週刊CCMニュース

　SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップ（本社：大阪府大阪市北区、星野裕子社長）は、EC事業者のメールマーケティング・CRM/MA活用をより始めやすく、運用しやすくする新サービス 「future Scenario Cast」 を、2026年4月より「futureshop」「futureshop omni-channel」利用者向けに提供を開始することを発表した。
　同サービスはイー・エージェンシー（本社：東京都千代田区、甲斐真樹社長）の技術協力のもと開発され、 同社のCRM/MAツール「DATA CAST for futureshop」を基盤に、futureshopの標準CRM・メールマガジン機能として統合・内蔵するOEMサービス。
　従来のfutureshop標準のメールマガジン機能では対応が難しかった、HTMLメールエディタ、ステップ配信、行動起点のシナリオ配信などが利用しやすくなり、EC事業者の継続的な顧客育成をより効果的に実現できるようになる。

　ママスクエア（本社：東京都港区、藤代聡社長）は、ウィステリア製薬（本社：東京都中央区、横沢卓也社長）と、2025年12月3日付で資本業務提携契約を締結したことを発表した。
　本提携にあたり、ウィステリア製薬よりママスクエアに対して出資が行われた。本提携では、子育て中のママたちを応援するという共通の価値観のもと、ママスクエアが培ってきたコールセンター・カスタマーセンター運営の知見を活かし、両社で新たな価値創出を目指す。
　本提携により、ママスクエアは、これまで約11年間にわたり培ってきたコールセンター・カスタマーセンター運営の実績を、ウィステリア製薬の専用カスタマーセンターとして実装する。専属体制による人材育成や丁寧な顧客対応を通じて、顧客１人ひとりに寄り添った対応体制の構築を目指す。
　ウィステリア製薬は、「子育てを楽しく、正しく、ラクに」を理念として掲げ、子ども用歯磨き粉「ブリアン」をはじめ、子育て世代の日常に寄り添う商品を展開している。
　一方、ママスクエアは、2014年の創業以来、「子どものそばで働ける世の中をあたりまえにする」という理念のもと、約11年間にわたり一貫して子育て中の女性をメインターゲットとした事業を展開してきた。
　こうした背景から、両社は、女性やママたちを応援する取り組みを広げていくためのパートナーとして、本提携に至った。
　本提携により、「子育て中の母親による、子育て中の母親のための電話応対」という独自のサポート体制を構築した。母親の視点に立ったきめ細やかなコミュニケーションを通じて、深い共感を生む顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の提供を実現している。
　両社は本提携を通じて、専用カスタマーセンター運営を起点に、顧客対応の質を高めるとともに、女性やママたちが活躍できる環境づくりにつながる価値の創出を目指す。今後も対話を重ねながら、両社の強みを活かした連携の可能性を検討していく考え。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、同社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬に採用されたことを発表した。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現する。
　ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターをお客様との重要な接点のひとつとして位置づけ、一貫して顧客の声を製品改良の起点としてきた。同社のコールセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応しているが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしており、こうした後処理時間の効率化は業界共通の課題となっている。ロート製薬では、顧客の声をより効率的に収集・分析することで更なるコールセンターの品質向上とお客様ニーズに応える製品開発へ活かすために、後処理の効率化とVoC（Voice of Customer）活用の高度化が求められていた。
　AI Central Voiceは、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェント。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価された。
　コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題とるが、AI Central Voiceはその両方を実現できる点が導入の決め手となった。
　導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっている。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上している。
　さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになった。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいる。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化された。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していく。
　今後は、AI Central VoiceによるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していく。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになる。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針。

　ベルシステム2は、新たにマンション管理業務特化のBPOセンターを池袋および札幌の拠点内に構築し、「マンション管理BPOサービス」の提供を開始することを発表した。
　従来、同社がマンション管理事業者向けに提供してきたBPOサービスは、電話やメールなどの問い合わせ窓口や書類のチェック・作成といった「日常管理サポート業務」が中心であった。今回、人材不足や働き方改革の事業課題を解決する業務DX支援を目的に、「顧客獲得マーケティング業務」「組合委託契約業務」「生活支援サービス業務」「資産価値向上施策」を支援メニューに加え、マンションの長期的なライフサイクルに寄り添った幅広い業務へ支援領域を拡大する。
　2025年5月に法務省では「区分所有法」を改正し、2026年4月1日から施行予定。本改正により、マンションの建て替えや大規模修繕の加速が予想されており、マンション管理事業者への問い合わせ件数や事務処理業務の大幅な増加が見込まれている。また、不動産業界は、人手不足や従業員の高齢化、採用難、働き方改革の加速が複合的に作用し、マンション管理事業者においては、問い合わせ窓口や事務処理などを外部に委託する動きが進んでいる。
　こうした中、同社は20年にわたるマンション管理業務の問い合わせや事務業務の経験や、幅広い業界でのDX支援実績を持つ人材をセンターに配置し、新たにマンション管理業務特化型の支援サービスを開発した。
　マンション管理業務に特化したセンターを構築するため、点在していた業務を池袋・札幌の2拠点約100席の専門エリアに集約する。これにより、ノウハウを持つ人材のリソース確保や類似業務ナレッジの早期蓄積ができ、業務の効率化やサービス品質の向上を実現する。加えて、不動産の幅広い業界知識をアップデートする共有会や設備研修の開催などの情報共有の活性化、人材の融通による業務の繁閑への対応により柔軟な業務設計も可能となる。
　DXコンサルタントが多様な業界での支援実績を活かし、マンション管理事業者の課題に応じた最適なソリューションを提案する。単なるIT導入ではなく、業務フローの最適化からシステム構築、運用支援に至るまでのプロセスを伴走支援し、確実な業務の効率化や管理コストの削減につなげる。具体的には、AI-OCRを活用した契約書類などのデータ化による入力業務の効率化や、BIツールによる業務状況の可視化・CRMデータの分析などで顧客理解の深化や営業戦略立案を支援する。さらに、生成AIを活用し、テキスト化した通話データの要約やチャットボットの回答案作成など業務に応じたツール提案から導入支援・運用まで行う。また、これまでの知見とナレッジマネジメントによるFAQ強化を軸に、AIエージェント導入に向けた取り組みも推進していく。
　「何をどのように依頼すればいいか分からない」といった場合でも、「管理業務主任者」をはじめとしたマンション管理における必須スキルの有資格者を含む専門チームが、業界の知見や特有の慣習を踏まえて、業務のコア・ノンコアの業務を切り分け、運用を最適化する。現在、マンション管理会社受託戸数トップ10社のうち6社の居住者の問い合わせ窓口や契約書作成などを同社で支援しており、その専門知見に基づいた業務の代行により、マンション管理事業者の業務負担を軽減し、居住者様の満足度向上に向けたコア業務に専念できるよう支援する。
　同社は「総合BPOパートナー」として、さまざまな業界特化型のBPOサービスを提供している。今後、同サービスを通じて、2029年2月末までに売上約30億円を目指す。今回のマンション管理領域の支援の後に、マンション開発や賃貸管理など、不動産業界の新たな領域への拡大を推進していく。

　グラッドキューブ（本社：大阪府大阪市　金島弘樹社長）は、AIアバターを活用し、Webサイト上の顧客体験を最適化する営業支援サービス「アバセル（AvaSell）」の提供を開始した。
　アバセルは、Webサイト上の顧客接点をAIによって高度化し、営業活動の効率化と成果最大化を同時に実現するサービス。人手に依存しがちな営業や接客領域において、24時間365日稼働する “第2の営業担当” として、機会損失の削減と成果創出を支援する。
　近年、BtoB・BtoC を問わず、顧客の情報収集行動は大きく変化している。営業担当と接触する前に、Webサイト上で情報収集や比較検討、意思決定の大半が行われるケースが増加する一方で、企業側では以下のような課題が顕在化している。
・営業やカスタマーサポート人材の不足
・人件費やサポートコストの増大
・サイト訪問者の意図を汲み取れず、離脱してしまう機会損失
　こうした課題に対し、単なるチャットボットや FAQでは、十分な顧客体験を提供することが難しくなりつつある。　グラッドキューブはこれまで、Webサイト解析・UI/UX 改善ツール「 SiTest（サイテスト）」を通じて、“成果につながる顧客体験設計” を支援してきた。その知見を活かし、顧客１人ひとりの状況に応じて対話し、行動を促す新たなソリューションとして開発したのがアバセルだ。
　アバセルは、グラッドキューブが提供する「 SiTest Engage（サイテスト エンゲージ）」のシステム基盤を活用し、Webサイト上の指定ページや条件設定されたユーザーに対して、AIアバターによる接客・営業対応を実現するサービス。
　サイト訪問者の行動履歴や閲覧状況に応じて、AIアバターが自然な対話で情報提供・課題ヒアリング・次のアクション誘導を行うことで、従来の “見るだけのサイト” から “体験するサイト” への転換を可能にする。

　ベルシステム24とアルフレッサ（本社：東京都千代田区、福神雄介社長）は、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH(商標出願中)」の展開に関する協業について基本合意書を締結したことを発表した。
　近年、医療機関の訪問規制強化や医師の働き方改革の進展により、MRと医師との直接的な接点が減少し、医師が医薬品や最新の治療法に関する情報を効率的に収集することがより重要になっている。一方、製薬企業では、人件費の高騰などの環境変化の中、コスト最適化、生産性向上、および情報提供活動の質のさらなる向上が求められている。現在、対面訪問に代わる手段としてWeb会議ツールなどを活用したリモート面談などのMR活動のデジタルシフトが加速している。しかしながら、医師のニーズを十分に把握できない中で行われていることもあるため、医師に負担をかけずに必要な情報をタイムリーに提供し、より一層期待される成果につなげることがリモート面談における課題となっている。
　このような中、アルフレッサグループは医薬品などの安定供給を担うとともに、現場密着型のMSによるリアルの営業活動を通じて、医療機関への情報提供活動を行っている。また、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動の効率化・最適化に貢献するため、グループが保有する全国の医療機関との取引基盤や、蓄積した情報提供ノウハウ、そして医師とMRの連絡・Web面会ツール「Mydodes(マイドーデス）」を活用し、MRへのリモート面談機会の提供など、製薬企業における情報提供活動を支援している。
　一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターを中核としたBPO事業を展開している。医薬マーケティング領域では、製薬企業の情報提供活動支援を目的に、医師へのディテーリングや面談機会が確保できていなかった医師への情報提供などのMR活動をコンタクトセンターに集約し、訪問が難しいエリア等の医療従事者に情報提供を実施することで、MRの業務効率化を支援している。
　今回、アルフレッサとベルシステム24は、両社のノウハウを融合し、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動における課題解決を図ることを目的に、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH」の展開に関する協業について基本合意書を締結した。両社は、2027年4月の本格的なサービスの提供開始を目指す。
　アルフレッサが開発中の「D-REACH」では、アルフレッサが医療機関ごとの情報提供ノウハウを活用し、医師に対する情報提供プランの立案から実行までを伴走支援する。一方、ベルシステム24は、約40年にわたる製薬企業へのマーケティング支援で培った実績とMR資格を持つ専門人材を活かし、リモート面談による情報提供活動を担当する。業務委託による効率化・コスト削減に加え、医師とのコミュニケーション履歴の蓄積や対話率の向上、定期的な情報提供を実現し、製薬企業ごとの目標達成・課題解決に貢献していく。

　リンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、メールの健全性を診断・モニタリングするサービス「ベアメール 迷惑メールスコアリング」において、メール上でのブランドロゴ表示を実現する「BIMI導入支援パッケージ」の提供を開始した。
　企業を装ったメールによるフィッシング詐欺は年々増加している。フィッシング対策協議会の発表によると、2024年のフィッシングに関する報告件数は1,718,036件を記録し、前年と比べ44％増加した。この数値が示すように、企業を騙るフィッシングメールが横行し、個人情報の不正取得や金銭被害のリスクが高まっている。その影響で受信者の警戒心が高まり、正規のメールであっても開封されにくくなるという、企業にとって看過できない状況が生じている。
　そうした状況への対策として注目されているのが、メールに企業の公式ロゴを表示できるBIMI（Brand Indicators for Message Identification） 。
　BIMIは、正規の送信元であることを視覚的に伝えられるため、受信者の安心感を高め、メールの開封率やエンゲージメント率を高める効果が期待できる。
　しかし、BIMI導入の前提条件となるDMARCポリシーの強化が、多くの企業にとって大きなハードルとなっている。正規メールの不達リスクを抑えつつDMARCポリシーを強化するには、DMARCレポートを継続的に分析し、SPFやDKIMの設定不備や送信環境の問題を順次解消していく必要がある。これらの対応には高度な専門知識が不可欠なうえ、半年以上の期間を要することも多く、企業にとって大きな負担となっている。
　この課題を解決するため、ベアメールでは、DMARCポリシー強化からBIMI導入までを一貫してサポートする「BIMI導入支援パッケージ」の提供を開始する。
　同パッケージは、「ベアメール 迷惑メールスコアリング DMARC分析機能」「プレミアムサポート」「BIMI/VMCマネージドサービス」の3つで構成され、BIMI導入に必要な準備から運用までを包括的にカバーする。
　これにより、専門知識や運用リソースが不足している企業であっても、専門家による技術支援を受けながら、DMARCポリシー強化を安全かつ確実に進めることができる。BIMIの導入にあたっては、VMC証明書の取得から管理・更新、導入後の運用まで継続的な支援を受けられるため、企業ロゴを受信トレイ上に安定して表示でき、ブランドの信頼性向上につなげることができる。