週刊CCMニュース

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、JVCケンウッド・サービス（本社：神奈川県横須賀市、岩本陽子社長）において、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」が導入されたことを発表した。
　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいく。今回の取り組みでは、AIが顧客とオペレーターの間をつなぎ、満足度の高い顧客体験を実現することを目指している。
　JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が長年の課題となっていた。この結果、新人・中堅層の応対品質の底上げが難しいだけでなく、ベテラン層の離職に伴って貴重な知見が失われるという、組織的・構造的なリスクを抱えていた。
　また、昨今の採用環境の変化により、人員確保が難しくなる中、既存メンバーへの業務負荷が増大する一方で、教育を担う熟練者の工数の確保も困難となり、サポートセンター運営における「負のスパイラル」に直面していた。
　これらの課題への対応として、将来にわたって安定した運営体制を構築するためには、従来の人の力に依存した運用から、AIの活用を前提とした体制への転換が不可欠であると判断した。 今回の導入にあたっては、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的余裕を持って対話に集中できる環境の整備を目的としている。
　PKSHA Speech InsightおよびPKSHA Knowledge Streamの導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られている。
・後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
　自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数を大幅に削減。導入からわずか3カ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足と回答している。
・属人化の解消
　属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制を構築し、情報のばらつきや属人化のリスクを解消した。
・管理業務の高度化
　スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能となった。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援している。
　今後は、PKSHA Knowledge Streamを最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進する。現在、PKSHA Speech Insightで蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、今後は「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る予定。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげていく。PKSHAは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指す。

　エクサテック（本社：岩手県盛岡市、大西洋平太社長）は、音声AIサービス「もしもしAI」をコールセンターおよびBPO事業者向けに、AIが電話の一次受付やFAQ対応を自動で行う特化型ソリューションの提供を開始した。
　同サービスにより、オペレーターを定型的な案内から解放し、「本当に必要な会話」に集中できる環境を構築する。応答レイテンシ約1秒という人間と遜色ない自然な会話で、ピーク帯の「あふれ呼」による機会損失を防ぐ。
　昨今のコールセンター業界では、以下のような課題が深刻化している。
・ピーク帯のあふれ呼（放棄呼）:キャンペーン直後や朝一など特定の時間帯に着信が集中し、電話を取りきれず機会損失や顧客満足度の低下が発生している。
・FAQで終わる電話の多さ:営業時間、住所、配送状況の確認など、定型回答で完了する問い合わせにオペレーターの工数が割かれている。
・採用・教育コストの高騰:応対品質を平準化するための研修やスクリプト管理に多大なコストがかかり、新人立ち上げにも時間を要する。
　コールセンター/BPO業務に合わせて、最適な台本を組み立てて提供する。
１．一次受付 → 最適な振り分け 顧客からの電話をAIが一次受けし、用件を的確にヒアリング。その場で要求された部署・担当へ即時転送するか、折返し依頼として記録する。
２．FAQの完全自動応答 営業時間・所在地・配送ステータスなど、定型的な問い合わせはAIが会話内で完結。簡単な確認電話を無人化し、業務効率を劇的に向上させる。
３．あふれ呼の二次受け メイン回線で取りきれなかった呼をAIが自動で受け取る。顧客情報と用件をAIがヒアリングし、オペレーターに引き継ぐ形で記録するため、顧客を取り逃がさない。
４.通話の自動構造化抽出と100%録音 全通話を録音・自動文字起こし。さらに「お名前」「会社名」「用件区分」「折返し可否」「緊急度」などの項目をAIが自動で構造化抽出し、CRMや予約管理システムへの転記
の手間を削減する。
　もしもしAIは、OpenAI Realtime APIとTwilioを組み合わせることで、応答レイテンシ約1秒というスムーズな会話を実現している。既存のPBXやCTIについても、Twilio経由で代表番号への着信をフォワードする形でスムーズに導入できる。
・導入ステップ:お問い合わせ ＞ ヒアリング ＞ 台本作成 ＞ 試験運用 ＞ 本番運用（最短2週間で完了）
・稼働時間:24時間365日の無人対応が可能
・データ活用:応対品質チェックや新人教育の素材としても活用可能な全録音・文字起こしデータ

　エクサテック（本社：岩手県盛岡市、大西洋平太社長）は、OpenAI Realtime APIとTwilioを活用した日本語特化のAI電話サービス「もしもしAI」を正式リリースした。公式サイトでは、実際の通話を録音したデモ音声を本日より公開（https://mosimosi-ai.jp/demo/demo001.mp3）。
　電話業務の現場では、いま3つの課題が常態化している。
・鳴り続ける電話に手が止まる — 営業中・接客中に電話対応が割り込み、本来の業務に集中できない
・夜間・休日の取りこぼし — 問い合わせは営業時間外にも来るのに、誰も取れず機会損失に
・結果を残す手間 — 通話メモを後から手で書き起こして CRM へ転記する二度手間
　もしもしAIは、この3つを24時間365日の無人対応・応答レイテンシ約1秒・全通話の録音/文字起こし/データ抽出で解決する。
　音声をそのまま中継する直結アーキテクチャで、応答まで約1秒の低遅延を実現。相手が話し始めればちゃんと黙る「割り込み対応」を備え、言い淀みや相槌も自然に受け止める。日本語の口語・敬語に最適化している。
　プログラミングは一切不要。「こうしたい」と日本語で書くだけでAIがトークスクリプトを自動生成し、対話しながら微調整できる。冒頭挨拶からクロージング、聞き取り項目、分岐・終話条件までGUIで自由にカスタマイズ可能。
　全通話を録音・全文文字起こしした上で、必要な項目（日時・名前・要望など）を通話後に自動で構造化抽出。CRM や予約管理システムへの転記作業をなくし、架電結果がそのまま集計・分析できるデータになる。
　営業の新規開拓架電（個別・CSV 一括）、代表電話の一次受付、予約確認・督促などのリマインド架電、アンケート調査、あふれ呼対応まで対応。不動産（内見予約受付）、コールセンター/BPO、クリニック、ホテル、コインパーキング、飲食・小売の 6業種別に、業務の流れに合わせた台本設計例を公式サイトで公開している。
　お問い合わせ → ヒアリング → 台本作成（AI が下書き）→ 試験運用 → 本番運用。電話番号の準備・接続は同社が支援するため、現場の負担なく開始できる。料金は初期費用＋月額＋通話量に応じた従量課金で、業務量に合わせて個別に見積もりする。
　サービスリリースを記念し、貴社の実際の電話業務（営業架電・予約受付・問い合わせ対応など）を想定したトークスクリプトを無料（先着10社限定）で作成し、AIが実際に話すデモ通話をお聞きいただけるキャンペーンを開始した。

　エンタープライズ向けのAIコンタクトセンターサービスを提供するRecho（本社：東京都中央区、、邱実社長）は、ICTテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）と、AI Voice Agentの開発・提供において戦略的パートナーシップを締結した。
　本提携により、Rechoが開発する「Recho AI Voice Agent」を、長年コンタクトセンターの設計・構築・運用・管理を行ってきたキューアンドエーの知見と組み合わせ、さらに多くのエンタープライズ領域のコンタクトセンターへ展開し、業務効率の改善と高度化を実現していく。
　コンタクトセンターにおけるテクニカルサポートはとりわけ高い専門性を要する領域。顧客の曖昧な申告を起点に、状況の切り分け、原因の推定、修理・訪問対応の要否判断までのプロセスが求められる。 こうした判断や応対はケースごとに言葉づかいや間合いから状況を読み取り、対応を変える必要があるため、手順として言語化しにくく、従来の技術による定型のシナリオやFAQというアプローチでは、業務効率化には寄与できても応対品質の向上には届きにくいものであった。
　既に大手金融機関、行政機関、グローバルメーカー、プラットフォーマーなどのコンタクトセンターにAIボイスエージェントを導入しているRechoはこの点に強みを持ち、　独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能を実現した上で、現場の具体的な応対を定型化することなくAIが扱える独自の仕組みを構築している。今回提携するキューアンドエーは、ICTテクニカルサポートを専門に手がけており、応対品質向上に長年務め、現場の知見を多く有する企業であることから、より高精度なAI Agentの構築において理想的なパートナー。両社は大手家電メーカーのコンタクトセンターにおいて協業をスタートし、キューアンドエーが蓄積してきたテクニカルサポートの応対ノウハウと、Rechoの音声AI基盤を組み合わせ、暗黙知が求められる高難度な応対の高度化に取り組んでいく。この協業をきっかけに、より多くのエンタープライズのコンタクトセンターへの展開を目指し、本提携に至った。
　本提携は、両社が互いの強みを取り込み、エンタープライズ領域のコンタクトセンター高度化を次の段階へ進めるためのもの。キューアンドエーは、長年の現場で積み上げた応対ノウハウを土台に、生成AIによってその知見を再現・展開し、AIネイティブなコンタクトセンターの設計・提供を行う。
　Rechoは、キューアンドエーが持つ現場の応対知を継承することで、コンタクトセンター領域への解像度をさらに上げ、音声AI基盤そのものを進化させる。両社は、導入から運用までを一貫して担う体制のもと、Voice Agentと人による対応を最適に組み合わせた応対モデルを顧客へ届けていく。

　CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長）は、次世代育成支援対策推進法に基づき、令和8年4月1日から令和13年3月31日までの5年間を計画期間とした新たな「一般事業主行動計画」を策定した。本計画は、従業員の仕事と育児の両立を支援し、働きやすい職場環境の実現を目指すもの。計画の詳細は「両立支援のひろば」における同社企業データページにて公表する。
　日本社会における少子高齢化の進行に伴い、企業における人材確保と従業員の離職防止は経営上の重要課題となっている。特に育児期における従業員の就業継続を支援する環境整備は、企業競争力を高める上で不可欠な取り組みとなっており、国も次世代育成支援対策推進法に基づき、各企業に対して主体的な行動計画策定を要請している。
　同社は、これまで育児休業取得率100％（女性従業員）、男性従業員の育児休業取得率100％の実績を積み重ねてきた。こうした実績をさらに強化し、より多くの従業員が安心して育児と仕事を両立できる職場文化の醸成に向け、新たな行動計画の策定に至った。
　今回の計画期間における目標は、育児休業取得率の向上、職場復帰環境の整備、長時間労働の改善、そして経済的支援の充実という4つの柱で構成されている。
・目標1：育児休業取得率および職場復帰率の達成
　計画期間内における育児休業の取得率と職場復帰を希望する従業員の復帰率について、男性従業員では取得率70％以上、復帰率100％、女性従業員では取得率100％、復帰率100％を目指す。
　これらの目標達成に向け、令和8年4月からは各職場における休業者の業務カバー体制の構築に着手する。代替要員の確保、業務体制の見直し、複数担当者制の導入、多能工化の推進など、組織的な支援体制を整備するとともに、男性の育児休業取得を前提とした制度設計、分割取得の制度化も実施していく。
・目標2：若年層の時間外・休日労働時間の削減
　25歳から39歳の従業員における計画期間内の平均時間外・休日労働時間を月45時間未満に削減することを目指す。
　令和8年4月から残業時間の管理体制を強化し、上長を含む対象従業員への周知徹底を図る。さらに令和9年4月以降は、業務量の見直しやDX化による事務作業の効率化などの取り組みを段階的に実施し、働き方改革の推進と仕事と育児の両立をより実現しやすい環境へと改善していく。
・目標3：育児休業制度の周知と取得支援
　育休取得予定者を対象とした「育児休業制度の案内」を作成し、円滑な育休取得と職場復帰のサポート体制を構築する。
　令和9年4月から案内の作成を開始し、同年6月からは全従業員に対して「育児休業制度の案内」、両立支援制度、育児休業給付、休業中の社会保険料免除制度など、育児休業に関連する制度全体について周知し、制度の理解を深める取り組みを展開する。これにより、より多くの従業員が育児休業の取得しやすい環境整備を推し進めていく。
・目標4：育児休暇復帰後の経済的支援の拡充
　育児休業から復帰した時短正社員に対し、補助金制度を案内し、復職後の経済的不安の軽減を図る。
　令和9年4月から、育児休業復帰後の時短正社員に対して、育児休業など終了時報酬月額変更届、養育期間標準報酬月額特例、育児時短就業給付金など、利用可能な補助金制度について案内する。さらに令和10年4月からは、新しい補助金制度の情報を随時収集し、対象従業員への周知を継続していく。

　パソナ(本社：東京都千代田区、中尾慎太郎社長)は、採用業務をはじめとする人事業務を支援する自社開発のAIプロダクトシリーズ「Careerシリーズ」を新たに展開する。その第１弾として、企業の一次面接における日程調整の負荷軽減や面接評価を支援するAI面接サービス「Career Gate（キャリアゲート）」の提供を開始した。
　近年、人的資本経営の重要性が高まる中、人事部門には採用、育成、定着支援など、より戦略的な役割が求められている。一方で、採用活動の通年化や採用競争の激化により、採用担当者の業務負荷が増加しており、面接評価の属人化や評価基準のばらつきといった課題も生じている。
　そこでパソナは、人材サービスを通じて培ってきた採用支援の知見を活かし、人事担当者の業務を支援するAIプロダクトシリーズ「Careerシリーズ」を自社開発した。本シリーズの第１弾となるCareer Gateの提供を開始する。
　Career Gateは、応募者数が多く、面接日程の調整や初期選考に負荷がかかりやすい企業の一次面接を、AIを活用したアバター面接官が支援するツール。候補者は、時間や場所を問わず面接を受けることができ、企業は候補者の応募意欲が高い段階で、迅速に選考機会を提供することが可能。質問内容は、パソナが人材サービスや採用コンサルティングで培ってきた知見をもとに、職種や選考段階に応じて設計する。また、回答に応じて深堀り質問を自動生成し、適性や志向性、スキルセットなど候補者の情報を引き出す。さらに得られた回答内容を自動要約し、設定した評価基準に基づいてスコアリングすることで、人事担当者の迅速な対応と判断の質向上を支援する。
　価格（月契約）月額49,980円＋初期費用100,000円＋従量料金、（年契約）月額44,980円＋初期費用100,000円＋従量料金。

　スターシステムズ（本社：東京都港区、Victor Shvetsky社長）は、コールセンター運営の可視化と分析業務を効率化する「CenterEye レポート」の提供を開始した。
　コールセンター運営において、迅速かつ正確なデータ分析が不可欠だが、既存のGenesysCloudの標準レポートでは以下のような課題があった。
・集計単位が30分固定化されており、細かな分析が困難
・レポート出力まで、複数のステップがあり操作が煩雑
・ダウンロードしたファイルをExcelで開くと文字化けしているため、文字コードの変換が必要となり、手間が生じる
　同社は、これらの実務課題に着目し、「現場で使い易いレポートツール」としてCenterEye レポートを開発した。CenterEye レポートは、Genesys Cloudと連携し、コールセンター運営において利用頻度の高いレポートを厳選して提供するレポーティングツール。
　5分・10分・15分・30分、1時間といった任意の集計間隔を指定することが可能。標準機能では実現できない粒度での分析を可能にし、ピーク時間帯や業務負荷の詳細把握を支援する。
　以下の主要レポートを標準搭載し、実務で必要な分析を網羅する。いずれもGenesys Cloudのパフォーマンスデータをベースに、より使いやすく再設計されている。
・DNISレポート（発着信分析）
・スキルレポート（スキル別対応状況）
・キューレポート（待ち呼・応答状況）
・エージェントレポート（個別パフォーマンス）
・チームレポート（組織単位の分析）
　ワンクリックでCSVファイルをダウンロード可能。従来必要だった複数ステップの操作を排除し、業務効率を大幅に向上させる。ダウンロードしたファイルは、そのままExcelで表示することが可能。
　カラム設定や表示切り替により、必要な指標のみを抽出可能。利用者の業務内容に応じた柔軟なレポート設計を実現する。
　価格は、導入費：300,000円（初期費用）、ライセンス（年間）：1,200,000円、保守費（年間）：180,000円。