〔2026/10/15〕NiCE、ロココのコンタクトセンター運用の刷新を支援

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、ロココ（本社：大阪府大阪市、長谷川一彦社長）が、オンプレミス型PBXシステムから、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を大規模に統合・最適化することを支援するクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」への移行を完了したことを発表した。
　今回の移行により、ロココは運用コストを削減するとともに、運用の迅速化・柔軟性向上を実現した。また、生成AIやAIエージェントの将来的な活用を支える次世代コンタクトセンター基盤を構築した。
　ロココは、企業の情報システム部門を支えるITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供している。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で提供している。長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、将来的な拡張性やAI活用を見据え、コンタクトセンター基盤の刷新を決定した。
　コンタクトセンターでは高い可用性が求められることから、安定性と充実したサポート体制が重要な選定基準となった。また、導入・運用コストや番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性についても重視した。複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較検討した結果、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）およびアイサン情報システムの提案力やサポート体制を高く評価し、採用を決定した。技術面だけでなく運用面まで踏み込んだ提案・支援により、サービス品質を維持しながら、円滑なクラウド移行を実現した。
　NiCE CXone導入後は、これまでベンダーへ依頼していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更などの設定作業を自社で実施できるようになった。これにより、ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストが約90％削減された。また、新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も、従来の約2週間から即日へと大幅に短縮さた。特にBPO事業では、新規案件への迅速な対応が求められるため、設定作業を内製化したことで、運用の柔軟性が向上し、新規案件の立ち上げをよりスピーディーに行える体制を実現している。