〔2026/10/8〕ソフトフロントジャパン、重炭酸入浴剤「HOT TAB」の解約受付にAIボイスボット「commubo」が採用

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、ホットアルバム炭酸泉タブレット（本社：東京都八王子市、小星重治社長、以下、ホットアルバム）が開発・製造・販売する無添加重炭酸入浴剤「HOT TAB」の電話業務に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　電話経由の主要顧客である70代以上の高齢者のストレス軽減を追求した自動化を行い、ボイスボットによる業務完了率約90％、土日の解約受付の窓口拡張、待ち呼の大幅減、オペレータ増員ゼロを実現した。
　通販業界のコールセンターでは、CMやキャンペーンなどの販促施策によって呼量が大きく変動する一方、定期購入者からの変更・休止・解約など、定型的な問い合わせも日常的に発生する。そのため、呼量の波に対応しながら、定常的な電話受付も維持することがコールセンター運営上の課題となっている。また、商品に関する問い合わせは幅広い商品知識の習熟も求められ、オペレータには高い対応スキルが求められ、量と質の両面でオペレータには負荷がかかっている。
　特に電話を主要な問い合わせ手段とする、高齢の顧客に対しては、聞き取りや説明に時間をかけるケースもあり、対応件数だけでなく、1件あたりの対応時間もオペレータの負荷に影響する。
　こうした背景から、通販業界では、変動する呼量と継続的に発生する定型問い合わせの双方に対応しながら、限られた人的リソースとコストをいかに最適化するかが重要な課題となっている。
　ホットアルバムにおいても、インフォマーシャルによるCM訴求を実施したことで定期便の利用者が急増し、それに伴い定常的な問い合わせも呼量が増加。繁忙期には待ち呼が発生するなど、オペレータの負担が課題となっていた。
　対策としてプッシュボタン式のIVRを導入するも、電話注文をした顧客の約9割が70代以上と高齢ということもあり、ボタン操作が難しい、対話でない一方通行の案内に不安を感じてしまうなど、手続きを完了できないケースが多々発生していた。
　加えて、有人による解約受付窓口が平日10時～17時に対し、営業時間外である土日の入電数の方が多いこともわかり、曜日に関係なく手続きを完結できる体制も必要としていた。
　この状況を踏まえ、顧客のつながりやすさの向上とストレスの軽減を目指し、対話による電話応対自動化－ボイスボットの導入検討を進めた。
　ボイスボット選定にあたっては、同社利用中のクラウド型CTI「BIZTEL」との連携を前提とし、「対話の間合いの良さ」を評価してcommuboを採用。高齢者は音声ロボットとの会話に慣れていないケースも多く、応答のタイミングが適切でないと会話が進みにくいことから、自然なコミュニケーションを実現できる点を重視した。
　導入後は、定常的な問い合わせの中で最も呼量の多い解約受付を自動化。高齢者を想定し、とにかくシンプルな対話設定を心がけた結果、ボイスボットによる業務完了率は約90％を実現。導入に際しては、同社カスタマーサポートの支援も活用しながら、実運用に向けた準備を進めた。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・解約受付を月間約2,000件自動応対へ、約3.5人月の工数を削減
・繁忙期に最大50件発生していた待ち呼が1桁まで減少、オペレータの負荷軽減へ
・繁閑に合わせた人員調整も不要、管理リソースの削減
　今後は、簡単な変更や問合せの受付など、ほか定型業務の自動化を検討していく方針。