週刊CCMニュース

　NTTデータとNTT西日本は、AIエージェントを中核とした次世代ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）の共同展開に向け、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）の合弁会社化に関する最終契約を締結した。2026年10月に合弁会社化する予定。NTTデータが51％を出資して、NTT西日本の出資比率は49％となる。
　合弁会社化後は、NTTデータが提供するAIプラットフォーム「LITRON」を中核に、NTTマーケティングアクトProCXを通じて、顧客接点改革の構想策定からAI導入のコンサルティング、システム構築、コンタクトセンター運営をはじめとするBPOまでを一体で提供する。
　NTTデータが保有するAI技術、コンサルティング力、システム構築力と、NTT西日本グループが培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを組み合わせることで、AIと人の役割を最適に設計した次世代BPO運営モデルを構築する。
　これにより、持続可能なコンタクトセンター業務運営と、人財の高付加価値業務へのシフトを実現し、顧客エンゲージメント向上や顧客生涯価値（LTV）の最大化、コスト最適化を支援する。
　両社は本取り組みを通じて、AIエージェントを活用した次世代BPO市場の拡大を推進し、2030年度までに売上高100億円規模の事業創出を目指す。

　ネクストジェンは、オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）が提供するAIコンタクトセンターソリューション『クラウド型オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」』の販売代理店契約を締結したことを発表した。
　Enour CallAssistantには、すでに同社が提供する音声キャプチャリング・システム「LA-6000」などの技術が採用されている。こうした技術連携を土台としてオプテージとのパートナーシップをさらに発展させるとともに、同社が提供するソリューション・ポートフォリオを拡充することを目的に、この度の契約を進める運びとなった。
　同社では創業当初の通信キャリア向けIP電話サービスの開発からはじまり、通話録音、音声キャプチャリング、音声認識とコンタクトセンターサービスに通ずる製品ラインナップの幅を広げてきた。
　今回AIコンタクトセンターソリューションである「Enour CallAssistant」をラインナップに追加することで、コンタクトセンターの「音声システムのインフラから、AIによる業務効率化（CX向上）」までを一気通貫で提供が可能になる。
　こうしたサービス提供を通じ、同社が推進する「お客様の音声システムのDX推進支援」をより強力に具現化していく。
　現在、コンタクトセンター業界では慢性的な人手不足や高い離職率が課題となっており、業務効率化を目的としたAI（音声認識）技術の導入ニーズが急速に高まっている。このような中、Enour CallAssistantにすでに採用されているLA-6000のほか、同社が提供しているクラウド通信基盤「U-cube CPaaS」や各種ソリューションを組み合わせることで、コンタクトセンター業界が抱える課題解決を実現する。
　同社ではEnour CallAssistantおよび各種AIコンタクトセンターソリューションに連携する音声キャプチャリング、通話録音システムの3年間での販売規模を約25億円と見込んでおり、クラウド型サービスならではの安定した継続的な収益基盤を早期に確立していく。

　エル・ティー・エス（本社：東京都港区、樺島弘明社長、以下、LTS）は7月から、生成AI時代の新たなコンサルティングサービスモデル「Forward Deployed Engineering（FDE）」を本格展開した。生成AIの活用効果が高く、業務変革ニーズが急速に高まるコンタクトセンター／BPO領域を対象とし、戦略コンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが単一チームとなり、構想策定から本番実装・運用までを支援する。
　FDEは、欧米の先進的AI企業を中心に広がっている、「業界課題を深く理解するコンサルタント」と「AI・ソフトウェアエンジニア」が単一チームとして顧客企業に入り込み、戦略策定から本番システムの実装・運用までを一体で担う支援モデル。同サービスでは、生成AIの導入支援やPoC（概念実証）にとどまらず、コンタクトセンター／BPO業界に精通した戦略コンサルティングチームと業務コンサルティング、AI・データ活用、エンジニアリング、本番システム開発を担う専門チームが一体となり、構想策定から実装・定着まで伴走する。
　LTSは、コンタクトセンター／BPOを「コストセンター」ではなく、「企業の価値創出拠点」へ転換することが、生成AI時代の競争力につながると考えている。コンタクトセンター／BPOは顧客の声が集まり、営業、商品開発、CX改善につながる企業の価値創出拠点。また、生成AIの実装効果を最も発揮しやすい領域の１つ。オペレーター支援、通話・チャットの要約、VOC分析、ナレッジ活用、品質評価、教育、後続事務処理など、顧客接点業務を大きく変革する可能性が広がっている。
　一方、人材不足や人件費の上昇に加え、応対品質の維持・向上、顧客接点の高度化、成果連動型BPOやBPaaS（Business Process as a Service）への転換など、多様な経営課題への対応が求められている。また、業務の複雑性や品質要件が高く、AIツールの導入だけでは成果につながらない。現場には顧客ごとの運用差異や例外処理、品質管理、エスカレーション、業界固有の業務要件など複雑な要素が存在し、それらを十分に理解しないままAIを導入してもPoCで止まる、現場に定着しない、期待した成果が得られないといったケースも少なくない。
　「戦略」から「実装」までを分断せずに推進するFDEサービスにより、こうした課題を解決する。さらに顧客接点から得られるデータを活用し営業、商品開発、CX改善へつなげる「価値創出拠点」への転換を図ることを目指す。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称：CTC）は、三菱UFJ銀行に、消費者と直接の接点をもつカスタマーサポート領域の戦略アップデートおよび、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援した。いずれも、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）、エンプロイー・エクスペリエンス（EX、従業員体験）の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」の提供によって実現した。
　三菱UFJ銀行では、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗、アプリ、Webサイト、お問合せ窓口など利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指している。
　今般CTCが提供したコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービス。
　本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想について、以下①～③の策定を支援した。
➀利用者の安心感・満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験の実現に向け、カスタマーサポートの目指す姿として「手間がかからない、１人ひとりの状況・ニーズ等に合わせた体験の提供」を定義。
➁高度なカスタマーサポートを支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制の構想。
➂CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し「AIの積極活用」、「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard※1」、「顧客の声（VOC）の高度活用」を軸とした目指す姿の実現に向けたロードマップに加えて、クラウドシフトを前提とした、SaaS製品活用の構想。
　CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術の活用ノウハウを活かしながら三菱UFJ銀行を継続的に支援し、CX/EXの更なる向上と生産性改善に貢献していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに、AIコンタクトセンター戦略を設計するための「アセスメントサービス」の提供を正式に開始した。
　同サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、既存ナレッジの対応範囲を定量的に可視化することで問い合わせのAI化ポテンシャルを診断するサービス。これにより、AIコンタクトセンター実現に向けた優先領域と最初に取るべきアクションが明確になり、根拠ある投資判断とロードマップ策定が可能になる。本技術は、特許を出願している。
　サービス提供開始に先立ち、パナソニック エレクトリックワークスにおいてアセスメントを実施し、30,521件の問い合わせデータを分析した結果、既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%、FAQ拡充によりAI化可能な問い合わせが66.1%存在することが明らかになった。
　生成AIの進化を背景に、AIオペレーターを中心にコンタクトセンターのAI化に関する検討が加速するなかで、多くの企業が“どこから着手すべきか定められない”といった課題に直面している。
　この課題の背景には、コンタクトセンターに日々蓄積されるVoCやナレッジデータを活用し、困りごとの把握、既存ナレッジでのカバー範囲、AI化・自己解決の余地などを体系的に把握できている企業が少ないという現状がある。
　加えて、問い合わせごとにAI化の難易度・投資規模が異なることや、企業ごとのミッションや経営指標によっても優先順位が変わるという複雑さもある。
・AI化難易度の差：FAQ回答のようにナレッジ整備だけで対応できる問い合わせもあれば、システム連携が必要で投資規模が大きく異なる問い合わせもある。
・打ち手の違い：AIオペレーターによる自動応対が有効なケースもあれば、FAQ改善や自己解決導線の整備が先決なケースもある。
・優先順位の違い：呼量削減を重視するか、顧客満足度や自己解決率を重視するか、VoCの経営還流を重視するかによって、取り組むべき施策は変わる。
　こうした複雑さから、「何を導入するか」というソリューション選びが先行し、本来考えるべき「どの問い合わせを、どの順番で、どの手段で改善するか」という問いが後回しになりがち。課題の構造化や投資対効果の見極めができないまま検討が止まるケースやPoC完了後に本格展開に至らないケースが、業界全体で繰り返されている。
　RightTouchはこれまで多様な業界のコンタクトセンター変革を支援してきた知見をもとに、問い合わせ構造とナレッジ状況を分析し、自社の「現在地」と取るべきアクションを定量的に可視化するサービスとして「アセスメントサービス」を提供する。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するAIロールプレイング「AIロープレ」を、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン (本社：東京都品川区、金子智一社長)に導入されたことを発表した。
　アリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、ロードサービス受付業務を含む、24時間365日体制で顧客対応を行うコンタクトセンターを全国2拠点・約250名規模で運営している。
　緊急性の高い対応が求められる業務を担うなか、迅速かつ正確で安心感のある高品質な応対が常に求められる現場。
　今回のAIロープレ導入は、このような現場における「もしも」の瞬間にも安定したサービス品質が提供できる体制を構築・強化することを目的としている。
　アリアンツ・パートナーズ・ジャパンでは、新人オペレーターに対し、約1カ月以上の研修（座学・ロールプレイング・OJT）を実施してきた。しかし近年、コンタクトセンターを取り巻く環境や人材構成が多様化する中で、より効率的かつ一貫性のある育成体制の整備が重要となっている。
・新人研修に不可欠なロールプレイングにおいて、トレーナーの確保が困難
・トレーナー対応待ちにより、ロールプレイングの実施が滞るケースの発生
・拠点や担当者による指導・評価基準が不均一になる懸念
　特に、緊急性の高い問い合わせにおいては、「誰が教えるか」に左右されず、一定水準以上の応対品質を安定して再現できる育成体制の構築が急務となっていた。
　こうした背景からアリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、管理者の業務負荷に依存しない実践的な訓練と、評価の客観性・標準化を同時に実現できる手段として、AIロープレの導入を決定した。

　スマートキャンプ（本社：東京都港区、阿部慎平社長）が展開する営業代行サービス「BALES（ベイルズ）」は、短期集中、小ロットからの架電に対応した「BALES スポットテレマーケティング代行」の提供を開始した。
　同サービスは、初期費用0円、最短1週間で、短期集中の架電を実行するサービス。「展示会後の大量リードを即座に精査したい」「新サービス検証のためにスモールスタートしたい」といった、急なリソース需要に機動的に対応する。
　多くのBtoB企業において、ハウスリストや展示会で獲得した名刺などのアプローチ候補はあるものの「自社で対応しようとするうちに時間が経ち、商談化の機会を逃してしまう」あるいは「新サービスの検証をしたいが、専任を雇う余裕がない」「過去の担当者リストがあるものの、リソースや優先順位の観点から手をつけず、眠ってしまっている」といった課題が存在する。
　特に、獲得したばかりのリードへのアプローチには「鮮度」が重要。しかし、突発的に発生する大量の架電業務に対して、社内の実行リソースを臨機応変に確保することは容易ではない。
　さらに、外部委託を検討しても「最低契約期間が長い」「初期費用のハードルが高い」といった理由から、断念するケースが少なくない。
　BALESはこれまで、戦略策定から伴走する「BALES インサイドセールス代行」を中心に多くの営業支援を行なってきた。支援の中で培った知見をベースに、より柔軟かつスピーディーに企業の開拓・検証フェーズを支援するため、単発・短期利用に特化した「BALES スポットテレマーケティング代行」の提供に至った。
　「BALES スポットテレマーケティング代行」の3つの特徴
1. 初期費用0円、日・月単位での柔軟な人数調整
　初期費用は一切かからず、1カ月以内のスポット利用が可能。展示会直後などの需要期にリソースを集中投下し、不要な期間は停止ができるため、ムダなコストを徹底的に削減できる。
2. 「リスト」と「要件定義」の共有で即日スタート
　トークスクリプトの作成、FAQの整備、オペレーター教育まで、架電に必要なプロセスはすべて「BALES」が一括で対応する。
3. 「現場の声を届ける」分析レポーティング
　単に架電を行うだけでなく、検証後のコールログを提供し、週次・月次の詳細レポートを通じて現場のリアルな課題をフィードバックする。継続的なPDCAを回すことで、獲得効率の最大化と着実な成果向上を実現する。