週刊CCMニュース

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達社長史、略称、CTC）は、ベリントシステムズジャパン（本社：東京都中央区、古賀剛社長）が提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始した。40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の省力化と運営の高度化を支援するサービス。顧客満足度とROIの向上を目指す企業向けに展開し、3年間で10億円の売上を目指す。
　近年、企業の顧客対応では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化やカスタマーハラスメントによるオペレータへの負荷の増大が課題となっている。その解決のため、働きやすさ、顧客満足度、ブランド価値の向上に向けて、AIを活用した顧客対応の自動化や人員配置を最適化する仕組みが求められている。
　Verint AI Botsは、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析して、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援する。さらに、顧客の声の活用、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化など通じ、コンタクトセンター運営の省力化と高度化を実現するサービス。
　主な特徴は以下の通り。
1. カスタマーハラスメント対策
　通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレータ交代やエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応を実現。応対履歴を学習し、威圧的な表現、感情の急激な変化などをパターン化することで、カスタマーハラスメントの早期発見と未然防止を支援。
2. 顧客の声の有効活用（VoC分析）
　問い合わせの傾向や内容、分析、レポート作成までを自動化。市場分析や競合把握に活用し、製品・サービス改善につながる示唆を提供。オペレータの対応データを経営や事業戦略に活用。
3. AIアシスタントによる自動応対
　音声・チャットで24時間の自動応答を実現。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援。内容を整理してオペレータに引き継ぎ、定型手続きを自動化し効率と品質を高める。現場負担を抑え、対応の平準化と迅速化に貢献。
4. 人的リソースの効率化
　問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化。最適人数の見立てやスケジュール作成を自動化し、運営負荷を大幅に低減。勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータを継続的に取り込み、予測モデルを更新してコスト削減と従業員の働きやすさを実現。
　CTCは、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウがあり、同サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートする。今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上のためのサービスの拡充に努め、クライアント企業の更なるDXに貢献していく。

　ほくほくフィナンシャルグループの北陸銀行は、 2026年2月3日より顧客の利便性やサービス向上のため、新たにカスタマーサポートセンター「ウェルスサポートセンター」（コールセンター）を金沢駅前支店（金沢市）に開設することを発表した。
　ウェルスサポートセンターでは、個人の顧客を対象に資産形成やNISA（少額投資非課税制度）の案内、北陸銀行ポータルアプリの活用方法など専門知識を持つスタッフが顧客１人ひとりに寄り添い丁寧にサポートを行う。
　また、デジタル化が進む社会において、顧客の利便性の向上を図り将来に向けた安心と満足を届けすることを目指す。
　同行では、今後も顧客本位の姿勢を徹底し、質の高いサービスを提供するための組織体制の整備や幅広いニーズに応えできる商品ラインナップの充実に努めていく。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、Amazon Connectの拡張アプリケーション「Connectrek、以下、コネクトレック」を、Amazon Connect Agent Workspace（以下、Agent Workspace）上でシームレスに利用できるようになったことを発表した。
　コンタクトセンターの現場では、顧客対応、顧客情報の参照、社内連携などの業務を複数のアプリケーションを使い分けながら行うケースが多く、オペレーターの操作負荷や対応品質の維持・向上が課題となっている。コネクトレックをAgent Workspace上で利用することで、業務に必要な機能を1つの画面に集約し、オペレーターが顧客対応に集中できる業務環境を実現する。
　なお、バーチャレクスでは2025年9月より「Amazon Transcribe Live Call Analytics、以下、LCA」を基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの提供を開始している。同ソリューションについても、Agent Workspace上で利用できる。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、 KDDIがエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして、Genesys Cloudを採用したことを発表した。
　今回の導入は、 KDDI が提供する個人・法人の顧客からの問い合わせ窓口を対象とし、合計で約9000 席のコンタクトセンターを順次クラウドへ移行する大規模な変革プロジェクトとなる。
　KDDIは、長年利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤からGenesys Cloudへ移行を進めており、全国のコンタクトセンター環境を刷新する。これにより、ハードウェア保守・更改作業の削減、対応効率の向上、新機能の展開スピードを加速させることが可能になる。また、将来的なAI活用や高度化を見据えた柔軟な基盤の構築につながり、KDDIのカスタマーエクスペリエンス（CX）変革をさらに促進する。
　従来のオンプレミス環境では、以下のような課題が生じていた。
・老朽化に伴う機器交換対応の負荷
・既存システムを理解する専門エンジニアの確保の難しさ
・追加開発・保守にかかる作業負荷
・新たなテクノロジー活用にリソースを割きにくい環境
　KDDI は、 AIを活用したコミュニケーター支援、応対品質向上、高度な分析基盤の構築など、 CX の進化を重点領域に掲げている。これらを実現するため、クラウド化が不可欠であると判断し、Genesys Cloud の採用に至った。
　Genesys Cloud 採用の主な理由
・大規模コンタクトセンターでも柔軟に対応できる機能性と実績
　国内最大級となる約 9000席のコンタクトセンター移行において、柔軟な設計・設定が可能であること、また大規模導入の実績を持つ点が評価された。
・リージョン構成（東京・大阪）による冗長化への対応
　Genesys Cloud のマルチリージョン構成（東京・大阪）の利用により、 BCP の観点でも高い可用性を実現できる。
・APIを活用した拡張性と内製化支援
　KDDIではAI活用を含むシステム内製化にも注力しており、Genesys Cloudの豊富なAPIやエコシステムは独自開発や将来的な拡張を可能にする。
・電話番号移行を含む移行制約の少なさ
　既存回線を利用するKDDIの環境において、移行時の制約が少なく柔軟な移行が可能である点も採用理由となった。
　KDDIでは、Genesys Cloud導入後、以下のAI活用を段階的に検討している。
・Genesys Agent Copilot の検証・導入
　難易度の高い専門用語の応対など、履歴作成に負荷が高い業務に対し、応対ログの要約・自動生成や回答支援を行い、コミュニケーター支援の高度化を図る。
・Genesys Cloud Copilotなどの活用によるマネジメント支援
　応対内容の要約やリアルタイムモニタリングの負荷軽減を図り、管理業務をサポートする。
・顧客向けAIの導入検討
　自動応答の高度化により、業務効率や顧客満足度の向上を目指す。
・AI分析によるコンタクトセンター運営の最適化
　応対履歴などのデータをAIで分析し、コンタクトセンター運営の高度化につなげる。
　加えてKDDIは、今回のプロジェクトで得られるコンタクトセンター運用のアセットやナレッジを、自社内の高度化に留めず社外にも提供し、外販ビジネスとして発展させていく方針を掲げている。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、同社が業務を受託した、神戸市「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」 の一環として、税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットサービスの試験導入を実施した。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となる。
　年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、住民税に関する一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を行うことで、市民の皆さまの自己解決をサポートし、市民サービスを向上させると共に職員の業務効率化の実現をめざした。
　住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、生成AIを活用したボイスボットが質問の意図を理解し、職員を介さずに適切なFAQを参照し自動回答を実施。ボイスボットがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送し問い合わせ対応を実施した。実施期間は、2025年８月12日～10月31日。
　同社は、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望など（＝VOC）を収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適した税に対する問い合わせ対応のFAQを作成した。運用前および運用期間中における回答状況を分析し、ボイスボットのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、利用者からの問い合わせに対する応答率や正答率の向上を図った。
　本試験導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な問い合わせについては、ボイスボットへ適切に誘導する運用を構築した。生成AIによる意図理解により、ユーザーの多様な質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づき、ボイスボットに適したシナリオおよびFAQの追加・改善を行った結果、定型的な問い合わせの内65％以上を自動回答することに成功している。
　これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進することが可能となった。その結果、職員への転送率が低下するとともに、他部署への問い合わせについては該当する電話番号を案内することで、職員による電話対応業務の効率化につなげている。
　生成AI導入の要望は強くなってきており、自治体および企業のさまざまなご要望に対し、生成AIを活用した取組支援を積極的に実施していく方針。本件のような住民の皆さまの自己解決を支援するボイスボット導入はもちろん、業務マニュアルの検索や膨大な情報からの最適なFAQ探索など、オペレーター業務のサポート領域でも生成AIを活用している。
　単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充しながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進している。これにより、良質な顧客体験（CX）を提供するだけでなく、「お客さまの声」という重要な経営資源を自治体や企業の運営全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を実現する。同社は引き続き、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革を通じて、自治体や企業の課題解決に貢献し続ける。

　USEN＆U-NEXT GROUPのUSEN WORK WELL（本社：東京都品川区、住谷猛社長）は、中小企業の社内利用に特化した法人向けAIソリューションの本格提供を開始した。AIソリューションでは、ChatGPTやGemini、Claudeなどの主要LLM（大規模言語モデル）を活用した生成AIチャット「U-Buddy Chat」や、企業ごとの業務特性に合わせたAIソリューションの受託開発、生成AI活用の定着を支援する実践的な研修プログラムなど多彩なサービスを展開する。同社のグループ社員約6000名の実証を経て開発しており、現場視点に基づくサービスにより企業の人手不足解消とDX推進を実現する。
　人手不足の深刻化や業務の高度化を背景に、中小企業においても生成AIの業務活用への関心は高まっている。一方で、情報漏えいリスクや導入・運用コストの負担、現場業務に即した活用方法がわからないといった課題や、IT専任人材の不足によるセキュリティ構築の難しさが、生成AI活用の大きな障壁となっており、導入に踏み切れない企業も少なくない。
　同社は、2023年11月よりグループ社員を対象に、社内生成AI「Buddy」を展開し、実業務での活用実証を継続的に実施してきた。2025年8月時点では、社員約6000名のうち80%が業務でBuddyを活用しており、月間の業務削減時間は、全体で約8,770時間、1人あたり約2時間の削減効果となった。
　こうした社内実証を通じて蓄積した運用ノウハウや成果をもとに、中小企業の人手不足解消やDX推進を実現すべく、AIソリューションの本格提供に至った。
　サービスラインアップ
1. 生成AIチャット「U-Buddy Chat」
　ChatGPTやGemini、Claudeなどの主要LLMを単一のUI上で使い分けることが可能。1ユーザーあたり、月額500円から導入可能な価格設定により、高機能な生成AIを低価格で利用できる。また、企画立案、企業情報検索、FAQ作成、営業ロールプレイングなど、業務や業種に応じた特化型ツール「U-Buddyエージェント」をオプションとして提供し、今後もラインアップの拡充を進めていく。
　なお、サービス開始を記念し、「U-Buddy Chat」の契約企業を対象に、「U-Buddyエージェント」を約1カ月間無料で利用できるキャンペーンを実施する。
2. AIカスタム開発サービス
　社内文書やFAQデータを活用した検索エージェント、営業活動を自動化する提案生成AI、コールセンター支援AIなど、企業ごとの業務フローやシステム環境に合わせたAIソリューションの開発が可能。PoC設計から社内定着まで一貫して同社が伴走し、業務効率化とDX推進を実現する。
3. 生成AI研修サービス
　同社グループの活用実証に基づき、生成AIを現場に定着させるための実践的な研修プログラムを提供する。各職種・部門の具体的な活用事例をもとに、基礎知識からプロンプトエンジニアリングまでを講義とワークショップ形式で支援し、組織全体での活用定着と推進を実現する。

　ベルシステム24とRevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、営業活動における顧客との会話データの活用スキーム構築に向けた戦略的協業を開始した。
　両社はこれまで、RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」と、ベルシステム24のBPOノウハウや専門人材を融合し、インサイドセールス領域での協業を進めてきた。
　今回、対象領域をフィールド営業や店舗販売などの対面領域に拡げ、電話、Ｗeb会議などを含んだ複数チャネルでの営業活動全般のデータ活用を目指す。従来、ブラックボックス化していた対面での会話データを可視化し、属人化の解消に加え、ベテラン営業担当者の成功パターンを基にしたトークスクリプト開発、営業・販売戦略立案に加えマーケティング活用などに繋げていく。本協業によって両社は、3年後に20億円の売上創出を目指す。
　企業における営業活動では対面営業や個別対応も多く、会話や活動状況がブラックボックス化しやすいため、営業担当者の経験やスキルに依存するケースが多くある。さらに、顧客ニーズに合わせた営業チャネルの多様化により、データの一元管理も難しくなっており組織全体でのナレッジの共有や営業品質向上が課題となっている。こうした課題を解決するためには、活動の可視化および各チャネルの分断化された情報を統合し、１つのデータとして分析・活用できる仕組みが不可欠だ。
　ベルシステム24は、幅広い業界のDX支援の実績を持ち、コンサルティングからソリューション導入、業務運用、データの分析や利活用まで包括的に支援している。
　RevCommは、会話のコミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化に向けて、音声解析AI「MiiTel」の提供により、電話・Web会議・対面での会話をデータ化・集約することでビジネスコミュニケーションの効率化を図り、企業の生産性を向上させ、音声データの資産化に貢献していく。
　このたび、両社のノウハウやソリューションを組み合わせることで、営業活動における会話データの可視化や情報の一元管理を行い、営業領域での課題解決と企業の事業成長を支援するデータ活用に向け本協業に至った。
　RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel」シリーズは、電話やWeb会議、対面訪問、店舗販売といった営業におけるあらゆる顧客接点の会話をデータ化し、データ集約による一元管理や分析が可能になる。
　本協業では、MiiTelシリーズを基盤に、ベルシステム24が持つ業務コンサルティングやデータ利活用のスキルを組み合わせることで、データに基づいた営業活動における顧客の全体像を把握できる環境を構築し、営業のデータ活用を支援する共同サービスを提供予定。リアル・オンラインの垣根を超えて営業活動で発生したコミュニケーションデータを一気通貫で利活用できる点が特徴で、これにより、営業現場の生産性向上、売上拡大、顧客満足度向上に直結する改善策を提供するとともに、経営判断に活用できるデータドリブンな仕組みを実現する。