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コンタクトセンター・マネジメント 最新号

      コンタクトセンター・マネジメント 4月号  Vol.100Vol.99_07                                                      「コンタクトセンター・マネジメント」は、コンタクトセンター関連の仕事に従事されている方々に、センター運営の専門情報や、戦略的コンタクトセンターに変革するためのヒントを提供する実践的なコンタクトセンターの専門誌です。採用から研修、応対品質管理、生産性管理などソリューション別に取り上げるほか、業界別コンタクトセンター動向や事例を皆様にお届けします。
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                   ■目次■

特集

5年後のコンタクトセンターの
戦略・運営改革を考える

PART1 総論

コンタクトセンターの中期戦略の策定方法

PART2 ノウハウ

4 つの視点で考える中期戦略策定のポイント                                                                

                                                                                                                                                 Column

人材育成の視点                                                                                                      第51回 人の“言葉の力”が問われる時代                                                                                                                        クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線                                                                    第50回 『ワーキングシニア』の攻略はセンターの重要テーマ                                                                        消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子  

おばんでございます 東北から考える人”財”育成                                                              第26回 blooming yourself                                                       office Link&Ring 代表  長谷川和子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ                                                               第12回 不完全燃焼計画こそがやる気スイッチを維持できる                                                       Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会 理事兼務 

コンタクトセンター業界を読む!                                                               第73回  IDC Japan、国内エンタープライズ
インフラ市場 ユーザー動向調査結果を発表                                                      本誌編集長 菊池淳一  

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA
第2回  旗振り役が高めるべきは「俯瞰」するスキル
ワイズ・ヒューマン BBC事業部 事業部長 兼
CRM事業部 マネージャー 西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント                     第1回 労働安全衛生マネジメントの
国際規格化の背景
TWS総合研究所 代表取締役 打川和男

コンタクトセンターの機動力と3Sの関係                     第5回 真実に触れる重要性
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第6回(最終回)  センター運営における派遣と
請負の違いを理解しよう                                 D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括  村田 啓多郎

チャット構築~運用を始める前に決めておきたいこと
第4回  FAQ構築
Me-Rise 代表取締役 東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第2回  先入観を持たないように心がけるためには「誰でも
先入観や思い込みはあるものだ」と思うこと
感性労働研究所 代表取締役 宮竹直子

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第3回  スマートに、けれども丁寧に
表現したいホスピタリティの想い
接遇コミュニケーションインストラクター 竹内 豊

News & Topics

NEWS DIGEST
CCM 流 NEWS SELECTION

コンタクトセンター・マネジメント4月号 平成31年3月25日発行 

第17巻 第2号 通巻100号年間購読料 15,000円(税・送料込み)

発行・編集人兼編集長:菊池淳一

表紙デザイン:田村明彦

本文レイアウト:有限会社ライトスタッフ

印刷:奥村印刷株式会社

発行:株式会社 CCM総合研究所

〒101-0047  東京都千代田区内神田1-13-1 豊島屋ビル5階


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