週刊CCMニュース

　テクマトリックスとビーウィズは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ビーウィズが提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の連携を開始したことを発表した。
　コンタクトセンターの現場での使いやすさに徹底的にこだわり抜き製品開発を続けている「FastHelp」と「Omnia LINK」が連携することで、AIによる通話内容の即時テキスト化と応対内容の要約や、VOC活用を見据えたデータ連携が強化され、オペレーターやSVの業務効率を飛躍的に向上させるだけでなく、顧客との会話を高品質な経営資産へと転換し、コンタクトセンター全体の顧客体験（CX）向上と持続的な成長に貢献する。
　顧客接点の多様化が進む中、現代のコンタクトセンターには、顧客対応の迅速化や応対品質の向上、オペレーターの業務負荷軽減などが求められている。多くの現場では、システム間の分断による業務の非効率性の解消や、通話音声をはじめとする顧客対応データの有効活用が大きな課題となっている。こうした背景を踏まえ、国産コンタクトセンター向けシステムとして確かな実績と強みを持つ両社が、これらの課題を解消しコンタクトセンターの次世代化・高付加価値化を強力に支援する。

　コラボスは、2026年4月にリリースしたAIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」において、コールセンターの業務運営をサポートする機能アップデートを実施した。
　本アップデートでは、各種外部ツールとの連携や分析ダッシュボードの機能拡充を実施した。これにより、効率的なシナリオ構築と運用改善を可能にすることで、オペレーターによる後処理業務や他部署への連携にかかる手間の削減、および管理者による迅速な対話内容の改善（PDCA）を実現し、コールセンター全体の業務効率化に貢献する。
　現在、コールセンター市場では、慢性的な人手不足や人件費の高騰、問い合わせ手段の多様化・高度化といった構造的な課題への対応が急務となっている。コストの抑制と顧客満足度の向上を両立させることが年々困難になる中、生成AIをはじめとする技術を活用したデータ解析や音声対話等のソリューションによって、これらの課題を解決し、コールセンターの付加価値を高めるDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の動きが急速に高まっている。同社は、このような市場動向に対し、2026年６月30日に開示した中期経営計画の戦略の下、顧客課題に寄り添い、顧客の「声」をダイレクトに製品へ反映することで、顧客課題を解決する製品開発を推進している。この度のアップデートは、その具体的な取り組みの一環として実施したもの。
　VLOOMは、生成AI「Gemini」との連携機能に加え、プラットフォームにAWSを採用した完全冗長化構成の自社開発AIコールセンターシステム。通話のリアルタイム音声認識や自動要約機能、テキストチャット機能のほか、マルチデバイス対応やロケーションフリーによる利便性の高さも兼ね備えている。同システムのオプション機能として提供する「ボイスボット機能」は、生成AIの活用により、あらかじめ設定された対話シナリオの枠組み（回答範囲）を適切にコントロールしながら、安定した自動応答と有人対応へのスムーズな連携を両立できる構成を特徴としている。専門知識がない企業でも即座に導入・運用が可能なため、人件費を抑えつつ、24時間365日の予約や問い合わせ受付体制を構築できる。
　今後の展開としては、ボイスボット機能における生成AIの活用範囲をさらに拡大させ、あらかじめ設定されたシナリオの枠を超えて顧客の話し言葉や文脈を自律的に理解し、その場で必要な情報を調べて応対を完結できる「AIエージェント」への進化を目指す。同社は、こうした継続的な機能開発を通じて顧客が抱える課題に寄り添い、コールセンターの付加価値を高めるAIを活用したデータ解析や音声対話などのソリューションを提供していくことで、コールセンターのDX推進を支援していく。

　テレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、安全運転管理者の労務負担およびコンプライアンス課題を解決するため、人のオペレーターが24時間体制でリアルタイムに点呼を代行するサービス「アルCall(アルコル）」を2026年7月22日より本格的に提供を開始した。
　警察庁の「安全運転管理者による運転者に対する点呼等の実施及び酒気帯び確認等について（通達）」が定める対面確認が困難な場合における遠隔確認を可能とする要件に準拠し、生身の人間によるリアルタイムな対話と、声の調子や応答状況の確認業務を、数千台規模の車両を抱える大手事業者の運用を日々支える同社の強固なコールセンターインフラにより的確にサポート。深夜・早朝・休日の点呼体制崩壊や運用の形骸化を防ぎ、法令遵守を支える運用代行を提供する。
　深夜・早朝、休日に稼働する事業会社では、安全運転管理者が点呼のためだけに早出・残業、休日出勤を強いられている。同社はこの課題を解決すべく、24時間稼働の強固なコールセンターインフラを活用し、安全運転管理者の補助者（外部委託）として法律および通達に準拠した有人点呼代行サービスを立ち上げた。
　同社は今後、車両台数を多く保有しアルコールチェックが必要な24 時間運行している企業への直接提案を強化するとともに、各種車両管理システム・アルコール検知器を販売するシステム会社との共同提案を積極的に推進していく。システムと有人対応をセットにすることで、エンドユーザーへの提供価値を最大化し、日本のスマートな運行ガバナンスと労務環境改善に貢献していく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、35社・3,500席以上へ提供している音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」と、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」がシステム連携したことを発表した。
　これまでは、BIZTELの音声認識オプション（AmiVoice API連携）でテキスト化したデータを、通話終了後にQuickSummary2.0に連携し、AI要約を利用していたが、本システム連携により、BIZTELで取得した音声データが通話中にQuickSummary2.0に連携され、テキスト化から要約をリアルタイムに一気通貫で行うことが可能になった。これによりBIZTELを利用中の企業は、テキスト化から要約まで一気通貫で安価に利用することができる。
　QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが提供する音声認識・AI要約サービス。通話内容を高精度にテキスト化し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析・AIエージェント利用のためのナレッジ生成など、多様な用途に対応した要約を自動生成する。金融・製造・通信などセキュリティ要件の高い業界にも対応し、閉域ネットワークでの利用も可能。既存のPBX／CTI・CRMとシームレスに統合でき、企業規模を問わず安心して安価に導入できる。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、生成AIを活用したコンタクトセンター向けに新たな価値提供を進めていく。また、AIエージェント「Navie（ナビィ）」のリリースを2026年度に行い、QuickSummary2.0で要約したナレッジの自動連携を行うことで、通話内容を元にしたユーザーによる自己解決を促す仕組みづくりに挑戦していく。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンター業務の高度化と顧客体験の向上を力強く支援していく。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、同社が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」は、このたび、PKSHA Technology（以下、PKSHA）が提供するAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight（パークシャ スピーチインサイト）」とのAPI連携に対応したことを発表した。なお、本連携はinspirXのサブスクリプション型サービスである「Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）」でも利用できる。
　コンタクトセンターの現場では、これまでオペレーターが１件の通話を終えるたびに通話内容を思い出しながら要約を作成し、CRMへ手作業で入力するという後処理業務（ACW）を重ねてきた。この作業には一定の時間がかかるだけでなく、担当者ごとの記憶や表現に依存するため、入力内容の粒度や表記に個人差が生じやすいという課題もあった。こうした負荷は労働人口の減少や人材確保の難しさが進む中で、限られた人員でより多くの応対に注力できる環境をどう作るか、という経営課題と表裏一体の関係にある。
　一方で、AI音声認識技術の高度化により通話内容をリアルタイムに文字起こし・要約するソリューションの導入が進んでいる。こうした音声AIが生成するデータをいかにCRMなど日々の業務システムに取り込み、現場の運用に活かしていくかが、次のステップとして重要性を増している。
　バーチャレクスはこうした課題意識のもと、2026年2月に締結したPKSHAとのパートナー契約の一環として、PKSHA Speech InsightとのAPI連携を実現した。
　PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターでの顧客応対をリアルタイムに文字起こし・要約するAI音声認識ソリューション。本連携により、PKSHA Speech Insightが生成した通話の要約データおよび文字起こしデータを、inspirXのAPIを介してCRM上に自動反映できるようになった。なお、今回の動作検証はGenesys Cloud環境における構成にてPKSHAにて実施されており、inspirXとの接続互換性が確認されている。PKSHA Speech Insightは、Genesys Cloudのほか、CT-e1やBIZTELなど複数の電話基盤に対応しており、今後はこれらの環境における連携確認も進めていく予定。

　米国Zoom Communications社（以下、Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）は 、Zoom PhoneのCRM連携対応を拡充したことを発表した。
　「Zoho CRM」との連携開始によって Zoom Phone は、Salesforce のようなエンタープライズ向けのCRMからHubSpot、中小企業向けのZohoに至るまで、日本企業が利用する主要なCRMプラットホームと幅広く連携できるようになった。これにより、企業規模や業種を問わず、利用中のCRM環境に応じた柔軟な導入が可能になるとともに、顧客情報とコミュニケーションデータをシームレスに連携することで、AIを活用したより高度な顧客対応や業務効率化を支援する。
　AIを活用したZoom Phoneの月間グローバル アクティブユーザー数は、FY26 第4四半期に前四半期比35%増を記録し、インテリジェントな音声ワークフローへの需要が加速している。
　Zoom Phoneは、あらゆる規模のビジネスに向けた、機能豊富なクラウド電話システム。高音質な通話環境のもと、場所やデバイスを選ばず、電話・チャット・ビデオ会議が アプリ 1つで完結し、日本のユーザーは、050・03などの固定電話番号や0120・0800のトールフリー番号での発着信が可能。
　Zoom AI を搭載したZoom Phoneは、あらゆる会話を即座に次のアクションへとつなぎ、すべての通話をビジネス成果へと導くことで、Zoomが掲げる「システム・オブ・アクション」のビジョンを体現する。
　主な特徴は以下の通り。
・通話を即座にビジネスアクションへ：通話終了と同時に、通話サマリーの自動生成、フォローアップ メールの下書き、タスクの割り当てまでを自動で完結させる。
・柔軟なログ管理：日本語に対応した Zoom Phone のAI機能により、録音データから即座に文字起こしと要約を生成。通話内容をナレッジとして蓄積・活用できる。
・柔軟な料金プラン：国内通話無制限または従量制から選択可能。利用状況に合わせたプランで、通信コストを最適化できる。
・CTI・CRMとのシームレスな連携：主要 CRM（Salesforce、HubSpot、Zoho など）とシームレスに連携可能で、営業効率や顧客満足度の向上を支援する。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、IP-PBX製品「MOT/PBX」およびクラウドPBXサービス「MOT/TEL」などのMOTシリーズで、オプションしているコールセンター向け機能「MOT/CallCenter Lite」において、IVR（自動音声応答）利用時の統計・レポート機能を強化するアップデートを実施した。
　今回のアップデートでは、着信レポートにIVR関連の集計情報を追加するとともに、IVR利用時の統計表示および通話時間の集計方法を改善した。これにより、IVRを活用した電話業務における分析精度が向上し、運用状況をより正確に把握できるようになる。
　2030年には644万人の労働力不足が見込まれる（パーソル総合研究所推計）など、コールセンター業界では深刻な人手不足が続いている。「電話がつながらない」という顧客のストレスを解消しながら少人数で高品質な対応を維持するためには、IVRによる自動化とデータに基づく運営改善が不可欠。
　企業の電話業務では、代表電話の受付や問い合わせ対応にIVR（自動音声応答）の導入が進んでいる。担当部署への自動振り分けや営業時間外の自動案内など、業務効率化に欠かせない機能として利用される一方、IVRを経由した着信状況や放棄呼の分析、統計情報の精度向上を求める声が寄せられていた。
　そこでMOT/PBXでは、電話業務の運用改善に役立つデータをより正確に把握できるよう、レポートおよび統計機能をアップデートした。