクトセンターサービスを提供する。
　トランスコスモスは韓国において、企業の進出が急速に増えているソウル南西部の新興ビジネスハブ、マゴクにコンタクトセンターを新設し、インフラを拡充した。マゴクは、優秀な人材の流入と優れた交通アクセスを誇り、AICC（AIコンタクトセンター）の運営に不可欠な人材確保や業務環境の面において、戦略的拠点として高く評価されている地域。今回開設したマゴクセンターは、進化したAIサービスを迅速に実装できる最適なAICCインフラを備えている。現在、韓国を代表するプラットフォーム企業をはじめ、国内外の市場を牽引するIT企業、グローバルコンテンツ企業などが、マゴクセンターのインフラを基盤に差別化されたAI体験を提供している。
　マゴクセンターは、相談品質の向上と業務効率化を目指し、AICCに最適化された教育環境を整えている。センター内には専用の研修室を設け、trans-AI TutorをはじめとするAIソリューションを活用した実践型のトレーニングを実施することが可能。特に、新人オペレーターの早期適応から既存オペレーターの能力強化に至る全プロセスを、実際の応対業務と連携させることで、オペレーターの業務習熟度を高め、顧客対応の精度を向上する。
　マゴクセンターの内部は、オペレーター業務への没入度と生産性を高めることができるよう設計した。独立した座席配置やデュアルモニターの導入など、オペレーターの利便性を考慮したインフラを整備し、安定した職務環境を構築した。また、従業員のリフレッシュを目的とした休憩スペースは、カフェテリア形式のラウンジとして整備し、リラックスした雰囲気の中でコミュニケーションをはかることが可能。
　トランスコスモスはマゴクセンターのインフラを通じて、より完成度の高いAIサービスを提供していく。
　トランスコスモス韓国において自社保有のAI技術を活用し、クライアント企業のカスタマーサポート領域におけるAIトランスフォーメーション（AX）を企画・実行している。生成AIおよび高度化されたデータ分析技術をビジネスの現場に取り入れることで、顧客接点の運営革新を支援しており、AICCを中心とするコンタクトセンターサービスをはじめ、IT・マーケティング・EC・フィールドサービス・教育（クラスクラウド）など、事業全般に最適化されたオーダーメイド型のソリューションを提供している。

　音声対話AIプラットフォームを提供するVerbex（本社：東京都港区、森下将憲社長）は、同社のリアルタイム音声対話AIを支えるコアモデルであるSTT（Speech to Text／音声認識）およびTTS（Text to Speech／音声合成）を、単独のAPIとして提供開始したことを発表した。
　VerbexのSTT・TTSは、これまで電話応対、問い合わせ対応、受注対応、予約受付、代表電話の一次受けなど、リアルタイム音声対話AIの中核技術として活用されてきた。
　今回のAPI提供開始により、企業、開発者、SIer、BPO事業者、AIエージェント開発企業は、Verbexの音声認識・音声合成技術を、自社サービスや業務システム、コンタクトセンター基盤、AIエージェントに柔軟に組み込むことが可能になる。
　生成AIやAIエージェントの普及により、AIの活用はテキストチャットにとどまらず、音声を通じて自然にやり取りする領域へと広がっている。
　コールセンター、電話応対、店頭端末、業務アプリケーション、ロボット、IoT機器、車載システムなど、さまざまな領域で「音声でAIとやり取りする」体験が求められている。
　一方で、音声AIの体験品質は、LLMだけで決まるものではない。人の発話を正確に認識するSTT、AIの応答を自然で聞き取りやすい音声に変換するTTS、さらにそれらをリアルタイムに処理する低遅延性が、音声AIの実用性を大きく左右する。
　特に電話応対やコールセンターのような実運用環境では、電話回線特有の音質、周囲の雑音、言い直し、聞き返し、住所・氏名・商品名・数字の認識、日本語らしい抑揚や聞き取りやすさなど、汎用的な音声技術だけでは対応が難しい課題が存在する。
　Verbexは、こうした実運用上の課題に対応するために開発・改善してきたSTT・TTSを、今回、単独のAPIとして外部提供する。
　VerbexのSTT APIは、電話応対や会話音声をテキスト化する音声認識API。問い合わせ内容、注文内容、予約希望、顧客情報、社内問い合わせなど、人の発話をAIや業務システムが処理しやすいテキストデータに変換する。電話回線特有の音質や雑音環境、日本語における氏名・住所・商品名・数字など、業務利用で重要となる認識課題への対応を強化しており、コールセンター、通話要約、会話ログ分析、AIエージェント、業務アプリケーションなどに活用できる。
　VerbexのTTS APIは、テキストを自然な音声に変換する音声合成API。AIエージェントの応答、電話の自動応答、FAQ回答、予約受付、受注確認、案内音声など、さまざまな音声インターフェースに利用できる。業務利用における聞き取りやすさ、自然な日本語の抑揚、リアルタイム対話に適した応答速度を重視しており、コールセンターや電話応対だけでなく、アプリ、Webサービス、店頭端末、ロボット、IoT機器などへの組み込みにも対応する。
　今後Verbexは、STT・TTS APIの対応領域をさらに拡張し、日本語電話応対における認識精度、業界固有用語への対応、リアルタイム処理性能、音声表現の自然さを継続的に向上させていく。
　また、SIer、BPO事業者、AIエージェント開発企業、業務システムベンダーとの連携を強化し、金融、自治体、通販、医療、ホテル、コールセンターなど、業界ごとの業務要件に合わせた音声AI活用を推進する。
　Verbexは、音声対話AIプラットフォームに加え、STT・TTS APIを通じて、音声をあらゆるAIサービス・業務システムのインターフェースにすることを目指す。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、三井ダイレクト損害保険（以下、三井ダイレクト損保）のお客さまセンター部に、ボイスエージェント「KARAKURI voice agent」を提供し、2026年4月から本格稼働したことを発表した。
　三井ダイレクト損保では、同ソリューション導入によりマイページへのログインに関する問い合わせを24時間365日対応できる体制を整え、顧客体験の向上とコンタクトセンターの業務効率化を同時に実現している。稼働後、AIへの苦情は0件（2026年5月時点）を記録しており、幅広い層のお客さまへの受け入れと、デジタルデバイドの解消につながっていることが確認されている。
　契約件数100万件を突破した三井ダイレクト損保では、顧客との月間総接点数が約8万～9万件にのぼり、そのうち約65％（月5万～6万件）を電話チャネルが占めている。同社が電話応対の体制強化を急いだ背景には、セキュリティ強化に伴う問い合わせの急増があった。
　2024年7月のウェブサイトリニューアルによるパスワード要件変更をした際、ログインに関する問い合わせが2～3倍に急増。さらに、2026年9月に予定されている二段階認証（2FA）の本格導入により、さらなる入電数の増加が見込まれていた。当時のログイン関連の問い合わせは月約5,000件に達し、1件あたりの平均応対時間は10分に及んでいた。
　また、応対現場ではお客さま層の特性に応じた丁寧なサポートも求められていた。ログインに関する問い合わせの対象となる顧客は平均年齢が61歳、最頻値が72歳。スマートフォンの操作に不慣れな顧客にとって、電話は最も安心できる確実な相談手段であるため、案内が丁寧になるほど1通話あたりの応対時間が長くなる傾向にあった。
　同社は、今後の入電数増加への備えと、すべての顧客へのデジタルシフト支援という2つの重要課題を解決するため、カラクリのボイスエージェントの導入を決定した。電話チャネルの混雑を緩和しつつ、チャットボットやSMSなどノンボイス対応を含めたハイブリット化をすることで、誰もが快適に利用できる新たな応対インフラの構築を進めている。
　KARAKURI voice agentは、三井ダイレクト損保のマイページへのログインに関する電話問い合わせに対し、24時間365日のサポートチャネルとして稼働している。AIが顧客の状況をヒアリングしながら必要な設定方法や操作手順をステップごとに案内する。
　保険業界では、AIが誤った契約情報や手続き手順を案内することが顧客トラブルや規制リスクに直結する。回答精度の担保に寄与しているのが、カラクリのRAG（検索拡張生成）アーキテクチャ。三井ダイレクト損保がKARAKURI chatbotの運用を通じて長年整備してきたデータをナレッジソースとして参照し、回答を生成する。回答範囲が確認済みの社内情報に限定されるため、誤情報を音声で案内するハルシネーションリスクを構造的に低く抑えられている。
　カラクリのボイスエージェントが採用するspeech to speech方式は、テキスト変換を介さずに音声で直接入出力を処理する。従来のシナリオ型ボイスボットは対応範囲が限定的で、自然な会話や途中発話への対応に課題があった。同ソリューションは顧客の発話を文脈ごと把握し、途中で「ちょっと待って」と言えば待機し、話が脱線しても会話の流れを自然に戻すリカバリー能力を持つことで、「人間らしい」対話品質を担保している。
　2026年4月の本番稼働から約2カ月（2026年5月現在）の実績として、営業時間外（18時以降）における問い合わせの解決率は52.7%に達している。これまで「ただいま営業時間外です」とお伝えするしかなかった夜間・休日のログイン問い合わせに、初めて自己解決の機会を提供できるようになった。
　全時間帯の自動解決率は目標（60～70%）に向けて改善過程にあるものの、稼働以降の顧客からの苦情は0件を維持している。60～70代の顧客層においても拒否反応は少なく、AIとの会話を最後まで完了するユーザーが継続して確認されている。2026年5月からはAIへの動線をさらに拡大しており、今後の指標改善が見込まれる。

　教育AIプラットフォームを展開するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、2026年6月22日付でPKSHA Technology（以下、PKSHA）による同社株式の一部取得に伴い、同社の連結子会社として、PKSHAグループへ参画することを発表した。なお、本件に関しては、2026年6月18日付でPKSHAより適時開示／IR資料が公表されている。
　今回のグループ参画を通じて、起点であるコンタクトセンター領域での提供価値を一層強化するとともに、人が直接価値を生むあらゆる現場への展開をPKSHAとともに加速してまいく。
　同社は2013年に創業し、2022年8月に「VideoTouch」へ社名変更して以来、コンタクトセンターの人材教育を軸とした経営課題の解決に一貫して取り組んできた。金融企業をはじめとするエンタープライズ企業を中心に、応対品質の管理・改善を支援するプラットフォームとして広く活用されている。
　同社は「AIが定型を担うほど、人の応対・接客品質が企業の競争力になる」という考えのもと、人の応対品質を継続的に高める教育AIインフラの構築を目指してきた。その基盤領域がコンタクトセンターであり、現在は、応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」、オンデマンド学習サービス「VideoTouch」、対話型研修AIサービス「AIロープレ」の3プロダクトを展開している。これらにより「測る・学ぶ・鍛える」のサイクルを一気通貫で実現し、現場のコミュニケーション品質向上と事業成果の創出を支援している。
　2025年4月にはPKSHAと資本業務提携を締結し、コンタクトセンター向け教育AIに関する同社のノウハウと、PKSHAの先端AI技術の協働を進めてきた。今回のグループ参画は、その提携の深化にあたる。同社の「AIが支え、人が輝く」というビジョンと、PKSHAの「人とソフトウエアの共進化」というビジョンが深く共鳴したことが、今回の参画の根底にある。
　グループ参画により、より厳格なセキュリティ・コンプライアンス基準が求められるエンタープライズ企業への対応力強化、グループのリソースを活用したプロダクト開発の加速に加え、コンタクトセンターで確立した品質改善のサイクルを、両社共同でより広範な領域へ展開していくことが可能になると判断した。
　PKSHAは、ChatAgent・VoiceAgent・FAQ・PKSHA Speech InsightなどのAI SaaS群を通じてコンタクトセンターにおける「顧客対応の自動化・ナレッジ化」を支えてきた。一方、同社は「AIモニタリング」「VideoTouch」「AIロープレ」の3プロダクトにより、「人の応対品質を測る・学ぶ・鍛える」領域を担っている。
　両社が１つのグループとなることで、応対の自動化から、人による応対の品質向上までを一気通貫でカバーする体制が実現する。自動化が進むほど重要性が増す「人の応対品質」までを含めた、AIコンタクトセンターの全体像を、両社のプロダクトとデータの連携によって提供していく。
　コンタクトセンターで磨いてきた「測る・学ぶ・鍛える」の品質改善サイクルは、人が直接価値を生むさまざまな現場に応用可能なもの。今後は、両社の顧客基盤と技術を掛け合わせ、企業の人材育成領域へと提供価値を拡げ、AIを活用した人材育成の仕組みを幅広い現場に届けていく。