週刊CCMニュース

　情報工房(本社：大阪府大阪市淀川区、宮脇一社長)とCorcus(本社：沖縄県那覇市、宮脇一社長)は、メール応対業務の効率化と応対品質の向上を支援するAIツール「ひとてま先生」を、2026年6月18日より無償提供した。
　同ツールは、ChatGPTのGPTs機能を活用して開発したメールコミュニケーション支援AI。人がテーマ設定・意思決定・送信判断を担い、AIが情報整理や文章化を支援することで、効率化だけではなく「相手に伝わるコミュニケーション」の実現を目指している。また「なぜその表現が相手に伝わるのか」「なぜその構成が適切なのか」を学びながら実践できる設計となっており、業務効率と品質向上、そして人材育成を一度に満たすことが可能。
　近年、AI活用による業務効率化が進む一方で、特にメール応対接客では「伝わり方」や「相手との関係性」への配慮が求められている。対面であれば表情、電話であれば声色から相手の感情や状況を読み取ることができるが、メールは文字情報だけで対応するため、意図が伝わりにくく、機械的な接客になりやすいという課題がある。Corcusと情報工房は、長年にわたり複数企業のコンタクトセンターを運営し、多くの顧客とのホスピタリティコミュニケーションに携わってきた。その経験から、「AIはヒトとの関係性を希薄にするのではなく、より良い関係づくりのための時間を生み出す」という考えのもと、同ツールを開発した。AIを単なる業務削減ツールではなく、人と人とのつながりを深めるための支援ツールとして活用することを目指している。
　同ツールは、情報工房による書籍『先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか』(情報工房 2021出版プロジェクト著)の考え方を設計の土台としている。両社が受託運営するコンタクトセンターにて約1年半の運用検証を実施し、「メール応対時間を平均30％削減」「応対品質スコアを20％向上」する効果を確認している。長年のコンタクトセンター運営で蓄積したノウハウと、実際の業務検証による知見を組み合わせることで、「効率」と「人らしいコミュニケーション」の両立を実現した。
　同ツールはAIにすべてを任せる仕組みではなく、テーマ設定や意思決定、送信判断は利用者が行い、AIは情報整理や文章化を支援する。最終的な責任と判断を人に残すことで、AI依存ではなく実践的なコミュニケーション力の向上を担う。
　単なる要約や定型文作成ではなく、相手の感情や背景、伝わり方を考慮しながら文章を生成する。対話形式で利用者が状況を入力することで、相手の意向を汲み取った返信文や送信文を作成・提示する。
　生成した文章だけでなく、「なぜその表現を選んだのか」「なぜその構成が適切なのか」についても解説する。そのため、利用を重ねることで、メール作法や伝わる文章の考え方を学ぶことができる。
　利用者の経験や業務内容に応じて、複数の利用方法を用意しているため、初学者から実務経験者まで、幅広い環境で活用できる。
　主な機能は、以下のとおり。
・受信メールへの返信文生成
　利用者が受信メールを貼り付け、対話形式の質問に回答することで、相手のニーズや感情を踏まえた返信文を生成する。
・送信メールの新規作成
　伝えたい内容を入力することで、読み手に伝わりやすいメール文を作成する。
・メール文のリライト
　既存のメール文を分析し、改善案とその理由を提示する。
・出力内容の根拠説明
　生成された文章について、表現や構成の意図を解説し、実践的な学習につなげる。
　同ツールは「企業の営業・カスタマーサポート・バックオフィス業務」はもちろん、「自治体の住民対応」「学校や大学の事務連絡」「医療・福祉機関の相談対応」など、多様なコミュニケーションの現場で活用できる。また、メールだけではなく、はがき、手紙、SNSといったテキストコミュニケーションのベースとして活用できる。AIによる効率化だけではなく、「伝わる文章を書く力」「意思決定する力」を育てる新しい人材育成の仕組みとして、幅広い組織での活用を目指す。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」とAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」が、日本生命保険相互会社に導入された。インサイドセールス部門における生産性向上・活動解析の高度化に向けて活用される。
　日本生命は、事業活動を通じて「誰もが、ずっと、安心して暮らせる社会」の実現を目指している。生命保険を中心にアセットマネジメント・ヘルスケア・介護・保育などのさまざまな安心を提供する“安心の多面体”としての企業グループを、目指す企業像として掲げている。
　MiiTel PhoneとMiiTel Synapse Copilotは、インサイドセールス部門において、資料請求をいただいた顧客との電話でのコミュニケーションの場面で活用している。１人ひとりの夢や希望、不安に向き合い、それぞれのライフプランに合った最適な提案やサポートを実現するために、顧客とのコミュニケーションを記録するとともに、生成AIを活用し、顧客の声のビッグデータを解析し、サービス向上や新サービス開発に役立てる。
　RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」やAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」の提供を通じて、顧客に提供するサービス品質の向上と、コミュニケーションの最適化に寄与していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、自治体のバックオフィス業務における人手不足やコア業務集中の課題解決に向け、デジタル行政BPOサービスの第２弾として「年末調整業務AI サポート」の提供を開始した。本取り組みは、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」のもとバックオフィス業務の最適化を通じて、自治体業務の変革を目指すもの。
　同サービスは、紙を前提とした既存業務を維持しながら、AI-OCRやRPA、BPOを組み合わせることで、年末調整業務の一連の処理プロセスを効率化・標準化するもの。特に、短期間に業務が集中し、非定型帳票や添付書類の確認が多い自治体業務において、LGWAN（総合行政ネットワーク）などのセキュリティ制約下でも導入可能な現場の業務実態に即したサービス。
　自治体のバックオフィス業務は、人手不足や複雑な制度対応により業務の属人化や短期間での業務集中、制度改正への対応負荷といった課題を抱えている。また、紙書類を前提とした業務や多様な帳票への対応など、実務特有の制約により、業務の効率化や標準化が進みにくい状況にある。特に年末調整業務は、限られた期間に処理が集中し、紙書類や非定型帳票の確認が多いことから、業務の属人化や人的リソース不足が顕在化しやすい業務。
　こうした背景から、既存運用を大きく変更することなく、業務プロセス全体を見直し、効率化と標準化を進めるアプローチが求められている。
　アルティウスリンクは、これまで培ってきた自治体業務の知見と運用ノウハウをもとに、年末調整業務における処理プロセスの全体の見直しと最適化を支援するサービスを提供する。これまでに官公庁・自治体315団体以上の業務受託実績を有しており、現場運用に根ざしたノウハウを本サービスにも活用している。
　同サービスは、年末調整業務における申請書類のデータ化から内容確認、システム登録など、一連の処理工程の設計から運用までを支援する。
　紙で提出された申告書や各種添付書類をAI-OCRによりデータ化し、RPAによるシステム連携とあわせて処理を自動化するとともに、人による確認・修正を組み合わせることで、業務品質を担保する。
　また、AI-OCRやRPAといった個別ツールの導入にとどまらず、申請書の受領からデータ化、内容確認、システム登録までの一連の業務プロセス全体を見据えて設計することで、部分最適に留まらない業務改革を実現し、従来の運用フローを大きく変更することなく、年末調整業務の標準化と効率化を支援する。
　AI-OCRおよびRPAを活用した業務支援モデルについて、実データを用いた検証を実施した結果※、年末調整業務において44％以上の工数削減を確認した。
　紙と電子が混在する実運用環境においても既存フローを大きく変更することなく、AI活用が可能であり、自治体への導入のしやすさを確認している。
　今後、同サービスの提供を通じて、自治体に加え民間企業への展開も視野に入れ、提供範囲の拡大を図っていく。さらに、年末調整業務で培った業務プロセス設計とAI活用のノウハウを給与関連業務や各種申請処理業務などの通年業務にも応用し、総務・人事領域を中心に、コーポレートバックオフィス業務全体の効率化を推進する。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、京浜急行電鉄（以下、京急電鉄）に、オペレーターによる顧客応対の品質と効率を高めるAI SaaS「PKSHA Speech Insight」を導入した。
　AIが通話内容を項目ごとに自動整理する「属性要約」機能を活用し、属人化していた顧客応対記録の質を均一化する。入力業務の自動化により通話・事務時間を短縮し、「電話のつながりやすさ」の向上とオペレーターの負担軽減を両立することで、質の高い顧客体験と働きやすい環境を実現する。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理をはじめとする独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいる。今回の取り組みでは、京急電鉄が長年培ってきた顧客応対のノウハウをAIによって形式知化し、組織全体の応答品質を向上させることで、コンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」から「信頼を生む拠点」へと進化させることを目指す。
　京急電鉄のコンタクトセンターでは、列車運行から商業施設、株式関連など多岐にわたる問い合わせに対応している。問い合わせ領域が広範なため、話題ごとに統一的な記載ルールを整備・維持することが難しく、結果として、蓄積されたデータを横断的に分析してサービス改善に活かすことが困難であった。
　顧客が求めているのは問い合わせに対する答えそのものではなく、問題が解決される体験。しかし、情報やナレッジが存在していても、適切な文脈・タイミングで届かなければ問題解決には至らない。京急電鉄では、PKSHA Speech Insightによる顧客応対記録の自動・均一化を起点に、顧客の声を確実に蓄積・分析してサービスに反映する仕組みの構築を目指す。
　今回導入したPKSHA Speech Insightは、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで書き起こし、通話終了後にAIが自動で要約を行う。
　本導入の核となるのが「属性要約」機能。この機能は、通話内容から「問い合わせ内容」「回答内容」など、あらかじめ設定した管理項目ごとに情報を自動抽出・整理する。オペレーターの経験やスキルに依存することなく、均一な粒度・構造で応対記録が生成されるため、記録品質の平準化とACWの削減を実現し、CRMへの転記作業も大幅に効率化する。
　メモ作業から解放されたオペレーターは顧客との対話に集中でき、応対品質の向上にもつながる。SVはモニタリング機能で通話状況をリアルタイムに把握できる。エスカレーションワード（対応上注意が必要なキーワード）検知のアラートにより、適切なタイミングでオペレーターをフォローすることもできる。
　京急電鉄では今後、均一な粒度で蓄積された応対データを基盤として、ナレッジの最適化やFAQ環境の整備を段階的に進め、オペレーターの応対品質向上と教育期間の短縮を目指す。さらに、自動ラベル分類によるコールリーズン集計やVOC分析の高度化に着手し、顧客の声をサービス改善に直結させる仕組みの確立に取り組んでいく。
　PKSHAは、本取り組みを通じて、問い合わせの１つひとつを解決体験として届け、顧客と企業の間の信頼関係の構築を支援する。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）と、VXアクト（本社：東京都港区、奥村祥太郎社長）は、企業が保有する音声データを活用し、顧客の声（VoC）の分析からレポーティングまでを実現する「AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービス（以下、音声データ解析伴走支援サービス）」を共同で開発を行い、提供を開始したことを発表した。すでに先行導入による実績を上げている同サービスは、コンタクトセンターやカスタマーサポート部門などに蓄積された通話録音データをAIで分析し、潜在課題の発見や改善提案、レポート作成までを支援するもの。企業ごとの業務や課題に合わせて、AI活用環境の構築から運用定着までを伴走型で支援する。
　創業以来25年以上にわたり、バーチャレクスグループでは、コンタクトセンターの構築・運営支援を通じて、多くの企業の顧客接点改革を支援してきた。その中で、企業には膨大な通話録音データが蓄積されているにもかかわらず、その多くが保存されるだけで十分に活用されていないという実態を目の当たりにしてきた。多くのコンタクトセンターでは、オペレーターやスーパーバイザーからの報告をもとに運営改善や品質向上に取り組んでいる。しかし、このような運営では既知の課題への対応は可能である一方、顧客自身も言語化できていない潜在ニーズや、現場で見過ごされている課題を発見することには限界がある。
　こうした課題を解決するため、バーチャレクスとVXアクトは、グループで長年培ってきたコンタクトセンター運営の知見と生成AI技術を組み合わせ、実際のコンタクトセンター業務において音声データの分析に取り組んできた。その結果、これまで把握できなかった潜在的な課題の抽出や改善提案の創出に成功し、音声データが企業にとって極めて価値の高い経営資産となり得る可能性を確認した。この実践を通じて蓄積したノウハウと知見を広く提供するため、「AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービス」の提供を開始する。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、生成AIを活用しコンタクトセンターの応対品質を全量・均質に自動評価する新プロダクト「QANT コーチ（β）」の提供を開始した。
　同プロダクトは、これまでスーパーバイザー（SV）の工数制約により一部の応対しか評価できなかった課題を解消し、メール・電話・チャットを含むすべての応対データを生成AIが統一基準で自動評価する。評価結果を起点に、オペレーターへのフィードバックと学習サイクルを高速で回す運用を実現する。
　将来的には、人だけでなくAIオペレーターの評価・学習にも同基盤を適用し、人とAI双方が同じ品質基準のもとで進化し続ける「自己進化型コンタクトセンター」の実現を目指す。

　テクマトリックスとユニファイドコミュニケーションズ（本社：東京都港区、大田保紀社長）は、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ユニファイドコミュニケーションズが開発・リリースした新CTIクライアントソリューション「UC Client-M」の連携を開始したことを発表した。
　本連携により、FastHelpを利用の企業は、ユニファイドコミュニケーションズのSIPソリューション「UC Server-P」と「UC Client-M」を組み合わせることで、着信時の顧客情報の即時表示（着信ポップアップ）や、FastHelp画面からのワンクリックでの電話発信（クリックtoコール）が可能になる。これにより、オペレーターはよりスムーズかつ的確な顧客応対が可能となり、現場の業務効率向上と顧客満足度向上に大きく貢献する。