〔2021/8/11〕トライベック、「顧客サポート調査2021」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表した。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。サポートサイト評価指数は各社のサポートサイトについて「有用度」「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出している。
　トップ3は、カシオ（時計）、任天堂（ゲーム機・ゲームソフト）、ニコン（デジタルカメラ）と、上位のサイトには、時計、ゲーム機・ゲームソフト、デジタルカメラなど趣味・嗜好性が高い業種が並んた。また、これらのサイトは直感的にわかりやすいシンプルなUIであることはもちろんのこと、顧客視点で「何を知りたいか」「どんな解決方法を探しているか」といったニーズに沿ったCXを提供している。その他、問合せが多いと思われる情報を目に留まりやすい位置に配置するなど、ユーザーがスムーズに目的の情報にたどり着けるようナビゲーションにも工夫が見られた。問題解決に向けた情報の探しやすさが高評価のカギといえそうだ。
　楽天ペイは昨年25位から5位、PayPayは昨年59位から9位と大幅にランクアップし、d払い、au Pay（昨年は調査対象外）も上位にランキングするなどモバイル決済サービス分野のサイトが高評価を得ている。モバイル決済サービスの普及によりサポートニーズの増加が予測される中、各社のサイトではユーザー目線で優先度の高い情報が分かりやすく掲載されている。
　特にリニューアルしたPayPayは、チャットボットをページトップに配置し、まずはモバイル決済サービスの利用時に生じやすい疑問について回答を提供する構成になっている。その他のメニュー構成も非常に分かりやすく、またスマホでの操作性に優れていることも特長といえる。