【CCMコラム Vol.1】モチベーションは永遠のテーマ？！

取材などを通してコールセンター・マネージャーの方々と話をしていると、必ず出る会話のひとつに「モチベーションが…」というフレーズがあります。

「モチベーション」とは、「意欲」や「動機づけ」という意味ですが、この中には「いかにやる気を出させるか」という意味を含んでいます。コンタクトセンターに限らず、最近では企業内でも用いられていますが、業務が単純になりがちなコンタクトセンターの現場では、コミュニケーターが目標を見失ってしまう場合が多いため、モチベーションの維持や向上のためにさまざまな方法が考えられ、実施されているのが実態でしょう。

多くのセンターの話を聞いていると、成功している共通の要因が３つあるような気がしています。１つは、コミュニケーターとSVあるいはマネージャーとの対話によるコミュニケーションが円滑に成されているかどうかです。２つ目が、多くの場合正社員でないコミュニケーターに正社員同様の目標設定を示し、自分が期待されていることをアピールしているかどうかです。そして、３つ目がキャリアパスとそれに応じたインセンティブなどの制度が整備されているかどうかです。

最近の傾向として、３つ目のキャリアパスやインセンティブのような制度面での整備が以前に比べて充実しつつあるような気がしますが、逆に１つ目や２つ目の要因がおろそかになっているケースが多いように感じます。それを引き起こしている原因はいろいろあり、一概には言えないかもしれませんが、センター規模が大きくなるにつれ、管理体制も階層構造になり、コミュニケーターが直属のリーダーやSVにしか話ができない状況があるのではないでしょうか。

その一方で、管理者から見れば、離職率が激しいセンターでは、改めてコミュニケーションの在り方に疑問を抱いている気がします。このような話を聞くにつれて最近思うことは、モチベーションに関しては、コンタクトセンターの永遠のテーマと言わずに、失敗をおそれずに現場主導だけでなく、センター全体のテーマとして取り組んで行かなければ何も変わらないということです。