〔2024/4/10〕ビーウィズ、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に生成AIによる会話要約機能を追加

　ビーウィズは、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後に顧客の申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、３割程度の生産性改善が見込める。
　オペレーターと顧客の通話内容の応対テキストを、生成 AIを使って要約する。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに反映される。要約の精度は約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能。
　コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」などのインフラ機能から、音声認識、FAQシステム、CRMシステムなどをそれぞれメーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常だ。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストの二重でコストが発生する構造がある。
　Omnia LINK は開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきた。2017年に、まだ一般的ではなかった音声認識を含む高度機能を搭載し、コールセンターの運営でAIを使うことを提案し、自社で受託しているコールセンターで活用をしながら、機能のブラッシュアップを実施してきた。今後も、生成AIの活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行っていく。